【正文】 的系統(tǒng)化。物流中心邁向共同配送之后，其面對的配送客戶型態(tài)、規(guī)模、數(shù)量將隨之增加，相對的其訂單處理作業(yè)亦將更多元化。 (3) 物流中心與銷售通路的訂單流程 就商業(yè)活動來看，物流中心的訂單處理為商業(yè)交易的一環(huán)，是物流中心與零售商的互動作業(yè)，因此并不是單獨(dú)的內(nèi)部作業(yè)即可完成。未來訂單作業(yè)的自動化目標(biāo)即從客戶的下單到物流中心出貨、取款，整個流程的資料能整合聯(lián)機(jī)處 理，如圖7[6]。亦即在物流中心整體作業(yè)里，訂單處理扮演一個怎樣的角色？其作業(yè)績效影響到那些作業(yè)？ 其作業(yè)對整個物流中心運(yùn)作有何影響？若能先看清這些大方向，對于如何提升訂單處理作業(yè)效率會有較深層的看法。在物流中心每天營運(yùn)活動里，訂單處理即扮演這種開先端的角色──把生意接進(jìn)來，讓大伙有事做。 圖8. 從接單到出貨的作業(yè)流程 物流中心的物流作業(yè)可分為進(jìn)貨物流及出貨物流，如(圖9) 。而物流中心為繼續(xù)營運(yùn)、滿足客戶商品需求，須補(bǔ)充商品庫存，所以需向供貨商采購，因此有進(jìn)貨、檢驗、入庫、儲存保管等進(jìn)貨物流作業(yè)，物流中心每天的物流作業(yè)可說是直接或間接由訂單處理作業(yè)開啟。所謂”垃圾進(jìn)，垃圾出〞，錯誤的訂 單處理，引起錯誤的揀貨、配送作業(yè)以及事后的退貨、補(bǔ)送作業(yè)，這些商品往返的處理成本，不是物流中心長期能接受的。因此如何有效、正確的接單、輸入訂貨資料，以及如何將因少量多樣多頻度的訂貨所產(chǎn)生的大量、繁雜訂貨資料作最有效的分類、匯總，以便后續(xù)的作業(yè)能有效、正確的進(jìn)行，是訂單處理的重要課題。在物流中心信息系統(tǒng)架構(gòu)里(圖10)，訂單經(jīng)訂單處理系統(tǒng)處理后產(chǎn)生出貨指示資料，轉(zhuǎn)入派車管理系統(tǒng)進(jìn)行配送路徑安排及車輛指派 (若揀貨方式采配送路徑別，則揀貨單的資料可依據(jù)派車管理系統(tǒng)產(chǎn)生的配送路徑制作) ，同時每日的派車資料為運(yùn)費(fèi)管理及車輛／行車管理系統(tǒng)的資料來源。 圖10. 物流中心信息系統(tǒng)架構(gòu)圖 訂單處理為物流中心物流及信息流的開端，其處理結(jié)果如何影響后續(xù)作業(yè)以及其處理過程中如何考慮、支持相關(guān)操作系統(tǒng)，若在訂單處理系統(tǒng)設(shè)計時能將這種種因素加以考量則系統(tǒng)將更有彈性，如此亦才不枉其開路者角色。因此訂單處理的重點(diǎn)在于如何將庫存商品作最有效率、最有利益及最有彈性的分配。近來許多自動化揀貨設(shè)備被使用著，訂單處理的輸出型式，需配合自動化設(shè)備的作業(yè)方式才能發(fā)揮設(shè)備的自動化功效。 (d) 商品促銷活動 促銷活動是流通業(yè)常用的行銷方法，訂單處理系統(tǒng)需能配合商品促銷活動，予以檢查客戶購買條件是否符合促銷資格以及將促銷資料如價格折扣或贈品品項、數(shù)量、包裝等資料，反映在訂單資料上。 (f) 應(yīng)收帳款 客戶實際出貨資料，為應(yīng)收帳款系統(tǒng)的資料來源，系統(tǒng)依據(jù)客戶出貨資料結(jié)算客戶期間應(yīng)收帳款以便開發(fā)票向客戶請款；同時客戶的應(yīng)收帳款資料，可供接單時的信用查核。 (h) 銷售分析 客戶的歷史訂單資料是銷售分析的資料來源。在這一連串的物流作業(yè)里，訂單是否有異動、訂單進(jìn)度是否如期進(jìn)行亦是訂單處理范圍，即使配送出貨，訂單處理并未結(jié)束，其配送時的訂單異動，如客戶拒收、配送錯誤等，將這些異動狀況處理完畢確定實際的配送內(nèi)容，則訂單處理才算結(jié)束。除此之外對于訂單的型態(tài)、檔案設(shè)計及相關(guān)檔案的設(shè)計考量以及訂單資料的應(yīng)用亦為本手冊探討內(nèi)容。