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920xxxx年度十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例-在線瀏覽

2024-08-14 16:43本頁面
  

【正文】 ” 事件,同時(shí)邀 請(qǐng)律師通過網(wǎng)站和其他途徑向股民說明可以通過法律途徑向 “ 誤報(bào) ” 媒體索賠損失等,則是穩(wěn)定股民信心的一個(gè)手段??偨Y(jié)起來有這樣幾點(diǎn)值得反思:首先,危機(jī)管理不到位。但是由于長虹內(nèi)部管理的混亂以及工作人員的責(zé)任心不強(qiáng),公司沒有全員公關(guān)意識(shí)等因素的存在最終導(dǎo)致危機(jī)的爆發(fā)。長虹公關(guān)危機(jī)事件直接反映了長虹與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系的惡劣程度??梢婇L虹與同行之間的關(guān)系已經(jīng)到了非常危險(xiǎn)的地步。長虹作為國內(nèi)知名的大企業(yè),但是在媒體的溝通上卻沒有與大企業(yè)的身份相匹配和協(xié)調(diào)起來。長虹“ 遭詐騙 ” 被爆發(fā)出來后,北京、廣州等國內(nèi)各大媒體開始了大規(guī)模跟風(fēng)和炒作,除了給沉寂已久的家電市場(chǎng)增添幾分熱鬧,給人們?cè)鎏砹艘恍┎韬箫堄嗟恼勝Y之外,更重要的是反襯出長虹與媒體的 關(guān)系不和諧。 專家點(diǎn)評(píng): 媒體業(yè)的發(fā)達(dá),使得新聞信息越來越成為同業(yè)拼搶的稀缺資源。 —— 陳寧 案例四:富士:“走私”丑聞 20xx 年關(guān)于 “ 富士走私和富士施樂走私 ” 的傳聞在坊間流傳,而后關(guān)于 “ 富 士走私 ” 新聞不斷被傳媒曝光,問題的焦點(diǎn)又更多的集中在珠海真科身上。在媒體公關(guān)上,富士更多的是 “ 義正嚴(yán)詞 ” ,試圖使媒體屈服。柯達(dá)全球副總裁葉鶯對(duì)外宣稱:柯達(dá)對(duì)珠海真科的“灰色行為”早就有所耳聞,珠海真科以前的“不規(guī)范運(yùn)作”傷害了柯達(dá)?!霸谖覀兛磥?,富士與中港照相本來就是一家。 對(duì)于富士涉嫌走私事件,富士 (中國 )副總經(jīng)理小泉雅士稱,無論是富士總部還是富士 (中國 ),都從來沒有給珠海真科投過一分錢。有關(guān) “ 走私 ” 的傳聞與富士公司無任何瓜葛。富士,本該緊急采取危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略,力爭(zhēng)平息危機(jī),將危機(jī)可能帶來的損害降低到最小限度,以保住自己苦心經(jīng)營多年的中國市場(chǎng)。 公關(guān)得分: 5 分 理由: 當(dāng)今時(shí)代,與公司公共關(guān)系一道發(fā)展起來的還有另一個(gè)趨勢(shì):記者越來越重要的作用和興起在各個(gè)層面并進(jìn)行監(jiān)控。 國內(nèi)媒體與公眾對(duì)于跨國公司進(jìn)入中國市場(chǎng)的看法也在發(fā)生著變化,先是認(rèn)為它們是“天使”,隨著時(shí)間的推移,傳媒與大眾逐漸認(rèn)識(shí)到一些跨國公司的“另一面”,媒體對(duì)于跨國公司的報(bào)道也逐漸從“宣揚(yáng)”轉(zhuǎn)為“揭幕”,承擔(dān)起了向公眾披露 跨國公司危機(jī)的重要職責(zé),這同時(shí)也是國內(nèi)媒體市場(chǎng)化的需要。在很多時(shí)候,由于跨國公司對(duì)中國媒體的不理解或者處理不當(dāng),往往促發(fā)了危機(jī)。 富士在媒體公關(guān)方面一直差強(qiáng)人意?!芭c自己無 關(guān)”的聲明也推卸責(zé)任進(jìn)行敷衍。富士一紙聲明函發(fā)給北京某著名財(cái)經(jīng)媒體,表示要訴諸法律來解決被曝光事宜。