【正文】 起來開始結(jié)果，就會為醫(yī)院帶來源源不斷的利益。綜觀中國醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的整體局面，可以發(fā)現(xiàn)民營醫(yī)院早已遙遙領(lǐng)先于公立醫(yī)院，這些飽經(jīng)市場經(jīng)濟洗禮的民間資本，以敏銳的洞察力，將極大的熱情在和大量的資金投向網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)推廣，有些醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)部門甚至達到30人以上的規(guī)模。為了讓醫(yī)院在未來的競爭中搶得先機，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷勢在必行，如何走出醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)誤區(qū)，搶占互聯(lián)網(wǎng)制高點是決定醫(yī)院未來的頭等大事之一。醫(yī)院網(wǎng)站的建設(shè)和管理水平，直接決定了用戶對醫(yī)院的直觀印象好壞。界面友好、內(nèi)容豐富、功能齊全的醫(yī)院網(wǎng)站，其訪問量自然也大，并且還會吸引大量的多次訪問用戶，這將大大提升醫(yī)院的品牌忠誠度和美譽度。網(wǎng)站作為媒體，是醫(yī)院的官方傳播源。通過自建網(wǎng)站，醫(yī)院可以發(fā)布新技術(shù)新成果，可將公告醫(yī)生排班表方便患者就醫(yī)，可以招聘員工，甚至在發(fā)生品牌危機時還可以開展危機公關(guān)。網(wǎng)站是醫(yī)患溝通與互動的最佳平臺，即可以為醫(yī)院帶來患者也可以有效降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生機率。公眾健康教育是每個醫(yī)院都需要承擔(dān)的法定義務(wù)。網(wǎng)站是醫(yī)院在虛擬空間的導(dǎo)醫(yī)護士。當患者習(xí)慣就醫(yī)前先上醫(yī)院網(wǎng)站熟悉就醫(yī)流程時，醫(yī)院的工作效率將大大提高。在這個過程中也許會遇到這樣的困惑：為什么通過投入廣告或自身優(yōu)化后帶來大量流量，最終網(wǎng)絡(luò)出診卻不理想？究其原因會有很多，從一個患者看到廣告進入網(wǎng)站到出診的轉(zhuǎn)化過程，網(wǎng)站流量→對話量→預(yù)約量→就診量，每個環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化都會反映不同的問題。所以醫(yī)院網(wǎng)站的建設(shè)是整個網(wǎng)絡(luò)營銷的重要環(huán)節(jié)，所有網(wǎng)絡(luò)上的外部推廣絕大多數(shù)都要回到網(wǎng)站完成在線預(yù)約和客服的消化。下面我們將圍繞用戶體驗進行網(wǎng)站的策劃、構(gòu)架布局、設(shè)計制作、內(nèi)容編輯方面展開介紹。從下圖（用戶體驗設(shè)計管理金字塔）可以看到：用戶體驗設(shè)計管理金字塔產(chǎn)品有用：用戶體驗設(shè)計目標是什么？最重要的是要讓產(chǎn)品有用，這個‘有用’是指是否滿足用戶的需求。比如網(wǎng)站要注冊成為會員時，填寫個人信息很煩鎖、在線預(yù)約提交后沒有反應(yīng)或沒有提示成功、在網(wǎng)上提個問題還要花幾分鐘注冊等都是需要我們?nèi)ジ倪M的細節(jié)。批準，這個語調(diào)讓人非常難以接受。文字上的這種感覺也是用戶體驗的一個細節(jié)。是這種吸引力讓用戶覺得這個產(chǎn)品可愛。視覺能創(chuàng)造出用戶黏度。這個時候去做市場推廣，可以更容易達到不錯的效果。他還會告訴另外一個人說這個東西很難用。