【正文】 專(zhuān)業(yè)精神塑造卓越服務(wù) 服務(wù)態(tài)度 銷(xiāo)售人員的熱情度和態(tài)度 人員形象 銷(xiāo)售人員的形象、門(mén)店管理人員的形象 人員素質(zhì) 銷(xiāo)售人員的談吐、言辭、語(yǔ)氣、禮貌與尊重 商品 展示 門(mén)店 商品展示效果，是否有吸引力、是否利于顧客選購(gòu) 服務(wù)流程 中域電訊服務(wù)流程是否利于顧客選購(gòu)、是否給予顧客適當(dāng)自由度 現(xiàn)場(chǎng)管理 中域銷(xiāo)售人員現(xiàn)場(chǎng)管理能力、出現(xiàn)意外情況時(shí)現(xiàn)場(chǎng)是否很慌亂 服務(wù)環(huán)境 中域門(mén)店的舒適度、明亮度、整潔度 服務(wù)設(shè)施 中域門(mén)店的服務(wù)設(shè)施齊全度、是否利于購(gòu)物時(shí)休息（如凳、桌） 服務(wù)展示 中域電訊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外宣傳展示、顧客是否知曉中域某些個(gè)性化服務(wù) 服務(wù)效率 中域電訊門(mén)店的服務(wù)效率（收銀、充值、下載）是否存在 較長(zhǎng)等候時(shí)間 售后 解決 能力 研究意義： 刻畫(huà)出客戶(hù)對(duì) 中域門(mén)店 服務(wù)質(zhì)量的感知水平，在此基礎(chǔ)上，為找出客戶(hù)感知與客戶(hù)預(yù)期（要求）之間的差距奠定基礎(chǔ)； 是服務(wù)設(shè)計(jì)（ 包括 中域電訊門(mén)店拓展布局 、 產(chǎn)品線(xiàn)引進(jìn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范 ）、服務(wù)管理的基礎(chǔ)； 為完善 中域門(mén)店 服務(wù)檢查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)提供了依據(jù)，同時(shí)也為比較 中域門(mén)店 服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果與客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果提供了可能。 調(diào)查實(shí)施： 為了提高研究的實(shí)用性和代表性，可以多選擇一些處于不同類(lèi)型區(qū)域（如居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū) 、超市店等） 不同 環(huán)境 的 中域門(mén)店消費(fèi)顧客 進(jìn)行攔截調(diào)查。每個(gè) 門(mén)店 的攔截調(diào)查樣本量建議不少于 5 人。 中域門(mén)店 服務(wù)質(zhì)量檢查 中域門(mén)店 服務(wù)質(zhì)量檢查采用神秘顧客暗訪(fǎng)的方法 ，按照基于客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量感知所得到的 各門(mén)店 服務(wù)質(zhì)量檢查指標(biāo)體系對(duì) 中域電訊門(mén)店 的服務(wù)質(zhì)量提供情況進(jìn)行定期不公開(kāi)的 暗訪(fǎng) 檢查。 ? 初期抓服務(wù) 質(zhì)量 需要重點(diǎn)檢查 服務(wù)規(guī)范、環(huán)境設(shè)施和現(xiàn)場(chǎng)管理。旗艦 型核心店 應(yīng)該突出企業(yè)形象的宣傳，強(qiáng)調(diào) 產(chǎn)品演示和 服務(wù) 體驗(yàn)，抓好 服務(wù) 過(guò)程質(zhì) 量和解決 售后 問(wèn)題能力， 一級(jí)店 強(qiáng)調(diào)服務(wù)親和力， 超市店 在強(qiáng)化服務(wù)親和力的基礎(chǔ)上注重 銷(xiāo)售服務(wù) 能力。 在 公司授權(quán) 的條件下，可以通過(guò)改變檢查辦法 （聘請(qǐng)第三方暗訪(fǎng)等方式） 來(lái)提高 門(mén)店 服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果的可靠性，使得檢查結(jié)果更好地反映真實(shí)的服務(wù)能力： ? 采用暗訪(fǎng)小組集體檢查，強(qiáng)化 暗訪(fǎng) 人員 素質(zhì) 和 暗訪(fǎng) 設(shè)備備份，更好地解決 暗訪(fǎng) 人員 /暗訪(fǎng) 設(shè)備暴露問(wèn)題； ? 在 公司各部門(mén) 提供配合的前提下，改變簡(jiǎn)單跟蹤客戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)商品 過(guò)程 （操作類(lèi)似回購(gòu)） 的檢查辦法，盡可能安排檢查人員實(shí)際 購(gòu)買(mǎi)商品 ，避免出現(xiàn)常見(jiàn)的 服務(wù) 咨詢(xún)檢查多于 銷(xiāo)售服務(wù) 能力檢查的現(xiàn)象； ? 重要指標(biāo)實(shí)行一票否決機(jī)制。 檢查實(shí)施： ? 依據(jù) 門(mén)店 等級(jí)、客流量來(lái)安排 門(mén)店 檢查計(jì)劃。 ? 一般 門(mén)店明訪(fǎng) /暗訪(fǎng) 檢查每月進(jìn)行一次，重 要的 核心店 （尤其是客流量比較大的 門(mén)店 ）每月檢查次數(shù)可以適當(dāng)增加（比如 2 次）。改變不同檢查線(xiàn)路的時(shí)間安排，盡量防止被檢查的 門(mén)店 摸到時(shí)間規(guī)律。盡量減少由于設(shè)備原因造成的 暗訪(fǎng) 人員暴露。 ? 檢查人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前完成問(wèn)卷填寫(xiě)，并檢查錄像拍攝質(zhì)量 。內(nèi)部診斷側(cè)重在： 服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿(mǎn)意度 服務(wù)質(zhì)量管理狀況 員工服務(wù)意識(shí)研究 我們知道，認(rèn)識(shí)決定態(tài)度、態(tài)度影響行為。員工的服務(wù)意識(shí)在很大程度上決定了服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理和服務(wù)提供的質(zhì)量。 鑒于無(wú)論客戶(hù)的服務(wù) 質(zhì)量要求還是管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)都在不斷地發(fā) 生變化，因此我 認(rèn)為有必要定期地對(duì)管理人員和一線(xiàn)員工的服務(wù)質(zhì)量觀(guān)進(jìn)行調(diào)查。