【正文】 初次見面較好的寒喧形式。 觸景生情型是針對具體的交談場景臨時產生的問候語，比如對方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么事，都可以作為寒暄的話題。(四)夸贊型作為一個社會成員，都需要別人的肯定和承認，需要別人的誠意和贊美。老李今早刮了胡子，你可以說：老李越來越年輕了。(五)攀認型在人際交往中，只要彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的親、友關系，如同鄉(xiāng)、同事、同學甚至遠親等沾親帶故的關系。三國時，魯肅見諸葛亮的第一句話是?quot。(子瑜是諸葛亮的哥哥諸葛謹)這短短一句話，就奠定了魯肅與諸葛亮之間的情誼。(六)敬慕型 二、交談從商務禮儀上來講，應當明確在交談中什么話當講，什么話不當講；在講話時，應該怎樣講，不應該怎樣講等等。 交談之中閉嘴，就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場，導致不良的后果。本來雙方洽談甚歡，一方突然打住，會被理解成對對方抗議，或對話題感到厭倦。(二)在交談之中插嘴商界人士在一般情況下，都不應該打斷他人講話，上去插上一嘴，這樣有喧賓奪主、自以為是之嫌。如果打算對他人所說的話加以補充，應先征得其同意，先說明請允許我補充一點，接下來再插進去。有急事打斷他人的談話時，則務必要先講一句對不起。(三)在交談之中雜嘴比方說，在國內的商務交往中，應使用漢語普通話，因為它是國人彼此之間理解與溝通的最佳手段。在對外商務交往中，應使用雙方均能夠接受的語言。 交談之中臟嘴，就是說話不文明，滿口都是臟、亂、差的語言。 交談之中葷嘴，就是說話帶色，時時刻刻把丑聞、艷事掛在嘴上。(六)在交談之中油嘴談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)，它是指說話生動有趣，而且意味深長。此外，它兼具使人獲得審美快感、批評和諷刺等多重作用。要是到處都幽他一默，就有可能淪落為油腔滑調，從而招致反感。 交談之中貧嘴，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨；就是不分男女、不論長幼、不辨親疏地亂開玩笑。(八)在交談之中強嘴就是喜歡跟別人爭辯，喜歡強詞奪理。愛強嘴的人，沒理爭三分，得理不讓人，這種人不受人們的歡迎。 交談之中刀子嘴，就是說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。(十)在交談之中電報嘴在正式的商務交往中，一言一語都有可能成為有價值的商業(yè)情報，不容擴散。將以上內容到處暗傳，無限度地張揚，是人格卑鄙的表現(xiàn)。所以請君勿作電報嘴的中轉站。 中國人初次見面，就要請教尊姓大名、住址、年齡等等，尋問人家的底細不僅不被認為失禮，而且視作交際場上應有的禮節(jié)。隱私，即不愿告訴他人或不愿公開的個人情況，它通常包括個人的年齡、婚否、經(jīng)濟收入、地址、家庭等等。 假如你到西方人士家中作客，發(fā)現(xiàn)對方家中新購置了一個款式新穎的衣帽架，或一件工藝品，你應該表示欣賞，說些得體的話，但絕不要問：你花多少錢買的?因為西方人士只愿意議論一般的物價、行情，不愿意你問及他家中某件物品的價值。見財起意。 西方人士忌諱別人問他的收入，往往除夫妻互相了解工資情況外，連父母與兒女之間，兄弟姐妹之間，也互不知道對方工資是多少。我們應該尊重對方的習俗與感情。 中國古禮，講究敬老尊賢，遇人請問一聲貴庚是很平常的事。所以你如冒昧地這樣問，是很失禮的。由于人種、地域、氣候、食物和生活方式等方面的原因，西方人一般看上去比相同年齡的東方人要老氣些。奇怪的是，西方人若真到了七八十歲，卻仍然像五六十歲一般年齡。(四)與人為友，莫問婚姻但是，你若用這句話去問歐美人，他們會感到莫明其妙。