【正文】 色的需求 比如：格力的六年保修、海爾的終身服務(wù)、 聯(lián)邦快遞的 “ 一天內(nèi)送達(dá)世界任何地方 ” 等。 這是關(guān)鍵的起點(diǎn)：要明確客戶對(duì)什么的要求？ 2. 確定客戶或客戶群 。當(dāng)考慮外部客戶時(shí)，一定要區(qū)別批發(fā)商或供應(yīng)商和最終消費(fèi)者。盡可能用客觀、量化的數(shù)據(jù)來(lái)確定要求，盡可能不要猜想什么對(duì)客戶重要，或只基于以往的輸入建立要求。 把客戶要的東西轉(zhuǎn)化為可觀察的東西，并確定清楚的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。5. 使需求生效 。一個(gè)最基本的方法就是給客戶一個(gè)基于需求的樣例，觀察他們的反應(yīng)；或者，就問(wèn)他們！6. 修改和最后確定需求描述 。當(dāng)需求最后確定后，分發(fā)和溝通它，保證人人知道業(yè)績(jī)期望和測(cè)量。 快速發(fā)貨 收到定單后三天內(nèi)發(fā)貨。2. 用患者的姓后加先生或女士。制造容易組裝的產(chǎn)品，不要求太高的技術(shù)。 所有低于 200元的零售商品，退貨一律接受，全款退貨。 申請(qǐng)表最長(zhǎng)兩頁(yè)紙。需求描述實(shí)例11SIX SIGMA IMPLEMENT 定義 現(xiàn)在我們已經(jīng)知道誰(shuí)是客戶了，下一個(gè)問(wèn)題是我們?cè)鯓幼罱K確定客戶的 CTQ？一旦客戶確定， CTQ也要隨之確定。 業(yè)務(wù)目標(biāo) 客戶調(diào)查 客戶抱怨 同行基準(zhǔn) 執(zhí)行層討論 工作細(xì)節(jié)討論 這些都可以表現(xiàn)出那些可以描述客戶需求的共同要素。12商業(yè)信貸案例To：商業(yè)信貸執(zhí)行經(jīng)理 From：商業(yè)信貸銷售經(jīng)理Date:1. 銷售部非常感謝，你們運(yùn)用六西格瑪方法幫助 我們實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從 2023年四月份至今，由于灌注系統(tǒng)的不穩(wěn)定的而造成新工質(zhì) R407C冷媒的各種損耗共 4074Kg，平均每臺(tái)機(jī)約損耗 ，折合 RMB約 21元。 公司的一個(gè)案例太大了點(diǎn)吧太大了點(diǎn)吧！！14SIX SIGMA IMPLEMENT 定義1. 客戶 —— 格力電器2. 客戶 CTQ—— 減少新工質(zhì)冷媒 R407C的耗費(fèi)，降低成本。 恭喜，你完成第一步工作！15 六西格瑪注重改善內(nèi)部過(guò)程來(lái)滿足客戶需求，可用公式 “Y=f(x)” 進(jìn)行解釋 。在計(jì)算機(jī)維修案例中， Y就是在客戶指定的時(shí)間內(nèi)維修好計(jì)算機(jī) 。我們稱這些過(guò)程變量或特征為 “Xs” 下面開(kāi)始使用過(guò)程分解樹(shù)來(lái)找出項(xiàng)目 CTQ。分解樹(shù) 是聯(lián)系顧客 CTQ與企業(yè)內(nèi)部流程的一種途徑。 我們將建立一個(gè)普通的產(chǎn)品／過(guò)程分解樹(shù)。接著，把它分解成低的CTQ或過(guò)程。，直到發(fā)現(xiàn)對(duì)我們項(xiàng)目有益的產(chǎn)品或過(guò)程。18n Doc :現(xiàn)在我們來(lái)看商業(yè)信貸案例現(xiàn)在我們來(lái)看商業(yè)信貸案例的分解樹(shù)。n 信貸資金的支付涉及到兩個(gè)流程：信貸資金的支付涉及到兩個(gè)流程：信貸審批和信貸支付。n 信貸審批流程有許多步驟，隨后我信貸審批流程有許多步驟，隨后我們會(huì)檢查，這一流程必須在信貸支們會(huì)檢查，這一流程必須在信貸支付之前完成。