【正文】 度和深度如何？ 32 產(chǎn)品知識(shí)測(cè)試 ? 一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試 ? 需要 20分鐘 33 客戶心理學(xué)知識(shí) ? 客戶需求分析 – 初級(jí)需求 – 中級(jí)需求 – 高級(jí)需求 ? 客戶欲望分析 – 個(gè)人欲望 – 組織欲望 34 影響購(gòu)買的個(gè)人因素 ? 消費(fèi)者為何購(gòu)買？ – 老鼠夾的例子 – 搭車的例子 35 作為人類的需求 ? 生理需求 – 食物、住所、水、適宜的溫度、睡眠、氧氣、性 ? 安全需求 – 人身安全、熟悉的環(huán)境、足夠的資源 ? 社會(huì)需求 – 渴望愛(ài)與被愛(ài)、良好的人際關(guān)系、被社會(huì)接納 ? 受人尊敬的需求 – 得到自己與他人的認(rèn)可、實(shí)現(xiàn)理想，有成就，有社會(huì)地位 ? 自我實(shí)現(xiàn)的需求 – 發(fā)揮自己的潛能，體現(xiàn)自己的人身價(jià)值 36 作為組織采購(gòu)的需求 ? 獲得合格的產(chǎn)品與服務(wù) ? 享有優(yōu)質(zhì)可靠的售后服務(wù) ? 客戶與供應(yīng)商有良好是雙向溝通 ? 供應(yīng)商改進(jìn)完善自身產(chǎn)品 ? 與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系 37 產(chǎn)品知識(shí)與客戶知識(shí)的碰撞 ? 問(wèn)：客戶需要產(chǎn)品的什么？ ? 問(wèn)：產(chǎn)品的特征適應(yīng)哪些客戶？ ? 問(wèn)：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適應(yīng)哪些客戶？ ? 問(wèn)：產(chǎn)品的利益適應(yīng)哪些客戶？ ? 問(wèn)：客戶成長(zhǎng)的軌跡中你的位置在哪里？ 38 營(yíng)銷學(xué)基本知識(shí) 39 營(yíng)銷基礎(chǔ) ? 市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)，定義 ? 營(yíng)銷管理的概念 40 關(guān)注周圍的營(yíng)銷 ? 明斯克航空母艦在電視臺(tái)上做的廣告 ? 南孚電池在路邊的推銷 ? 中國(guó)鐵路的火車提速 ? 魚(yú)吃貓的故事 41 營(yíng)銷理論的靈魂 ? 需要、欲望和需求 ? 產(chǎn)品（商品、服務(wù)和創(chuàng)意） ? 價(jià)值、成本和滿意 ? 交換和交易 ? 關(guān)系和網(wǎng)絡(luò) ? 市場(chǎng) ? 營(yíng)銷者與預(yù)期顧客 42 市場(chǎng)營(yíng)銷的定義 ? 個(gè)人或集體通過(guò)創(chuàng)造、提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)及管理過(guò)程 ? 需要、欲望和需求 ? 欲望是指對(duì)具體滿足物的愿望 。 經(jīng)過(guò)文化與個(gè)性成長(zhǎng)后形成的狀態(tài) 。這不符合公司的規(guī)定，但你需要簽下這個(gè)訂單，你會(huì)： – A： 從自己的收入中支付 – B： 要求主管破例 – C： 使用任何可能的方法滿足客戶的需求 – D： 給客戶提供符合公司規(guī)定的變通方法 53 第四問(wèn) ? 當(dāng)你推銷的產(chǎn)品的確存在你知道的問(wèn)題時(shí)，你面對(duì)可能的客戶的詢問(wèn)，應(yīng)該 – A： 隱瞞產(chǎn)品的缺陷，爭(zhēng)取完成季度的定額 – B： 許諾日后會(huì)保證無(wú)償調(diào)換，爭(zhēng)取完成定額 – C： 許諾客戶一些好處，讓他知道產(chǎn)品的缺陷，但由于他得到了好處，所以他會(huì)幫你完成定額 – D： 誠(chéng)實(shí)相告，就算無(wú)法完成任務(wù)，也要交一個(gè)朋友 54 第五問(wèn) ? 在接觸一個(gè)客戶的時(shí)候，你首先應(yīng)該了解他的 – A： 他的業(yè)余愛(ài)好 – B： 他的購(gòu)買力 – C： 他的性格 – D： 影響他購(gòu)買的因素 55 第六問(wèn) ? 一個(gè)產(chǎn)品成為一個(gè)知名的品牌的主要功勞是 – A： 有足夠的資金做廣告 – B： 有領(lǐng)先意識(shí)的產(chǎn)品 – C： 質(zhì)量絕對(duì)可靠的產(chǎn)品 – D： 不斷更新?lián)Q代的產(chǎn)品 56 第七問(wèn) ? 