而如果要了解對方這方面的情況，對歐美人必須婉言之。你對于想了解的問題也就心中有數(shù)了。 如果有歐美人士約你去喝茶或吃飯，你也用不著問他Where do you live(你住哪兒)?因為他在請?zhí)弦欢〞懙们迩宄?。如果他不說，那就表示他不愿意說，你也不要再問下去，因為那是個人的私事，以不詳問為妙。 朋友之間一段時間未見，對方胖了。因為我們的觀念是：生活好了，憂慮少了，心寬體胖，這是好事。因此，你如果看到對方長得人高馬大，恭?quot。(七)問候致意，莫問吃飯外國人對中國的歷史、民俗不太了解，對這樣的問候語，自然覺得莫名其妙。（八）有些語言，莫要直譯如王胖子跳井，下不去，和尚打傘，無法無天等，就不能直譯，應采用通俗性的解釋，以求得相應效果。各國因受不同文化習俗的影響，語言表達有時大相徑庭。可見，翻譯不但應有過硬的外語功底，而且需要具備豐富的知識。在外交活動中，對翻譯的要求就更高了，往往一字之差，就會造成難以彌補的嚴重后果。我國袋裝的白貓牌洗衣粉是國內名牌產品，白貓二字英文應譯成White Cat，設計者別出心裁把W．C這兩個字頭印成特大號白字，意在把它作為白貓的標志，不曾想W．C是國際通用的廁所的英文縮寫。曾發(fā)生因語言的文化差異在美國和日本引起極大震動的一個悲劇：1992年11月26日晚，在美國一名叫服部剛丈的日本留學生和他的一位美國同學化好妝去參加萬圣節(jié)舞會，他們走錯門而誤入一家私人住宅。Freeze!freeze在英語中的另一層含義是不許動，與他一起的美國男孩聽到叫聲立即停下來。這一悲劇從反面說明了把語言和文化結合起來學習的重要性。 顧客購買商品，銷售人員推銷商品的活動都離不開現(xiàn)實的交易場所，離不開市場環(huán)境。市場環(huán)境決不是靜止不變的，它是動態(tài)的，總是處于不斷的變化之中。企業(yè)要分析并研究市場環(huán)境，其目的就在于以此來辨別出各種市場環(huán)境因素對推銷活動的影響，以便能捕捉到銷售機會，避免銷售風險，提高推銷效果。 市場環(huán)境是指各種與市場有關的活動所依存的各種條件和因素。市場環(huán)境對企業(yè)的推銷活動的作用主要表現(xiàn)為：企業(yè)推銷活動的某一側面或某一層次因市場環(huán)境條件的變動而立即發(fā)生相反的變化，往往不通過任何中間環(huán)節(jié)。市場環(huán)境主要包括目標市場范圍內的經(jīng)濟環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術環(huán)境、社會文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競爭環(huán)境等。競爭既存在于賣者之間，也存在于買者之間和買賣雙方之間，因而形成賣者之間、買者之間和買賣雙方之間的競爭；而不同的競爭形式又有不同的競爭內容，故而形成產品、經(jīng)營、信譽、信息競爭；在為謀求有利的產銷條件而展開的抗衡、較量中，企業(yè)既可以通過價格謀求有利的市場地位，也可以借助于非價格的手段，如推銷、廣告、服務等獲取市場優(yōu)勢，從而形成價格競爭與非價格競爭。隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，競爭是以更多的形式，更大的范圍，在更廣泛的時間和空間展開。二、銷售機會分析（一）銷售機會的含義與特征所謂機會，是指由于環(huán)境的變化，而為人們提供的實現(xiàn)某種目的的可能性。銷售機會一般來說具有以下特征。銷售機會的出現(xiàn)與否，是不以銷售人員的主觀意志為轉移的。因此，銷售人員必須注意觀察，并及時采取有效的措施來認識機會、把握機會并利用機會。從事同一領域推銷活動的銷售人員，所面臨的市場競爭環(huán)境是基本相同的。因此，可以說機會面前人人平等。（3)可創(chuàng)造性。（4)時間性和空間性。