【正文】 相關(guān)數(shù)據(jù)庫的信息進(jìn)行交互。這一系統(tǒng)相對獨(dú)立，不與相關(guān)數(shù)據(jù)庫的信息進(jìn)行交互。 Autodialing —— 自動撥號 　　指自動撥出電話號碼。 Automated attendant —— 自動話務(wù)播報系統(tǒng) 　　指一種語音處理手段，可以自動應(yīng)答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項將來電正確接入。這一系統(tǒng)會告知來電者已經(jīng)進(jìn)入隊列等候座席人員應(yīng)答，或給予來電者進(jìn)一步的按鍵式的選項，或其他指令。這種設(shè)備有三種功能：1它可以對來電進(jìn)行自動應(yīng)答，并向來電者提供信息，使他們持續(xù)等待座席人員接聽；2它可以指示座席人員，下一個需要應(yīng)答的來電在哪個線路中。 Automatic dialer —— 自動撥號系統(tǒng) 　　這是自動撥號技術(shù)中比較常用的術(shù)語。簡單的例如單個編程然后撥號，復(fù)雜的具備同時不間歇地?fù)艹龀砂偕锨У碾娫捥柎a，撥通后再回叫相應(yīng)的座席人員。它是自動撥號系統(tǒng)中最原始的設(shè)備 Average delay —— 平均延遲時間 　　指來電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。 Average holding time —— 1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長； 　　1 指線路占用時間的總長除以來電總量。 2 指來電的平均持線等候時長（非通話）。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。因此，會使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。 Average ring time —— 平均振鈴時長 　　指某時段內(nèi)，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。也稱為平均持線時長。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費(fèi)用的時候。 Average work time （ AWT ） —— 平均工作時長 　　有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取?？蛻魜黼姷氖潞筇幚砉ぷ魇强蛻魜黼娞幚磉^程中非常重要的一部分。 Baldridge award － Malcolm Baldridge —— 美國國家質(zhì)量獎 　　以原美國商務(wù)部長的名字命名的美國國家質(zhì)量獎。 Baseline —— 基線 　　指一種對照比較的標(biāo)準(zhǔn)。 Baseline assessment —— 基準(zhǔn)測試 　　指一項針對基線標(biāo)準(zhǔn)的評估工作，旨在分析現(xiàn)狀中存在的不足，從而采取措施加以改進(jìn)并達(dá)到基線標(biāo)準(zhǔn)的要求。 Benchmark Review —— 基準(zhǔn)評估 　　指對呼叫中心運(yùn)營管理的全面評估，給該中心提供一個績效參照，并說明它與同類呼叫中心相比所處的位置?？冃Р皇俏ㄒ恍枰M(jìn)行基準(zhǔn)衡量的方面，還需要對客戶期望進(jìn)行基準(zhǔn)測定，并進(jìn)行兩者對比。Best practice —— 最佳實(shí)踐 　　一種或一系列實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能或流程的方法，這些方法被普遍認(rèn)為是最好的方法。其最大優(yōu)點(diǎn)在于可以充分地、高效率地利用座席。當(dāng)一個外呼座席處于空閑狀態(tài)時，他將被指派接聽呼入組溢出（接不過來）的電話。因?yàn)?，處理不同類型的業(yè)務(wù)，不像流水線作業(yè)那樣簡單。