【正文】 D 質(zhì)量體系審核 （ ABCD）等幾個步驟。 B 方園標(biāo)志 D PRC 標(biāo)志 查表中，采用部門檢查表的優(yōu)點是（ BD）。 20．全面質(zhì)量管理的思想包括（ ＡＢＤ ）。 22．質(zhì)量管理點是指需要特別注意監(jiān)控、管理的重點主要有（ ＡＢＣＤ ）。 B 固定檢驗 D 流動檢驗 24．頭腦風(fēng)暴法的特點是（ AC）。 A 石川圖 C 魚刺圖 D 特性要因圖 26．常見的直方圖異常形態(tài)有（ ABCD）。 A 特性與要因的關(guān)系 B 某一特性與另一特性 的關(guān)系 C 同一特性兩個要因之間的關(guān)系 28．直方圖可用于（ ABCD）。其中老七種工具包括（ ABC）。 A．歸納想法，整理見解 C．統(tǒng)一思想，促進(jìn)協(xié)調(diào) 31．合同環(huán)境下的質(zhì)量控制和改進(jìn)要求（ AB）。 33． 計數(shù)值控制圖包括（ C）。 A 連續(xù) 25 點以上處于控制界限內(nèi)； B 連續(xù) 35 點中，僅有 1 點超出控制界限； C 連續(xù) 100 點中， 不多于 2 點超出控制界限； 36． 質(zhì)量檢驗功能必須具備 的 重要條件 包括（ ABCD）。 A 如無特殊要求，采用一般檢查水平Ⅱ D 特殊檢查水平一般用與破壞性檢查，或產(chǎn)品及檢驗費用高的情況 38．在進(jìn)行正常檢驗時，（ BCD）條件同時得到滿足，則從下一批開始執(zhí)行放寬檢驗。 A、進(jìn)行質(zhì)量成本的核算 B、對質(zhì)量成本進(jìn)行分析 43． 有關(guān) “ 廢品損失 ” 正確敘述的是 (AB)。 45． 直接質(zhì)量成本由 (AB)構(gòu)成。 47． 間接質(zhì)量成本一般包括 (BC)。 A 顧客滿意程度； B 過程效率； C社會損失 ； 50．選擇質(zhì)量改進(jìn)項目的步驟主要有（ ABD）等。 Ａ．政治環(huán)境 Ｂ．領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境 Ｃ．經(jīng)濟(jì)環(huán)境 Ｄ．其它環(huán)境 52． QC 小組的激勵手段是多種多樣的，應(yīng)根據(jù)員工的實際需要和企業(yè)的實際情況選擇恰當(dāng)?shù)氖侄?，以收到實效? ：（ ACD） A、進(jìn)貨時的質(zhì)量驗收義務(wù) B、進(jìn)貨前的質(zhì)量保持義務(wù) C、進(jìn)貨后的質(zhì)量保持義務(wù) ：（ ABD） A、生產(chǎn)者保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的義務(wù) B、生產(chǎn)者提供產(chǎn)品標(biāo)識的義務(wù) D、生產(chǎn)者對特殊產(chǎn)品包裝方面的義務(wù) ，是指載附于產(chǎn)品或者產(chǎn)品包裝上用于揭示（ ABC）的各種文字說明、符號等。 B、 經(jīng)濟(jì)民事責(zé)任 C、行政責(zé)任 D、刑事責(zé)任 《產(chǎn)品質(zhì)量法》的內(nèi)容看 ,主要有（ ABCD）。（ ） :1994 對質(zhì)量的定義是“一組固有特性滿足要求的程度”。（ √ ） 限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸到了服務(wù)，而如今則不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，而且還擴(kuò)展到了過程、活動、組織乃至它們的結(jié)合。（ ） ：美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎（ MBNQA）、歐洲質(zhì)量獎（ EQA）和加拿大杰出獎（ CAE）。（ √ ） 9． ISO9001： 2020 雖然通用性比較強，但是并不是面對所有組織。（ √ ） 11． 組織的質(zhì)量管理是通過組織各級各類人員參與各項質(zhì)量活動加以實施的。（） 性的過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。（ ） ，并與質(zhì)量方針保持一致。（√ ） ： 2020 標(biāo)準(zhǔn)中對認(rèn)證的定義是“為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所 進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程”。 （√） 、第二方審核是企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的質(zhì)量審核，簡稱內(nèi)審；第三方審核為外部質(zhì)量審核。（） ，也不能以任何其他被誤解為表示產(chǎn)品認(rèn)證合格的方式使用。