【正文】 實(shí)惠，經(jīng)濟(jì)實(shí)用 購買前咨詢大量相關(guān)信息，十分細(xì)致，注意外觀、式樣、質(zhì)量及價格 比較自信，習(xí)慣按照自己的愛好行事 有的追求時尚、與眾不同，認(rèn)為是身份、成功的象征。要成為王牌銷售，必須成為溝通高手。 二、溝通體位法 導(dǎo)購與顧客第一次見面的最初幾十秒鐘，會給顧客留下深刻的第一印象?？茖W(xué)測試證明，當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前的時候，僅用三十秒鐘別人就有了對你的第一印象，而且這一印象一旦形成，就不易改變。 22 日本 “營銷天才 ”原一平被認(rèn)為是世界上最偉大的推銷員。他敏銳的覺察到眼神必定有助于銷售，在銷售的過程中，原一平那種情人般的眼神，使人無法拒絕，紛紛購買他的產(chǎn)品，他的銷售業(yè)績也突飛猛進(jìn)。 23 三、溝通定位法 角色定位 有一次，美國大思想家愛默生與兒子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一后使盡所有力氣，可不管怎樣牛也不進(jìn)欄。 如果導(dǎo)購一心只站在自己的角度去宣傳家具的優(yōu)點(diǎn)，就像故事中的情景，忽略了顧客的感受，費(fèi)力不少卻收獲甚微；產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)說了一大堆，可是真正令顧客感興趣的卻不多。 實(shí)例解讀 幻燈片 23 24 有一回，店里來了一對夫妻，兩人想買一套沙發(fā)，店長根據(jù)顧客描述的房子的格局，立即向他們推薦了一組風(fēng)格典雅的真皮沙發(fā)。妻子要奶白色，丈夫要青灰色，并且都沒有商量的余地。如果覺得不行，你們打個電話過來，我再幫你們換奶白色的。 分析 ：這位店長站在顧客的角度與之溝通，贏得了顧客的真心，拉近了彼此間的距離。 返回 25 溝通的 五步法 A、微笑 有人曾經(jīng)問喬 ?吉拉德，你成功的秘訣究竟何在？喬 ?吉拉德說，有人拿著 100美元的東西，卻連 10美元都賣不掉，為什么？看看他的表情就知道了！要推銷出去自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以是陌生人立即成為朋友。 ” 在我們與顧客的溝通過程中，面帶微笑無疑是最有效的 “潤滑劑 ”。從而迅速攻破顧客的心理防線，贏得顧客的認(rèn)同與好感。 26 飛機(jī)起飛錢，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。她小心翼翼的把水送到乘客跟前，面帶微笑地說： “先生，實(shí)在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到是非抱歉。接下來的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水或者別的什么幫助。 臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言薄給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。 等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到等她打開留言薄，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。如果我們能在與顧客的交談中始終保持微笑的表情，就會激起顧客的交流欲望，從而是他們能夠在進(jìn)一步的交談中更深入的了解家具的特色和優(yōu)勢。學(xué)會微笑，就拿到了打開顧客心扉的鑰匙 。） 27 B、聆聽 找準(zhǔn)顧客需求的航標(biāo) 實(shí)例解讀 ： （顧客進(jìn)店后，對一套組合柜很關(guān)注。 “我們這款家具是歐洲最新款式，銀白色使它顯得更加典雅，銀白色可是當(dāng)今的流行色，這款是很多家庭購買的首選。（其實(shí)顧客更傾向于古典的深色家具） 導(dǎo)購卻繼續(xù)介紹著： “我們的產(chǎn)品采用的是進(jìn)口膠、進(jìn)口油漆，工藝處理的極其精細(xì)，甲醛釋放量完全達(dá)標(biāo) ……” 顧客已經(jīng)開始轉(zhuǎn)身往外走了。 