創(chuàng)建此類型呼叫中心在技術(shù)上需要具備以下三個條件： 1 ACD 和預(yù)撥號系統(tǒng)都是獨(dú)立地進(jìn)行連接，并有可能需要應(yīng)用 CTI 技術(shù)； 2 應(yīng)購買已經(jīng)預(yù)裝預(yù)撥號功能的 ACD ； 3 購買的預(yù)撥號系統(tǒng)應(yīng)具備強(qiáng)大的來電路由能力。Blocked calls delayed —— 阻擋呼叫的延遲 　　指來電者遇到所撥打的電話被阻擋時，他又沒有立刻掛斷，而進(jìn)行持線排隊的狀況。 Blocked calls held —— 被阻擋呼叫的保持 　　指來電者遇到所撥打的電話被阻擋時，他立即重?fù)艿哪且粫r刻。 Blocked calls released —— 被阻擋呼叫的緩解 　　指來電者遇到所撥打的電話被阻擋后，到他重?fù)芮八却哪嵌螘r間。 Blocking —— 阻擋 　　由于電信接入和傳輸問題，不能將一個電話呼叫正常地被接入時，我們就稱該電話呼叫 “ 被阻擋 ” 。因?yàn)?，電話占線不是由于電信接入或傳輸?shù)膯栴}。根據(jù)不同情況，腳本可以把銷售人員要說的每一個字都記錄下來，也可以是針對要點(diǎn)的一個提綱。例如，如果客戶對價格提出異議，銷售人員就會參考價格方面的腳本進(jìn)行應(yīng)答。有的軟件還能提供成百的對話路徑。以這種管理哲學(xué)為主導(dǎo)的呼叫中心，員工的需求被忽視。在這樣的呼叫中心工作的員工談不上什么發(fā)展，當(dāng)員工離職后，又會有新的員工被雇傭以添補(bǔ)空缺，如此循環(huán)。 Business process reengineering —— 業(yè)務(wù)流程重組 　　指一種質(zhì)量管理方法論。 Busy —— 占線、忙、未接通 　　指線路在使用中或未接通。緩和情況的占線指對方正在使用或沒有掛好，你將聽到每分鐘 60 次的占線音。 Busy hour —— 忙時，最大負(fù)荷小時 　　指平均通信量最高的一個 60 分鐘不間斷時段。很好地掌握呼叫中心忙時，有助于人員排班，系統(tǒng)準(zhǔn)備和通信量的管理控制。 Busy hour call pletions —— 最大負(fù)荷小時中完成的呼入量 　　在忙時，可供使用的中繼線實(shí)際接入的呼叫量。例如：年度人員招聘與錄用時期，年度促銷時期等。呼叫中心管理者依據(jù)他們的疲勞程度就會知道忙季是否到來。CAB （ Change Advisory Board ） —— 變革顧問委員會 　　該委員會負(fù)責(zé)評估和計劃所有變革事宜。 Calendar routing —— 日歷路由 　　指一種按照每天的時段，和每周的工作日進(jìn)行指引電話呼叫的方法。 Calibrate / calibration —— 校準(zhǔn) 　　使電話質(zhì)量監(jiān)控評分標(biāo)準(zhǔn)化、客觀公正的工作。這一工作流程自電話監(jiān)控錄音開始，然后監(jiān)控人員相互交換對該電話處理的意見，最后電話處理形成一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。由于技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心除了利用電話與客戶交流以外，還具備了其他渠道如電子郵件、即時通信等，對于除電話以外服務(wù)業(yè)務(wù)，恰當(dāng)?shù)男g(shù)語為 “ 服務(wù)請求 ” 。 Call attempt —— 呼叫嘗試 　　指進(jìn)行電話呼叫的企圖。 call back —— 電話回呼 　　有呼叫中心座席打回給客戶的電話，以回應(yīng)客戶的服務(wù)請求 Call blending —— 呼叫混合處理 　　指呼入和呼出電話處理混合在一起來平衡呼叫中心的工作負(fù)荷。呼出的電話呼叫也是由一個呼入交換機(jī)以外的一個呼出撥號系統(tǒng)來進(jìn)行。呼叫混合就使同一批人員處理兩種不同的業(yè)務(wù)。 call capture rate (CCR) —— 接通率 　　被呼叫中心接聽并處理的電話呼叫（不包含放棄的電話呼叫），占全部呼叫的比率。這樣做的好處是可以有效地進(jìn)行資源配置以最大程度的接聽來電。從服務(wù)方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。 Call control —— 呼叫控制 　　由電信及呼叫中心產(chǎn)業(yè)使用，用來描述設(shè)置、監(jiān)控、掛斷電話呼叫的過程。