你現(xiàn)在需要推銷一個(gè)你自己絕不會(huì)購(gòu)買的產(chǎn)品 ，你會(huì) – A： 反正是工作，又不是自己用，推銷就是了 – B： 拒絕推銷自己都不喜歡的產(chǎn)品 – C： 努力使自己喜歡這個(gè)產(chǎn)品，推銷的過(guò)程也是學(xué)習(xí)的過(guò)程 – D： 告訴研發(fā)部，這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有市場(chǎng)，最好更新產(chǎn)品 57 第八問(wèn) ? 客戶沒(méi)有準(zhǔn)確理解你給客戶的問(wèn)題的回答的時(shí)候，你首先： – A： 重新陳述自己的回答 – B： 使用比喻的，形象化的方法補(bǔ)充 – C： 算了，在這個(gè)客戶上花費(fèi)時(shí)間太多不值得 – D： 重復(fù)客戶提的問(wèn)題，明確客戶的問(wèn)題是什么，再做解答 58 第九問(wèn) ? 如果你想勸說(shuō)對(duì)方，提供信息比尋找信息更好 – A： 對(duì) – B： 錯(cuò) 59 第十問(wèn) ? 當(dāng)銷售員開(kāi)始勸說(shuō)時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，陳述的信息比對(duì)方需要的信息多 – A： 是的 – B： 不是 60 第十一問(wèn) ? 在開(kāi)始第一次會(huì)談時(shí)，描述你的產(chǎn)品的所有細(xì)節(jié)是很重要的，這樣買方才能確切地知道你能提供什么？ – A： 正確 – B： 錯(cuò)誤 61 第十二問(wèn) ? 當(dāng)買方說(shuō)明一個(gè)難題，而且這個(gè)難題正是你可以解決的問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)該立刻提供你的對(duì)策。 – A： 對(duì) – B： 錯(cuò) 63 第十四問(wèn) ? 異議是買方感興趣的一個(gè)信號(hào)。 – A： 對(duì) – B： 錯(cuò) 64 第十五 問(wèn) ? 成功的銷售會(huì)談中，誰(shuí)說(shuō)的最多？ – A： 買方 – B： 賣方 65 第十六問(wèn) ? 當(dāng)你接近一個(gè)新的客戶的時(shí)候，你認(rèn)為他希望首先聽(tīng)你說(shuō)什么？ – A： 你的名字 – B： 你的產(chǎn)品 – C： 你的公司 – D： 你的提問(wèn) 66 第十七問(wèn) ? 客戶離開(kāi)你一周后，你希望客戶還可以記得你告訴過(guò)他的什么？ – A： 你的產(chǎn)品的特性 – B： 你的品牌 – C： 產(chǎn)品的價(jià)錢 – D： 你的名字或地址 – E： 以上都有可能 67 第十八問(wèn) ? 你認(rèn)為客戶購(gòu)買你產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)是 – A： 產(chǎn)品的品牌值得信任 – B： 質(zhì)量可靠 – C： 帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì) – D： 在同行中脫穎而出 68 第十九問(wèn) ? 你認(rèn)為贏得一個(gè)客戶的訂單是由于 – A： 你的產(chǎn)品的質(zhì)量 – B： 產(chǎn)品的價(jià)格 – C： 產(chǎn)品符合需求 – D： 得到了回扣 69 第二十問(wèn) ? 獲得一個(gè)新客戶比維護(hù)好一個(gè)老客戶 – A： 更難。高級(jí)銷售人員一般會(huì)問(wèn)許多難點(diǎn)問(wèn)題 ? 建議：以為用戶解決的困難為出發(fā)點(diǎn)來(lái)考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)來(lái)考慮。 ? 建議：是最難問(wèn)的問(wèn)題，在會(huì)談前要重點(diǎn)策劃。 99 考慮暗示的問(wèn)題 ? 選擇一個(gè)你能解決的很好的難題，最好是一個(gè)你有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的難題。 ? 現(xiàn)在買方告訴你：我知道你可以解決問(wèn)題，但是沒(méi)有必要花費(fèi)那么大的代價(jià)來(lái)解決。 100 練習(xí)暗示問(wèn)題 ? 金山辦公軟件的文件與微軟的不兼容性是否會(huì)導(dǎo)致你的文件經(jīng)常無(wú)法使用，總是有亂碼？ ? 麥肯錫提交的咨詢方案缺乏對(duì)本土文化的理解經(jīng)常導(dǎo)致企業(yè)員工的抵制和不滿，這樣會(huì)影響項(xiàng)目方案的實(shí)施進(jìn)程以及進(jìn)度嗎？ ? 如果西服中墊肩的材料不好的話，干洗以后立刻就會(huì)看到皺褶，這樣消費(fèi)者就會(huì)退貨吧？ ? 如果鋼窗的材料有問(wèn)題，一年的日曬就會(huì)變形，建筑商應(yīng)該有權(quán)力索賠吧？ 