錯過了時間，也就錯過了機會。（5)兩面性。一方面，銷售人員若及時采取恰當?shù)拇胧?，充分把握銷售機會，就有可能獲得推銷成功。另一方面，銷售人員彼此之間存在著競爭的關系。 （二）銷售機會的種類根據(jù)不同的標準，可將推銷機會劃分為不同種類。偶然性銷售機會是指不可預測的，出于預料之外的一種銷售機會。而非偶然性銷售機會，則是指銷售人員通過對各方面因素的分析和研究，可在一定的時間和范圍內預測到的一種銷售機會。如每個推銷員都知道春節(jié)前是購物熱潮，但關鍵在于銷售人員能發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，使自己的推銷品在眾多的商品中獨樹一幟，吸引顧客的注意，從而實現(xiàn)推銷目的。所謂戰(zhàn)略性銷售機會是指從長遠、整體和全局上影響推銷品銷售的一種銷售機會。而戰(zhàn)術性銷售機會，則是指從眼前、局部來影響推銷品銷售的一種銷售機會，具有靈活機動的特點。所謂潛在的銷售機會是指銷售機會不突出，需要銷售人員深入分析、挖掘才會發(fā)現(xiàn)的一種銷售機會。因此，這種機會一旦為銷售人員發(fā)現(xiàn)并把握，就會形成相對于其他銷售人員的強有力的競爭優(yōu)勢。這種銷售機會一般易于察覺，它對銷售人員為自己創(chuàng)造更有利的機會條件的能力要求比較高。（三)捕捉銷售機會的訣竅捕捉銷售機會雖然并不容易，但也并非無竅門可尋。 推銷工作的每一個步驟對銷售人員來說都極為重要。因此，銷售人員在推銷的每一環(huán)節(jié)都應保持冷靜，隨時掌握局勢的變化，利用自己的常識和經(jīng)驗，充分分析思考，然后再謹慎行動。 察言觀色顧客的購買傾向和成交意愿往往會從顧客的表情、語言、行為等方面顯現(xiàn)出來，因而銷售人員應善于觀察和分辨，依據(jù)自己的推銷經(jīng)驗及時捕捉推銷機會。 銷售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷品全部優(yōu)點一股腦兒告訴顧客，這是推銷工作的一大忌。這樣不但讓顧客感到受到尊重，從而有利于創(chuàng)造良好的推銷氛圍，并且可以從顧客的言談中獲得推銷的線索和答案，從而控制推銷機會。 推銷交易有簡有繁，復雜的交易往往需要多個回合才可能完成。循序漸進，按部就班，配合推銷活動的每個階段適時地把握機會，調整推銷工作的方式和內容。耐心等待急功近利，行事沖動極易導致推銷失敗。他需要權衡各種客觀因素，如產品特征，購買能力等，同時還要受到主觀因素的影響，如心情好壞等。銷售人員應設身處地地為顧客著想，體會顧客的難處，耐心地等待時機。在推銷過程中，銷售人員不能將自己辦事的程序強加于顧客，而應注意顧客的思路，調整自己以與之相配合。但銷售人員也不應一味地消極等待，在關鍵時刻要發(fā)揮推波逐瀾的作用，以免貽誤時機。 當別人出現(xiàn)失誤時，可能你的好機會就來了。在顧客向你抱怨競爭對手時，你應該乘機而入，向顧客推銷自己的商品，有可能會獲得成功。因為你作為競爭對手的身份是比較敏感的，一定要把握分寸，不要不擇手段，把對方貶低得一無是處，并注意一定要以事實為根據(jù)來說話，才會更有說服力，從而贏得顧客的信任和好感。競爭對手之間，出于利益的爭奪，往往存在著種種矛盾。在這種情況下，你應冷靜觀察，在雙方爭奪激烈時按兵不動，當雙方筋疲力盡之際，再伺機出擊，展開推銷攻勢，爭取顧客。 一些特殊日子和事件往往是推銷商品的大好時機，如我國傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)、元旦、國慶節(jié)等重大節(jié)日，各種體育盛會，紀念活動等都有可能成為推銷商品的大好機會。 環(huán)境烘托節(jié)奏緩急 銷售人員把握推銷節(jié)奏的能力極為重要。而在銷售人員發(fā)現(xiàn)有跡象顯示出顧客的購買意圖時，則應抓住時機，一鼓作氣，勸說顧客，達成交易。 