隨著流通環(huán)境及科技的發(fā)展，零售店的訂貨方式由傳統(tǒng)的人工下單、接單方式，演變?yōu)橛嬎銠C(jī)間直送收訂貨資料的電子訂貨方式。此種方式對于周轉(zhuǎn)率較快的商品、或新上市商品較常使用，對于周轉(zhuǎn)率較慢的商品較不可行。 (b) 廠商巡貨、隔日送貨 為目前最流行的方式。此種方式的缺點(diǎn)是廠商可能會將巡貨人員的成本加入商品的進(jìn)價中，而且廠商亂塞貨將造成零售業(yè)者難以去管理、分析自己所賣之商品。零售商每天需訂貨的品項可能有數(shù)十項，而且這些商品可能由不同的供貨商供貨，因此利用電話訂貨所費(fèi)時間太長，且錯誤率高。利用傳真機(jī)雖可快速的傳送訂貨資料，但其傳送數(shù)據(jù)質(zhì)量不良常增加事后確認(rèn)作業(yè)。近來的郵寄效率及品質(zhì)已不符所需。零售商自行取貨雖可省卻物流中心配送作業(yè)，但各別取貨可能影響物流作業(yè)的連貫性。尤其現(xiàn)在零售商高頻度的訂貨型態(tài)且要求快速配送，傳統(tǒng)訂貨方式已無法應(yīng)付這種需求，這使得新的訂貨方式──電子訂貨因應(yīng)而生。 2. 電子訂貨 (1) 電子訂貨觀念 電子訂貨系統(tǒng)(EOS─Electronic Order System)為采用電子資料交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單/ 接單動作的自動化訂貨系統(tǒng)。 (b) POS (Point of Sale 銷售時點(diǎn)管理系統(tǒng)) 零售商若有POS銀系統(tǒng)，則可在商品庫存檔里設(shè)訂安全存量，每當(dāng)銷售一筆商品資料時，計算機(jī)自動扣除該商品庫存，當(dāng)庫存低于安全存量時，即自動產(chǎn)生訂貨資料，將此訂貨資料確認(rèn)后即可透過電信網(wǎng)絡(luò)傳給總公司或供貨商。 (c) 訂貨應(yīng)用系統(tǒng) 零售商信息系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料，經(jīng)由轉(zhuǎn)換軟件功能轉(zhuǎn)成與供貨商約定的共通格式，在約定時間里將資料傳送出去。這種移送時間與計算機(jī)處理時間比較起來相當(dāng)可觀。 (online) 在資料產(chǎn)生地方直接將資料輸入到計算機(jī)處理中心，以及將計算機(jī)處理結(jié)果直接輸出到資料需求地方，這種結(jié)合計算機(jī)與通信功能直接聯(lián)機(jī)傳送的處理方式，即聯(lián)機(jī)處理。 隨著計算機(jī)的進(jìn)步(個人計算機(jī)的進(jìn)步)，使得原本僅限于單純輸入、輸出的終端機(jī)，進(jìn)步成可執(zhí)行某些處理的終端機(jī)(智能終端機(jī))，也就是在資料產(chǎn)生地方可進(jìn)行一些簡單的數(shù)據(jù)處理，再將資料傳送到計算機(jī)中心，或者資料需求地點(diǎn)可將計算機(jī)中心處理后的資料再處理成適合該地點(diǎn)的資料，此即分散處理。但隨著企業(yè)分工合作的發(fā)展趨勢，企業(yè)的進(jìn)步不能只考慮是否能掌握企業(yè)內(nèi)的信息，還需顧及與分工合作的伙伴間能否互通信息，因此一種結(jié)合地理上分散、獨(dú)立的計算機(jī)與計算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)逐漸被發(fā)展起來。因此一個能連接各企業(yè)的各機(jī)種計算機(jī)，順利處理資料的傳送、交換并構(gòu)筑一個具有附加價值的網(wǎng)絡(luò)以提供通信服務(wù)的機(jī)構(gòu)──VAN 遂興起。 電子訂貨的發(fā)展初期只限于企業(yè)內(nèi)部的訂貨作業(yè)聯(lián)機(jī)化，也就是各分公司(分店)藉由終端機(jī)與總公司聯(lián)機(jī)傳送訂貨資料，總公司再將各分公司的訂貨資料整理成窗體，利用人員、郵政、電話、傳真等方式傳送給供貨商，供貨商再將其輸入計算機(jī)，如(圖14)。