n 有有 98%的客戶使用的是電子轉(zhuǎn)帳，的客戶使用的是電子轉(zhuǎn)帳，所以可把信貸支付流程從項(xiàng)目中排所以可把信貸支付流程從項(xiàng)目中排除。n 這樣我們就把焦點(diǎn)放在信貸審批的這樣我們就把焦點(diǎn)放在信貸審批的流程上。客戶 CTQ是及時(shí)支付信貸是及時(shí)支付信貸資金，轉(zhuǎn)化成項(xiàng)目Ｃ資金，轉(zhuǎn)化成項(xiàng)目Ｃ TQ就是要加快就是要加快信貸審批的過(guò)程。也就是說(shuō)只要減少信貸審批的時(shí)間和差異，我們就少信貸審批的時(shí)間和差異，我們就能很穩(wěn)定的按照客戶的要求支付信能很穩(wěn)定的按照客戶的要求支付信貸資金。信貸支付（?。伲┛蛻簦茫裕眩ù螅伲皶r(shí)支付信貸資金）信貸審批流程（?。伲┬刨J案例分解樹(shù)信貸案例分解樹(shù)19SIX SIGMA IMPLEMENT 定義分解樹(shù)例二：一家發(fā)電廠總經(jīng)理希望公司處于一個(gè) 好的商業(yè)運(yùn)作狀況。現(xiàn)在復(fù)習(xí)一下學(xué)過(guò)的內(nèi)容，把對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目連接起來(lái)。2. 他們主要的 CTQ是及時(shí)支付 信貸資金。3. 利用分解樹(shù)我們可以把客戶 CTQ轉(zhuǎn)化成項(xiàng)目 CTQ（縮短信 貸批準(zhǔn)周期）。而維修組的維修間地方比較小、設(shè)備不足、加上現(xiàn)在維修所需的配件要走繁瑣的流程，一般都要 37天，有的要十多天。送外各取回設(shè)備存在派車的問(wèn)題，而申請(qǐng)車也不是能馬上解決。嚴(yán)重影響工作效率，造成計(jì)算機(jī)用戶不滿意。 2. 通過(guò)分析客戶意見(jiàn)，確定了客戶 CTQ。 27SIX SIGMA IMPLEMENT 定義 我們現(xiàn)在要進(jìn)入定義階段的第二步。章程指的是組織的規(guī)程或辦事條例 ,也泛指各種制度。 步驟 B 定義項(xiàng)目小組章程28SIX SIGMA IMPLEMENT 定義n 項(xiàng)目小組章程直接關(guān)系到全部項(xiàng)目成功與否。n 逐步展開(kāi)問(wèn)題并描述出 初步的目標(biāo) ， 用于排列組織內(nèi)部的優(yōu)先次序。n 挑選人員 組成項(xiàng)目小組并確定組員角色 。但是首先要定義出小組章程的組成要素。30SIX SIGMA IMPLEMENT 定義問(wèn)題描述與目標(biāo)描述n 問(wèn)題描述 說(shuō)明改進(jìn)的機(jī)會(huì)。目標(biāo)應(yīng)該是明朗的，可測(cè)量的，應(yīng)包括具體的完成日期。31SIX SIGMA IMPLEMENT 定義確定項(xiàng)目可控制的范圍規(guī)定項(xiàng)目范圍 n 一個(gè)好的小組章程應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)明確的過(guò)程范圍的規(guī)定。開(kāi)始點(diǎn)與結(jié)束點(diǎn)，還有與小組有關(guān)的任何約束等，都要定義出來(lái)。 約定167。 過(guò)程的范圍、有效的資源問(wèn)題：167。 每周我們有多少工作時(shí)間能夠投入 到計(jì)劃中？167。 我們能否吸引組織內(nèi)部的其他人來(lái) 參加項(xiàng)目？組織外部的呢？33SIX SIGMA IMPLEMENT 定義團(tuán)隊(duì)是成功的關(guān)鍵選擇隊(duì)伍、定義角色n 最后一個(gè)要素基于項(xiàng)目需求的基礎(chǔ)上精心挑選的小組成員。34