在推銷商品的過程中，環(huán)境的變化有可能產生機會，也有可能帶來風險。銷售風險是指由于推銷環(huán)境的變化，給推銷活動帶來的各種損失。因此，銷售人員應善于分析研究環(huán)境變化可能帶來的風險，發(fā)現(xiàn)風險并及時規(guī)避風險，最大限度地減小自己可能遭受的損失。 銷售風險也是多種多樣，復雜多變的。（1)從銷售風險的性質和原因來看，可將其劃分為自然風險和人為風險。對于這種風險，人們一般很難避免其發(fā)生，只能盡力將銷售損失降到最小。這種風險有些是可以控制的，有些則只能采取有效的適應措施，降低銷售損失。局部性銷售風險指給某一部分、某一品類或某一地區(qū)的商品銷售帶來的風險；全局性風險則是危及整體的、全局的商品銷售的風險。（3)從銷售風險可被感知的程度上，可將其劃分為有形風險和無形風險。如商品削價處理，存貨損失均屬于此類風險。這種風險具有持續(xù)性、潛在性、隱蔽性的特點，難以被察覺，或雖知道其存在與否，卻不知道其危害的程度，因而相對來說更加危險。（4)從時空上來劃分，可將銷售風險劃分為時間性風險和空間性風險?？臻g性銷售風險是指推銷環(huán)境的地理位置發(fā)生變化而帶來的銷售風險，如各地區(qū)風土人情，消費習慣的不同等。（二）關于銷售風險的防范企業(yè)不可能完全避免銷售風險，而只能掌握戰(zhàn)勝風險的策略和技巧，積極化險為夷，把銷售風險變?yōu)殇N售機會，實現(xiàn)成功的轉化。銷售人員應隨時收集、分析并研究市場 環(huán)境因素變化的資料和信息，判斷銷售風險發(fā)生的可能性，積累經(jīng)驗，培養(yǎng)并增強對銷售風險的敏感性，及時發(fā)現(xiàn)或預測銷售風險。可通過預測風險，從而盡早采取防范措施來規(guī)避風險。在銷售工作中，要盡可能謹慎，最大限度地杜絕銷售風險發(fā)生的隱患。第四章 約見顧客第一節(jié) 尋找顧客 尋找顧客是推銷的起點。在尋找顧客時，不能大海撈針般地盲目尋找，必須先確定顧客的范圍。一、顧客范圍的確定　　推銷人員不能奢望所訪問的每一個人都能購買你所推銷的商品。尋找準顧客的行為也稱為開發(fā)客戶。（一)根據(jù)商品因素確定顧客范圍　　在確定準顧客范圍時，非常重要的一方面就是要考慮商品因素，即所推銷的品種應能夠滿足顧客的需要。商品滿足消費者需求的能力越大，其使用價值滿足需求的特點就越明顯，商品擴散就越快，客戶的范圍也就越廣。商品所具有的有用性與消費者的消費觀念和價值觀念越相吻合，客戶的范圍也就越廣。反之，價格相對較高，操作較復雜或先進性不明顯，甚至較差的商品，其需求量越小，推銷速度也越慢，其客戶范圍也越小。經(jīng)營生活必需品的企業(yè)，如副食商店、日用品商店等，企業(yè)的位置對于確定客戶的范圍非常重要。因此，在這類行業(yè)中，誰能為顧客提供時間上和空間上的更多的便利條件，誰就更能贏得顧客。大型企業(yè)地廣，經(jīng)營商品的品種較多，而且在商品質量、售后服務等方面比較有保障，顧客容易產生信任感，相應地，企業(yè)確定的客戶的范圍也相對廣一些。它是一個抽象的、綜合性的概念，是企業(yè)的商品質量、性能、價格、服務、技術、設備等方面的集中體現(xiàn)。再次，企業(yè)營銷的力度和能力對確定客戶的范圍也有重大的影響。企業(yè)的營銷活動力度越大、覆蓋范圍越廣，則客戶范圍就越廣。向低收入者推銷高檔奢侈品是不可能達成交易的。二、尋找顧客的基本方法　　尋找顧客主要指尋找潛在顧客。要充分挖掘出潛在顧客，除了依靠推銷人員自身的努力以外，還必須掌握并正確運用基本的途徑和方法。在訪問中可采 取贈送樣品或產品說明書。這種推銷方法，可以對特定區(qū)域內的個人、家庭或組織進行逐個地尋找。該方法的關鍵一是在于無遺漏，不能放過一個有望成交的顧客；二是推銷人員在人際交往 方面的素質和能力也是成功的關鍵。作為推銷人員個人來說，也是