假設(shè)兩個網(wǎng)站（A和B）提供了同樣的內(nèi)容，為什么人們會偏好使用A？答案是A更有名、口碑更好，上手容易，易用，更好看，不經(jīng)常出錯。我們發(fā)現(xiàn)，用戶體驗是可以被設(shè)計并優(yōu)化的。在做用戶體驗中會和醫(yī)院的商業(yè)需求沖突，比如我們的商務(wù)通客服系統(tǒng)，商務(wù)通客服系統(tǒng)本身就是增加用戶體驗度，對比公立醫(yī)院的網(wǎng)站，就會顯得我們的服務(wù)很到位，患者不清楚的地方，隨時可以與我們的專家或客服互動，能夠幫患者解惑，這是好的一方面；不好的地方是后臺客服人員頻繁的邀請，會使用戶無法正常的閱讀網(wǎng)站文章。那么這兩者如何去做平衡？既能控制商務(wù)通的邀請次數(shù)，又能最大化的完成患者的轉(zhuǎn)化率？需要通過網(wǎng)站架構(gòu)、營銷入口合理布局、文章編輯的引導(dǎo)，引導(dǎo)用戶愿意去使用商務(wù)通、交談、免費電話，網(wǎng)上留言，網(wǎng)上預(yù)約等，讓用戶在不知不覺中適應(yīng)網(wǎng)站的操作流程，而且感到滿意。后面的部分中會對商務(wù)通在線溝通和網(wǎng)站編輯如何去做，做詳細的闡述。重點在于前期的策劃與設(shè)計這一環(huán)節(jié)。策劃之前首先要對網(wǎng)站有個明確的定位，也就是網(wǎng)站要做成什么樣的，目前常見網(wǎng)站的建設(shè)主要是以下兩種類型：形象型以美觀大方提現(xiàn)企業(yè)形象為主，常以很多FLASH及圖片來提現(xiàn)；業(yè)務(wù)型以開展業(yè)務(wù)，為營銷服務(wù)的網(wǎng)站。所以要從營銷的角度出發(fā)，了解用戶心理，分析當?shù)鼐W(wǎng)民的上網(wǎng)習(xí)慣，做出有良好用戶體驗的網(wǎng)站。 在網(wǎng)站上加入多種互動咨詢的入口。首頁在網(wǎng)站中起到的作用：第一點是形象宣傳，把醫(yī)院的一些要素，如環(huán)境、設(shè)備、榮譽、專家等合理排版體現(xiàn)出來，要簡潔不失大氣，做到讓用戶被瞬間吸引，使其感受到醫(yī)院是有規(guī)模、有檔次、值得信賴的醫(yī)院。重要的深結(jié)構(gòu)路徑，做到從首頁可以直接訪問。頻道頁和專題頁作用是對某一科室或重點的病重專題全面、系統(tǒng)做相關(guān)介紹。u 在多處展示咨詢互動u 與專家問答互動結(jié)合展示u 作好相關(guān)性展示：病的概念、病因、病癥、治療、預(yù)防，我院對這一病種或科室的特色診療技術(shù)做重點展示，在這一科室有哪些典型病例，他們是怎么評價的，讓患者全面的了解這一病種相關(guān)的知識，同時塑造我院在這方面的權(quán)威、成功案例、良好的口碑。內(nèi)容頁是營銷型網(wǎng)站最重要的頁面，通過內(nèi)容頁完成初步銷售的可能性大于網(wǎng)站其他頁面，內(nèi)容頁除了需要給用戶想要的文章外，對廣告位設(shè)置，相關(guān)內(nèi)容推薦放置，咨詢方式放置等都有講究?！白稍兲帯币谝粋€頁面的多處體現(xiàn)，不要只放在一個地方。醫(yī)院介紹：包括醫(yī)院概況，院長致辭，科室設(shè)置，榮譽獎項，內(nèi)部環(huán)境，地理位置，乘車指南，聯(lián)系方式等。多數(shù)患者都不認知醫(yī)院的品牌，而是對科室品牌感興趣，在口碑傳播中，患者問的最多的是，哪家醫(yī)院治某某病最好。科研成果：一個醫(yī)院科研成果的多少和份量，代表了醫(yī)院的臨床科研能力，重點宣傳醫(yī)院的科研成果，會提升醫(yī)院的美譽度。典型病例：醫(yī)院治愈的典型病例是最好的口碑傳播素材，也是最能打動患者心的信息。如果能總結(jié)一些本院治愈的疑難病例，更能體現(xiàn)醫(yī)院的技術(shù)水平，也會得到患者的仰慕與贊賞。當然，院辦作為醫(yī)院的首腦機關(guān)和信息交匯中心，要提供最多的新聞。