【正文】 領(lǐng)導(dǎo)的方法。在報告中，要答復(fù)以下問題： a. 組織的治理(1) 治理系統(tǒng) 組織如何考慮和實現(xiàn)治理系統(tǒng)中的如下這些關(guān)鍵因素： 財務(wù)方面的責(zé)任歸屬； 內(nèi)、外部審計的獨立性； (2)績效評估 組織如何評價包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)的績效？如何利用這些績效評估確定高層領(lǐng)導(dǎo)者的薪酬？如何評價治理機(jī)構(gòu)成員的績效（適用時）？高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運用這些績效評審結(jié)果來促進(jìn)組織的進(jìn)一步發(fā)展、改進(jìn)自身及治理機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性（適用時）？b. 法律和道德行為(1)守法行為 組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的任何不良影響？組織如何預(yù)測公眾對當(dāng)前和未來的產(chǎn)品和運營的隱憂？組織如何以一種主動的方式來應(yīng)對這些隱憂，包括保護(hù)自然資源和采用有效供應(yīng)鏈管理過程（適用時）？為達(dá)到或超過法律法規(guī)的要求，組織實施的關(guān)鍵過程、測量指標(biāo)和目標(biāo)是什么（適用時）？在應(yīng)對組織的產(chǎn)品和運營的相關(guān)風(fēng)險方面，組織的關(guān)鍵過程、測量指標(biāo)和目標(biāo)是什么？(2)道德行為 組織如何倡導(dǎo)并確保在所有的交往中的道德行為？組織用以推動并監(jiān)測在治理結(jié)構(gòu)、整個組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴、供應(yīng)商及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過程、測量指標(biāo)是什么？組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？ c. 社會責(zé)任和對關(guān)鍵社區(qū)的支持(1)社會福利 組織如何考慮把社會福利和利益作為戰(zhàn)略與日常運營的一部分？組織如何為環(huán)境、社會以及經(jīng)濟(jì)體制做出貢獻(xiàn)？(2)社區(qū)支持 組織如何積極地支持和強(qiáng)化關(guān)鍵社區(qū)？組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？組織如何鑒別這些社區(qū)以及如何確定組織參與的領(lǐng)域，包括與其核心競爭力相關(guān)的領(lǐng)域？高層領(lǐng)導(dǎo)者與員工如何為這些社區(qū)的改進(jìn)工作做出貢獻(xiàn)？注解：N1. 對于能影響組織持續(xù)成功至關(guān)重要的那些領(lǐng)域中的社會責(zé)任，也應(yīng)該在戰(zhàn)略制定（）和聚焦運營（類目6）中予以闡述。N2. 治理機(jī)構(gòu)運營的透明性[(1)]應(yīng)包括對治理過程的內(nèi)部控制。對于那些管理公共基金服務(wù)的非營利組織，基金服務(wù)和運營的透明性是重點的領(lǐng)域。對一些非營利和政府組織，也可請外部的顧問組來評價高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)的績效。這些指標(biāo)也包括這樣的證據(jù)，證明組織有合適的政策，人員培訓(xùn)，監(jiān)測系統(tǒng)來處理利益沖突和合理使用資金。N6. 。N8. 一些慈善組織對關(guān)鍵社區(qū)的支持（）可能完全是根據(jù)與組織使命相關(guān)的活動而發(fā)生的。對條目回應(yīng)的評價對條目回應(yīng)情況的評價基于：條目要求，組織簡介中闡述的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素，方法的成熟度及展開的廣度，以及改進(jìn)過程和結(jié)果相對于“評分系統(tǒng)”的強(qiáng)度。2 戰(zhàn)略策劃（85分）戰(zhàn)略策劃類目檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃。 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（40分） 過程說明組織如何建立其戰(zhàn)略以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強(qiáng)化其戰(zhàn)略優(yōu)勢。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 戰(zhàn)略制定過程(1)戰(zhàn)略策劃過程 組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵過程步驟有哪些？誰是關(guān)鍵參與者？過程如何識別潛在的盲點？如何確定組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢（在組織概況中定義）？組織長、短期策劃的時間區(qū)間是怎樣的？這些時間區(qū)間是如何設(shè)定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時間區(qū)間相適應(yīng)？(2)戰(zhàn)略思考 組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵要素？