（√） 23．質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，也是檢驗出來的。（√） 25． PDCA 循環(huán)，關(guān)鍵是 P 階段。（√） 27．頭腦風(fēng)暴法在準(zhǔn)備階段要確定一名會議組織者，其作用是介紹方法、明確原則、闡明目的、加以評論，確保會議不偏離主題、按程序規(guī)則執(zhí)行。（） 29．因果分析圖要求將影響質(zhì)量的原因分類，先按大的方面分，然后由大到中由中到小依次細(xì)分，直到可以直接采取措 施為原則并用箭頭表示到圖上。（） 31．散布圖中 x 增加， y 基本上隨著減少的關(guān)系，分布寬度 ? 大，稱弱負(fù)相關(guān)。（） 33．在目的或結(jié)果都有二個以上，而要找出原因或?qū)Σ邥r，適合采用矩陣圖法。（） 35．質(zhì)量控制要充分運用作業(yè)技術(shù)，及時發(fā)現(xiàn)并排除產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個階段存在的問題及原因，使每個過程、每個環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài)。（） 37．實踐證明正常波動下，大量生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量特性波動的趨勢大多服從正態(tài)分布。（） 39．當(dāng)控制圖上點的排列 分布沒有缺陷，就應(yīng)該判斷該過程是處于控制狀態(tài)。（） 檢查的目的是看生產(chǎn)出的產(chǎn)品是否合格 。（ √ ） 43． 計數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案的特點，就是對具有一定要求的交驗批，不是固定的采用某一種檢驗方案，而是根據(jù)交驗產(chǎn)品質(zhì)量的實際情況，采用一組正常、加嚴(yán)和放寬等三個嚴(yán)格要求程度不同的方案，并且用一套轉(zhuǎn)換規(guī)則把它們有機地聯(lián)系起來。( ) 45．使用過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析包括不合格率的經(jīng)濟(jì)分析、返修分析、質(zhì)量檢驗的經(jīng)濟(jì)分析等。（√） 47．企業(yè)的內(nèi)外部條件，如生產(chǎn)能力、市場狀況、資金等與質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析密切相關(guān)，是經(jīng)濟(jì)分析中目標(biāo)函數(shù)的約束條件，對經(jīng)濟(jì)分析影響較大。（ ） 49．“浴盆曲線”中保修期應(yīng)該確定在 AB這一區(qū)間，而最佳保修期應(yīng)確定在 C 點上。（ ） 滿意度測評的核心部分。（ √ ） 服務(wù)在價格上滿足顧客的程度。（ √ ） 55..生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品首先應(yīng)保證產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，即保證產(chǎn)品不存在缺陷，這是生產(chǎn)者的首要質(zhì)量義務(wù)。（√） 57.《關(guān)于懲治生產(chǎn)、銷售偽劣商品犯罪的決定》既是對刑法的補充和完善，也是對《產(chǎn)品質(zhì)量法》的補充和完善。（√） “質(zhì)量第一”的戰(zhàn)略方針是我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法原則之一。（） 四、簡述題 ： （ 1）質(zhì)量的對象 是泛指一切可單獨描述和研究的事物 （ 2）定義中的特性是指事物可以區(qū)分的特征 （ 3）質(zhì)量要不斷改進(jìn)、提高，以適應(yīng)社會變化的要求 （ 4）質(zhì)量的受益者不僅是用戶和顧客，而且包括業(yè)主、員工、分供方和社會 。 。 (2).服務(wù)類型產(chǎn)品的質(zhì)量特性 對于服務(wù)類型的產(chǎn)品，其質(zhì)量特性大致可以歸納為功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性、文明性等六個方面。 4．