同時(shí)，從長(zhǎng)期的服務(wù)質(zhì)量分析的結(jié)論來(lái)看，銷(xiāo)售一線(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率在很大程度上取決于后臺(tái) 職能 的支撐。 鑒于每一個(gè)崗位都有各自的前端 （對(duì)客服務(wù)） 和后端 （職能支持） 。除內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以外，各區(qū)域 部門(mén)應(yīng)該對(duì) 職能部門(mén) 支撐提出具體的服務(wù)要求和 職能 改進(jìn)建議。比如： 需求內(nèi)容不明確 沒(méi)有完成 時(shí)限 需求超出 職能部門(mén) 能力 …… (2)、 職能部門(mén) 在提供支持時(shí)存在的問(wèn)題。 員工滿(mǎn)意度 TO：公司領(lǐng)導(dǎo) SUB：中域電訊服務(wù)質(zhì)量提升方案 FROM：培訓(xùn)部 – 夏英文 中域 專(zhuān)業(yè)精神塑造卓越服務(wù) 根據(jù)服務(wù)價(jià)值鏈理論，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定外部服務(wù)質(zhì)量，員工滿(mǎn)意度決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。員工滿(mǎn)意度研究將會(huì)涉及到工作回 報(bào)、工作環(huán)境、工作群體、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)等方方面面： 工作環(huán)境 工作評(píng)價(jià) 同事關(guān)系 管理評(píng)價(jià) 待遇和社會(huì)保障 個(gè)人職業(yè)發(fā)展 對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感 個(gè)人工作成本 心理收益 工作積極性 離職意向 研究意義： 測(cè)定員工滿(mǎn)意度的水平； 找出員工滿(mǎn)意度的影響因素； 分析提高員工滿(mǎn)意的主要途徑，推行提升員工滿(mǎn)意度的行動(dòng)計(jì)劃， 進(jìn)行提升價(jià)值分析。 門(mén)店 管理診斷 門(mén)店 是 中域電訊 服務(wù)的主渠道，承載了大量的 對(duì)客 服務(wù)。因此 門(mén)店服務(wù)質(zhì)量 管理診斷除了關(guān)注 門(mén)店 自身的管理以外，更 多 關(guān)注諸如人力資源、市場(chǎng)、 財(cái)務(wù) 、 售后、 運(yùn)維等后臺(tái) 支撐 部門(mén)。檢查對(duì)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的重視程度和落實(shí)情況； ? 組織結(jié)構(gòu)。找出服務(wù)流程設(shè)計(jì)、運(yùn)作中存在的問(wèn)題，尤其重視 服務(wù)項(xiàng)目 開(kāi)發(fā) 、 銷(xiāo)售一線(xiàn)與職能部門(mén)銜接、客戶(hù)投訴處理等關(guān)鍵流程； ? 人力資源。檢查考核的導(dǎo)向、服務(wù)考核辦法和執(zhí)行力度； ? 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。了解硬件和軟件（尤其是客戶(hù)管理系統(tǒng)、 收銀 系統(tǒng) 、 ERP 系統(tǒng)、 BBS 系統(tǒng) ）對(duì) 門(mén)店 服務(wù)能力的制約。了解知識(shí)管理狀況，尤其是客戶(hù)化的 銷(xiāo)售一線(xiàn) FAQ（ 常見(jiàn)問(wèn)題解答 ） 的 知識(shí)庫(kù) 建設(shè)情況。征求 門(mén)店 對(duì)相關(guān)支持部門(mén)和其它 輔助部門(mén)的服務(wù)要求。 3. 服務(wù) 差距分析 服務(wù)差距分析 在外部診斷、內(nèi)部診斷、競(jìng)爭(zhēng)分析的基礎(chǔ)上， 可以找出 公司 在客戶(hù)服務(wù)上存在的如下差距： ? 通過(guò)對(duì)內(nèi)部管理人員對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)的研究，找出服務(wù)認(rèn)識(shí)差距（差距 1）； ? 通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)預(yù)期和服務(wù)要求的研究，找出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距（差距 2）； ? 通過(guò)第三方的服務(wù)質(zhì)量 暗訪(fǎng) 檢查，找出 公司 的服務(wù)提供差距（差距 3）以及溝通差距（差距 4）； ? 通過(guò)員工滿(mǎn)意度研究，找出內(nèi) 部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的差距； ? 根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究中的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量感知，找出 公司 的服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5）； ? 通過(guò)比較 公司 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在 銷(xiāo)售一線(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量上的表現(xiàn)，找出 公司 與對(duì)手在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上的差距。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是最根本的差距。 競(jìng)爭(zhēng)分析 在開(kāi)放的服務(wù)環(huán)境下，由于大量客戶(hù)既是 中域電訊 的客戶(hù)同時(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)，因此他們?cè)诮邮芨?jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的體驗(yàn)會(huì)影響到這些客戶(hù)對(duì) 中域電訊 的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期。 為了便于比較，競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)