就醫(yī)指南：每家醫(yī)院的接診流程都有自己的一些特點，因此患者就醫(yī)時的流程和注意事項必須要廣而告之，從細節(jié)上體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)愛。設(shè)置醫(yī)學(xué)知識欄目，告訴患者防病治病的基礎(chǔ)知識，善莫大焉。目前國內(nèi)八成左右的醫(yī)院都采用了一種叫做“網(wǎng)站商務(wù)通”的在線交流工具，用戶無需注冊，無需留下任何個人資料，只需輕點一個圖標，即可開始與網(wǎng)站客服開始對話。疾病自測：這是一個非常友好的在線測試功能，可以讓用戶填寫或者選擇自己的癥狀，然后由系統(tǒng)作出一個大概的診斷，雖然不能代替醫(yī)生的診斷，但是從服務(wù)患者的角度來說，仍然是非常有意義的一個功能，它能緩解患者的緊張情緒，讓患者對自己的疾病有個大概的了解。因為高等級醫(yī)院的號本來就是稀缺資源，如果可以網(wǎng)上掛號，其實就是變相增加了那些連上網(wǎng)條件都沒有的患者的就醫(yī)困難。簡繁轉(zhuǎn)換：訪問中國大陸醫(yī)學(xué)健康類網(wǎng)站的用戶中，約有5%來自港澳臺地區(qū)和世界其他國家。這部分用戶雖然量不大，但也是我們的同胞，醫(yī)院網(wǎng)站應(yīng)該設(shè)置簡繁互換功能，以方便港澳臺同胞和海外僑胞瀏覽。遠程會診：寬帶互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，實現(xiàn)了視頻、音頻、文件快速傳輸，也為遠程會診提供了可能。這必將大大減輕患者的負擔(dān)，同時也為醫(yī)院帶來更好的口碑，提升醫(yī)院診治疑難疾病的水平。針對患者，則發(fā)揮其醫(yī)學(xué)知識普及功能，可以準備一些醫(yī)學(xué)視頻資料，讓用戶觀看；針對醫(yī)生或者護士，則發(fā)揮其遠程教育功能，對臨床技術(shù)領(lǐng)先的醫(yī)院來說，這個功能尤為重要。問 答：在開通了在線咨詢功能后，論壇就是其必要的補充。對于沒有開通在線咨詢功能的醫(yī)院網(wǎng)站來說，問答是醫(yī)患溝通必不可少的平臺工具。同時，也鼓勵患者寫就醫(yī)博客，尤其是一些典型病例，通過患者的真實記錄，可以對醫(yī)院的醫(yī)技水平起到很好的傳播作用。隨著電腦的普及，愿意動筆寫信的人越來越少，家中有打印機的也不多，這是物理信箱的一個尷尬。四、設(shè)計與制作網(wǎng)頁設(shè)計的作用在于展示企業(yè)形象，并協(xié)助、指導(dǎo)用戶順利完成訪問目標及任務(wù)流程。本章闡述影響用戶體驗的網(wǎng)頁設(shè)計問題。網(wǎng)頁設(shè)計師在進行網(wǎng)站的外觀設(shè)計之前，不妨先去思考幾個問題 目標用戶具有什么特點？如何讓你的設(shè)計真正為傳遞網(wǎng)站內(nèi)容和產(chǎn)品價值而服務(wù)？同時網(wǎng)站的外觀設(shè)計還要通過對用戶行為的引導(dǎo)服務(wù)于網(wǎng)站的運營目標。 我們認為,設(shè)計師面對兩類用戶：一是患者，一是“機器人—蜘蛛”，如何滿足這兩類用戶的需求，則需要通過以下方法來達成：加強與策劃人員溝通； 站在網(wǎng)站訪問者的角度考慮問題，把注意力集中于潛在客戶需求和目標上，而不是依靠企業(yè)管理者的憑空想象來進行設(shè)計。視覺元素、CSS、布局方式、瀏覽器兼容性等視覺表現(xiàn)形式都要服從于網(wǎng)站的整體風(fēng)格。網(wǎng)站的品牌形象不僅是現(xiàn)有的品牌在網(wǎng)上的延伸，還能給用戶帶來更多的符合期望的品牌體驗。例如：北京同濟醫(yī)院的網(wǎng)站 主頁設(shè)計廣州男科站： 點評：網(wǎng)站整體色調(diào)與醫(yī)院VI相一至，搭配協(xié)調(diào)，外觀設(shè)計相比前一版本有了很大的提升，文字間距變大，整個頁面排版簡潔，設(shè)計意味精細的配圖更是給網(wǎng)站添加姿色，配圖的精心設(shè)計讓患者能從網(wǎng)站能看到醫(yī)院管理的精細化，同時也是實力的提現(xiàn)，增加網(wǎng)站的信任感，急時溫馨的節(jié)日問候，給人帶來很好的情感體驗，清晰的頁面導(dǎo)航，讓患都能容易的找到想要的內(nèi)容，給人很深的印象。 