【正文】 ——過高自我期望，完美主義作祟；——承擔完全責任，超負荷工作大包大攬——好勝心強烈，處處都要贏過；——家庭因素及個人情緒引起煩躁壓力；——身體欠佳，無法應付工作。 壓力與情緒認知—— 注意力不集中，記憶力下降，理解力、創(chuàng)造力下降；經(jīng)常擔憂，煩躁不安，焦慮。病毒：肺癌、血癌、皮膚癌。 壓力與人的皮膚—— 壓力對皮膚造成很大影響。 不良人格是誘發(fā)心身疾病重要根源 生理疾病及導致問題的心理原因 案例：洛克菲勒成功減壓 標準石油公司的洛克菲勒事業(yè)輝煌，但長期承受緊張和壓力、身心極度損耗，53歲被人形容為活著的木乃伊。 結果，他高質(zhì)量地活到了98歲。 事 業(yè) 成 功 的 人 格 障 礙 1．狂妄。 名利。 事 業(yè) 成 功 的 心 理 障 礙 理想型： 自卑型： 失意型： 情緒型： 客戶投訴的類型及分析（一） 客戶投訴的類型及分析（二） 情景模擬案例：抱怨電話對策 　　 一客戶打電話，抱怨工作人員為其辦證故意刁難。 工作人員：這位先生，請問您貴姓？ 注意：不要急于詢問客戶問題及提供解決方案，應問清客戶姓氏，以后談話注意使用。 客戶：我姓張。如果使用封閉式提問方式，應避免多次使用。 客戶：我來辦理報裝上網(wǎng)的手續(xù)，可來幾次都說我的資料不全，這不是故意刁難我嘛。 解釋問題的癥結。 客戶：你的意思就是我現(xiàn)在辦不了？ 工作人員：張先生，我理解您的心情，如果我遇到這種情況，我也會像您一樣著急。 客戶：和我一樣著急，就幫我想法解決呀！ 工作人員：可以看出您是一個通情達理的人。 　　運用贊美和移情平息客戶。 保持沉默20秒。作用相當一封閉性的問題。對于您提出的問題，我們會改進工作方法，謝謝您的來電！ 　 客戶：好吧！謝謝！（結束電話） 　　注意：準備結束電話時，多使用封閉問題，并在回答后保持沉默適當時間，讓客戶回答。交談中應抓住一個原則—感情理解，體現(xiàn)已盡力幫助的心情?？商岣?0—30%的解答率。 100 — 1 = 0 一次劣質(zhì)服務帶來的壞影響可抵消100次優(yōu)質(zhì)服務的好影響。 原 則：先處理感情，再處理事件 “中國工作倦怠指數(shù)調(diào)查”表明： 中國70%的職業(yè)人士出現(xiàn)工作倦怠 生理枯竭：感覺身體能量耗盡，極度疲勞和虛弱，老生病。 情緒衰竭：工作熱情消失、情緒煩躁、易怒、對人冷漠。工作效率低。 攻擊行為：人際摩擦增多；攻擊指向自身，出現(xiàn)自殘自殺。共有5350位在職人士填寫問卷 中國在職人士總體“工作幸福指數(shù)”，處于中等偏下狀態(tài)。 中國在職人士的工作幸福感并不是很強。 職場人士的事業(yè)障礙、能力障礙、 人際障礙、情感障礙、健康障礙 心理學家多德拉認為： 如果一個環(huán)境給你帶來了不良癥狀和障礙，那么你在這個環(huán)境中就會遇到許多心理上的沖突。 對環(huán)境沖突的不同適應_ 北極熊和熊貓的不同命運 遠古時，地球生態(tài)遷徙，熊一部分北上寒冷極地。 經(jīng)過多少年的演化變遷—— 北極熊適應了冰冷的海水，捕食魚蝦，比以前更大更兇猛。 熊貓到盆地后，難與其它肉食動物競爭，只好改吃竹子，最后頻臨滅絕，只好關動物園里生存。 