【正文】 從上而下巡查樓宇四周的道路、綠化、公共設(shè)備設(shè)施完好情況，并在工作日記本上做好記錄巡查電梯間、頂層屋面公共設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況，并在工作日記本上做好記錄巡查樓道公共設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生情況，并在工作日記本上做好記錄巡查B2層公共設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況并在工作日記本上做好記錄 不合格合格流程結(jié)束 交相關(guān)部門(mén)處理 不合格客服員跟蹤維修進(jìn)度、結(jié)果流程結(jié)束2. 回訪(fǎng)工作流程圖 投訴回訪(fǎng)流程圖客服員每日上班根據(jù)《客服接待登記表》對(duì)投訴事項(xiàng)當(dāng)天進(jìn)行100%回訪(fǎng)進(jìn)行回訪(fǎng)。不滿(mǎn)意，《回訪(fǎng)單》當(dāng)天下班前交主管審核簽字《回訪(fǎng)單》當(dāng)天下班前交主管處審核簽字經(jīng)與三個(gè)部門(mén)主管研究或上報(bào)公司后，客服員在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)主管回訪(fǎng)，填寫(xiě)《回訪(fǎng)單》，業(yè)主簽字確認(rèn)客服員再次回訪(fǎng)，填寫(xiě)《回訪(fǎng)單》，業(yè)主簽字確認(rèn)不滿(mǎn)意滿(mǎn)意專(zhuān)職管理員處分戶(hù)存檔并整理制作當(dāng)月回訪(fǎng)總結(jié) 報(bào)修回訪(fǎng)流程圖客服員每日上班根據(jù)《客服接待登記表》和《工程維修單》對(duì)報(bào)修事項(xiàng)當(dāng)天進(jìn)行回訪(fǎng)隨帶《回訪(fǎng)單》跟蹤維修事項(xiàng)客服員依照回訪(fǎng)細(xì)則入戶(hù)回訪(fǎng)：實(shí)地查看維修項(xiàng)目向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶(hù)）或家人了解維修人員服務(wù)情況詢(xún)改進(jìn)意見(jiàn)核對(duì)收費(fèi)情況業(yè)主對(duì)報(bào)修處理結(jié)果不滿(mǎn)意，業(yè)主在《回訪(fǎng)單》上簽字確認(rèn)該報(bào)修事項(xiàng)處理未果業(yè)主對(duì)報(bào)修處理結(jié)果滿(mǎn)意，填寫(xiě)《回訪(fǎng)單》，業(yè)主簽字確認(rèn)不滿(mǎn)意，《回訪(fǎng)單》當(dāng)天下班前交主管審核簽字《回訪(fǎng)單》當(dāng)天下班前交主管處審核簽字經(jīng)與三個(gè)部門(mén)主管或上報(bào)公司研究后，客服員在48小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)整改方案主管回訪(fǎng)，填寫(xiě)《回訪(fǎng)單》，業(yè)主簽字確認(rèn)客服員再次回訪(fǎng)，填寫(xiě)《回訪(fǎng)單》，業(yè)主確認(rèn)不滿(mǎn)意驗(yàn)收合格滿(mǎn)意專(zhuān)職管理員處分戶(hù)存檔 常住業(yè)主回訪(fǎng)流程圖回訪(fǎng)指標(biāo):每三個(gè)月每戶(hù)不少于一次每周上交給主管審核《回訪(fǎng)單》審核完畢交專(zhuān)職管理員處分戶(hù)存檔客服員對(duì)回訪(fǎng)記錄分門(mén)別類(lèi)回訪(fǎng)方式：一律入戶(hù)回訪(fǎng)常住業(yè)主例行回訪(fǎng)回訪(fǎng)內(nèi)容：了解業(yè)主的需求和潛在需求,對(duì)我方提供的管理服務(wù)的滿(mǎn)意情況，收集建議和意見(jiàn)，增進(jìn)業(yè)主關(guān)系回訪(fǎng)內(nèi)容有報(bào)修投訴按照?qǐng)?bào)修投訴處理細(xì)則執(zhí)行回訪(fǎng)內(nèi)容有報(bào)修投訴回訪(fǎng)按照?qǐng)?bào)修投訴回訪(fǎng)工作細(xì)則執(zhí)行回訪(fǎng)內(nèi)容要填寫(xiě)《回訪(fǎng)單》，業(yè)主簽字確認(rèn)回訪(fǎng)人：本樓客服員、主管等每月主管主持召開(kāi)回訪(fǎng)資料分析會(huì)議 