如：北京藏醫(yī)院的網(wǎng)站首頁 北京軍區(qū)總醫(yī)院網(wǎng)站首頁 點評：網(wǎng)站的綠色+黃色系與醫(yī)院品牌的VI視覺及醫(yī)院背景基本一致，突出了軍隊醫(yī)院、民族醫(yī)院的特性，傳達品牌與綠色自然生態(tài)一致的健康理念。 “實用”與“美觀”的平衡點以網(wǎng)絡(luò)營銷為導(dǎo)向的企業(yè)網(wǎng)站外觀設(shè)計，要在實用性和藝術(shù)性之間尋找出平衡點，讓網(wǎng)頁設(shè)計既美觀又方便實用。因此，網(wǎng)站設(shè)計少點花俏，多些實用，著重于整體風(fēng)格的形成和實用信息的傳遞，而不是對局部細節(jié)過度刻畫、濫用動畫圖片或flash，導(dǎo)致瀏覽者無所適從。一個屏幕區(qū)間，單一圖片占地不宜超過1/2的版面；減少花俏、巨大的背景圖片運用；使用大圖片時，盡量在圖片中通過文字傳遞更多實用信息。對醫(yī)院網(wǎng)站來說，要兼顧“實用性”基礎(chǔ)上的美觀和藝術(shù)性，通常在于對細節(jié)設(shè)計的用心。主體色彩與輔助色彩搭配的協(xié)調(diào)性；根據(jù)網(wǎng)站內(nèi)容采用合理的分欄結(jié)構(gòu)來進行疏密有致的頁面布局；網(wǎng)站的導(dǎo)航機制是網(wǎng)站內(nèi)容架構(gòu)的體現(xiàn)，網(wǎng)站導(dǎo)航是否合理是網(wǎng)站易用性評價的重要指標之一。 正確的網(wǎng)站導(dǎo)航要做到便于用戶的理解和使用，讓用戶對網(wǎng)站形成正確的空間感和方向感，不管來到網(wǎng)站的哪一頁，都很清楚自己所在的位置。 對于醫(yī)院網(wǎng)站來說，全局導(dǎo)航還應(yīng)當包括搜索與預(yù)約、在線咨詢工具兩大要素，以方便用戶在任意頁面均能執(zhí)行醫(yī)院搜索和與顧客轉(zhuǎn)化有關(guān)的活動。 小結(jié)：一般企業(yè)的全局導(dǎo)航必須包括3個基本設(shè)計要素： 回首頁：每個全局導(dǎo)航條左邊位置同樣出現(xiàn)回首頁的提示及連接； 輔助導(dǎo)航的3個設(shè)計要點輔助導(dǎo)航又被稱作面包屑路徑或?qū)蛹壊藛?，體現(xiàn)為內(nèi)頁的“當前位置”提示。它從另一個層面反映了網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)層次，是對全局導(dǎo)航的有效補充。小結(jié)：輔助導(dǎo)航的3個設(shè)計要點：層級關(guān)系體現(xiàn)正確，用戶通過當前頁面可以依次返回上一頁、直至首頁，不出現(xiàn)缺鏈、錯鏈的情況；網(wǎng)站地圖（SiteMap）將網(wǎng)站內(nèi)深層次的鏈接關(guān)系以一個扁平的頁面呈現(xiàn)出來，同它的命名一樣，讓用戶對網(wǎng)站的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)全局快速了解。結(jié)構(gòu)合理的網(wǎng)站地圖，不但能讓瀏覽者對整個網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)內(nèi)容有個初步印象，同時也是對搜索引擎友好的表現(xiàn)。同時對用戶起到很好的指引作用。快速加載頁面，因此去除任何圖片；呈現(xiàn)的層次不宜過多，也不宜過少，一般呈現(xiàn)到主導(dǎo)航下的二級菜單；相關(guān)文章： 優(yōu)化網(wǎng)站導(dǎo)航設(shè)計改善用戶體驗。