一雙善于聆聽的金耳朵遠(yuǎn)比一張能說會道的金嘴巴更能贏得顧客的信賴。 日本豐田就曾這樣培訓(xùn)他們的員工：員工走到顧客身邊開口便問： “我給您裝滿 X牌汽油，還是裝滿 Y牌汽油 ?” 這個問題有兩個假設(shè)：首先，是裝滿，即最大容量的汽油；其次，問客戶需要兩種品牌中的哪一種。家具銷售也可適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種思維。贊美像一把鑰匙，能快速打開顧客的心扉。 29 E、細(xì)節(jié) 觸動顧客內(nèi)心的沖擊波 實(shí)例解讀 ： 一位顧客略顯疲倦地來到沙發(fā)前。“轉(zhuǎn)了一天家具店，想必您累了吧，坐沙發(fā)上歇一歇吧，我給您倒杯水。謝謝！今天真是轉(zhuǎn)累了，比平時上班累多了。 導(dǎo)購 （走到顧客前）： “現(xiàn)在感覺好些了嗎？ ” 顧客： “現(xiàn)在好多了，這沙發(fā)真舒服。 ” …… （顧客最終滿意的買走了那張樣品床） 30 分析 ： 成功愿意一個小小的細(xì)節(jié)服務(wù)。比如顧客咳嗽時及時端來一杯溫水，比如在顧客轉(zhuǎn)累了時馬上拿來一把椅子，比如顧客問題較多是不厭其煩的微笑著解答，再比如留心顧客臉上每一個細(xì)小的表情。 31 第三章 讓顧客跟著你走 —— 成為王牌銷售的加強(qiáng)階段 ? 洞察顧客心理，按下消費(fèi) “按鈕 ” ? 三位五步溝通法 ——巧妙接近顧客 ? 銷售十計 ——輕松贏得顧客 32 第三節(jié) 銷售十計 ? 第一計：低位介入計 “傻 ”一點(diǎn)，讓顧客更滿足 ? 第二計：田忌賽馬計 “比較優(yōu)勢 ”取勝法，你學(xué)會了嗎？ ? 第三計：小錘擊球計 百折不撓，撞響顧客心中的鐵球 ? 第四計：顧客拍板計 “上帝 ”的決定才是真的決定 ? 第五計：重拳出擊計 顧客徘徊 “一聲吼 ”，該出手時就出手 ? 第六計：借勢推銷計 波音 747，你聽說過嗎？ ? 第七計：姓名拉近計 明天的明天，你還能記住多少顧客的名字 ? 第八計：富礦挖掘計 銷售 250原則，輕松獲得 250倍 的財富 ? 第九計：見風(fēng)使舵計 把握時機(jī)促成交易 ? 第十計：價格拆分計 100000=5=1+1+1+1+1，我不是在做夢吧 33 第四章 給成功做加法 —— 成為王牌銷售的終極階段 ? “6 1=0” —— 銷售關(guān)鍵時刻一個也不能少 ? 如何面對突發(fā)難題，銷售冠軍化險為夷 34 第一節(jié) “6 1=0” —— 家具銷售關(guān)鍵時刻一個也不能少 關(guān)鍵時刻一 關(guān)鍵時刻六 關(guān)鍵時刻二 關(guān)鍵時刻五 關(guān)鍵時刻三 關(guān)鍵時刻四 顧客逗留時刻 成 交 時 刻 顧客重復(fù)認(rèn)知 顧客經(jīng)過店門 接 近 顧 客 成 交 后 次序 主要目的 關(guān)鍵時刻一 吸引顧客進(jìn)店 關(guān)鍵時刻二 了解顧客的主要需求 關(guān)鍵時刻三 給顧客留下深刻的印象 關(guān)鍵時刻四 促成顧客下定購買的決心 關(guān)鍵時刻五 促成成交 關(guān)鍵時刻六 發(fā)展?jié)撛陬櫩? 顧客在購買家具的過程中，存在著六個重要的關(guān)鍵時刻，六個關(guān)鍵時刻就組成了一個完整的銷售過程。但是如果你能夠準(zhǔn)確、迅速的發(fā)現(xiàn)這六個關(guān)鍵時刻，并把握住每一個關(guān)鍵時刻，那么你離王牌銷售就只有一步之遙了。 家具商場客流有限，作為一名導(dǎo)購，在顧客經(jīng)過店門的 那一刻，如何能把顧客吸引進(jìn)店顯得至關(guān)重要： ? 以飽滿的精神面貌迎接每一天。隨 時保持微笑，以愉悅的心情面對顧客。 ? 把最能吸引顧客眼球的特色家具擺在店外最顯眼的地方。 ? 應(yīng)站在店門靠后兩步，這樣不會給顧客造成推銷的壓力。 ? 如果有顧客在店門前徘徊猶豫，一定要主動邀請。 以上所述，看似簡單，但是最間的事情往往是最難做好的事情。 每天都以第一天的熱情，做最簡單的事情，盡你所能吸引顧客，要有愚公移山的精神。