作為戰(zhàn)略策劃過程的一部分，組織如何收集和分析與下列因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？ 技術(shù)、市場、產(chǎn)品、顧客偏好、競爭、經(jīng)濟(jì)和法制環(huán)境方面主要變化的早期跡象； 組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。 體現(xiàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢； 利用當(dāng)前的核心競爭力，并且關(guān)注新的核心競爭力的潛在要求； 考慮和平衡所有關(guān)鍵利益相關(guān)者的需要；注解：N1.“戰(zhàn)略制定”指組織應(yīng)對未來的方法（正式的或非正式的）。制定戰(zhàn)略可能需要關(guān)鍵的供應(yīng)商、分銷商、合作伙伴和顧客的參與；對某些非營利組織，則可能需要那些提供類似服務(wù)或依靠相同捐贈人群或志愿者的組織的參與。戰(zhàn)略可以是圍繞或指向以下各項之一或全部而建立的：新的產(chǎn)品、服務(wù)和市場；關(guān)鍵顧客群或市場細(xì)分的重新定義；明智的風(fēng)險；新的核心競爭力；各種方式的收入增長（包括收購、撥款和捐贈）；分立；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工或志愿者關(guān)系等。戰(zhàn)略也可以是以滿足社會或公共需求為目標(biāo)。N4. 組織執(zhí)行戰(zhàn)略計劃的能力[(2)]應(yīng)包括組織調(diào)動必須的資源和知識的能力。N5. 應(yīng)對關(guān)鍵挑戰(zhàn)和優(yōu)勢的戰(zhàn)略目標(biāo)[(2)]可包括快速響應(yīng)，定制化，與關(guān)鍵的顧客或合作伙伴協(xié)同定位，員工的能力與量能，特別的合資經(jīng)營，精益制造，快速創(chuàng)新，ISO質(zhì)量或環(huán)境體系注冊，社會責(zé)任的行為或領(lǐng)導(dǎo)，基于互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高。N6. ，可能會包括產(chǎn)品供應(yīng)和顧客契合過程的改變。 戰(zhàn)略實施：組織如何實施戰(zhàn)略？（45分） 過程說明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動計劃。預(yù)測組織相對于關(guān)鍵對比者在這些關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)上的未來績效。一些關(guān)鍵的聯(lián)系如下：類目3中有關(guān)收集顧客和市場信息作為制定戰(zhàn)略和行動計劃的輸入及展開行動計劃的要求；類目6中有關(guān)源自組織行動計劃的核心能力、工作系統(tǒng)和工作過程需求的變化；（85分）“以顧客為關(guān)注焦點”類目檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場。 顧客的聲音：組織如何從顧客處獲取信息？（45分） 過程說明組織如何傾聽顧客的聲音并獲得滿意和不滿意的信息。獲取顧客聲音的過程旨在以主動的、持續(xù)創(chuàng)新的方式來獲取明示的、未明示的和預(yù)期的顧客要求、期望和需要?！皟A聽顧客的聲音”包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù)，例如調(diào)查數(shù)據(jù)、重點群體調(diào)查結(jié)果、博客評論和其它社會媒體數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、市場和銷售信息以及影響顧客購買和契合決定的投訴數(shù)據(jù)。社會媒體的使用可包括受組織節(jié)制的博客和基于不受組織控制的社會媒體輸出主動提供的信息渠道，例如不受組織節(jié)制的維基、網(wǎng)上論壇和博客?？赡馨ń㈥P(guān)系、維持商業(yè)關(guān)系、以及退出戰(zhàn)略等（適用時）。這些信息的收集可通過互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、第三方或郵件。顧客的不滿意應(yīng)獨立地確認(rèn)，以識別不滿意根源，并采取系統(tǒng)解決方法，從而避免未來的不滿意。確定顧客的相對滿意度也可包括確定為什么顧客選擇了競爭者而不是組織的原因。：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？（40分） 過程說明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和溝通機(jī)制以支持顧客。 獲得顧客和市場份額； 提升顧客契合。契合的特征包括顧客保留和忠誠，顧客與組織建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導(dǎo)和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。產(chǎn)品供應(yīng)（）應(yīng)該考慮產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特征，以及它們在整個生命周期和“消費鏈”的績效。這些特征可包括價格、可靠性、價值、交付、及時、易用性、對有害材料的使用和處理的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)支持、以及銷售關(guān)系等。N3. 顧客支持的目標(biāo)([2])在于使組織易于與顧客交易及響應(yīng)顧客的期望。