這些問題在企業(yè)內(nèi)部資料傳送上并不常發(fā)生，因為同一體系下的各端點(diǎn)其資料格式通常皆有標(biāo)準(zhǔn)制訂，而計算機(jī)機(jī)種在選用時即會考慮彼此互通性問題。 企業(yè)間的訂貨作業(yè)如何聯(lián)機(jī)化？不同的作業(yè)流程、不同的窗體格式、不同的計算機(jī)機(jī)種之間如何聯(lián)機(jī)化？企業(yè)互通資料在網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)上不是問題，問題在于如何解決彼此間資料交換的標(biāo)準(zhǔn)。這是一種結(jié)合計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、相關(guān)軟件所形成的信息技術(shù)。 『應(yīng)用系統(tǒng)對應(yīng)用系統(tǒng)』 企業(yè)間的交易文件，如訂單、送貨單、退貨單、對帳單等在各自的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生后，經(jīng)由共同的標(biāo)準(zhǔn)格式傳到對方計算機(jī)，是直接傳入到適當(dāng)?shù)膽?yīng)用系統(tǒng)加以處理，而不是印出報表，經(jīng)由人員研判確認(rèn)后，再輸入到相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)，因此不只是『計算機(jī)與計算機(jī)』之間的數(shù)據(jù)傳輸，而且是將資料以計算機(jī)可以直接處理的格式在『計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)之間』加以傳輸。 ![endif]圖16. EDI與傳統(tǒng)文件交換方式 　　 ■EDI 效益 EDI 的效益除縮短文件傳送時間及作業(yè)流程、減少轉(zhuǎn)記所造成的失誤、使文件的輸入作業(yè)更省力、迅速、精確等作業(yè)績效的提升外，最吸引人的地方在于其能大幅降低企業(yè)的成本。 ?DEC公司使用EDI后，存貨周轉(zhuǎn)率由5天縮短為3天，每筆訂單處理費(fèi)用由125美元降至32美元。 此外，運(yùn)用EDI另一個效益在于企業(yè)藉由EDI的實施可對企業(yè)的作業(yè)流程、作業(yè)方式、制度、組織給予重整，使其更合理化、更符合競爭環(huán)境。因此一個能彼此溝通的共同商品代碼是必需的。 ： 如同商品代碼一樣，企業(yè)代碼以往也是企業(yè)內(nèi)部為管理客戶或供貨商所設(shè)定的代碼，因此往后為求信息的共通，一 個統(tǒng)一的企業(yè)代碼是必需的。因此這些不同格式的資料如何在彼此的計算機(jī)(應(yīng)用系統(tǒng))里互相傳送，也就是如何讓彼此的計算機(jī)都能看得懂、都能讀，則須藉由一個共同約定的資料格式作為媒介，這種共同約訂的資料格式就是『EDI標(biāo)準(zhǔn)』。我國所采用的標(biāo)準(zhǔn)為UN/EDIFACT。 EDI 的運(yùn)用就是要企業(yè)間的文件傳送皆自動化，盡量減少人員的介入。 將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的資料格式轉(zhuǎn)為EDI 標(biāo)準(zhǔn)格式，或?qū)Ψ絺鱽淼臉?biāo)準(zhǔn)EDI 格式資料轉(zhuǎn)為應(yīng)用系統(tǒng)需求的檔案格式。 應(yīng)用EDI 與交易廠商傳送資料時，交易對象少時可用點(diǎn)對點(diǎn)的傳輸方式，即與每個交易對象的計算機(jī)透過電信線路直接連接。因為不同的交易對象可能有不同廠牌的計算機(jī)、不同的操作系統(tǒng)、不同的通訊協(xié)議，若要一一處理這種轉(zhuǎn) 換問題，對一個企業(yè)來說人力、時間、成本的負(fù)擔(dān)太重，同時也造成技術(shù)重復(fù)開發(fā)的浪費(fèi)。