【正文】 物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。d. 外語水平： 中級(jí)以上英文水平。h. 特殊要求： 對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)有較全面的了解。 依據(jù)合同負(fù)責(zé)監(jiān)督垃圾清運(yùn)、保潔消殺及化糞池清掏等工作的完成情況； 嚴(yán)格監(jiān)督保潔員清潔的工作程序，提高工作標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)檢查租擺公司所提供綠植的養(yǎng)護(hù)情況，如有不符標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)更換； 定期對(duì)保潔公司員工進(jìn)行崗位知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，提高保潔員操作技能； 定期巡視管轄區(qū)域，檢查重點(diǎn)區(qū)域，保證服務(wù)質(zhì)量； 定期召開保潔公司的例會(huì)，提出相應(yīng)整改意見； 編制、完善各項(xiàng)規(guī)章制度及工作計(jì)劃，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平。b. 自然條件： 25歲以上，身體健康，男性為佳。d. 外語水平： 中級(jí)以上英文水平。h. 特殊要求： 熟悉物業(yè)環(huán)境管理方面的專業(yè)知識(shí)。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。d. 外語水平：中級(jí)以上英文水平。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)。素質(zhì)要求：a． 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。c． 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。d． 外語水平：中級(jí)以上英文水平。f． 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)。大堂的飾物，如花卉、租擺等裝飾物一經(jīng)確定，應(yīng)確保不被隨意移動(dòng)； 按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目； 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺(tái)設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查、每月大檢查； 引導(dǎo)客人正確使用電梯，在上、下班高峰時(shí)間疏導(dǎo)客流，及時(shí)將客人對(duì)電梯的投訴反映給物業(yè)主管和有關(guān)部門；1 必須有高度的工作責(zé)任心和事業(yè)心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤1 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。b. 自然條件：女性，22歲以上，26歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。具有物業(yè)管理員崗位證書。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)或酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。 報(bào)刊收發(fā)員崗位職責(zé)職 位：報(bào)刊收發(fā)員直接上級(jí)：客服助理直接下級(jí)：無崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)客戶的郵件收遞工作，及時(shí)了解客戶所訂報(bào)刊，并與郵局溝通，做到報(bào)刊發(fā)放準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤； 必須熟知郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程； 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)； 對(duì)于特殊郵件，如掛號(hào)信和包裹單等，需送至收件人處，并做好登記簽收手續(xù)。如遇疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理； 及時(shí)將各種報(bào)刊、雜志的信息及資料提供給客戶，并注意提醒客戶訂刊時(shí)間； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。h. 自然條件：女性，40歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。j. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。D． 由客服部組織客戶、工程部以及客服助理共同檢查租用單元，并對(duì)房間基本設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀以及各類能源表底數(shù)進(jìn)行記錄，記錄后由三方簽字；E． 客服部辦理事項(xiàng)：1] 入住當(dāng)日應(yīng)帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交齊所有費(fèi)用：房屋租金、房屋租賃押金、一年的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、一個(gè)季度的物業(yè)管理服務(wù)保證金、停車位租金、停車位管理費(fèi)、能源保證金等；2] 確認(rèn)客戶身份，復(fù)印身份證等有效證件，建立并填寫《客戶檔案》；并保證檔案內(nèi)容的完整、有效；3] 呈交、說明及簽署《客戶安全/消防責(zé)任書》、《業(yè)主（臨時(shí)）公約》、《客戶手冊(cè)》、《雇員登記表》、《名稱指示牌訂單》、《業(yè)主承諾書》、《客戶基本情況登記表》等各項(xiàng)文件；4] 協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)。4] 與客戶辦理鑰匙（如單元戶門、客戶租賃之儲(chǔ)藏室或更衣柜門鑰匙等）移交，在《鑰匙接收單》上簽字確認(rèn)。G． 客服部負(fù)責(zé)整理客戶入住資料交物業(yè)總經(jīng)理簽署，資料由客服部存檔。1] 客戶提交《裝修申請(qǐng)表》及《擔(dān)保書》；2] 與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求；3] 承包商提交《承諾書》及裝修圖紙；4] 如有房間內(nèi)有消防改動(dòng)，還應(yīng)提供消防局及有關(guān)政府部門審批檢驗(yàn)報(bào)告。工程部人員對(duì)客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請(qǐng)裝修審批意見單》，由二次裝修管控小組報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)客戶或其承包商進(jìn)行整改。1] 填寫《臨時(shí)出入證申請(qǐng)表》，辦理裝修期間《臨時(shí)出入證》（保安部辦理）。4] 辦理《動(dòng)火證》并配備滅火器（保安部辦理）。6] 配備施工臨時(shí)電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。