【正文】 高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理 128 銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)的三個(gè)階段 ? 單兵作戰(zhàn)能力以及個(gè)人管理能力 ? 客戶管理能力以及團(tuán)隊(duì)管理能力 ? 項(xiàng)目管理能力以及協(xié)調(diào)策劃能力 129 單兵作戰(zhàn)能力以及個(gè)人管理能力 ? 客戶開(kāi)發(fā) ? 時(shí)間管理 130 客戶開(kāi)發(fā)步驟 ? 描述你理想的目標(biāo)客戶 ? 制訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃 ? 收集、提煉準(zhǔn)客戶名單，確定客戶名單 ? 制訂溝通計(jì)劃 131 客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃 ? 確定客戶基數(shù) ? 確定客戶地理范圍 ? 確定具體銷(xiāo)售目標(biāo) 132 客戶的優(yōu)先次序 ? 有預(yù)算且意識(shí)到需求的 ? 有預(yù)算但沒(méi)有意識(shí)到需求的 ? 沒(méi)有預(yù)算但意識(shí)到需求的 ? 沒(méi)有預(yù)算也沒(méi)有意識(shí)到需求的 133 一個(gè)參考季度計(jì)劃 ? 針對(duì)上海普東區(qū)的所有公司的拜訪計(jì)劃 – 第一，二周內(nèi)主要拜訪： 40個(gè)客戶 – 記錄要點(diǎn)：客戶公司行業(yè)，客戶信息化使用方面的狀況，客戶業(yè)務(wù)范圍，涉及到的區(qū)域，客戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)程度，客戶的英文水準(zhǔn)，第二次約見(jiàn)的可能性判斷 – 要點(diǎn)：以市場(chǎng)調(diào)研的身份出現(xiàn)，不做銷(xiāo)售，準(zhǔn)備問(wèn)題清單，準(zhǔn)備匯報(bào) – 第三、四周保持 40個(gè)新客戶的拜訪，同時(shí)對(duì)過(guò)去的 40個(gè)客戶中有第二次約見(jiàn)的客戶努力 獲得進(jìn)展 – 第五、六周，開(kāi)始某些客戶的第三次拜訪，保持陌生拜訪的數(shù)量，提高第二次拜訪的比例 – 最后六周重復(fù)拜訪附加新客戶拜訪，完成 2個(gè)訂單。 134 時(shí)間管理 ? 輕重緩急的原則 – 緊急且重要的事情 – 緊急但不重要的事情 – 不緊急但重要的事情 – 不緊急也不重要的事情 135 時(shí)間管理的應(yīng)用 ? 請(qǐng)將下列的事項(xiàng)歸類(lèi) 緊急 重要 – 約見(jiàn)女友 – 拜訪客戶 – 撰寫(xiě)周報(bào) – 30個(gè)新客戶的開(kāi)發(fā) – 母親生病 – 手機(jī)交費(fèi) – 給客戶購(gòu)買(mǎi)禮品 – 買(mǎi)菜 – 回復(fù)客戶詢(xún)問(wèn) – 購(gòu)買(mǎi)領(lǐng)帶 136 客戶管理能力以及團(tuán)隊(duì)管理能力 ? 客戶管理能力 – 客戶檔案，售后服務(wù)，客戶反饋 ? 團(tuán)隊(duì)管理能力 – 任務(wù)的分配，定量，定時(shí)，定額 – 定期對(duì)任務(wù)完成情況的檢查，總結(jié) – 激勵(lì)，士氣 – 宏觀指導(dǎo)以及微觀指點(diǎn) 137 客戶管理能力 黎明網(wǎng)絡(luò) 客戶卡片 公司名稱(chēng) 公司電話 主要聯(lián)絡(luò)人 對(duì)本公司了解與否 是否采用該產(chǎn)品 是否有預(yù)算 黎明網(wǎng)絡(luò) 07553630000 行政部門(mén)主管：汪絡(luò) 聽(tīng)說(shuō)過(guò)本公司 尚未采用 有 聯(lián)系記錄： 2022年 10月 8日第一次溝通，經(jīng)過(guò)三次電話溝通終于約見(jiàn)，上門(mén)演示，獲得認(rèn)可 目前狀態(tài)：等待新年預(yù)算 ， 需要上級(jí)主管的批準(zhǔn) ， 上級(jí)主管的名字尚未獲得 最后一次溝通： 2022年 12月 24日，問(wèn)候圣誕快樂(lè)，以及新年問(wèn)候，得知計(jì)劃安排在 2022年實(shí)施，二月簽單 138 團(tuán)隊(duì)管理能力 ? 任務(wù)的分配，定量，定時(shí)，定額 ? 人員的配置與使用 139 項(xiàng)目管理能力以及協(xié)調(diào)策劃能力 ? 