清華紫光業(yè)務流程手冊客戶服務流程5某咨詢管理咨詢-在線瀏覽
2025-02-07 04:26本頁面
【正文】 務需求 檢查用戶檔案是否新問題 ? 是 否 硬件維修流程 產(chǎn)品問題反饋追溯 流程 是否重要大客戶 是 否 一般常見問題 詳細記錄并反應給相關(guān)部門 建議和意見 收集并總結(jié)客戶反饋 相關(guān)部門調(diào)查具體情況 B 是否在服務范圍內(nèi) 指導用戶如何獲得服務 否 是 A 查詢目前處理狀態(tài)記錄并通知用戶 轉(zhuǎn)交對應的專人處理 1 2 3 4 6 5 8 9 10 11 13 14 15 16 17 退換貨要求 退換貨流程 是否符合規(guī)定 否 12 經(jīng)銷商開箱即損 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：用戶服務需求處理流程說明 流程編號： 流程擁有者：客戶服務部 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 設立全國 800電話，接受來自客戶的直接投訴或辦事處轉(zhuǎn)達的投訴。 客戶投訴 投訴記錄 3. 告知客戶原因并指導用戶如何獲取服務。 5. 將問題轉(zhuǎn)給對口客服人員。 7. 如果是正在處理中的問題，查看問題當前狀態(tài)并通知用戶。 9. 如果問題屬于一般常見問題，可參考 “ 常見問題清單 ” 進行解答。 11. 如果屬于軟件問題，執(zhí)行應用技術(shù)支持流程。 13. 如果屬于經(jīng)銷商開箱即損問題，執(zhí)行退換貨流程。 15. 如果屬于建議和意見，客服進行詳細記錄并整理總結(jié)發(fā)現(xiàn)的問題。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：用戶服務需求處理流程說明 流程編號： 流程擁有者：客戶服務部 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 16. 如果發(fā)現(xiàn)用戶多次投訴同一問題或嚴重問題及時通知相關(guān)部門。 26. 對于所有投訴問題的結(jié)果進行記錄歸檔 27. 記錄總結(jié)用戶對服務的意見反饋，分析投訴的類型和原因，每月出具客服報告 28. 將客服報告發(fā)給個部門和公司領(lǐng)導 每月客服報告 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：產(chǎn)品問題反饋追溯流程說明 流程編號 : 流程擁有者：客戶服務部 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 接到來自客戶的直接投訴 ,判斷問題為軟件問題 客戶咨詢請求 2. 大區(qū)客服部通過電話解決客戶問題 技術(shù)問題回復，咨詢記錄表 3. 大區(qū)客服不能通過電話解決的，查看客戶檔案是否在上門服務范圍內(nèi)？不在的將產(chǎn)品問題反饋表轉(zhuǎn)給總部客服需求幫助。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：產(chǎn)品問題反饋追溯流程說明 流程編號 : 流程擁有者：客戶服務部 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 12. 總部客服將解決方案通知大區(qū)客服 產(chǎn)品問題解決方案 13. 產(chǎn)品供應商不能解決，通知產(chǎn)品管理中心問題無法解決 14. 產(chǎn)品管理中心通知總部客服問題無法解決 15. 總部客服通知大區(qū)客服問題無法解決 169。 2023 BearingPoint, Inc. 當?shù)乜蛻? 大區(qū)客服 平臺驗收 總部客服部 與客戶當面核對配置，填寫“維修記錄單” 將故障機發(fā)到本部客服部 結(jié)束 B 根據(jù)故障說明對故障機進行維修 送貨或客戶自己提貨 屬非保修范圍的，向客戶收取維修費 A 15 16 17 18 19 20 21 流程名稱：硬件維修流程 流程編號 : 流程擁有者：客戶服務部 故障是否解決？ 是 否 22 產(chǎn)品反饋追溯流程 169。 維修單 維修服務單 6. 判斷故障是否屬于保修范圍內(nèi) 7. 如果不在保修范圍之內(nèi)，需要估算修理發(fā)生的零部件替換費用，并向客戶提供該報價 8. 客服工程師根據(jù)故障機具體情況判斷能否在大區(qū)內(nèi)部進行維修 9. 能在大區(qū)維修的 ,對硬件進行維修 初步的維修報價 維修報價（預估） 10. 如果大區(qū)內(nèi)部無法進行維修處理，大區(qū)客服部告知客戶將把送修故障機送到總部進行維修，征求客戶意見 客戶意見 11. 保修期外的故障機，客戶接到平臺客服部的初步報價之后，決定是否繼續(xù)維修 維修服務單 12. 客戶決定是否將故障機送到總部繼續(xù)維修 客戶意見 維修服務單 13. 對于能夠在平臺進行維修的故障機 ， 有平臺客服工程師進行維修 維修服務單 169。 故障說明 17. 本部客服判斷故障是否已經(jīng)解決 維修記錄 18. 大區(qū)客服對經(jīng)過總部維修的故障機進行檢驗確認 維修記錄 19. 平臺客服和客戶當面確認送修機的故障排除情況和配置情況 ， 在確認無誤時請客戶填寫維修記錄單 客戶確認 維修記錄單 20. 對保修范圍之外的維修業(yè)務 ， 平臺客服向客戶收取替換硬件費用 21. 給客戶送貨上門或客戶將送修故障機提走 22. 通知大區(qū)客服故障無法解決 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：上門服務流程說明 流程編號 : 流程擁有者：客戶服務部 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 接到客服的上門服務通知和故障記錄 上門服務通知單 故障記錄單 上門服務通知單 故障記錄單 2. 上門維修工程師電話聯(lián)系客戶 ,進一步了解情況并約定上門時間 3. 上門對故障進行初步判斷是軟件問題還是
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