【正文】 1 研究說明 總體得分評價 流程細項分析 現(xiàn)狀分析與行動建議 ? 上海區(qū)域各公司三季度流程細項表現(xiàn) ? 各項目三季度流程細項表現(xiàn) — 上海公司 18 18 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結束 拜訪 顧問總 體評價 總體 滿意度 購買 可能性 上海白馬花園 (別墅 )各月比較 總體 得分 滿分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 上海 7月份 8月份 100 100 9月份 100 100 100 白馬花園別墅銷售的總體表現(xiàn)良好，多數(shù)環(huán)節(jié)表現(xiàn)優(yōu)于上海公司總體水平。 重點提升環(huán)節(jié)在于：接待和咨詢、置業(yè)顧問溝通質量 。 電話預約時工作人員語氣不夠親切，語速太快。 主動為顧客倒茶水，看見水喝完了，馬上加水。沒有主動倒茶水。 保安沒有主動打招呼，是我問保安公寓和別墅的售樓處分別在哪。 保安有點不專業(yè)，沒有主動打招呼，停車位置也不指示。語速稍快。 硬件 接待區(qū)域布置比較溫馨，陽光宣言擺放醒目。 服務臺設計氣派，感覺很高檔，吧臺顏色黑色，材料是類似磨砂大理石。 沙發(fā)寬敞，非常舒適，頂上燈光柔和不刺眼。 介紹詳細如材料都是有品牌的，裝修用料環(huán)保，對人體無害。 20 20 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結束 拜訪 顧問總 體評價 總體 滿意度 購買 可能性 上?；▓@小城各月比較 總體 得分 滿分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 上海 7月份 100 8月份 100 9月份 花園小城銷售服務表現(xiàn)總體良好，主要優(yōu)勢環(huán)節(jié)在于：硬件設置和維護、接待咨詢、樣板 間展示。 21 21 上?；▓@小城意見反饋 優(yōu)點 不足 服務 熱情耐心地幫我們講解購房的貸款步驟，并為我們制作購房有關的信息表。保安員沒有特意和每個看房者熱情主動問好和道別，只是站在原地不動。 銷售顧問做的建議比較詳細，耐心地解釋，比較符合實際，如果家里小孩是女孩子可以買二房二廳的，性價比較高，比三房的要便宜近 50萬。當我表示要再考慮下時，他也沒有不悅的表情，主動送我到門口。 硬件 衛(wèi)生間的化妝柜鏡是萬科獨家設計的很別致實用。 產(chǎn)品資料擺放整齊，一進門就能看見。態(tài)度和工作表現(xiàn)均有待提高。 23 23 上海假日風景意見反饋 優(yōu)點 不足 服務 雖然沒有幫我制定一個詳細的還款計劃表，但他提供了一份貸款速算表供我回去參考，我覺得這樣還是不錯的。 沒有指示牌說明是售樓中心。 銷售顧問不是很熱情，也不是很主動，沒有邀請入座，就說沒有房子的，也沒有詳細介紹的意愿。 保安沒有主動打招呼。 24 24 報告提綱 2 3 4 1 研究說明 總體得分評價 流程細項分析 現(xiàn)狀分析與行動建議 ? 上海區(qū)域各公司三季度流程細項表現(xiàn) ? 各項目三季度流程細項表現(xiàn) — 杭州公司 25 25 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結束 拜訪 顧問總 體評價 總體 滿意度 購買 可能性 杭州陽光天際各月比較 總體 得分 滿分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 杭州 7月份 100 100 8月份 100 100 100 100 9月份 100 100 陽光天際銷售服務表現(xiàn)良好，主要優(yōu)勢環(huán)節(jié)在于：電話咨詢、硬件設置和維護、人員接待 和咨詢、樣板間展示。 26 26 杭州陽光天際意見反饋 優(yōu)點 不足 服務 我們車子開進去的時候，銷售人員頂著大太陽在停車場接我們。 保安沒有指示停車，沒有協(xié)助開啟車門，也沒有問好。 接聽電話的人電話掛掉之后發(fā)了信息給我，里面有自我介紹，介紹自己的公司等比較詳細，給人感覺很親切。 一路上都有相關的人員指引，感覺溫馨 . 我問及裝修材料，及房屋格局是否有變動，她都能如實回答，墻紙手感好。保安員沒給我開啟車門，沒有主動上前問好，也不夠禮貌熱情。 27 27 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結束 拜訪 顧問總 體評價 總體 滿意度 購買 可能性 杭州湖畔寬邸各月比較 總體 得分 滿分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 杭州 7月份 8月份 9月份 湖畔寬邸銷售服務表現(xiàn)弱于杭州總體水平，主要問題環(huán)節(jié)在于：人員接待和咨詢表現(xiàn)差、 置業(yè)顧問和客戶溝通質量較低。 沒有主動讓我去洽談區(qū)詳談，只是看著模型略微談了一下。銷售顧問不是很熱情，不主動介紹樓盤，名片也要我主動問她要。 停車場每人接待，問了一保安，保安告知售樓處的地點不詳細，沒有主動引導我去售樓處。 售樓大廳最里面的簽約處布局很合理，桌椅擺放的距離讓人坐著很舒服 . 環(huán)境好，綠化面積大，樓層外觀的顏色莊重高雅（暖色系），看起來很舒服。 樓盤環(huán)境好（綠化面積大），樓盤的排序錯落有致，周邊的娛樂配套齊全（湘湖風景區(qū)，杭州樂園，世界品名購物街，休博園）。主要環(huán)節(jié)表現(xiàn)均優(yōu)于蘇南公司整體水平。 31 31 蘇州本案意見反饋 優(yōu)點 不足 服務 銷售顧問態(tài)度非常熱情，因為天熱，進去銷售顧問馬上給我倒水，讓我休息一會，再給我介紹樓盤。 銷售顧問把我沒想到的問題都能幫我分析出來，比如如何裝修適合我這個房型。 因為在蓋樓，環(huán)境不是很好，馬路上都是灰塵，這樣開車很不方便。 銷售顧問解釋不合理，該樓盤與其他樓盤相比有什么優(yōu)勢。 銷售顧問把該樣板房的設計原理以及各個優(yōu)勢都講解的很清楚，比如它的地下室是可以采光的，這個在其他房型是沒有見過的。