項(xiàng)目管理能力 – 任務(wù)的分解計(jì)劃 – 人員的落實(shí)計(jì)劃 ? 協(xié)調(diào)策劃能力 – 公司內(nèi)部溝通能力 – 創(chuàng)新意識(shí)能力 140 客戶的拒絕分析與處理技巧 ? 談判技巧 – 天下沒(méi)有不能談的事情 ? 談判的實(shí)質(zhì) – 就是利益的交換 141 鎖定對(duì)方的真實(shí)意圖 ? 可能的真實(shí)意圖 – 僅僅是了解產(chǎn)品，沒(méi)有準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi) – 處在價(jià)格比較階段，準(zhǔn)備討價(jià)還價(jià) – 猶豫不決，沒(méi)有明確的指向 – 看中品牌，贏得成績(jī)，獲得業(yè)績(jī) 142 附加額外的服務(wù)比降價(jià)好 ? 你手里的秘密 – 技術(shù)優(yōu)勢(shì)：兼容性絕對(duì)無(wú)可挑剔 – 品牌優(yōu)勢(shì)： Audi成功與科技互輝映 – 信譽(yù)優(yōu)勢(shì)：絕不容許半點(diǎn)水分 – 升級(jí)優(yōu)勢(shì)：最快提供升級(jí)版本 – 地理優(yōu)勢(shì)：微軟在中國(guó)本土有研究院 143 沒(méi)有 “ 不 ” 的拒絕 ? 拒絕的技巧 – 沒(méi)有 “ 不 ” 字的拒絕：產(chǎn)品不能升級(jí)如何解釋?zhuān)? – 合情合理的拒絕：價(jià)格不能再降，如何解釋?zhuān)? – 無(wú)可奈何的拒絕：沒(méi)有貨了，如何解釋?zhuān)? – 提供選擇的拒絕：沒(méi)有最新的配置，如何解釋?zhuān)? 144 第二天總結(jié) ? 內(nèi)容總結(jié) ? 布置作業(yè) – 設(shè)計(jì)兩種簽單方法 145 動(dòng)力銷(xiāo)售訓(xùn)練 —— 第三天 孫路弘 146 以退為進(jìn)的策略 ? 把握協(xié)商的權(quán)力 – 表面的讓步不是讓步 – 客戶什么時(shí)候回頭 – 永遠(yuǎn)得寸進(jìn)尺 147 讓步的分寸與時(shí)機(jī) ? 不得不讓步的時(shí)候 – 分寸：讓到哪里 – 時(shí)機(jī)：最佳的時(shí)機(jī) – 步驟：一步到位還是分幾步 148 為什么需要談判？處理異議 ? 一個(gè)例子 – Compaq Presario 7000 有刻錄光盤(pán)，隨意更換彩殼 …… – 賣(mài)方敘述的特征越多，買(mǎi)方預(yù)期的價(jià)格就越高 – 出現(xiàn)異議 ? 原因 – 沒(méi)有建立足夠的需求 – 要通過(guò)積累難題，需求－效益問(wèn)題來(lái)增加價(jià)值 149 高手對(duì)策：防范異議 ? 異議基本上在兩個(gè)范疇內(nèi) – 價(jià)格異議：買(mǎi)方對(duì)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品的價(jià)格、價(jià)值或用途提出異議。 – 能力異議：買(mǎi)方看到了解決的價(jià)值，但是對(duì)容量、能力或賣(mài)方的真實(shí)性、賣(mài)方的公司或正在銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)持懷疑態(tài)度。 150 異議的例子 ? 這對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么用。 ? 太貴了 ? 我不需要 ? 我認(rèn)為你不了解我們的業(yè)務(wù) ? 我確信它不是你說(shuō)的那樣簡(jiǎn)單 ? 你們的售后服務(wù)的記錄不好 151 異議的出現(xiàn) ? 異議不是購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ——賣(mài)方接到許多異議，并不會(huì)反應(yīng)到銷(xiāo)售的成功中 ? 大部分異議都是由賣(mài)方造成的 ? 許多異議的出現(xiàn)是由于賣(mài)方過(guò)早提供對(duì)策 ? 高手防范異議的出現(xiàn) ? 初學(xué)者注重解決異議的能力 152 異議的原因 ? 可能不受你的控制：沒(méi)有能力異議 ? 是由你引發(fā)的：有能力異議 153 沒(méi)有能力異議的策略 ? 定義：沒(méi)有能力滿足對(duì)可能的買(mǎi)主來(lái)說(shuō)極有價(jià)值的需求時(shí)出現(xiàn)的 ? 