D、 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，客服部經(jīng)常性檢查安全及成品保護(hù)事項(xiàng)，督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況及辦公時(shí)間違規(guī)裝修情況，并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。1] 提交竣工圖，報(bào)二次裝修管控小組審核。3] 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。G、 待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批方可到公司財(cái)務(wù)部退還裝修押金。A. 客戶到客服部填寫《裝修申請(qǐng)表》等文件，須向客戶及其委托之裝修施工方說明文件用途和裝修工作審批流程，請(qǐng)其認(rèn)真詳細(xì)填寫相關(guān)文件。所有施工材料均需具有防火檢測(cè)證書，環(huán)保許可證書等。D. 客服部將施工方申報(bào)的圖紙及消防審批合格材料等轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫《客戶申請(qǐng)裝修圖紙審核意見單》。施工方到財(cái)務(wù)部交納裝修押金、工程監(jiān)理費(fèi)、出入證押金和出入證工本費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。G. 施工隊(duì)開始施工，客服部、安保部和工程部進(jìn)行日常巡視管理，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的違章行為有權(quán)要求施工隊(duì)立即停工。I. 裝修竣工后物業(yè)公司與客戶及裝修公司工共同對(duì)裝修工程驗(yàn)收簽字并填寫《客戶裝修工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，物業(yè)公司根據(jù)事實(shí)損耗情況，扣減相應(yīng)數(shù)量的賠償金。K. 施工方憑竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告到安保部辦理退《開工證》和《施工人員出入證》手續(xù)，安保經(jīng)理須在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告上注明辦理退證手續(xù)情況。M. 所有需要裝修的客戶均應(yīng)到客服部填寫《裝修管理協(xié)議》，以確認(rèn)對(duì)《裝修手冊(cè)》的了解，并確保所雇請(qǐng)的裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)的責(zé)任。 房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范物業(yè)部在接到入住通知后，應(yīng)派專人對(duì)單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)處理，以確?？蛻繇樌諛侨胱　. 梯腳板：梯腳板無積塵?？照{(diào)出風(fēng)口無積塵。 客戶拜訪程序A、目的對(duì)客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中的一項(xiàng)重要工作，物業(yè)部管理人員通過定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下目的：1] 加強(qiáng)管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)；2] 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作；3] 提高管理中心的管理及工作質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。2] 傾聽客戶對(duì)大廈管理中心管理方面的建議和意見。C、拜訪流程初次拜訪1] 客服主管與客戶確定拜訪時(shí)間后，通知物業(yè)總經(jīng)理及客服經(jīng)理。（如《客戶手冊(cè)》、效率手冊(cè)、臺(tái)歷、桶裝水等。4] 及時(shí)反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。6] 將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，填寫《滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱簽署后存檔。B．維修程序C．客戶單元內(nèi)的維修程序1] 客戶以口頭、電話或書面形式將自己所租用的單元內(nèi)需要維修的內(nèi)容報(bào)與物業(yè)部客服助理或前臺(tái)對(duì)客戶的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在記錄過程中，客服助理需要與客戶核對(duì)報(bào)修的信息，重要內(nèi)容包括客戶的單元號(hào)、維修內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、可進(jìn)行維修的時(shí)間等。3] 接到領(lǐng)取工程維修單的通知后，派有關(guān)人員到物業(yè)部領(lǐng)取維修單，盡快到客戶單元內(nèi)進(jìn)行維修，同時(shí)物業(yè)客服助理也應(yīng)隨同工程人員一共到現(xiàn)場(chǎng)，若遇到不能隨同的情況，應(yīng)在處理維修后及時(shí)致電客戶或親自到維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)。工程人員在完成每次維修后，應(yīng)以電話形式通知物業(yè)部，客服助理應(yīng)再次與客戶確認(rèn)修復(fù)后是否使用正常以確定該項(xiàng)維修工作已經(jīng)完成。并將此項(xiàng)內(nèi)容做好詳細(xì)記錄。報(bào)修時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確講述自己的姓名、部門、報(bào)修的內(nèi)容及位置。對(duì)于一些特殊的項(xiàng)目，如更換大堂天花的照明燈具等內(nèi)容，應(yīng)請(qǐng)工程部在0:00至6:00之間進(jìn)行維修。制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)修，物業(yè)助理每天遞交巡視報(bào)告，并對(duì)維修情況進(jìn)行跟進(jìn)。l 客服助理應(yīng)認(rèn)真填寫工程維修單，字跡工整，對(duì)維修位置及維修內(nèi)容的描述應(yīng)清晰準(zhǔn)確。l 在完成工程維修單的填寫后，客服助理應(yīng)將維修單上的部分信息摘要抄寫在《客戶報(bào)修記錄及回訪表》上，抄寫時(shí)要求使用黑色簽字筆，并要求字跡清晰工整。l 工程部派相應(yīng)的人員到物業(yè)部領(lǐng)取工程維修單，客服助理需要請(qǐng)工程部取單人員在工程維修單上‘工程部接單時(shí)間’一欄中相應(yīng)位置簽字。3] 工程維修單的回收與登記l 每日的17:00之前，工程部將全部工程維修單的第一聯(lián)；對(duì)其中未能完成的維修單工程部應(yīng)注明未能完成的原因。l 完成排序后，客服助理將維修單打孔后用裝訂夾裝訂，每月的維修單使用一個(gè)裝訂夾，并在此本維修單的第一頁用白紙注明此本維修單的起止日期及起止編號(hào)。同時(shí)客服主管、客服經(jīng)理及保安主管應(yīng)立即攜帶一部對(duì)講機(jī)與工程部人員5分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場(chǎng)。