富士作為一家國際性的公司,在媒體的溝通上卻沒有顯示與跨國公司身份相匹配的風(fēng)范。與柯達(dá)相比富士缺乏了一種與媒體互動(dòng)性的雙向溝通。 富士之所以得了較低得分值,另一個(gè)重要原因是其違反了中國的法律法規(guī)的底線?!案皇俊币龅氖?,重建底線! —— 陳寧 案例五:家樂福:“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”風(fēng)波 入夏之后,中國的各類供應(yīng)商約好了似的不斷揭竿而起,使馳騁中國零售業(yè)并作為第一家贏利的國際超級(jí)零售巨頭“家樂?!毕萑肓艘粓?chǎng)空前的危機(jī)。此后,炒貨風(fēng)波 “ 跨 ” 出上海,南京家樂福也遭 “ 討伐 ” 。對(duì)家樂福來說,這無疑是一個(gè) “ 多事之夏 ” 。 公關(guān)得分: 10 分 理由: 家樂福與供貨商的“通路費(fèi)”問題體現(xiàn)了廠商之間市場(chǎng)和利潤的博弈,只是這一系列事件在短時(shí)間內(nèi)都聚集到家樂福身上,且于瞬間爆發(fā),使家樂福危機(jī)空前。 作為世界著名超級(jí)零售巨頭的家樂福在中國政府的公關(guān)上似乎一直是個(gè)“門外漢”?!督鹑跁r(shí)報(bào)》更進(jìn)一步指出,中國政府已經(jīng)開始對(duì)家樂福采取整改措施。 “ 進(jìn)場(chǎng)費(fèi) ” 事件也是同樣的道理,當(dāng)家樂福在被各大廠家 “ 爆炒 ” 的時(shí)候,相關(guān)的各級(jí)政府部門為什么遲遲沒有出來進(jìn)行調(diào)節(jié)與處理?唯一出來的炒貨行業(yè)協(xié)會(huì)還是與其叫板的。 家樂福不妨拜會(huì)上海市工商業(yè)聯(lián)合會(huì)或商委,甚至中華商業(yè)聯(lián)合會(huì)等國家機(jī)構(gòu),將整個(gè)事件進(jìn)行陳述與溝通,取得政府機(jī)關(guān)的支持與諒解,以調(diào)節(jié)各方的“劍拔弩張”的局面。另一方面,家樂福與 12 家炒貨供應(yīng)廠家分別進(jìn)行溝通,傾聽各自的想法,盡可能地獲得最大限度的信息量和探聽對(duì)方的要求底線,為以后事情的解決提供參考。家樂福都沒有做。但家樂福們需要注意的是:產(chǎn)業(yè)生態(tài)需要良性的土壤,強(qiáng)權(quán)的肆意,最終不是獨(dú)贏,而是雙輸。 —— 陳寧 案例六:麥當(dāng)勞:“消毒水”事件 7 月 12 日,廣州兩消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐,點(diǎn)了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道。兩消費(fèi)者與賣當(dāng)勞相關(guān)人員就賠償?shù)葐栴}理論和爭(zhēng)執(zhí)長達(dá)兩個(gè)多小時(shí)之后店長和督導(dǎo)才到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 一周后,麥當(dāng)勞發(fā)表簡(jiǎn)短《聲明》,用主要文字描述事件過程并一再強(qiáng)調(diào)兩位消費(fèi)者是媒體記者,同時(shí)聲明麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對(duì)食品安全的所有規(guī)定和要求,并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。經(jīng)媒體多方報(bào)道,歷經(jīng)半月麥當(dāng)勞 和消費(fèi)者達(dá)成和解,但雙方對(duì)和解內(nèi)容保密。當(dāng)時(shí)受害者得到的回復(fù)是 “ 沒想到他們的態(tài)度特別不好,真是讓我特失望。