4 測量、分析和知識管理（90分）測量、分析與知識管理類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)以及組織如何管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來評審其績效，并利用評審結(jié)果改進(jìn)組織績效。在報告中，要答復(fù)以下問題： a. 績效測量(1) 績效測量 組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績效測量指標(biāo)是什么（包括關(guān)鍵的短期和長期財務(wù)測量指標(biāo)）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新？(2) 比較性數(shù)據(jù) 組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(3) 顧客數(shù)據(jù) 組織如何選擇和確保有效地利用 “顧客的聲音”數(shù)據(jù)和信息（包括投訴），以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(4) 測量靈敏性 組織如何確?？冃y量系統(tǒng)能夠?qū)M織內(nèi)外迅速或意外的變化保持靈敏性？b. 績效分析、評審組織如何評審其績效和能力？在這些評審中組織如何利用關(guān)鍵的組織績效的測量結(jié)果？進(jìn)行了什么分析以支持這些評審并確保其結(jié)論是有效的？如何運用這種評審來評價組織的成就、競爭績效、財務(wù)健康以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃相關(guān)的進(jìn)展？如何運用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？c. 績效改進(jìn)(1) 最佳實踐分享 組織如何利用績效評審結(jié)果在整個組織單位和工作過程中分享經(jīng)驗和最佳實踐？(2) 未來績效 組織如何利用績效評審結(jié)果和關(guān)鍵比較性和競爭性數(shù)據(jù)來預(yù)測未來績效？(3) 持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新 組織如何利用績效評審結(jié)果來發(fā)展持續(xù)性改進(jìn)的優(yōu)先事項和創(chuàng)新機(jī)會？如何將這些優(yōu)先事項和機(jī)會展開到整個組織的工作組和職能層次的運營當(dāng)中？如何將這些優(yōu)先事項和創(chuàng)新機(jī)會在供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致？（適用時）注解：N1. 績效測量()被用于以事實為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過程、部門及整個組織層次上，確定和校準(zhǔn)組織的方向及資源的使用。“標(biāo)桿分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識代表同類活動的最佳慣行和績效的過程和結(jié)果。N3. 組織績效評審（）應(yīng)從組織的績效測量、標(biāo)準(zhǔn)條款報告中的績效測量獲得相關(guān)信息。N4. 績效分析([1])包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測，比較分析和因果分析和相關(guān)分析。相應(yīng)地，這些分析利用各種類型的數(shù)據(jù)：有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)、財務(wù)和市場的數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)和競爭性數(shù)據(jù)等。N6. ～。說明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。 準(zhǔn)確性； 及時性；(2) 數(shù)據(jù)和信息的可獲取性 組織如何讓員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客獲得所需的數(shù)據(jù)和信息（適用時）？(3) 知識管理 如何管理組織的知識，以實現(xiàn)： 與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者間相關(guān)知識的雙向傳遞； 匯集和傳遞相關(guān)知識應(yīng)用于組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略策劃過程中。5 以員工為本（85分）“以員工為本”類目檢查組織在評估員工能力和量能需求并營造一個有利于高績效的員工環(huán)境方面的能力；本類目也檢查組織如何使員工契合、管理并發(fā)展員工，以利用員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動計劃相一致。說明組織如何保持一個安全、可靠、支持性的工作環(huán)境。 完成組織的工作； 強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點； 應(yīng)對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動計劃。它包括組織永久的、臨時的和兼職的人員，以及任何置于組織監(jiān)督之下的承包制員工。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)中的一部分，在條目6中應(yīng)當(dāng)說明。