【正文】 為滿分）。但是在上一個季度，滿意度卻 從 86點下跌到 84點。 然而，滿意度的跌勢并不因此受到控制，為此公司決定成立一個跨部門的 5人專案小組，針對此問題進行系統(tǒng)的分析并加以解決。在 2022年 6月，公司再進一步收集了部門經(jīng)理及工程技術(shù)人員對公司服務(wù)質(zhì)量文化現(xiàn)狀的看法。 案例 3：建立新中培訓學院 新加坡政府為了加強其對市場的反應(yīng)能力，決定分階段改組屬下機構(gòu)以加強其競爭力。公司高層設(shè)立了不同的工作小組探討各個市場機會，其中一個小組的工作是研究以中國為對象成立一個教育培訓中心的可行性。何必為這事傷腦筋？ ” 問題意識－裝置警鈴 ? 一間金融公司的例子 ? ‘ 慢火煮青蛙 ’ 的啟示 ? 太空穿梭機的慘劇 ? Bill Gates 的神經(jīng)系統(tǒng) ? 24 小時升空的全天候偵察機 要點：收集資料、 收集資料、 收集資料！ 您是怎么 ‘ 意識 ’ 到您的問題的？ 問題意識的培養(yǎng) ? 迫切感 ? 目標意識－使命感 ? 資訊感受與處理能力（整合能力） ? 對不調(diào)和狀態(tài)的認知能力 ? 擴大視野 ? 主動探求發(fā)掘問題 ? 學習與掌握解決問題的方法 提高問題意識的具體方法 ? 拉長 ‘ 天線 ’ － 走動管理 － ‘ 內(nèi)部串門 ’ －走（電）訪客戶 ? 自我檢查（看鏡子）－內(nèi)部調(diào)查 ? 設(shè)立問題警報系統(tǒng) ? 出席講座會、展覽會、交流會 （網(wǎng)上網(wǎng)下） 您的資料、情報、動機是如何得來的？ 有關(guān)問題的 ‘ 情報 ’ 收集 ? 事實？看法？想法？感覺？謠言？ ? 真相、真正的真相、推定出來的真相 ? 事實、真正的事實（瞎子摸象的故事） ? 直接性情報、間接性情報 您的資料是哪一種？是如何得來的？ 發(fā)掘問題－描繪出問題的全圖 ? 見林不見樹 綜合論、抽象論 .“我們公司非常糟糕 ” ， “ 干部很不象樣 ” ， “ 員工沒有干勁，缺少活力 ” ? 見樹不見林 “ 河流下游清垃圾 ” ? 見樹又見林 收集資料的定量型工具 ? Bar Chart ? Checksheet ? Histogram ? Line Graph ? Pie Chart ? Pareto Chart Bar Chart ? 將數(shù)據(jù)系統(tǒng)整理后方便比較與觀察 Checksheet ? 有目的有次序的收集整理數(shù)據(jù)的一種方法 月份 分行 1 2 3 4 5 6 北京 上海 南京 總數(shù) Histogram 幫助分析數(shù)據(jù)分布的情況 次 數(shù) 處理客戶投訴的反應(yīng)時間（天） 1 2 3 4 5 6 Line Graph ? 描繪一個變量（如某程序的產(chǎn)出）在一段時間內(nèi)的變化情況（趨勢） 01020304050607080901001st Qtr2nd Qtr3rd Qtr4th QtrE a s tW e s tN or t hPie Chart 1 s t Q t r2 n d Q t r3 r d Q t r4 t h Q t r展示所收集的數(shù)據(jù)間的分配與比例 Pareto Chart 柏拉多圖 18 7 5 2 次 數(shù) 原因 1 原因 2 原因 3 原因 4 根據(jù)資料的數(shù)量大小依次排列以突出重要因子 在公司，我們是如何應(yīng)用這些工具的？ 它們是否發(fā)揮了應(yīng)有的作用？為什么？ 收集資料的定性型工具 1. Idea Bit (設(shè)想卡法） 2. 筆記收集法 設(shè)想卡 ? 由 Carl E Gregory 首先提出，用于記錄思考內(nèi)容的方法 ? 