【正文】 高 高端客戶 低 低 中 ? 如果低端客戶選擇投保較高金額的保險方案，比如收入低的客戶投保保費占其收入的比例過高，其潛在的投訴率就高，反之，則相對較低。 相當多的客戶放棄投訴是權衡了自己的時間價值后做出的決定； ? “ 不屈不撓 ” 的客戶往往有大量的閑暇時間 ， 這部分客戶對公司的潛在價值或貢獻相對較低 ， 但傷害力較大 ， 因為其有足夠的時間投訴 、 上訪； ? 但是 ， 要注意 ， 公司在處理 “ 不屈不撓 ” 的客戶時所耗費的資源 。 客戶的閑暇時間充裕程度與投訴的關系 ? 選擇投訴解決問題的客戶往往具有自信 、 執(zhí)著的特點： 1. 自信自己判斷是對的（保險公司是錯的）； 2. 自信通過投訴可以達到自己的目的； 3. 不達目的不罷休。 ? 情感型客戶分析： 1. 一旦無法實現(xiàn)自己的目的 ， 就會演變?yōu)閳髲托屯对V； 潛臺詞： “ 豁出去了 ” 2. 不計個人得失 （ 在自己可以承擔范圍內 ） ； 潛臺詞： “ 我只是要個說法 ” 3. 不惜名譽和代價 ， 與公司抗衡到底 。 為什么投訴：政府監(jiān)管和社會因素分析 ? 法律體系與監(jiān)管體系的不健全 1. 中國缺乏完善的宏觀監(jiān)控機制和宏觀調控經驗 ， 缺乏完善的法律 、 法規(guī)等監(jiān)管體系 ， 國內市場體系不健全 ， 金融 、 保險管理體制還具有明顯的過渡性 。 ? 消協(xié) 、 媒體等機構的局限 ? 保險業(yè)務的復雜程度使得外行很難做到了如執(zhí)掌 ， 但消協(xié)或媒體機構往往在進行輿論監(jiān)督時采取對弱勢群體保護的傾向 ， 因此 ， 會給保險公司帶來較大的壓力 。 ? 社會信用的缺失 ? 由于目前整個保險行業(yè)的公信力缺少糾紛裁決機制 ， 任何個人 、 協(xié)會或人民調解委員均缺乏對客戶與保險公司行為的約束力 ， 一旦發(fā)生保險合同糾紛 ， 無法通過協(xié)商達成一致 ，客戶如不放棄自身權益 ， 就只能采取信訪投訴 、 向媒體和消費者協(xié)會曝光 、 向法院訴訟等方式 。 投訴過程的四個心理效應 一 、 首因效應 ? 首因效應是指當人與人接觸時 ， 首先反應的信息對人形成的印象反應強烈 。 即無論投訴是否合理 ， 問題是否嚴重 ，首先應給予客戶有誠意的接待和有專業(yè)素質的能力顯得十分重要 。 二 、 暈輪效應 ? 在認知時 ， 如果對對象的某個特點或品質突出印象深刻 ， 則容易掩蓋人們對對象的其他品質和特點的正確了解 。 投訴過程的四個心理效應 三 、 投射效應 ? 在認知事務或對他人印象時 ， 推定其他人也具備與自己有相似的感知 ， 也就是 “ 推己及人 ”的心態(tài) 。 這個時候 ， 我們應該及時轉換情境 ， 派出更加適當?shù)娜藛T與客戶溝通 ， 尤其是針對知識層次較高的客戶或在保險知識比較豐富的客戶或比較精通法律的客戶 。 當客戶的投訴長期得不到解決 ， 在最近投訴接待中得到圓滿解決 ， 這個近因效應會抵消以往的不滿 ， 從而實現(xiàn)了一次成功的服務營銷 。 投訴客戶的六大心理狀態(tài) ? 發(fā)泄心理 ? 第一：傾聽 ， 同時切忌打斷客戶 ， 讓客戶充分的發(fā)泄 ， 恢復心理狀態(tài)； ? 第二：在完成上述步驟后 ， 盡可能制造愉悅的氛圍 ， 但不要輕佻 ， 要給人以重視的感覺； ? 第三：放松你自己 ， 別苦著臉或神經緊張地面對客戶 。 