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2025-02-11 04:06本頁面
【正文】 時： “對不起，您能否將具體情況告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員 聯(lián)系 您，好嗎？” 遇到客戶善意的約會時 ： “ 很抱歉，我 不能 赴約 ， 感 謝您 的邀請，請問還有什么可以幫到您？ ” 如確認(rèn)客戶沒有其他問題，可按結(jié)束語的要求結(jié)束通話。（注意：如未當(dāng)班，則一定要先確認(rèn) **上班的時間，再告訴客戶大約什么時間才能回復(fù)，并盡量再次建議客戶將情況 說明以便及時幫客戶處理． 關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范 1/25/2023 12 遇客戶來電找主管或領(lǐng)導(dǎo)： “ *先生 /小姐，您好！為了能夠及時為您解決問題，您 能否先 告訴我具體的情況呢？我也可以為您處理。” 遇到客戶打錯電話： “您好，這里是 韻達(dá)快運 客服部，請問有什么可以幫到您？” (若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶拔打相應(yīng)號碼） 遇到客戶詢問客服人員個人信息時： “對不起，我的工號是 ***或我姓 *，有什么問題您可以 撥 打 **********（公司熱線號碼）與我聯(lián)系”，若客戶堅持要求知道其他信息，可告訴客戶工號是唯一的，報 工號可以聯(lián)系到客服員。希望下次可以幫到您！” 關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范 1/25/2023 13 遇到騷擾電話時： “對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，如 果 您沒有業(yè)務(wù)方面的問題，我要掛機(jī)了。 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時： “先生 /小姐，您所查詢的信息 內(nèi)容較多 ，請您準(zhǔn)備好紙筆，記錄一下。 遇到客戶提出建議時： “謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時 反 饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”或：“對不起， 請您諒解 。歡迎您隨時再來電?！比艨蛻暨M(jìn)一步表揚，客服人員：“ 不 客氣，這是我們應(yīng)該做的（或這是我們的工作職責(zé)）， 也非常 感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。好嗎？” 關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范 1/25/2023 15 ，應(yīng)如何應(yīng)答？ ，應(yīng)如何應(yīng)答？ 1/25/2023 16 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時： “ 對不起 ， 剛才線路比較繁忙，很 感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？” 遇到客戶情緒激烈，破口大罵： “ 您好，我非常理解您的心情，請您先別激動， 是否可以告訴我詳細(xì)的情況？（ 如果客戶不聽繼續(xù)罵 ） 無論如何讓您如此生氣是我們的不對，在此先向您表示誠摯的歉意，請您先告訴相關(guān)的情況好嗎？（如仍繼續(xù)）建議聽完客戶的發(fā)泄，并從客戶的發(fā)泄中聆聽出是關(guān)于哪方面的投訴，再按相關(guān)的流程引導(dǎo)客戶，告訴客戶我們共同來解決問題?！? 遇到客戶投訴客服人員態(tài)度不好時： “對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，請您將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交相關(guān)人員處理。人 員動作慢，不熟練：“ 對不起 ， 讓您久等了 ，我將盡快幫您處理。1/25/2023 17 客戶投訴客服 人 員工作出差錯： “對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您諒 解 ！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服人員：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系 方式 ，我們的 管理人員將會與 您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！? 客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范 1/25/2023 18 遇到客戶情緒激烈，破口大罵，應(yīng)如何應(yīng)答？ 1/25/2023 19 遇到 系統(tǒng) 反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)查詢時 或 需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見： 若查詢資料或系統(tǒng)運行較慢需讓客戶等待較長時間時 ， 要向客戶解釋等待的原因，如 ： “請稍 等，因 網(wǎng)速較慢 ， 查詢需要一定的時間”，如客戶不接受此解釋，抱怨為何如此慢時，再作進(jìn)一步解釋 ：“對不起，我司線路（系統(tǒng)）正在優(yōu)化，請您稍等片刻，好嗎？”。 遇到設(shè)備故障不能操作時： “對不起，公司線路（系統(tǒng)）正在優(yōu)化，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。 ? 客服人員在處理此類事件時，應(yīng)盡量取得媒體的名稱以及聯(lián)系方式 ；通話結(jié)束前需記錄媒體反映的事件，詳細(xì)的聯(lián)系方式等。” 未明確表明自己是媒體，但卻一直追問我司相關(guān)運營情況： 媒體 ：請問 韻達(dá) 是否發(fā)生 事情？ 媒體 ：請問 韻達(dá) 是否將有 舉措？ 客服人員： “您好，非常感謝您對我公司的關(guān)注，為了給您一個負(fù)責(zé)的答復(fù)，我 們會詳細(xì)了解情況后由專人與您聯(lián)系，請留下您的聯(lián)系方式。 結(jié)束語 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：
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