據(jù)分析，促銷員把握住接近顧客的機(jī)會，銷售就有了 50%的成功機(jī)率，可見接近顧客是非常重要的一個環(huán)節(jié)。因此，你必須要主動接近顧客，了解顧客對家具的需求，有針對性的推銷，最終把家具銷售出去。顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購只需隨意地打個招呼就可以了，如果過分熱情地迎上去，往往會讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就說： “我只是看看而已， ”然后離開了。 ◆上前打招呼的時機(jī) 熟練的導(dǎo)購應(yīng)從顧客的動作和神情中判斷出顧客的需求，把握適當(dāng)?shù)臅r機(jī)來接近顧客。 ◆打招呼的技巧 要強(qiáng)調(diào)的是，打招呼時不能簡單的說一句 “歡迎光臨 ”，而應(yīng)該為下一步的銷售做好鋪墊。問是銷售的關(guān)鍵階段。 比如年輕的喜歡時尚前衛(wèi)的款式等等。如恰當(dāng)好處的贊美、與顧 客拉家常、 套近乎，讓顧客被你的人 格魅力吸引 c、此外，做一些特別的事情。 三天后顧客還記得你嗎？ 關(guān)鍵時刻三：把握顧客逗留時刻，讓他記住你 39 別當(dāng) “ 糊涂的鱷魚 ” 關(guān)鍵時刻四：顧客重復(fù)認(rèn)知時刻 心理學(xué)家將一只饑餓的鱷魚和一些小魚放在 水族館的兩端，中間用透明的玻璃板擋開。這個時候，心理學(xué)家將擋板拿開，鱷魚已經(jīng)不再攻擊小魚了。 故事解讀：購買家具不像買瓶汽水那么容易決定，顧客常常要兩次三番地去逛家具。一旦你失去了信心，就會像故事中糊涂的鱷魚一樣放棄即將到手的獵物。 b、找出顧客猶豫不決的原因，加以應(yīng)對。 一天，老師為了考試他，在一張白紙上畫了一筆后對他說： “你想辦法把這張紙變白。老師感嘆道： “真白啊！ ” 故事解讀：鵝毛的白色往往微不足道，但在黑色背景的襯托下，其白就很是關(guān)鍵。 41 鵝毛是什么 有位挨家挨戶推銷清潔用品的業(yè)務(wù)員，好不容易才說服公寓的主婦，幫他開了鐵門，讓他上樓推銷他的產(chǎn)品。主婦的丈夫下班回家，她不厭其煩的將今天業(yè)務(wù)員向她展示的產(chǎn)品優(yōu)良性能重述一遍后，她丈夫問她： “既然你認(rèn)為產(chǎn)品如此實(shí)用，為何沒買？ ”“是相當(dāng)不錯，性能也很令我滿意，可是那個推銷員并沒有開口叫我買啊。當(dāng)然這句話的提出也需要一定的技巧。 ” “我現(xiàn)在去給您拿有關(guān)定金的文件，您看怎么養(yǎng) ？ ” 42 如何找出成功前一分鐘的信號 2．判斷顧客最中意的商品 如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷員就要注意那個顧客最中意的，并集中在這項商品上做推薦。 3．認(rèn)真地推薦商品 很多時候顧客都會請促銷員幫忙作參考，顧客之所以找促銷員商量，是出于對店方的信任，因此促銷員應(yīng)該盡心盡責(zé)，不使顧客失望。 ◆如果顧客所中意的商品實(shí)在不適合他本人的真正需求，不符合他的目的，促銷員不妨以專業(yè)的眼光為顧客推薦更好的相關(guān)商店。 ◆要推薦真正的好東西，或者一些風(fēng)格不同、值得顧客一試的東西。 1．成交的信號 顧客在決定或傾向于購買某樣商品時，常常有一些表示的信號： 促銷員在觀察到顧客的這些舉動之后，可以抓住時機(jī)向顧客強(qiáng)調(diào)一個適合、方便的優(yōu)點(diǎn)，然后輕聲地確認(rèn)： “這個可以嗎？ ” 43 一個詳細(xì)的記錄 +三個有效的電話 =二十五筆交易 關(guān)鍵時刻六：推銷在成交后 著名的銷售大師喬 ?吉拉德認(rèn)為，每個顧客 的身后還有包括親戚朋友在內(nèi)的 250個顧客。怎樣才能讓顧客感動，而為你介紹他身后的顧客呢？ 首先，要詳細(xì)記錄顧客的資料：購買的樣式、多少、時間、興趣、愛好、家人情況，以便日后給你提供談話的依據(jù)。 b、重大節(jié)日給顧客打祝福電話。 d、般說來晚上 8點(diǎn)左右比較合適。 e、打打電話時先自我介紹，表明原因，對打擾顧客表示歉意， ? 強(qiáng)調(diào)自己愿 意隨時為顧客服務(wù)。