此外 ， 在客戶確有不當時 ， 用聰明的方法讓客戶下臺階 。 但根據(jù)我國的法律規(guī)定 ， 決大多數(shù)情況下 ， 客戶是無法獲得精神損害補償?shù)?。 投訴客戶的六大心理狀態(tài) ? 認同的心理 ? 客戶在投訴的過程 ， 一般都努力讓公司相信他是對的和有道理的 ， 這也是 “ 投射效應 ” 的一種反映 。 ? 表現(xiàn)的心理 ? 客戶的投訴往往針對我們提供產品或服務的瑕疵或問題 ， 所以不少客戶表現(xiàn)出既是投訴 ， 又是評價 ， 甚至批評 ， “ 好為人師 ” 的客戶總是存在 ， 他們希望得到一種成就感 。 ? 投訴處理人員要利用客戶好于表現(xiàn)的心理 ， 注意夸獎客戶 ， 引導客戶心理趨向理智的方向 。 ? 采取有效途徑或方式讓雙方的溝通趨于理性； ? 對少數(shù)具有傷害性的客戶 ， 要注意收集或保留相關證據(jù) ， 以便當客戶真正做出傷害公司行為時予以澄清 ， 適當時 ， 提醒客戶這些證據(jù)的存在 ， 讓客戶冷靜一下 。態(tài)度認真、尊重客戶、不要打斷對方傾訴、要對客戶發(fā)火有心理準備。 ?向客戶確認其傾訴的事實，確保正確理解客戶意思， ?要注意讓客戶感受到我們的心靈共鳴，適當時候也可以轉移一下話題，放松一下談話的氛圍。但一般投訴也不可以輕視，否則就上升為重大投訴。能夠立即答復的問題即時予以答復； ?若需要進一步請示，需要告知答復時間（注意不是解決問題的時限）， ?一旦期限到來，即便無法結案，也一定要聯(lián)絡客戶，以免失信于人。 ?一般投訴處理的流程 注意要點 步驟 一般投訴處理 談判前準備工作 談判中的注意事項 ?了解公司對此類問題處理的基本原則； ?了解你自己有什么牌； ?盡量具備豐富的心理學、形體語言學、語言溝通技巧和把控情緒的能力。 注意要點 步驟 一般投訴處理 受理階段的溝通 回訪中的溝通 ?同情與寬容 ?重視與誠懇 ?誠實與守信 ?運用心理學技巧，提高投訴處理滿意度 ?表示對客戶感受的重視，詢問是否有遺留問題，確保沒有后患； ?展示公司的負責任、重落實、可信賴的良好形象； ?消除客戶情緒，保全客戶自尊，建立與客戶的友誼。除了保費高的客戶以外，影響力大的客戶也屬于 VIP客戶。 ?社會名流的投訴 ?政府官員的投訴 ?傳媒記者的投訴 ?法律專家的投訴 ?等等 與一般投訴相比，重大投訴比較難以處理，需要更多的耐心和技巧。正確的識別主要依賴投訴處理人員的經驗，但也有章法可循，是否屬于重大投訴可以從投訴人身份、投訴激烈程度和投訴要求等幾個方面進行分析。 上述是對一般投訴升級為重大投訴的歸類，我們研究這個問題目的在于盡量避免一般投訴升級為重大投訴，同時了解一般投訴升級為重大投訴的過程，有助于有針對性的進行處理。 識別客戶 善待為前提 法律為基礎 ?投訴是個體力活。因此，在進行處理時，要時刻提醒自己善待客戶。 重大投訴的識別和處理原則 處理原則 要努力尋找雙方可以接受的妥協(xié)條件，要在合理范圍內才能達成一致，有時候可以通過暗示的方式表達該意見。 如何應對情緒激動的客戶 音量控制 性別差異化 ?講話音量適度，應確保等清晰傳遞到客戶耳中，語氣要親切、平和。 ?差異化的性別服務效果最好，在異性面前人們更容易消除心理戒備。 （ 這類客戶表演欲望強烈） 第一招：做忠實的聽眾，但不接招，讓客戶的拳頭打到空氣里，消耗他的能量； 第二招：抬轎子，禮貌對待其，對客戶的去留也不必勉強。 ?應對策略：避免與客戶的身體接觸，如