【正文】 一看，迎面而立的是一位戴墨鏡的年輕男士，但并不認(rèn)識(shí)，于是問(wèn)：“您是？”這位男士從口袋中摸出一張名片，遞給劉老師：“我是某保健品公司的，專門(mén)負(fù)責(zé)這一地區(qū)的業(yè)務(wù)。劉老師接過(guò)名片一看，不錯(cuò)。”說(shuō)著就要關(guān)門(mén)。思考：這位推銷(xiāo)員做錯(cuò)了什么？【情景2】 李曉在商場(chǎng)主要負(fù)責(zé)保健儀器的銷(xiāo)售，這天來(lái)了一位顧客，他希望買(mǎi)一張按摩椅。首先主要是價(jià)格。同時(shí)陳先生也用手感覺(jué)了按摩椅的材質(zhì)，非常柔軟舒適。三天后這位陳先生又來(lái)了，直接找到李曉并且購(gòu)買(mǎi)了一款價(jià)格十分昂貴的按摩椅。因此，與其他行業(yè)的禮儀相比，賓館禮儀要做得更加熱情、友好、周到、溫馨。萬(wàn)一比預(yù)訂時(shí)間晚到，應(yīng)盡快打電話通知對(duì)方，否則預(yù)訂就會(huì)被取消。如果登記的客人較多，應(yīng)該靜靜地保持距離，按順序等候。房間內(nèi)的桌、椅、燈具等設(shè)施應(yīng)予以愛(ài)護(hù)在房間內(nèi)要隨時(shí)保持衛(wèi)生，不能把雜物亂扔一地，不能用枕巾和床單擦鞋。不要在房間里大聲喧嘩或舉行吵鬧的聚會(huì)，電視聲音不能開(kāi)得很響。如果自己有事，可禮貌地請(qǐng)服務(wù)員過(guò)會(huì)再來(lái)打掃。走出房間時(shí)應(yīng)把貴重物品帶走，應(yīng)衣著整齊，不可窺視他人居住的房間。商務(wù)人員如果出國(guó)人住賓館，要適當(dāng)?shù)亟o服務(wù)人員一些小費(fèi)。付小費(fèi)要裝作若無(wú)其事地給，這樣才表示尊重。”對(duì)于步行客人，也要表示尊敬和歡迎。如果下雨，應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘。（3)對(duì)待常住的客人，切勿忘記他的姓氏。 (4)當(dāng)客人離店時(shí)，仍然以規(guī)范的禮節(jié)歡送客人：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)！”如果客人乘車(chē)離開(kāi)，要為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人上車(chē)。如果客人堅(jiān)持自己提行李，應(yīng)尊重客人的意愿。 (2)引導(dǎo)客人到總服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身后兩三步處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。遇到轉(zhuǎn)彎處，要微笑向客人示意，以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。電梯到達(dá)指定層數(shù)時(shí)，關(guān)照客人先出電梯，然后將行李運(yùn)出。 (5)客人進(jìn)入后，行李員將行李送進(jìn)客人房間，要輕拿輕放，箱子的正面朝上，箱子的把手朝外，以便客人取用。 (6)離開(kāi)房間時(shí)應(yīng)微笑地說(shuō)；“先生（小姐），請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)。 (7)賓客離開(kāi)賓館時(shí)，行李員應(yīng)當(dāng)禮貌地進(jìn)入客人房間，并說(shuō)：“您好，我是來(lái)取行李的，請(qǐng)吩咐。如果客人隨同行李一起離店，客人離開(kāi)后，行李員要將房門(mén)輕輕關(guān)上，尾隨客人到大門(mén)口。 (l)客人來(lái)到總臺(tái)，接待員應(yīng)面帶微笑，熱情問(wèn)候：“先生（小姐）．您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)，您預(yù)訂客房了嗎？”請(qǐng)客人填寫(xiě)住宿登記單后，應(yīng)該盡可能地滿足客人的要求，如樓層、朝向等問(wèn)題，提供客人滿意的服務(wù)。舒適安靜，房號(hào)為，這是您房間的鑰匙，祝您住宿愉快?！?(5)客人對(duì)賓館有意見(jiàn)時(shí)，往往來(lái)接待處陳述，對(duì)此要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎：“先生（小姐），您好，請(qǐng)慢慢講。 (6)及時(shí)做好顧客的存檔工作，以便以后進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。住店日期要準(zhǔn)確核對(duì)，收款項(xiàng)目要當(dāng)面說(shuō)清楚，不能有絲毫含糊，以免引起客人對(duì)于收費(fèi)的猜疑。結(jié)賬完畢，應(yīng)向客人道別：“謝謝！歡迎您再次光臨！”再見(jiàn)！”給客人以親切的感覺(jué)。 (2)話務(wù)員要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，涉外賓館話務(wù)員還應(yīng)英語(yǔ)熟練。音質(zhì)要輕柔，語(yǔ)調(diào)委婉，語(yǔ)氣友善。 (3)對(duì)方要接聽(tīng)的客人不在時(shí)，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方是否要留言，如代客留言，一定要認(rèn)真傾聽(tīng)，并做筆錄，復(fù)述核對(duì)后才可掛斷電話，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。 (5)通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)熱情道別，待對(duì)方掛斷電話后，方可掛斷電話。叫醒可電話通知樓層服務(wù)員去辦理，也可直接去電話叫醒。