非常住業(yè)主回訪(fǎng)流程圖每周上交給主管審核回訪(fǎng)指標(biāo)：每三月每戶(hù)不得少于一次《回訪(fǎng)單》審核完畢交專(zhuān)職管理員處分戶(hù)存檔非常住業(yè)主例行回訪(fǎng)客服員對(duì)回訪(fǎng)記錄分門(mén)別類(lèi)回訪(fǎng)方式：采取電話(huà)聯(lián)系方式回訪(fǎng)內(nèi)容有報(bào)修投訴按照?qǐng)?bào)修投訴處理細(xì)則執(zhí)行回訪(fǎng)內(nèi)容：了解業(yè)主的需求和潛在需求,對(duì)我方提供的管理服務(wù)的滿(mǎn)意情況，收集建議和意見(jiàn)，增進(jìn)業(yè)主關(guān)系回訪(fǎng)內(nèi)容有報(bào)修投訴回訪(fǎng)按照?qǐng)?bào)修投訴回訪(fǎng)工作細(xì)則執(zhí)行回訪(fǎng)內(nèi)容要填寫(xiě)《回訪(fǎng)單》，注明回訪(fǎng)時(shí)間、姓名、溝通內(nèi)容、聯(lián)系方式每月主管主持召開(kāi)回訪(fǎng)資料分析會(huì)議回訪(fǎng)人：本樓客服員、主管等3. 投訴報(bào)修處理流程圖 業(yè)主咨詢(xún)、投訴處理流程圖接待住戶(hù)咨詢(xún)投訴及記錄工作住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)投訴接聽(tīng)接待人員記錄住戶(hù)的房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式以及咨詢(xún)投訴詳情。能予以解答或解決的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解答或解決,并在“處理結(jié)果”欄注明處理情況。做回訪(fǎng)工作滿(mǎn)意不滿(mǎn)意處理完畢，通知記錄人員處理結(jié)果通知相關(guān)人員再處理業(yè)主咨詢(xún)、投訴處理結(jié)束咨詢(xún)投訴回訪(fǎng)記錄人員在“處理結(jié)果”欄上注明處理情況注明 業(yè)主報(bào)修處理流程圖1（日常報(bào)修處理流程）住戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)報(bào)修前臺(tái)于《客服接待登記表》中詳細(xì)登記“房號(hào)、姓名、電話(huà)、報(bào)修事項(xiàng)，并預(yù)約維修時(shí)間前臺(tái)或客服員開(kāi)具《工程維修單》(一式三聯(lián))前臺(tái)或客服員開(kāi)具《維保單》(一式兩聯(lián))由主管簽字交與施工單位負(fù)責(zé)人簽字交給小區(qū)工程部維修班長(zhǎng)前臺(tái)或客服員依據(jù)報(bào)修內(nèi)容通知、催促相關(guān)部門(mén)人員上門(mén)維修客服員跟蹤維修進(jìn)度，全程監(jiān)控維修過(guò)程，并負(fù)直接管理責(zé)任業(yè)主驗(yàn)收不合格，由客服員負(fù)責(zé)報(bào)主管提出整改維修完畢，業(yè)主驗(yàn)收合格。 施工隊(duì)維修完畢，維修人員和業(yè)主同在維修驗(yàn)收合格后于《維保單》上簽名確認(rèn)。并通知相關(guān)責(zé)任方小區(qū)無(wú)法確定事故責(zé)任方小區(qū)判定責(zé)任方，責(zé)任方確認(rèn)報(bào)《緊急事故報(bào)告單》給公司審批處理協(xié)調(diào)責(zé)任方同業(yè)主協(xié)商處理協(xié)調(diào)結(jié)果體現(xiàn)在《事故認(rèn)定單》公司確認(rèn)判定責(zé)任方與我司有關(guān)工程部主管或客服部主管與業(yè)主協(xié)調(diào)維修及相關(guān)損失賠償問(wèn)題。按事先整改協(xié)議條款實(shí)施維修，協(xié)議形成書(shū)面?？头T開(kāi)具《工程維修單》(一式三聯(lián))交與施工單位負(fù)責(zé)人簽字交給小區(qū)工程部主管主管依據(jù)此處理修方案通知、催促相關(guān)部門(mén)人員上門(mén)維修客服員跟蹤維修進(jìn)度，全程監(jiān)控維修過(guò)程，客服員負(fù)直接管理責(zé)任業(yè)主驗(yàn)收合格業(yè)主驗(yàn)收不合格，由主管負(fù)責(zé)報(bào)經(jīng)理提出整改由客服部、工程部主管、施工單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，《重大事故處理記錄》、協(xié)議書(shū)交專(zhuān)職管理員處存檔。