3] 工程部在進(jìn)行緊急處理的過程中，保安主管及值班經(jīng)理將視現(xiàn)場(chǎng)情況，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的損失情況進(jìn)行拍照及記錄。 維修單處理程序A. 工程維修單：是用于記錄客戶及管理人員投報(bào)客戶區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施損壞情況，以便交由工程部維修的憑證，共有四聯(lián)： 第一聯(lián)物業(yè)部留存 第二聯(lián)—客戶留存 第三聯(lián)財(cái)務(wù)部留存 第四聯(lián)工程部留存B. 維修單處理1] 物業(yè)部接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《工程維修單》；2] 物業(yè)部將記錄的客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等，填《工程維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)；3] 每天17：00前工程部將當(dāng)天已完成的維修單，返回物業(yè)部，客服經(jīng)理對(duì)收費(fèi)維修項(xiàng)目簽字確認(rèn)。3] 有償服務(wù)派工按物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，無償派工由工程部填寫完整。A．如客戶申請(qǐng)空調(diào)正常供應(yīng)時(shí)間以外提供空調(diào)，需向客服部提出申請(qǐng)，填寫《加時(shí)空調(diào)使用申請(qǐng)單》。B．客戶需于周一至周五中午12：00前，周六、周日提前一個(gè)工作日提出加時(shí)空調(diào)的申請(qǐng)。D．工程部將根據(jù)《加時(shí)空調(diào)使用申請(qǐng)單》中的內(nèi)容檢查加時(shí)空調(diào)的供應(yīng)情況，如有特殊情況應(yīng)記錄，并告知客服部。A．客服助理于指定時(shí)間從財(cái)務(wù)部簽收客戶收費(fèi)帳單。C．如其單位無人，應(yīng)不斷聯(lián)絡(luò)，并盡量將帳單在當(dāng)日內(nèi)發(fā)至客戶處。E．客戶應(yīng)于收到帳單7日內(nèi)前來交款。如無法聯(lián)絡(luò)到客戶，需以EMS或快遞形式發(fā)送至客戶聯(lián)絡(luò)地址。G．對(duì)于發(fā)出《催繳通知書》后，仍未交費(fèi)的客戶，應(yīng)及時(shí)上報(bào)本部門主管、經(jīng)理盡快予以解決。2] 地磚、木地板、地毯吸塵或推塵、上蠟。2] 客戶單元內(nèi)的所有玻璃清潔（內(nèi)側(cè)）。4] 木地板用布?jí)|托塵。C. 日常維修服務(wù) 1] 單元內(nèi)燈具照明源的維修、更換。 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)A. 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，特制定客戶有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸管理中心。 公共場(chǎng)地使用管理制度A． 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。其職責(zé)包括：1]物業(yè)部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。3]物業(yè)管理中心其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。2] 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)部員工除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)處罰。b)保安員及管理中心其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。即使錯(cuò)誤在客戶本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶；D、 對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的，應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果；E、 針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并填寫《特殊事件報(bào)告表》，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理；H、 投訴處理完畢應(yīng)及時(shí)致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。J、 客服部是負(fù)責(zé)匯總和處理客戶意見和投訴的部門。K、規(guī)范用語：l 您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么? l 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見。l 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意？l 您是否還有什么要求？l 有什么可以幫忙？ 處理客戶投訴的規(guī)定管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因工作人員的疏忽或因?yàn)榭蛻舻男那?、生活?xí)慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度，因?yàn)榭蛻舻膶氋F意見能使大廈的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。具體程序如下：A. 來訪客戶親自投訴1] 客戶親自到物業(yè)部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。3] 準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶時(shí)間、投訴人、客戶單位、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話等信息詳細(xì)記錄下來。5] 如不能馬上解決，應(yīng)立即告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請(qǐng)示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。并將辦理過程及時(shí)通知客戶，使客戶覺得受到重視。2] 細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。4] 如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知客服經(jīng)理做出處理。2] 如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上級(jí)處理。2] 如屬有償維修項(xiàng)目，首先得到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門維修，時(shí)機(jī)根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。如未能當(dāng)即為客戶維修，應(yīng)向工程部了解原因，并將原因婉轉(zhuǎn)地告知客戶，以取得客戶的諒解，再約定時(shí)