此術(shù)語只針對電話呼叫處理而言，其他非電話方式，請參見 Process time“ 處理時間 ” ?；谟嬎銠C(jī)電話集成技術(shù)，呼叫信息通常被用來智能地處理電話呼叫。它可以收集和記錄呼出和呼入電話的信息，如是由誰打出或誰接聽的，他們打給了誰，以及誰打來的，他們什么時候接聽，他們花了多長時間等等。例如一個電話流向，可能由 ACD 應(yīng)答，然后轉(zhuǎn)入 IVR 系統(tǒng)，再轉(zhuǎn)回 ACD 系統(tǒng)，并分配給一個具備最佳技能的遠(yuǎn)端座席人員接聽。 call management —— 呼叫管理 　　指對于信息、流程、系統(tǒng)進(jìn)行有效地管理，以控制客戶來電或向客戶呼出的電話流量。 call metrics —— 呼叫指標(biāo) 　　指呼叫測量方法，例如每日電話接通率，每月來電量，每日 ACD 應(yīng)答量，放棄前的延遲，應(yīng)答前的延遲，以及每日平均來電處理時間等。 call monitoring —— 呼叫監(jiān)控 　　指對座席人員處理客戶來電過程進(jìn)行監(jiān)聽，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。call processing —— 呼叫處理 　　指以具有程序化的步驟，針對客戶來電進(jìn)行管理和記錄。 Call processing —— 呼叫處理 　　指一系列與呼叫處理相關(guān)的指令與行動。與交換機(jī)不同的是，呼叫處理將按照預(yù)先設(shè)計好的指令進(jìn)行交換。管理報表可以顯示以每日為統(tǒng)計時段的呼叫處理率。 call progress tone —— 呼叫進(jìn)展和電話進(jìn)展音 　　指電話中繼線的狀態(tài)，如振鈴、占線音或無人接聽，語音應(yīng)答，端局阻擋等。類似的報表系統(tǒng)對于呼入型電話營銷也非常重要。 Call reporting —— 呼叫報告（電話營銷報告） 　　指在一個電話外呼環(huán)境中，衡量座席人員、小組、促銷活動以及外呼區(qū)域，或其他關(guān)鍵因素的電話營銷詳細(xì)情況記錄。無論是外撥系統(tǒng)還是 ACD ，具備優(yōu)良的報告管理能力非常重要。 call routing tables —— 呼叫路由表 　　在 ACD 或呼叫管理系統(tǒng)中預(yù)先確定的表格，基于一定的標(biāo)準(zhǔn)，如資源、內(nèi)容、問題類型及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，用來決定呼叫被轉(zhuǎn)接到何處。call volume —— 呼叫量 　　指在某個統(tǒng)計時段，電話呼入和呼出的總數(shù)。 callmanagement system —— 呼叫管理系統(tǒng) 　　與 ACD 一同工作的軟件或相關(guān)技術(shù)，用于管理、跟蹤和報告呼叫量和其他呼叫數(shù)據(jù)。 calls per agent —— 人均處理量 　　在一個特定時段或業(yè)務(wù)種類中，每個座席人員平均接聽的來電個數(shù)。 calls per period —— 每時段電話呼叫量 　　每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進(jìn)行統(tǒng)計。一般指電話呼出項目，最常使用的就是電話撥號系統(tǒng)，以及外呼項目軟件系統(tǒng)。有哪些電信通訊設(shè)施需要衡量或監(jiān)控其容量呢？有通訊線路容量、交換機(jī)容量，以及寬帶容量等等。 Carrier —— （電信）運(yùn)營商 　　在這里特指提供通訊線路的電信運(yùn)營商。 Casebased reasoning —— 個案推理法 　　指一種解決問題的方法。此類方法是技術(shù)支持中心常用的方法之一。CATI —— 計算機(jī)輔助電話調(diào)查 　　指一種以電話呼出形式進(jìn)行市場調(diào)研的手段，與電話營銷類似，都是按照一個呼出名單進(jìn)行電話的呼出，使用設(shè)計好的電話對話腳本與客戶交流并記錄相應(yīng)的信息。負(fù)責(zé)在模擬和數(shù)字通信領(lǐng)域，創(chuàng)建國際性具有約束力的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，一小時的中繼線路負(fù)荷等于 36 個 CCS ，也就是一個厄朗值。 