值班工作準(zhǔn)備禮貌認(rèn)真地做好值班各項(xiàng)服務(wù)接待工作接聽(tīng)處理業(yè)主投訴報(bào)修電話(huà)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主投訴報(bào)修內(nèi)容，在《客服接待登記本》上記錄業(yè)主的房號(hào)、聯(lián)系方式、投訴報(bào)修詳細(xì)內(nèi)容。做好業(yè)主來(lái)訪(fǎng)接待工作，業(yè)主進(jìn)入辦公室，值班客服員應(yīng)起身相迎，安排就坐，報(bào)以熱情的微笑，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主來(lái)訪(fǎng)事由并記錄在《客服接待登記本》上，按照?qǐng)?bào)修投訴程序操作。值班人員在相關(guān)部門(mén)人員處理緊急事故情況初步處理控制事態(tài)后，監(jiān)督其在《客服接待登記本》處理結(jié)果欄上簽名確認(rèn)。主管監(jiān)督客服部人員受理值班期間未處理事宜，并將受理結(jié)果詳細(xì)記錄，雙方共同簽字確認(rèn)。 電梯維修工作流程圖查看故障狀態(tài)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)小區(qū)電梯維修工更換損壞部件放置維修標(biāo)志迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)電梯維保隊(duì)接到電梯報(bào)修張貼緊急維修通知進(jìn)行處理填寫(xiě)部件更換記錄記錄維修過(guò)程備檔判明責(zé)任方工程部主管填寫(xiě)維修記錄更換損壞部件其他相關(guān)問(wèn)題電梯正常運(yùn)行電梯試運(yùn)行維修完畢進(jìn)行維修判斷電氣機(jī)械故障協(xié)助維保隊(duì)維修通知樓管員及保安樓崗?fù)ㄖ芾硖幦舫^(guò)半小時(shí)有無(wú)部件損壞預(yù)計(jì)維修時(shí)間、安全保衛(wèi)部日常工作流程圖1. 班長(zhǎng)日檢工作流程圖各崗位的公共物品、小區(qū)各部位的公共設(shè)施是否完好小區(qū)及各崗位有無(wú)突發(fā)事件及異常情況各崗位的登記和執(zhí)勤情況執(zhí)勤安保員有無(wú)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象堅(jiān)守崗位情況、有無(wú)脫崗、漏崗睡崗現(xiàn)象，有無(wú)做執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)情況安保員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌精神是否飽滿(mǎn)、動(dòng)作是否規(guī)范接班前檢查接班時(shí)檢查接班時(shí)動(dòng)作是否規(guī)范、交接是否清楚集合清點(diǎn)人數(shù)、檢查儀容儀表及著裝交班檢查檢查宿舍衛(wèi)生及物品擺放下崗列隊(duì)是否規(guī)范、帶隊(duì)是否整齊交班是否規(guī)范值班情況檢查2. 巡邏安保工作流程圖在指定地點(diǎn)與下班巡邏安保做好交接在指定地點(diǎn)與上班巡邏安保進(jìn)行交接完成好班長(zhǎng)交待的各項(xiàng)工作了解上班巡邏情況、情況正常按指定路線(xiàn)進(jìn)行巡邏對(duì)巡邏區(qū)域做好監(jiān)視和巡查制度防止不安全事件發(fā)生在指定巡邏區(qū)內(nèi)做好巡邏登記協(xié)助各崗位處理好突發(fā)事件維護(hù)好小區(qū)的公共設(shè)施和公共秩序?qū)Υ嬖诘膯?wèn)題及時(shí)處理或報(bào)修處理不了的及時(shí)上報(bào)對(duì)小區(qū)的車(chē)輛、公共設(shè)施做好檢查登記糾正小區(qū)內(nèi)違規(guī)違章事件對(duì)形跡可疑人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)檢查