5X10 厘米的卡片或彩色紙片 ? 每一張卡只記錄一個設(shè)想或數(shù)據(jù) ? 優(yōu)點是方便攜帶，可隨時增減數(shù)據(jù)或設(shè)想，既可以收集和檢索，又可以歸納，使用時非常方便 設(shè)想卡用來記錄的信息 ? 突然涌現(xiàn)的想法 ? 由會話、讀書、觀察、聽覺產(chǎn)生的設(shè)想以及注意到的要點 ? 從閑談中得到的信息 ? 從腦力激蕩法等會議中得到的靈感 ? 有關(guān)行動計劃的基本設(shè)想 ? 用于分析問題的各種課題 ? 從 “ 大腦的閃念 ” 中產(chǎn)生的設(shè)想 ? 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在的場所 ? 意想不到的偶然事件 ? 各種類的數(shù)據(jù) ? 警句 筆記收集法 ? 由 JW Haefele 發(fā)明的集體創(chuàng)造技法 ? 程序具體開展的方法如下： 1. 決定主題 2. 決定主持人和參加者 3. 向參加者分發(fā)封面寫有主題的筆記本 4. 每個參加者將自己的設(shè)想等寫在筆記本上 5. 一段時間（可長可短，視需要而定）后，由主持人收集筆記本，并對各人所寫的重要部分進行歸納整理 6. 參加者可以查看他人或經(jīng)過整理的筆記 7. 最后，全體成員參加討論 筆記記錄的內(nèi)容 ? 解決問題所需的設(shè)想 ? 與問題有關(guān)的設(shè)想 ? 與問題沒有直接關(guān)系，但可能有關(guān)的設(shè)想 ? 有意義的事實和資料 ? 新的類推 ? 對新的質(zhì)詢作出新的答案等等 其他常用的工具 ? 面談 (Interview) ? 調(diào)查表 (Survey) ? 發(fā)散圖 (Scatter Diagrams) ? 控制圖 (Control Charts) ? 抽樣 (Sampling) 收集資料 1. 參考上述的三個案例，討論應(yīng)該收集的 資料，及可以采用的工具 2. 針對您所帶來的問題，您是否已收集了有關(guān)的資料，您所采用的工具有哪些？ 收集資料的檢核表 ? 問題是什么？ ? 要解決問題需要什么樣的資料？ ? 資料是否可以獲得？ 若有，是誰擁有資料？ 要如何才能得到資料？ ? 是否要自己去收集資料 若是，會用什么方法？ 為什么用這方法？ 由誰去進行？ 時間及金錢上是否有制約？ ? 所要獲得的資料是否與問題有關(guān)并且有價值？ ? 會如何去分析所獲得的資料？ ? 會用此資料做什么？ ? 何時會應(yīng)用此資料？ ? 會如何把此資料呈交給有關(guān)決策者？ 案例一 ? 腦力激蕩法 － 找很多可能的原因 ? 類同圖 /魚骨圖 － 把原因歸類 ? 焦點小組 ? Pareto 圖 意識到問題 的存在 確定與定義 問題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執(zhí)行決策 與評估 擬訂行動計劃 解決問題模式 解決問題六步模式收集問題 的情報 步驟 2. 確定與定義問題 找出問題點 ? 分析資料－寫、畫、想 ? 假設(shè)、求證 ? 征兆、原因 ? 確定問題的技巧 ? 定義問題的 “ 則 ” 與 “ 戒 ” 了解問題之后 魚骨（因果）圖 分析 /發(fā)掘問題的方法 /技巧 資料整理 /因果分析： 1. W amp。此方法把某一狀況（問題）看作是因正負兩種力量的作用而處于平衡狀態(tài)。 ? 程序： 1. 選擇作為問題的 ‘ 結(jié)果 ’ 2. 列出影響結(jié)果的原因（大骨、中骨、小骨等） 3. 整理分析因果關(guān)系 4. 突出主要原因 Relations Diagram 關(guān)系圖 ? 適合在個人或團體解決問題時應(yīng)用的技法 ? 