【正文】 是內(nèi)部客戶關(guān)系 良好的客戶服務的特征是： 1. 充分了解客戶的需求 2. 及時、周到 3. 讓客戶滿意 您是我的客戶！ EXECUTION 職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系 如果公司里的全體經(jīng)理，都能夠以對方為客戶，都將對方的滿意視為自己職責履行好壞的標準，根據(jù)對方實現(xiàn)工作目標所需要的相應支持安排自己的工作。 EXECUTION 不能把對方看成客戶的原因分析 1. 外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起。 EXECUTION 內(nèi)部客戶的原則和理念 1. 其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應商； 2. 同事是我的衣食父母； 3. 將同事當作是外部客戶（虛擬各部門為獨立的公司）； 4. 克服“客戶陷阱”； 5. 從以職責為中心，向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變 ； 6. 讓內(nèi)部客戶滿意 EXECUTION 實現(xiàn)內(nèi)部客戶服務的保障 1. 在內(nèi)部，以內(nèi)部客戶為中心建立工作流程和工作目標； 2. 建立以內(nèi)部客戶滿意為導向的績效考核體制； 3. 建立相應的獎懲和淘汰機制。 EXECUTION 中層管理者的角色功能三：上司 經(jīng)理人角色的七大變化 1. 在工作內(nèi)容上，從做業(yè)務到做管理； 2. 在實現(xiàn)方式上，從野牛型到野雁型； 3. 在工作方式上，從個性化到組織化； 4. 在人際關(guān)系上，從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系； 5. 在 目 標 上，從個人目標到團隊目標； 6. 在工作力度上，從守成到變革； 7. 在管理方式上，從指揮到授權(quán) EXECUTION 角色認知 管理能力 業(yè)務能力 業(yè)務員型 精英型 墮落型 官僚型 EXECUTION 高階 方針 先見力 創(chuàng)造 美 天 好人 情 變革 權(quán) 放心 人性化 中階 方法 計劃力 改善 善 人 惡人 理 應變 責 操心 合理化 基層 行動 實行力 維持 真 地 戇人 法 不變 利 安心 標準化 中層的角色 EXECUTION 企業(yè)執(zhí)行力 執(zhí)行綜述 建立執(zhí)行型的企業(yè)文化 保障制度運行 選拔執(zhí)行型人才 管理者的執(zhí)行能力 企業(yè)執(zhí)行力的系統(tǒng)模型 EXECUTION 目錄 一、關(guān)于執(zhí)行 ——綜述 二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化 三、保障制度體系的高效運行 四、選拔執(zhí)行型人才 五、提升管理者的執(zhí)行力 EXECUTION 二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化 一曲 “ 敖包相會 ” 使得內(nèi)蒙古的敖包名聲遠揚 。 在敖包上面 ， 豎立有木幡桿 ， 上面還掛有一些五色彩帶 。 它通常建在山頂 、 湖畔或者灘中醒目之處 。 然而經(jīng)過考證，敖包先于神學的意義卻是一種草原中的導航標志。更何況有那多人貢獻，某個人的幾塊石頭也就無足輕重了。 聰明的蒙古人的解決方案讓人拍案叫絕，他們賦予了功能性的路標以宗教的意義，讓路過的每個人，都自覺地對發(fā)揮路標功能的敖包進行建設(shè)，在祈福中，完成了自己的貢獻。 二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化 EXECUTION ? 企業(yè)文化 —— 企業(yè)的核心價值體系，企業(yè)的社會運營 機制 ? 企業(yè)運行系統(tǒng)分析： 企業(yè)運行的基本硬件系統(tǒng)： —— 戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、流程、制度等 企業(yè)運行的基本軟件系統(tǒng)： —— 文化，以及由此產(chǎn)生的人的信念、理念與行為習慣 ? 企業(yè)文化 —— 企業(yè)的社會運行機制 二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化 EXECUTION 操作層 制度層 理念層 企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵： 由文化理念轉(zhuǎn)化為行為習慣 ? 執(zhí)行型文化的基本作用模式 二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化 EXECUTION ? 執(zhí)行型文化的基本要素 ? 責任結(jié)果導向 ? 客戶第一 ? 務實精神 ? 速度 ? 高標準 ? 團隊協(xié)作 問題分析：國企、民企、外企執(zhí)行文化的差異 二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化 EXECUTION 二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化 ? 