N2. “員工能力”（）指組織通過其人員的知識、技能、才能和競爭力來完成工作過程的能力。“員工量能”（）指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品和服務(wù)交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。N4. (2)只針對新員工。N5 組織為變化的員工能力和工作量要求做好準(zhǔn)備[(4)]，可以包括培訓(xùn)、教育、定期交流、員工雇用和受雇性的考慮、職業(yè)生涯輔導(dǎo)、新職介紹和其它服務(wù)。說明組織如何評價員工的契合，并運用評價結(jié)果來獲取高績效。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 員工績效(1) 契合要素 組織如何確定影響員工契合的關(guān)鍵要素？如何確定影響員工滿意度的關(guān)鍵要素？對于不同的員工群體與員工細(xì)分，這些要素是如何確定的？(2) 組織文化 組織如何培育一種具有溝通開放、工作高績效和員工契合的特征的企業(yè)文化？組織如何確保其企業(yè)文化有利于在員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思想中獲益的能力。 支持高績效的工作，以及員工與組織的契合； 強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點，實現(xiàn)組織的行動計劃。 組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長、短期行動計劃的實現(xiàn) 倫理和道德的商業(yè)行為 他們學(xué)習(xí)和發(fā)展的需要，包括自我認(rèn)識以及被主管、經(jīng)理和高層領(lǐng)導(dǎo)識別出的需要 強(qiáng)化崗位所需的新知識和技能(2) 學(xué)習(xí)和發(fā)展的有效性 組織如何評價學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)的有效性和效率？(3) 職業(yè)生涯發(fā)展 組織如何對全體員工實施有效的職業(yè)生涯發(fā)展管理？如何開展有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)職位繼任計劃？ 注解：N1. “員工契合度”指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。N3. 薪酬、認(rèn)可和相關(guān)的獎勵和激勵措施([3])包括基于績效、所具技能和其它因素的晉升和獎金制度。但是，既然認(rèn)可措施可能包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正式的、個人的和團(tuán)體的等各種方式，那么獎勵和認(rèn)可體系允許具有靈活性。N5. 組織對于員工發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升也許有獨特的考慮。6 聚焦運營（85分）聚焦運營類目檢查組織如何設(shè)計、管理和改進(jìn)工作系統(tǒng)和工作過程，從而為顧客創(chuàng)造價值并達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。 工作系統(tǒng)：組織如何設(shè)計、管理與改進(jìn)工作系統(tǒng)？（45分） 過程說明組織如何設(shè)計、管理與改進(jìn)工作系統(tǒng)，以實現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價值、應(yīng)對潛在的突發(fā)事件，以及達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。工作系統(tǒng)涉及到組織的員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、承包商、協(xié)作者、生產(chǎn)和交付組織產(chǎn)品所需的供應(yīng)鏈的其它環(huán)節(jié)、以及業(yè)務(wù)和支持過程。N2. 災(zāi)害和緊急情況（）可包括氣候相關(guān)的、公用事業(yè)相關(guān)的、安全相關(guān)的、或區(qū)域性和全國性的突發(fā)事件，包括潛在的疾病。在報告中，要答復(fù)以下問題：(1) 設(shè)計理念 組織如何設(shè)計和創(chuàng)新工作過程以滿足所有關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)、組織知識、產(chǎn)品優(yōu)勢以及對靈活性的潛在需求融入到工作過程中？如何將周期時間、生產(chǎn)率、成本控制及其他效率和效力因素融入到工作過程中？(2) 工作過程要求 組織的關(guān)鍵工作過程是什么？組織如何確定關(guān)鍵工作過程要求？這些工作過程的關(guān)鍵要求是什么？b. 工作過程管理(1) 關(guān)鍵工作過程的實施 組織的關(guān)鍵工作過程如何與工作系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)？如何確保這些過程的日常運作能滿足關(guān)鍵的過程要求？用于控制和改進(jìn)工作過程的關(guān)鍵績效測量項目、指標(biāo)以及過程測量項目有哪些？(2) 供應(yīng)鏈管理 組織如何管理其供應(yīng)鏈？如何確保組織所選的供應(yīng)商合格并有助于提升組織績效和顧客滿意度？如何評估供應(yīng)商績效？組織對表現(xiàn)差的供應(yīng)商如何處理？(3) 過程改進(jìn) 組織如何改進(jìn)工作過程以實現(xiàn)更好的績效、減少波動性、改善產(chǎn)品？注解：N1.