策略 – 承認(rèn)你不能滿足需求 – 增加你現(xiàn)有能力的價(jià)值，通過(guò)使用需求－效益問(wèn)題來(lái)強(qiáng)化你現(xiàn)有能力的價(jià)值 ? 目標(biāo)：推進(jìn) ? 例子：目前的 7000支持藍(lán)牙技術(shù)嗎？ 154 有能力異議的處理策略 ? 定義：當(dāng)你的確有一種能力，但買(mǎi)方不認(rèn)為你有這種能力 ? 策略 – 承認(rèn)買(mǎi)方關(guān)注的問(wèn)題的合理性，并展示你理解這是一個(gè)合情合理的關(guān)注 – 證實(shí)你的能力，解釋你能如何提供這種能力 – 在需要的地方展示證據(jù)，提供一種真實(shí)可靠的證據(jù)來(lái)證明你可以滿足這種需求 155 防范異議的有效方法 ? 證實(shí)能力階段的對(duì)策和手法 – 現(xiàn)有客戶引證法 – 媒體報(bào)道引證法 – 理性邏輯推理 156 談判技巧的總結(jié) ? 處理異議的一般技巧 ? 高手防范異議的出現(xiàn) ? 兩種異議的處理策略 ? 防范異議的銷(xiāo)售方法 157 傳統(tǒng)銷(xiāo)售對(duì)異議的看法 ? 客戶提出異議給你一個(gè)機(jī)會(huì)判斷客戶是否真正有需求 ? 客戶提出異議給你一個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶對(duì)合同有關(guān)條款的基本態(tài)度 ? 客戶的異議給你更多的信息 158 真實(shí)的異議 ? 客戶表達(dá)目前對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有需要或者對(duì)產(chǎn)品能力有懷疑 – 需要立刻處理的異議 ? 當(dāng)客戶的異議屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí) ? 你必須處理了才能獲得進(jìn)展 ? 處理了異議之后，客戶許諾立刻簽單時(shí) 159 虛假異議 ? 借口敷衍的方式提出的隨機(jī)的異議，沒(méi)有誠(chéng)意 ? 提出許多異議，但都不是這個(gè)客戶真正在乎的異議，即使?jié)M足了他的這些異議也沒(méi)有簽單 160 隱藏的異議 ? 表面的許多異議，但都不是真實(shí)的異議 – 醉翁之意不在酒 161 對(duì)異議的基本態(tài)度 ? 異議是宣泄客戶內(nèi)心態(tài)度的最好指標(biāo) ? 異議可以縮短到簽單的路程 ? 有異議表明客戶仍然有求于你 ? 異議可能表示客戶需要更多的信息 ? 細(xì)聽(tīng)客戶的異議，辨別真假，隱藏的異議 ? 絕對(duì)不能用大話來(lái)對(duì)付異議 162 異議是由于客戶產(chǎn)生的 ? 拒絕改變 ? 情緒處于低潮 ? 沒(méi)有意愿 ? 客戶需求太大 ? 預(yù)算不足 ? 借口或推托 ? 有隱藏異議 163 異議是由銷(xiāo)售人員產(chǎn)生的 ? 舉止態(tài)度無(wú)法贏得好感，取得信任 ? 做了夸大的陳述 ? 使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ) ? 客戶需求開(kāi)發(fā)失敗 ? 溝通不當(dāng) ? 展示失敗 ? 姿態(tài)過(guò)高，讓客戶理屈詞窮 164 傳統(tǒng)銷(xiāo)售的異議處理方法 ? 忽視法 ? 補(bǔ)償法 ? 順應(yīng)法 ? 詢(xún)問(wèn)法 165 客戶拒絕的后續(xù)工作要求 ? 保持跟進(jìn) – 獲得進(jìn)展的可能 ? 保持通告 – 信息的分享 ? 保持參與 – 邀請(qǐng)客戶的持續(xù)參與 166 業(yè)務(wù)促成技巧 ? 簽單的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 ? 考慮成本與售后服務(wù) 167 簽單的時(shí)機(jī) ? 客戶心理變化過(guò)程 – 注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、異議 ? 當(dāng)準(zhǔn)客戶 – 有支付能力的時(shí)候 – 與你的看法一致的時(shí)候 – 關(guān)注的問(wèn)題得到圓滿的解決的時(shí)候 – 信任你的時(shí)候 168 簽單的準(zhǔn)則 ? 嘗試簽單 – 如何傳遞信息 ? 中途簽單 – 利益總結(jié)點(diǎn)結(jié)束后的一個(gè)技巧動(dòng)作 ? 最終簽單 – 重大異議處理之后或者客戶認(rèn)同之后的一個(gè)最終動(dòng)作 169 簽單技巧的六種方法 ? 利益匯總法 ? T字法 ? 前提條件法 ? 價(jià)值