企業(yè)文化就是老板文化？ ? 在外企里，員工喜歡把自己的上司稱為老板，在民企或 國企里員工通常把企業(yè)的創(chuàng)始人或出資人稱為老板，而自己的上司稱為領(lǐng)導。 ? 在外企里你的上司絕對是可以決定你是否在這個職位繼續(xù)工作的人，所以在外企里你的上級既是領(lǐng)導也是老板，而在中國的民企或國企里卻未必如此，這就是老板文化的差異 EXECUTION ? 從轉(zhuǎn)變觀念開始 – 領(lǐng)導的行為決定其他人的行為 – 從細微的變化開始 – 自上而下的運作模式：高層研討 —— 確定方案（行動 宣言） —— 層層推行 —— 各種方式的傳播 ? 建立績效目標導向的價值評價與分配體系 – 績效考核標準 —— 績效結(jié)果 +關(guān)鍵行為要素 – 績效與薪酬直接掛鉤 – 績效與職業(yè)發(fā)展直接結(jié)合 ? 執(zhí)行型文化的建設(shè)過程 考核制度和激勵制度是企業(yè)文化最直接的體現(xiàn) 二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化 EXECUTION ? 團隊執(zhí)行型文化建立的關(guān)鍵手段 簡明思維： 唯有采取行動 ,才能建立執(zhí)行型文化。 v其次 ，對員工的正確行為與結(jié)果給予獎勵；對不良的行為和結(jié)果，可以加強指導、取消獎勵、調(diào)派其它崗位等。 二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化 EXECUTION 經(jīng)典案例： GE “6 西格瑪” 文化理念的執(zhí)行與強化過程 領(lǐng)導宣灌 試點運行 全面貫徹 年度考核 經(jīng)典案例： 華為 “團隊協(xié)作” 文化理念的執(zhí)行與強化過程 公司口號 —— 勝則舉杯相慶、敗則拼死相救 組織結(jié)構(gòu) —— 矩陣結(jié)構(gòu)與立體矩陣結(jié)構(gòu) 考核制度 —— 團隊營銷考核制度，跨部門團隊考核制度 運行貫徹 —— 從知識共享到知識創(chuàng)造 ? 舉例：執(zhí)行型文化的建設(shè)過程 二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化 EXECUTION “ 48字”執(zhí)行真經(jīng)： —— 八字方針，十六字原則 與二十四字戰(zhàn)略 二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化 EXECUTION 一個小個子如何改革中國？ ? “讓一部分人先富起來” ? “不管黑貓白貓，抓到老鼠就是好貓” ? “發(fā)展才是硬道理” EXECUTION 這是什么？ EXECUTION 游戲告訴我們什么？ ——“結(jié)果提前，自我退后” EXECUTION 法國短篇小說家莫泊桑當年曾向福樓拜學習寫作，福樓拜教誨他： “出去。你初看他，可能與其他的車夫沒什么兩樣?！? 執(zhí)行作為一種追求結(jié)果的學問，要做到正是這一點 EXECUTION 六小齡童的眼睛如何有“神”的？ EXECUTION 故事告訴我們什么？ 鎖定目標，專注重復！ EXECUTION 執(zhí)行就是 —— 從以自我為中心轉(zhuǎn)向以結(jié)果為中心 執(zhí)行的十六字原則： 結(jié)果提前，自我退后， 鎖定目標，專注重復！ EXECUTION 成功執(zhí)行的關(guān)鍵：三要 要敢（不在乎條件） 要快（勤奮努力） 要對（盯隹目標） EXECUTION 決心第一，成敗第二 速度第一，完美第二 結(jié)果第一，理由第二 執(zhí)行秘訣 EXECUTION 執(zhí)行的八字方針 ? 認真第一，聰明第二 EXECUTION 執(zhí)行的十六字原則 結(jié) 果 提 前，自 我 退 后， 鎖 定 目 標，專 注 重 復 ！ EXECUTION 執(zhí)行的四十八字真經(jīng) 結(jié)果提前，自我退后 鎖定目標，專注重復 認真第一，聰明第二 決心第一，成敗第二 速度第一，完美第二 勝利第一，理由第二 EXECUTION 目錄 一、關(guān)于執(zhí)行 ——綜述 二、建立執(zhí)行型的企業(yè)文化 三、保障制度體系的高效運行 四、選拔執(zhí)行型人才 五、提升管理者的執(zhí)行力 EXECUTION 三、保障制度體系的高效運行 A公司為了提高客戶滿意度，請外部專家根據(jù)業(yè)界通用標準，設(shè)計了一套非常規(guī)范的客戶滿意度調(diào)查表，但執(zhí)行效果不好，公司經(jīng)過討論修改后重新開始實行。 ? 案例分析 EXECUTION ? 拿來主義，沒有針對企業(yè)的具體情況 ? 注重形式而忽略內(nèi)容 ? 過于復雜繁冗 ? 缺乏系統(tǒng)性考慮，沒有良好的銜接與配合 ? 制度缺陷 三、保障制度體系的高效運行 EXECUTION ? 缺乏良好的溝通、宣傳與培訓 ? 制度執(zhí)行不堅決：“熱爐”法則 ? 沒有有效的過程監(jiān)督與控制 ? 沒有良好的制度執(zhí)行考核與執(zhí)行效果評