Centralized —— 集中式 　　指呼叫中心在一個單一物理場所服務(wù)多個地區(qū)的模式。Change Management —— 變革管理 　　指對呼叫中心進(jìn)行的改革或改變實(shí)施管理，以使這種改變對業(yè)務(wù)運(yùn)作和服務(wù)水平的影響最小化。 Chargeback —— 服務(wù)費(fèi)回收 　　指一種業(yè)務(wù)模式，企業(yè)的呼叫中心向其所服務(wù)的部門收費(fèi)。 CI （ Configuration Item ） —— 配置項或配置組件 　　指 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中組件的統(tǒng)稱。 Classification —— 分類 　　按照業(yè)務(wù)類型、影響程度及緊急程度將來電以某種確定的順序進(jìn)行優(yōu)先排序。 Closure —— 結(jié)案 　　通常指呼叫管理流程的最后一個步驟。Cluster —— 集簇式 　　指呼叫中心的一種工作環(huán)境布置，該場地有許多中央柱，座席圍繞著一個個的中央柱向外發(fā)散排布，而不是以方形格子式分部的。 CMT （ conflict management training ） —— 沖突管理培訓(xùn) 　　指針對呼叫中心客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)，尤其是經(jīng)常處理客戶投訴的客戶服務(wù)代表。所謂 “ 管理 ” ，指的是解決以上 “ 沖突 ” 所需要的技能和技巧。冷訪常常面臨被拒絕的情況，而且它也是電話銷售人員最害怕做的一件事。將計算機(jī)和電話系統(tǒng)集成到一個網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中對電話呼入和呼出進(jìn)行有效的管理。 Configuration Management —— 組成管理或配置管理 　　指一種管理流程。Consultant —— 顧問 　　一般指呼叫中心聘請的外部的，從事培訓(xùn)或咨詢的人員。 Consultive selling —— 咨詢式銷售 　　指一種銷售技巧，這種銷售技巧強(qiáng)調(diào)客戶的需要和期望。問題大多是試探型，開放式的，該形式的銷售需要更多的傾聽技巧，銷售基調(diào)集中在如何使其產(chǎn)品或服務(wù)迎合潛在客戶的具體而明確的需求和期望。呼叫處理為呼叫的轉(zhuǎn)接，而內(nèi)容處理則包含對呼叫內(nèi)容進(jìn)行處理，例如將呼叫內(nèi)容數(shù)字化，并存儲到一個硬盤中，或編輯這些內(nèi)容，或可以對內(nèi)容進(jìn)行識別（語音識別）。 cost per minute —— 分鐘成本 　　在一定的時期內(nèi)，呼叫中心全部運(yùn)營成本除以該時期內(nèi)所有員工通話的分鐘總數(shù)。呼叫中心在進(jìn)行單呼成本控制時，應(yīng)該努力在保證客戶滿意度的情況，使單呼成本不斷地降低。它越來越多地被用于績效管理體系中，單呼成本這一指標(biāo)在一定程度上受到通話時長的影響。有三個目標(biāo)： 1 捕捉優(yōu)質(zhì)客戶信息用于市場研究和潛在客戶的確定； 2 跟蹤客戶消費(fèi)習(xí)慣； 3 以鼓勵重復(fù)購買來建立客戶忠誠度。產(chǎn)生一個訂單的市場成本對于提高利潤和現(xiàn)金流的增長是十分重要的。 CRM —— 客戶關(guān)系管理 　　指企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念，實(shí)施 “ 以客戶為中心 ” 的業(yè)務(wù)與服務(wù)運(yùn)作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。 CSC —— 該縮寫有以下多種含義。 CTI （ putertelephone integration ） —— 計算機(jī)電話集成 　　使電話交換機(jī)與計算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計算機(jī)按照交換機(jī)的指令來提供接通來電所需的信息。