直面壓力 — 職場壓力心理分析和調(diào)適 過度追求完美易形成孤僻、抑郁的性格。 多疑固執(zhí)刻板、因循守舊、疑慮纏身，常將普通疾病疑為癌腫等。常因小事與人爭吵，或因看不慣人和事而耿耿于懷。 職場：如何進行心態(tài)管理 受歡迎的心智模式――內(nèi)傾 “心智模式”：有內(nèi)傾和外傾之分。 內(nèi)傾是心態(tài)管理的基礎，是一個人內(nèi)心強大的重要保障。 工作性價比＝(薪水＋人際環(huán)境＋休假時間)247。 幸福不是客觀存在 而是一種感知 如果你找不到幸福，那不是與幸福無緣，而是對幸福缺乏感知。 人們以不同的方式靠近誘惑，到后來卻發(fā)現(xiàn)，還是最平淡的生活最有誘惑力。 前國家主席榮毅仁：養(yǎng)心就是養(yǎng)生—— 發(fā)上等愿，結中等緣，享下等福， 擇高處立，就平地坐，向?qū)捥幮小?音 樂 催 眠 放 松 自我暗示放松減壓 自我催眠 美生理學家艾爾瑪將玻璃管插在攝氏零度、冰和水混和容器里，收集人在不同情緒呼出的“氣水”。 由此可見，生氣對健康的危害非同一般。 引發(fā)甲亢。 損傷免疫系統(tǒng)：身體制造皮質(zhì)固醇，這種物質(zhì)阻礙免疫細胞運作，身體抵抗力下降。 緩解壓力的心態(tài)調(diào)整 ◆改變不合理認知模式 ◆設置現(xiàn)實的目標和重點 ◆認清自己的價值， ◆知道自己并不總是正確或完美的 ◆不做超出控制范圍的事情 ◆立即處理有壓力的事情 ◆人只要奮斗，就會犯錯誤 ◆預期壓力事件，并作好準備。 ABC理論認為A只是C的間接原因， B即個體對A的認知和評價而產(chǎn)生的信念才是直接的原因。世界上不存在絕對的公平。 第三，改變比較對象和標準，在心理上消除不公平感 第四，降低心理預期。 放棄是一種智慧，缺陷是一種恩惠 　 當你擁有六個蘋果的時候，把五個拿出來給別人吃。所以說放棄是一種智慧。生命本身沒有意義，只是你賦予生命希望實現(xiàn)的意義。 風雨不驚，無怨無悔 香精水療減壓法 　　 在洗澡水里加入薰衣草、玫瑰、香水樹、天竺葵等具有鎮(zhèn)靜身心作用的芳香精油，有助于疏緩壓力。 芳香放松劑有助于平緩壓力，產(chǎn)生低頻腦波，讓心情平靜放松，抵抗沮喪。 精油療法——熏蒸法 香熏讓空間充滿香氣，凈化空氣，消除細菌，對緩解緊張情緒與壓力有好效果。將3～4滴花草精油滴入盛有八分滿溫熱水的香熏爐或熏蒸器內(nèi)，再點燃蠟燭即可。 精油療法——熏蒸法 頭痛可用薰衣草、檀香、天竺葵、檸檬等 失眠可用馬荷蘭、薰衣草、玫瑰等； 鎮(zhèn)靜可用伊蘭、天竺葵、檀香等。 可調(diào)節(jié)人體，提高免疫力，延緩衰老。 2．薰衣草2滴＋花梨木2滴＋快樂鼠尾草1滴 拋卻煩惱，讓身心徹底放松。 直接聞嗅或外出時利用手帕吸嗅。 在辦公室用玻璃杯吸入蒸氣。 消除疲勞的芳香療法 1．葡萄柚3滴＋雪松1滴＋迷迭香1滴， 或茉莉1滴＋檸檬6滴＋鼠尾草3滴 提振精神，促進腦部活力 2．迷迭香1滴＋薰衣草1滴＋洋甘菊1滴 消除疲勞簡易可行的精油配方。 提示：滴手帕或制成小瓶隨身帶，工作學習用，臨睡前不宜。用此做 局部按摩，促進血液循環(huán)、增進活力。 科學家指出，每天日間小睡片刻，不僅