店長還跟我說什么,現(xiàn)在是特殊時(shí)期,他們的壓力特別大,希望我能體諒她 ” 。 公關(guān)得分: 30 分 理由及點(diǎn)評(píng): 消費(fèi)者的投訴處理不當(dāng)是 500 強(qiáng)在中國一直頭疼的問題。美國提運(yùn)公司副總經(jīng)理瑪麗安娜 道理是顯而易見的,如果企業(yè)能處理好因?yàn)樽陨硇袨榈牟划?dāng)所導(dǎo)致的消費(fèi)者投訴的話,消費(fèi)者不僅不會(huì)遠(yuǎn)離企業(yè),相反地,他們會(huì)認(rèn)為這是一家值得信賴的企業(yè),從而提高消費(fèi)者的滿意度,并極大的刺激消費(fèi)者的 “ 二次購買 ” 。 一旦消費(fèi)者投訴發(fā)生,第一個(gè) 24 小時(shí)非常重要。 “ 消毒水 ” 事件中 ,麥當(dāng)勞在處理與消費(fèi)者的關(guān)系上存在以下幾個(gè)問題:第一,店長和地區(qū)督導(dǎo)在事情發(fā)生的兩個(gè)小時(shí)后才趕到現(xiàn)場(chǎng),說明麥當(dāng)勞對(duì)消費(fèi)者漠視,以及在危機(jī)處理機(jī)制上的欠缺。第二,麥當(dāng)勞的員工與兩位消費(fèi)者在兩個(gè)多小時(shí)內(nèi)多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)著其他顧客的面與自己的用戶爭(zhēng)執(zhí)其唯一的結(jié)果就是損壞企業(yè)和品牌形象,降低其在消費(fèi)者心目中的好感度。應(yīng)該說, 從報(bào)道的情況來看,消費(fèi)者要求給個(gè)說法的要求是合理的,而麥當(dāng)勞的處理缺乏中國人最看中的 “ 面子 ” 與 “ 感情 ” ,完全是想打發(fā)了之、草率應(yīng)付。在整個(gè)危機(jī)公關(guān)的事件中,麥當(dāng)勞應(yīng)該從這樣幾個(gè)方面著手處理:真誠的消費(fèi)者公關(guān) —— 取得諒解,誠懇的公眾公關(guān) —— 贏得信譽(yù),開誠布公的媒體公關(guān) —— 贏得口碑。 —— 陳寧 案例七: SONY 彩電: “ 召回 ” 風(fēng)波 7 月 29 日,索尼(中國)公司發(fā)布了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱,由于索尼有 10款特麗瓏電視機(jī)的零件有瑕疵,它們將在日本召回 34 萬臺(tái) “ 特麗瓏 ” 電視機(jī)。在中國市場(chǎng),索尼公司并沒有銷售以上 10 個(gè)型號(hào)的彩電,但是在 1998年 1月至 1999年 6月間,索尼在 中國生產(chǎn)的少量 21 英寸彩電有 6 種型號(hào)也使用了該類電容器件。 公關(guān)得分: 80 分 點(diǎn)評(píng)及理由: 與“東芝筆記本電腦”事件相比,索尼中國公司在處理這次公關(guān)危機(jī)時(shí)顯得臨陣不慌,并主動(dòng)出擊,把可能會(huì)擴(kuò)大的危機(jī)盡量弱化和降低擴(kuò)散性,并正確地引導(dǎo)了媒體的輿論導(dǎo)向,避免了索尼在中國的品牌損傷。幾乎與日本同步,索尼中國公司于 7 月 29 日在許多媒體都還不知情的情況下,主動(dòng)在自己網(wǎng)站上公布了《致索尼彩電用戶的通知》,把出現(xiàn)瑕疵產(chǎn)品的事件的來龍去脈進(jìn)行了描述,并提出了相關(guān)解決的辦法。我們不妨設(shè)想,如果索尼不積極主動(dòng)地披露自己產(chǎn)品的問題而是被媒體曝光的話會(huì)是什么樣子?第二,指定新聞發(fā)言人,保證信息統(tǒng)一性和暢通性。在回答媒體關(guān)于索尼彩電的 “ 瑕疵 ” 等問題時(shí),李表現(xiàn)了一個(gè)高級(jí)公關(guān)經(jīng)理應(yīng)具備的新聞及公關(guān)
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