簡述 ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的作用 （ 1） ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是賣方（供方）贏得競爭的一種手段 （ 2） ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是保護(hù)消費者（買方）利益的必然 要求 （ 3） ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是各國政府保護(hù)本國自身利益有力武器 質(zhì)量管理八大基本原則 （ 1）以顧客為關(guān)注焦點 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用 （ 3）全員參與 （ 4）過程方法 （ 5）管理的系統(tǒng)方法 （ 6）持續(xù)改進(jìn) （ 7）基于事實的決策方法 （ 8）與供方互利的關(guān)系 簡述質(zhì)量方針理解的要點 質(zhì)量方針理解的要點是： （ 1） 與組織的宗旨相適應(yīng)； （ 2） 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； （ 3） 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； （ 4） 在組織內(nèi)得到溝通和理解； （ 5） 在持續(xù)適宜性方 面得到評審。它管理的質(zhì)量是全面的，它實行的管理是全過程的、全員的，是一種靈活運用多種管理技術(shù)和管理手段的綜合性的質(zhì)量管理。 簡述制造過程質(zhì)量控制的主要內(nèi)容。 全面質(zhì)量管理的要求與 IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)要求的一致性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（ 1）基本原理一致；（ 2）基本要求是一致的；（ 3）指導(dǎo)思想及管理原則相同；（ 4）都強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用；（ 5）都強調(diào)不斷改進(jìn)質(zhì)量。 PDCA 循環(huán)的具體步驟包括：（ 1）找出存在問題，選定課題；（ 2）分析產(chǎn)生問題的原因（即對 5M1E 進(jìn)行調(diào)查研究）；（ 3）找出影響最大的原因；（ 4）制定措施計劃（回答 5W1H）；（ 5）執(zhí)行措施計劃；（ 6）調(diào)查效果總結(jié)經(jīng)驗；（ 7）鞏固成績；（ 8）找出尚未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個 PDCA 循環(huán)。 10．簡述排列圖的制作步驟。 二是把以上數(shù)據(jù)根據(jù)原因、部位、工序、人員等情況分清層次，計算各類項目重復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)，即頻率。 四是按頻數(shù)的大小，依次將各項用直方形表示出來，成為幾個直方形相連，由左向右下降排列起來的圖型，即排列圖。 。 12．簡述新七種質(zhì)量管理方法有哪些？ 答：新七種質(zhì)量管理方法包 括：親和圖法（ KJ 法）、關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、過程決策程序圖法（ PDPC 法）、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、箭頭圖法。 答：矩陣數(shù)據(jù)分析法的應(yīng)用步驟包括：一是收集整理數(shù)據(jù)，繪制矩陣圖；二是計算均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)；三是根據(jù)相關(guān)系數(shù)矩陣，求出特征值和特征向量；四是計算貢獻(xiàn)率、累計貢獻(xiàn)率，確定主成分；五是根據(jù)所確定的主成分，明確工作重點。抽樣檢驗適用于下面幾種情況：生產(chǎn)批量大、自動化程度高、質(zhì)量比較穩(wěn)定的產(chǎn)品或工序；進(jìn)行破壞性檢驗的產(chǎn)品或工序；外協(xié)件、外購件成批進(jìn)貨的驗收檢驗；某些生產(chǎn)效率高、檢驗時間長的產(chǎn)品或工序 ；檢驗成本較高的產(chǎn)品或工序；漏檢少量不合格品不會引起重大損失的產(chǎn)品或工序。 （ 2）返工，返工是一個程序，它可以完全消除不合格，并使質(zhì)量特性完全符合要求。 （ 3）返修，返修與返工的區(qū)別在于返修不能完全消除不合格品，而只能減輕不合格的程度，使不合格品能達(dá)到基本滿足使用要求。 AQL 值在 及以下的，表示百分不合格品率或每百萬單位的缺陷數(shù)；超過 的只表示每百萬單位的缺陷數(shù)。 ？質(zhì)量成本包括哪些費用？ 所謂質(zhì)量成本是指組織為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用，另外由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到質(zhì)量要求而產(chǎn)生的一切損失的費用，這兩項費 用的總和就構(gòu)成了質(zhì)量成本。 18．