酒店主管崗位技能培訓(xùn)-在線瀏覽
2024-09-27 07:17本頁面
【正文】 ：48課時(shí)專業(yè)能力練習(xí)：12課時(shí) 酒店主管崗位培訓(xùn)大綱1．課程任務(wù)和說明通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握酒店管理中基層管理崗位的職業(yè)道德基本知識(shí)、專業(yè)理論知識(shí)和操作技能。在教學(xué)過程中，以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，強(qiáng)化專業(yè)能力的訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象掌握較高水平的理論知識(shí)和專業(yè)能力水平。3．1．2 培訓(xùn)內(nèi)容（1）職業(yè)道德（2）酒店概況（3）酒店的產(chǎn)品和服務(wù)（4）酒店服務(wù)禮儀（5）酒店管理概述（6）酒店管理資源（7）酒店管理法規(guī)3．1．3 培訓(xùn)建議應(yīng)以酒店管理基礎(chǔ)為終點(diǎn)，結(jié)合有關(guān)知識(shí)，掌握酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)、服務(wù)的特點(diǎn)學(xué)習(xí)有關(guān)的基層管理知識(shí)。3．2 酒店基層管理與督導(dǎo)3．2．1 培訓(xùn)要求通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象對(duì)酒店及其酒店管理的概念有所了解，掌握酒店的基層組織和組織管理，明確自身的定位及現(xiàn)代酒店業(yè)對(duì)自身素質(zhì)的要求。3．3 酒店基層管理職能3．3．1 培訓(xùn)要求通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使酒店基層管理者掌握管理的基本手段和方法，把握管理主要職能在基層管理中應(yīng)用的方法和技巧，從而在實(shí)際工作中增強(qiáng)基層管理者的水平和能力。3．4 酒店基層管理職能3．4．1 培訓(xùn)要求通過學(xué)習(xí)，使酒店基層管理人員充分認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)工作在酒店管理工作中的重要性；掌握強(qiáng)化班組基礎(chǔ)工作的方法和技能；全面理解班組基礎(chǔ)管理五個(gè)主要領(lǐng)域的基本內(nèi)容。3．5 督導(dǎo)層的人力資源管理3．5．1 培訓(xùn)要求通過學(xué)習(xí)，幫助酒店領(lǐng)班、主管認(rèn)識(shí)督導(dǎo)層人力資源管理的特點(diǎn)；樹立正確的人力資源管理理念；掌握督導(dǎo)層用人、留人、塑造人和激勵(lì)人的基本方法和手段。加強(qiáng)班組管理，激活細(xì)胞活力，是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的可靠保證。3．6 酒店基層培訓(xùn)與指導(dǎo)3．6．1 培訓(xùn)要求通過學(xué)習(xí)，使酒店基層管理者了解培訓(xùn)的重要性；正確認(rèn)識(shí)和設(shè)計(jì)培訓(xùn)流程；能夠根據(jù)班組工作的需要制訂完整的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。3．7．2 培訓(xùn)內(nèi)容 （1）酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述 （2）酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系 （3）酒店全面質(zhì)量管理 （4）酒店基層組織質(zhì)量管理 （5）服務(wù)質(zhì)量管理3．7．3 培訓(xùn)建議了解在基層督導(dǎo)和管理過程中，如何運(yùn)用質(zhì)量管理方法和手段進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制；善于運(yùn)用管理藝術(shù)處理賓客的投訴，更好地提高服務(wù)水平。3．8．2 培訓(xùn)內(nèi)容（1）有效溝通的方法和技巧（2）管理中的人際關(guān)系技巧（3）溝通的技巧（4）溝通障礙與沖突處理（5）協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系3．8．3 培訓(xùn)建議了解學(xué)習(xí)有效的溝通技巧、溝通方式，直接帶來工作效率的提高和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。因此，我們要掌握溝通。3．9．2 培訓(xùn)內(nèi)容（1）工作改善 1)工作改善的心理障礙 2）工作改善的四階段 3）作業(yè)選擇表 4）工作改善的其他事項(xiàng)（2）工作關(guān)系處理 1）工作關(guān)系問題及其類型 2）改善人際關(guān)系的要訣 3）工作關(guān)系問題的處理 4）從工作關(guān)系來看督導(dǎo)要訣3．9．3 培訓(xùn)建議工作改善與工作關(guān)系處理可以說是酒店領(lǐng)班、主管最主要的常規(guī)工作。3．10 酒店前廳管理3．10．1 培訓(xùn)要求通過本章學(xué)習(xí)，使酒店基層管理人員了解酒店前廳部各個(gè)督導(dǎo)崗位的工作職責(zé)和工作內(nèi)容；認(rèn)識(shí)前廳部在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理中的地位和作用。前廳部的管理水平，對(duì)酒店的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重大的影響。3．11 酒店客房管理3．11．1 培訓(xùn)要求通過學(xué)習(xí)，讓酒店基層管理人員全面了解客房部在酒店中的地位與功能；了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及其主要崗位的職責(zé)；熟悉客房部的工作流程和主要環(huán)節(jié)；幫助督導(dǎo)人員掌握客房部常見疑難問題處理的方法和技巧。有效的客房督導(dǎo)，不但使酒店滿足客人最基本的住宿需要，而且使酒店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。3．1
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