使用移動的圖片：因為不容易找到可點擊的區(qū)域，移動的圖片常會使瀏覽者產(chǎn)生挫折感。采用“很酷”的表現(xiàn)技巧：如把導(dǎo)航藏起來，只有當鼠標停留在相應(yīng)位置才會出現(xiàn)，這樣仿佛很酷，但是人們更喜歡可以直接看到的選擇。導(dǎo)航?jīng)]有文字提示：目前國內(nèi)較多企業(yè)網(wǎng)站喜歡使用圖片或flash來構(gòu)筑站點的導(dǎo)航，從視覺角度上講這樣做顯得更別致更醒目一些，但是它對提高網(wǎng)站易用性沒有好處。合理的頁面布局令用戶快速發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的核心內(nèi)容和服務(wù)；如果頁面布局不合理，用戶不知道如何開始獲取所需的信息、或者怎么執(zhí)行操作來獲得相應(yīng)的服務(wù)，那么他們就會離開這個網(wǎng)站，甚至以后都不會再訪問這個網(wǎng)站。網(wǎng)站界面布局應(yīng)遵循用戶瀏覽習(xí)慣和網(wǎng)站的信息規(guī)劃，將內(nèi)容合理有序的呈現(xiàn)在用戶面前，使重要信息置于頁面重要板塊得以重點體現(xiàn)。 小結(jié)：設(shè)計師在進行網(wǎng)站界面布局時應(yīng)注意以下幾點：重要內(nèi)容放在靠前的位置；頁面布局清晰明確，同級的頁面布局一致；頁面上內(nèi)容有相關(guān)聯(lián)系的部分，視覺上也要體現(xiàn)這種相關(guān)性；頁面第一屏的合理布局，首頁最重要的一屏，展示網(wǎng)站最重要的板塊信息。隨著Web標準的推廣和應(yīng)用，將網(wǎng)站界面的表現(xiàn)與形式分離，更具靈活性和適應(yīng)性的方式在網(wǎng)站建設(shè)中越來越受推崇。目前網(wǎng)站界面的主流分辨率主要指1024px768px，08年以后大約60%以上的網(wǎng)民采用此分辨率。因而網(wǎng)站界面設(shè)計應(yīng)該在保證主分辨率的基礎(chǔ)上，爭取做到兼顧適應(yīng)未來分辨率的趨勢。手機3G時代終將來臨，無線互聯(lián)網(wǎng)將是未來發(fā)展趨勢。 小結(jié)：要做到網(wǎng)站界面的兼容性設(shè)計師應(yīng)做到以下幾點：網(wǎng)站界面應(yīng)對主流瀏覽器兼容；網(wǎng)站界面對手機和屏幕閱覽器等特殊設(shè)備的兼容。因此，網(wǎng)站的首頁設(shè)計要在傳遞品牌形象的同時，讓首次訪問的用戶在第一時間明白網(wǎng)站的內(nèi)容、服務(wù)和功能，同時，通過首頁，能夠快速直達所要找尋的目標頁面，因此首頁設(shè)計需要具備一些基礎(chǔ)元素：企業(yè)logo標示、信息搜索框、全局導(dǎo)航條、科室分類、動態(tài)新聞、推薦信息、網(wǎng)站地圖，導(dǎo)航包括醫(yī)院概況，院長致辭，科室設(shè)置，榮譽獎項，內(nèi)部環(huán)境，地理位置，乘車指南，聯(lián)系方式等基本要素。站點的標示和使命，讓用戶明白這個網(wǎng)站是做什么的，有什么獨特的地方；注冊和登陸入口； 列表頁面版式設(shè)計常見的列表頁面包括新聞等文字鏈接類型的列表和產(chǎn)品頁面等圖文混排型的列表。 列表頁面的特點是：用戶在列表頁面的瀏覽目的已經(jīng)相當明確，集中于某一主題下的可選信息豐富，是通向內(nèi)容頁面的最后一道橋梁；用戶在此頁掃描式瀏覽，希望盡快找到鏈接目標進入內(nèi)容頁面。 點評：頁面左邊直接呈現(xiàn)核心列表信息，沒有干擾信息阻礙，設(shè)備縮略圖、產(chǎn)品名稱與摘要信息布局井然有序，產(chǎn)品加粗鏈接文本醒目，適合快速瀏覽。為列表增加一個標題和一段摘要信息；相鄰兩條列表之間明確區(qū)分間距，每條列表標題醒目；列表翻頁的“上一頁”“下一頁”提示醒目，并至于列表首尾的雙向位置，而且應(yīng)該包括每頁多少條，共多少頁的全局說明，當前頁碼突出顯