（二）客房服務(wù)樓層接待人員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)樓層的日常服務(wù)接待以及安全保衛(wèi)工作。對(duì)于需要幫助的顧客，要及時(shí)適度地?cái)v扶。 (3)向客人介紹房間的設(shè)備以及餐廳、咖啡廳、康樂(lè)室的位置等，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)征詢客人是否需要在房間內(nèi)用餐，并且及時(shí)地通知餐飲部。 (4)在確認(rèn)賓客投有其他需求后，應(yīng)立即離開(kāi)，不得逗留。” (5)客人離開(kāi)賓館時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)詢問(wèn)是否需要提前用餐或有沒(méi)有其他要求，例如：叫醒服務(wù)、提供出租車(chē)等。客房服務(wù)人員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客房的整潔和清潔工作，在服務(wù)中應(yīng)注意以下禮儀； (1)客房服務(wù)員在過(guò)道行走或在房間遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。 (2)服務(wù)人員沒(méi)經(jīng)顧客的召喚，不得擅自進(jìn)入客房。”如客人開(kāi)門(mén)或者說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，則禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？”如果房?jī)?nèi)無(wú)人，則必須把房門(mén)開(kāi)著打掃。在服務(wù)時(shí)不得在客房?jī)?nèi)看電視、聽(tīng)音樂(lè)或者打私人電話，也不得接聽(tīng)客人的電話，如遇賓客交談，不要插話也不得旁聽(tīng)。離店客人遺留的物品，應(yīng)交賓館相關(guān)部門(mén)處理，不得私自藏留。如發(fā)現(xiàn)客人不適，要主動(dòng)關(guān)心，詢問(wèn)是否需要送醫(yī)診治。 (2)精神飽滿、精力集中、熱情親切，注視過(guò)往賓客?？腿穗x開(kāi)餐廳，應(yīng)禮貌道別。引位人員主要負(fù)責(zé)迎送客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)牟臀?，在服?wù)中應(yīng)當(dāng)注意以下禮儀： (l)賓客進(jìn)入后，立即迎上，微笑詢問(wèn)客人是否有過(guò)預(yù)訂，共有幾位客人用餐。 (2)引位時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)”這邊請(qǐng)”，并用手示意，盡量滿足客人的要求，把客人引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱Ｖ蹬_(tái)員主要負(fù)責(zé)做好餐廳的服務(wù)以及清潔工作，在服務(wù)中應(yīng)做到： (l)熱情迎賓。當(dāng)賓客走近餐桌時(shí)，要主動(dòng)迎上，微笑問(wèn)候，按先主賓后主人，先女賓后男賓的順序拉椅讓座。 (2)恭請(qǐng)點(diǎn)菜。當(dāng)請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不要催促，讓客人有充分的時(shí)間選擇，同時(shí)要保持適當(dāng)?shù)木嚯x。當(dāng)客人一時(shí)不能決定點(diǎn)什么菜時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情推薦本餐斤的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時(shí)令菜。當(dāng)客人點(diǎn)完菜時(shí)，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人需要什么酒水飲料。 (3)席間服務(wù)。要掌握上菜的時(shí)間和間隔，一般來(lái)說(shuō)，客人點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺(tái)，熱菜不超過(guò)20分鐘?！敝蹬_(tái)時(shí)，一定要面帶微笑，神情專注，隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼。值臺(tái)時(shí)，要堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不串崗閑聊。客人用餐畢，應(yīng)把賬單放在托盤(pán)上，從客人左側(cè)遞上?！笨腿私Y(jié)完賬起身離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)拉開(kāi)椅子讓路，方便客人離開(kāi)，同時(shí)提醒不要忘記隨身物品，并友好話別，目送客人離去。張麗告知陳小姐如果晚上6點(diǎn)未到的話就會(huì)取消她的預(yù)訂?？善@個(gè)時(shí)候陳小姐來(lái)了。陳小姐很生氣地說(shuō)：“我入住其他酒店，如果到了預(yù)訂時(shí)間沒(méi)到的話，都會(huì)打電話詢問(wèn)我，你們是怎么辦事的？”張麗看陳小姐動(dòng)怒了，馬上給她安排了另外一個(gè)房間，只是價(jià)格要貴一些，陳小姐看看天色已晚，便想算了，就住下來(lái)吧。行李員陪陳小姐進(jìn)入房間后，站在那不走，陳小姐恍然大悟過(guò)來(lái)，扔了20塊錢(qián)小費(fèi)在桌子上，行李員拿了后道謝離開(kāi)。思考：陳小姐、張麗和行李員有什么不妥之處嗎？【情景2】 客房清潔員劉阿姨正在打掃一間離店房。思考：劉阿姨這樣做的后果可能是什么？【情景3】有一家酒店一天中午來(lái)了三位客人，一進(jìn)餐廳就隨手把煙頭扔在地上，服務(wù)員小如馬上微笑地走過(guò)去拾