在界限并不分明或關(guān)系不是單純的因果關(guān)系時，可以彌補類同圖及魚骨圖的不足 ? 當問題牽涉到個人活動及集體單位的層面時，關(guān)系圖發(fā)揮的作用更大 Matrix Diagram 矩陣圖 ? 個人或集體都可用的技法 ? 是采用行和列的矩陣這種網(wǎng)絡(luò)來掌握分析復雜的多維問題，由此而掌握各個要素間的相互關(guān)系，從而解決問題的思考方法 ? 根據(jù)情況及需要，矩陣圖有 L 型， T 型，Y 型及 X 型各種 L 型圖：足球聯(lián)賽勝負表 19 14 18 21 敗 17 8 3 6 D 22 4 10 8 C 18 9 2 7 B 15 6 4 5 A 勝 D C B A 試分析情況并考慮 B 隊要取得最后勝利的戰(zhàn)略 總 和 總和 10 征兆 程序 原因 程 序 1 程 序 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 結(jié)果 1 結(jié)果 2 結(jié)果 3 結(jié)果 4 結(jié)果 5 步驟 1 步驟 1 步驟 2 步驟 2 步驟 3 步驟 3 步驟 4 步驟 4 步驟 5 步驟 6 8 13 7 11 3 13 3 14 4 6 8 12 10 9 16 6 12 4 9 5 4 9 9 13 13 關(guān)系 強度 分 數(shù) 強 中 弱 2 3 1 T 型 矩 陣 故障樹分析法 ? 60年代，美國運用此技法來推測 “ 洲際彈道導彈 ” 計劃發(fā)生故障的原因 ? 此法采用符號表示各事件間的因果關(guān)系，并且根據(jù)高低位的關(guān)系，用樹狀表現(xiàn)原因之間的系統(tǒng)，從而使推斷邏輯具有客觀性 ? 首位事件：發(fā)生而想要解決的故障或最后不希望發(fā)生的事件 所用的邏輯符號 Event 符號：表示觀察或推斷的事件 Basic Failure 符號：被看作是最后 原因的事件 And 符號：高位事件在低位的雙方事件 發(fā)生時的情況 Or 符號：高位事件在任何一個低位事件 中發(fā)生的情況 短路器開動 電流不正常 壽命 熄燈的故障樹分析 熄燈 or or or or and 電流不通 斷電 停電 短路 關(guān)掉 開關(guān) “ 問題 ” 與 “ 問題點 ” ? 問題發(fā)生后，或問題明確化之后，所找出來、并可以采取對策加以處理的原因，稱為問題點。 一些錯誤的問題定義 ?“ 競爭者的廣告攻勢，加上我們近來的產(chǎn)品問題，造成客戶滿意度下滑。 力場分析圖，以及其他 分析工具如質(zhì)量控制圖， Check Sheets （ 檢查表）等。之后給每人發(fā)設(shè)想卡，卡上標上 3。例如，把一臺機器的所有組成零件，各零件的功能，特性，及與整體的關(guān)系如何，全部列舉及記錄下來。按 a. 名詞的特性：性質(zhì)、材料、整體、部分、制造方 法等 b. 形容詞的特性：顏色、形狀、感覺等 c. 動詞的特性：有關(guān)功能及作用的性能 3. 在各項目下試用可替代的因素加以置換，引出具有獨創(chuàng)性的方案 例子 ? 用屬性列舉法設(shè)計新式的茶壺 SAMM 法 ? 為 SequenceAttribute/Modification Matrix， 為屬性改善排列矩陣法的縮寫 ? 此技法是利用矩陣法，將奧斯本的檢核表法與屬性列舉法兩者的優(yōu)點組合在一起而成 屬性（現(xiàn)狀） 改良檢核表 除 外 代 替 再 排 列 組 合 擴 大 縮 小 修 正 分 割 屬性 1 屬性 2 屬性 4 屬性 5 屬性 3 SAMM 法圖表 螺絲刀的改進 利用屬性列舉法，列出螺絲刀的屬性： ? 園棒狀的鋼鐵制成的軸 ? 木制的手柄 ? 契子型的