也就是說將要傳送出去的EDI資料，先傳給VAN中心，再由VAN中心傳給各交易對象。因此使用者只要處理與VAN中的一套連接問題(一種終端機(jī)、一種通訊協(xié)議)，即可與眾多的交易對象收送資料，如圖17[9]。透過這些服務(wù)，可使得企業(yè)間的 EDI效益更加完整，如： ?代碼轉(zhuǎn)換 ?媒體轉(zhuǎn)換 ?通信規(guī)約轉(zhuǎn)換 ?傳輸速度轉(zhuǎn)換 ?資料格式轉(zhuǎn)換 資料的積存交換服務(wù)是Email的服務(wù)功能，即將來自傳送者的資料先積存在VAN 的計算機(jī)，再將其傳送給接收者。 將同一資料傳送給許多的接收者。 ![endif]圖18. VAN 的功能 ■EDI作業(yè)流程 經(jīng)由上述的各項EDI元素所構(gòu)成的EDI資料傳送作業(yè)流程，如(圖19)所示。 ![endif]圖19. EDI 的作業(yè) 運(yùn)用EDI進(jìn)行訂貨作業(yè)，其作法為各零售店透過VAN 中心(或電信網(wǎng)絡(luò) )將訂貨資料傳給總公司， 總公司匯整處理后將訂貨資料轉(zhuǎn)為標(biāo)準(zhǔn)EDI格式后傳給VAN中心，由VAN中心將其分配給各供貨商，零售店亦可直接將訂貨資料轉(zhuǎn)為標(biāo)準(zhǔn)資料格式后藉由VAN 中心將訂貨資料傳給供貨商。供貨商取得標(biāo)準(zhǔn)格式訂單資料后，將其轉(zhuǎn)為內(nèi)部系統(tǒng)使用格式，以進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，整個訂單資料傳送流程如(圖20)。較先進(jìn)的作法是將訂貨資料利用調(diào)制解調(diào)器透過電話線 給供貨商，或利用VAN中心的Email 功能傳送。 ![endif]圖21. 國內(nèi)批發(fā)零售業(yè)的 EOS 若零售商與供貨商的主機(jī)系統(tǒng)不同無法直接傳送時，有些供貨商為了接生意另外購買能與對方通話的通訊軟件或甘脆另設(shè)一部計算機(jī)接收其電子訂貨資料(當(dāng)其終端機(jī)使用)，這種作法在交易對象多時是很不符合成本效益的。在各方面的努力下目前已有兩套先導(dǎo)系統(tǒng)可供應(yīng)用，分別為由工研院電通所規(guī)劃的『全國超商加值網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng)』及資策會規(guī)劃的『全國超市加值網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng)』，這兩套先導(dǎo)系統(tǒng)目前皆已進(jìn)入推廣階段，相信藉由此兩套先導(dǎo)系統(tǒng)的運(yùn)用，國內(nèi)零售業(yè)的電子訂貨能真正進(jìn)入一個跨公司、跨行業(yè)的共通性、整合性的信息交換環(huán)境。在此僅就其整個系統(tǒng)特色、架構(gòu)及零售點(diǎn)與供貨商(物流中心、批發(fā)商、制造商)間的訂貨作業(yè)加以介紹。 ■系統(tǒng)所要處理的不是每個組織的內(nèi)部信息系統(tǒng)，而是每個組織對外交換信息的一個接口系統(tǒng)，使得參與此系統(tǒng)的每一單位都能以一套軟件、一套硬件、一種文件標(biāo)準(zhǔn)與其它交易對象傳送彼此的計算機(jī)系統(tǒng)能辨識、處理的商業(yè)訊息。 (b) 系統(tǒng)范圍 超市先導(dǎo)系統(tǒng)的范圍涵蓋超市干(食品日用品)、濕(生鮮品)貨商品的上下游流通機(jī)構(gòu)間的商業(yè)文件數(shù)據(jù)處理： 果菜生鮮品 ：產(chǎn)地供貨人─→果菜生鮮品處理中心─→超市 一般食品日用品：供貨商─→行銷/物流配送中心─→超市 基本型超市、連鎖型超市、超市總公司、果菜供銷中心、生鮮處理中心、采購配送中心、運(yùn)輸中心、金融機(jī)構(gòu)。 (c) 系統(tǒng)架構(gòu) ■解決交易伙伴間〞對外〞的商業(yè)訊息 參與先導(dǎo)系統(tǒng)的各單位，本身可能有其各自的管理信息系統(tǒng)，先導(dǎo)系統(tǒng)所要處理的工作為每個參與單位與交易伙伴之間的商業(yè)訊息交換業(yè)務(wù)。(圖22)為先導(dǎo)系統(tǒng)與外界系統(tǒng)的關(guān)系架構(gòu)[11]，虛線內(nèi)是先導(dǎo)系統(tǒng)范圍。 ![endif]　 其中電子訂貨系統(tǒng)包含七個應(yīng)用系統(tǒng)： ：商品進(jìn)價資料維護(hù)、商品售價資料維護(hù)、訂貨往來單位 (超市、供貨商、運(yùn)輸公司等) 　資料維護(hù)、運(yùn)輸工具資料維護(hù)、運(yùn)輸人員資料維護(hù)、查詢新增及刪除的商品資料。 ：訂單資料維護(hù)、超市總部進(jìn)行超市分店訂單資料之轉(zhuǎn)文件、匯整及查詢。 ：供貨資料維護(hù)、供貨配送派車通知資料維護(hù)、供貨退回資料維護(hù)。 ：訂單、客戶訂貨明細(xì)、進(jìn)退貨明細(xì)、供貨明細(xì)、派車明細(xì)等單據(jù)報表打印。 就電子訂貨系統(tǒng)而言，基本型超市、連鎖型超市總部和分店其應(yīng)用系統(tǒng)分散架構(gòu)如表2 所示，其中超市不需接受客戶訂貨，所以不需接單處理、供貨處理及派車單處理等應(yīng)用系統(tǒng)，而供貨商因具中間商角色，所以有接單處理、下單處理及供貨處理等應(yīng)用系統(tǒng)。因其計算機(jī)化程度不一、應(yīng)用系統(tǒng)互異，為求系統(tǒng)能適合多數(shù)使用者需求，避免重復(fù)作業(yè)，先導(dǎo)系統(tǒng)提供先導(dǎo)系統(tǒng)工作站與前處理器二種方式供使用者選擇。若先導(dǎo)系統(tǒng)使用者其現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)已具有全部或部分分布式操作系統(tǒng)架構(gòu)下的應(yīng)用系統(tǒng)，則可選擇前處理器作為現(xiàn) 有應(yīng)用系統(tǒng)與VAN中心的橋梁和相關(guān)單位收送商業(yè)訊息，(圖25) 為先導(dǎo)系統(tǒng)通訊架構(gòu)圖[14]。在供貨商端，其能提供接單、供貨、供貨退回數(shù)據(jù)處理。 先導(dǎo)系統(tǒng)支持三種訂貨方式： ，讀取貨架上的商品條形碼或訂貨簿上的商品條形碼輸入訂購數(shù)量。 、請購量，當(dāng)庫存不足時自動下單。先導(dǎo)系統(tǒng)提供三種傳送方式： ，透過VAN中心傳送EDI訂貨資料。 。 (2) 電通所全國超商加值網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng) (a) 系統(tǒng)特色 ■ 源于日本行之多年的Bentham 電子訂貨系統(tǒng) Bentham EOS 是由東京都圈內(nèi)一些批發(fā)商所共同開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，目前有日用雜貨、醫(yī)藥、食品、文具等行業(yè)的批發(fā)、零售商共同參與，是日本使用人數(shù)最多的EOS 系統(tǒng)。 ■ 共享型的電子訂貨系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式、資料格式，使得參與者藉由一套系統(tǒng)即可向所有交易對象下單、接單。 ■ 多樣性的訂貨類型，方便各類型零售商和批發(fā)供貨商加入。 (b) 系統(tǒng)范圍 整個系統(tǒng)運(yùn)作以VAN中心、零售店、批發(fā)供貨商為核心 : 電子訂貨作業(yè)── 零售店訂貨作業(yè)、批發(fā)供貨商的接受訂貨作業(yè) 支持性作業(yè)　── 零售店相關(guān)檔案維護(hù)、查詢 零售