101 練習(xí)：是難點(diǎn)問(wèn)題還是暗示問(wèn)題 ? 更換你們?cè)O(shè)備中的卡式膠卷盒有多難？ ? 產(chǎn)量如此低是否會(huì)引發(fā)客戶的抱怨？ ? 您在《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》發(fā)布的廣告是否傳播到了你的目標(biāo)客戶那里？ ? 如果沒(méi)有傳播到你的目標(biāo)客戶，是否會(huì)影響廣告費(fèi)用的投資回報(bào)值？ ? 免費(fèi)郵箱是不錯(cuò)，但是 3M的限制是否會(huì)導(dǎo)致你使用不便？是否會(huì)丟失許多重要的商業(yè)郵件？ ? 丟失了商業(yè)郵件是否會(huì)嚴(yán)重影響你的商業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)往呢？ 102 需求－效益問(wèn)題 ? 定義：詢問(wèn)提供的對(duì)策的價(jià)值或意義 ? 例子：一種更安靜的打印機(jī)對(duì)你有什么幫助？ ? 影響：對(duì)客戶有幫助的、建設(shè)性的、有意義的，被出色的銷售人員廣泛使用 ? 建議：使用這些問(wèn)題讓買方告訴你，你提供的對(duì)策的利益所在 ? 目的：導(dǎo)向共識(shí)與接受 103 例子 你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益 使買方告訴你這些利益的需求－效益問(wèn)題 我們的系統(tǒng)很容易操作 你認(rèn)為一個(gè)沒(méi)有受過(guò)培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對(duì)你會(huì)有什么幫助 安裝只需要很少的時(shí)間 如果你可以把現(xiàn)在的安裝時(shí)間縮短一半，這對(duì)你的產(chǎn)量有什么影響？ 我們的租賃條件很有吸引力 如果你不用付出資金成本就可以得到一個(gè)新系統(tǒng)，這對(duì)你的現(xiàn)金狀況有幫助嗎？ 我們能提供在線診斷 在線診斷對(duì)你有怎樣的幫助？ 104 練習(xí)需求－效益問(wèn)題 ? 《對(duì)話》節(jié)目的觀眾基本上都是成功人士，因此在這個(gè)節(jié)目發(fā)布廣告是否符合你的目標(biāo)市場(chǎng)？ ? 微軟辦公套件與操作系統(tǒng)的兼容使得你的秘書(shū)不會(huì)遇到任何亂碼問(wèn)題，對(duì)于秘書(shū)的工作效率有什么影響？ ? 收費(fèi)郵箱沒(méi)有垃圾郵件是不是可以使你清楚地整理所有重要的商業(yè)郵件呢？ 105 測(cè)試： ? 需求－效益問(wèn)題的目的是讓買方的注意力從問(wèn)題上轉(zhuǎn)移開(kāi)，而注重對(duì)策和對(duì)策的價(jià)值。 – 例子 – 暫時(shí)中斷不是進(jìn)展 ? 創(chuàng)造一個(gè)進(jìn)展 – 約好下次見(jiàn)面的時(shí)間 – 推薦新的人員與你會(huì)談 – 約好參加產(chǎn)品展示會(huì) – 提出具體的協(xié)商條件 116 練習(xí)：判斷下面的狀態(tài) ? 今天我要簽一份購(gòu)買訂單，因此我們現(xiàn)在開(kāi)始吧 ? 不，盡管我很喜歡你給我們展示的東西，但我已決定與 ABC簽約了。 ? 讓我們下個(gè)月找一個(gè)時(shí)間再談一次吧。 117 判斷下面的狀態(tài) ? 我們會(huì)考慮，在下幾個(gè)月我們會(huì)打電話給你。 ? 我需要給會(huì)計(jì)審核，如果符合財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么就可以成交了。 134 時(shí)間管理 ? 輕重緩急的原則 – 緊急且重要的事情 – 緊急但不重要的事情 – 不緊急但重要的事情 – 不緊急也不重要的事情 135 時(shí)間管理的應(yīng)用 ? 請(qǐng)將下列的事項(xiàng)歸類 緊急 重要 – 約見(jiàn)女友 – 拜訪客戶 – 撰寫周報(bào) – 30個(gè)新客戶的開(kāi)發(fā) – 母親生病 – 手機(jī)交費(fèi) – 給客戶購(gòu)買禮品 – 買菜 – 回復(fù)客戶詢問(wèn) – 購(gòu)買領(lǐng)帶 136 客戶管理能力以及團(tuán)隊(duì)管理能力 ? 客戶管理能力 – 客戶檔案，售后服務(wù)，客戶反饋 ? 團(tuán)隊(duì)管理能力 – 任務(wù)的分配，定量，定時(shí)，定額 – 定期對(duì)任務(wù)完成情況的檢查，總結(jié) – 激勵(lì)，士氣 – 宏觀指導(dǎo)以及微觀指點(diǎn) 137 客戶管理能力 黎明網(wǎng)絡(luò) 客戶卡片 公司名稱 公司電話 主要聯(lián)絡(luò)人 對(duì)本公司了解與否 是否采用該產(chǎn)品 是否有預(yù)算 黎明網(wǎng)絡(luò) 0