如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的經(jīng)濟(jì)分析？ 答：（ 1）確定質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析指標(biāo)體系。（ 3）進(jìn)行方案比較。（ 4）控制與實施。 19．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析應(yīng)遵循的原則有哪些？ ．答：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析應(yīng)遵循的原則有： （ 1）用戶、消費者利益 和社會效益第一，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益必須與用戶、消費者利益以及社會效益統(tǒng)一。 （ 3）必須明確采用相同的對象來進(jìn)行比較。 （ 5）必須明確比較的范圍，包括時間范圍與空間范圍。 要點： 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是通過顧客對近期消費經(jīng)驗的評價來表示，對服務(wù)中的顧客滿意具有直接的正面影響。服務(wù)的顧客化程度是指企業(yè)向各類不 同的顧客提供的個性化的服務(wù)的程度。服務(wù)的可靠程度是指企業(yè)向顧客提供可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的和充足的服務(wù)的程度。 感知質(zhì)量往往同產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)不完全吻合，公司通過廣告宣傳可能會使用戶產(chǎn)生較高的感知質(zhì)量。 要點： 顧客滿意的特征主要有主觀性、層次性、相對性、階段性、社會性。 顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系 一級 二級 三級 四級 顧客滿意度指數(shù) 感知質(zhì)量 總體質(zhì)量的實際感受 按三級指標(biāo)展開。 答題要點： （ 1） 領(lǐng)導(dǎo)重視 ； （ 2） 了解顧客，關(guān)注顧客感受 ； （ 3） 提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷開發(fā)新產(chǎn)品 ； （ 4） 完善服務(wù)、增加產(chǎn) 品附加價值 ； （ 5） 改善軟件，提高形象價值 ； （ 6） 合理定價，降低顧客的貨幣成本 ； （ 7） 簡化購買手續(xù)，減少顧客的精神和體力消耗。 25．在質(zhì)量控制中，為什么經(jīng)常假設(shè)涉及的總體是正態(tài)分布？ ．答：產(chǎn)品質(zhì)量雖然是波動的，但正常波動是有一定規(guī)律的，即存在一種分布趨勢，形成一個分布帶，這個分布帶的范圍反映了產(chǎn)品精 度。根據(jù)正態(tài)分布的結(jié)論，在生產(chǎn)正常的條件下，點子超出控制界限的概率只有 1?左右，可能性非常小可以認(rèn)為它實際不會發(fā)生，若發(fā)生則可斷定生產(chǎn)中存在異常因素，從而及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，采取措施，以達(dá)到對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制的目的。 （ 1）收集數(shù)據(jù)；（ 2）對數(shù)據(jù)進(jìn)行分組；（ 3）計算組平均值和組內(nèi)極差；（ 4）計算控制界限；（ 5）作出控制圖。第一類是在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理過程中產(chǎn)生的監(jiān)督與被監(jiān)督、管理與被管理的社會關(guān)系。第二類是在產(chǎn)品交換過程中產(chǎn)生的具有等價交換性質(zhì)的社會關(guān)系。 ，有哪些產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任？ 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，是產(chǎn)品的生 產(chǎn)經(jīng)營者違反產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)時應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。 。 （ 2） 對企業(yè)承制的產(chǎn)品質(zhì)量全面承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，確保顧客的要求得到滿足。 （ 4）制定質(zhì)量方針和確保在企業(yè)的各