【正文】 帳，客人辦理入住手續(xù)時(shí)必須請(qǐng)實(shí)際入住人在掛帳單上簽名確認(rèn)，以便有效簽單人日后簽名確認(rèn)。，開(kāi)預(yù)付款單給代付款人，接待員讓代付款人填寫(xiě)《承諾付款書(shū)》，以明確付款關(guān)系及項(xiàng)目。，首先要刷印下白金卡的卡號(hào)，并按白金卡卡號(hào)順序，找出白金卡申請(qǐng)書(shū)，讓代付款人在《承諾付款書(shū)》中簽名，以明確付款關(guān)系及項(xiàng)目，并與白金卡申請(qǐng)書(shū)的簽名核對(duì)，及核對(duì)白金卡所剩的余額。6)支票、匯票、本票酒店可以受理政府機(jī)關(guān)、行政事業(yè)單位、大型企業(yè)及與酒店簽有散客協(xié)議的公司等的支票、匯票、本票，特殊情況須得到主管級(jí)以上人員批準(zhǔn)。7)訂房憑證：如客人持旅行社訂房憑證，接待員應(yīng)收回憑證并問(wèn)清客人如何結(jié)算其他費(fèi)用，可向客人收取一定的押金，也可壓客人信用卡作為其他費(fèi)用的擔(dān)保，同時(shí)核實(shí)旅行社是否已將要付的款項(xiàng)到位，如旅行社未付清向預(yù)訂組反饋情況，讓其進(jìn)一步與旅行社聯(lián)系。 已經(jīng)預(yù)訂的客房加人手續(xù)要按下列程序：（住客提前跟前臺(tái)做好預(yù)訂）a) 當(dāng)客人前來(lái)入住時(shí)，核對(duì)預(yù)訂號(hào)和有關(guān)信息。c) 通知Service Center加人客房房號(hào)。e) 在系統(tǒng)上錄入同住人相關(guān)信息。b) 致電住店客人并征得同意，按照散客入住登記程序辦理登記。并征得同意，才辦理入住登記手續(xù)。e) 更換電腦上的登記人數(shù)及入住有關(guān)信息。 收下客人原始訂房憑證中的“接待單位(酒店)聯(lián)”，如憑證中說(shuō)明客人費(fèi)用轉(zhuǎn)帳或旅行社預(yù)付都可以，但必須向客人說(shuō)明憑證有效范圍、期限及支付費(fèi)用的范圍，注意絕不可向客人透露旅行社底價(jià)，如客人費(fèi)用自付酒店的，按照旅行社報(bào)給客人的房?jī)r(jià)告訴客人，和客人在房?jī)r(jià)上取得確認(rèn)，并落實(shí)付款方式及定金收取，快速C/I電腦并及時(shí)通知房務(wù)中心客人C/I。 如客人持有訂房憑證，但電腦預(yù)訂組都沒(méi)有客人訂房記錄，而訂房憑證又是與我店有合同的旅行社發(fā)出的，在客房允許的情況下，接待員可先按酒店前臺(tái)折扣價(jià)安排客人入住，隨后由接待員與營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)系，由營(yíng)銷(xiāo)部與該旅行社落實(shí)此情況，等營(yíng)銷(xiāo)部落實(shí)情況后，將訂房傳真送至總臺(tái)接待處后，再按訂單上房?jī)r(jià)為客人更改房?jī)r(jià)，并務(wù)必及時(shí)通知到住客本人。b. 如客人費(fèi)用是自付的，信用擔(dān)保落實(shí)后，直接給予客人續(xù)住。 填完登記表,請(qǐng)客人在登記表上簽名。d) 客人是否有特殊要求等等。登記表的填寫(xiě)必須規(guī)范,工整。 ，但對(duì)房間善不很了解的情況下，大堂副理或接待員都可帶客人參觀房間，介紹房間設(shè)施、朝向、特點(diǎn)，努力推銷(xiāo)客房。、公司的代表人員擬在本酒店舉行會(huì)議活動(dòng)而要求參觀客房時(shí)，應(yīng)與營(yíng)銷(xiāo)部，由酒店銷(xiāo)售經(jīng)理聯(lián)系接待對(duì)方，陪同參觀房間，洽談業(yè)務(wù)。 帶客人看房時(shí)，通知客服中心并且前臺(tái)將房態(tài)鎖房， 把客人帶到房間。 插入磁卡鑰匙打開(kāi)門(mén),演示給客人看如何使用鑰匙卡開(kāi)門(mén)。2）要求在客人前走進(jìn)房間,以保證房間的設(shè)備達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。4）向客人介紹解釋房間設(shè)施。 客人道別,致謝1) 熱情的道別猶如熱情的歡迎一樣重要,這樣會(huì)給客人留下深刻印象。請(qǐng)?jiān)囎滋?我們保證您住得愉快。當(dāng)參觀用房結(jié)束后，要及時(shí)收回參觀用房鑰匙，并及時(shí)通知房務(wù)中心參觀用房結(jié)束。 主動(dòng)問(wèn)候客人,并提供幫助。 查詢(xún)電腦,確認(rèn)此房間為兩個(gè)客人入住登記。 如該房間只有一位住客而需要兩把鑰匙，詢(xún)問(wèn)客人原因：a) 如果是要增加其他客人入住，需補(bǔ)登記后再被給客人第二把鑰匙。 與客人道別,并?？腿巳胱∮淇臁?早班仔細(xì)閱讀《團(tuán)隊(duì)接待通知單》上的內(nèi)容，明確團(tuán)隊(duì)房型、房數(shù)、人數(shù)、抵店時(shí)間、特殊要求及付款方式。排房時(shí)需注意：旅游團(tuán)隊(duì)盡量安排在低層：團(tuán)隊(duì)不可跳樓層排，須安排在緊鄰的樓層；一個(gè)樓層最好不要安排兩個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)。 將分好的房號(hào)及時(shí)、準(zhǔn)確地輸入電腦，并打印出“團(tuán)隊(duì)房號(hào)表GROUP ROOMING LIST”。VIP團(tuán)、已有到達(dá)客人名單的團(tuán)隊(duì)，都須根據(jù)分房名單，將客人名字也打印在團(tuán)隊(duì)封套上。VIP團(tuán)則將制作好的分房表復(fù)印成若干份，派入每間客房?jī)?nèi)。 將團(tuán)隊(duì)有關(guān)的所有資料(團(tuán)隊(duì)名單登記表、匯款憑證)、團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)、致陪同書(shū)以及房卡鑰匙封套放在一處。二 辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)的工作程序： 在得到通知，團(tuán)隊(duì)車(chē)輛已到達(dá)時(shí)，馬上至酒店正門(mén)迎接客人，并通知陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)。 領(lǐng)隊(duì)到前臺(tái)報(bào)出團(tuán)隊(duì)名字，取相應(yīng)團(tuán)隊(duì)房卡。 報(bào)客房部團(tuán)隊(duì)C/I。 送客人到房間后，將陪同領(lǐng)至總臺(tái)，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)：叫醒時(shí)間、用餐時(shí)間、人數(shù)、出行李時(shí)間、結(jié)帳離店時(shí)間及特殊要求，并讓陪同確認(rèn)簽字。 預(yù)收現(xiàn)付團(tuán)款。1 將打印團(tuán)隊(duì)報(bào)表發(fā)往客房部、中餐廳，前臺(tái)留存。1 核對(duì)，查房?jī)r(jià)。 按團(tuán)隊(duì)要求分房，檢查VIP鮮花、水果布置單和歡迎卡發(fā)送情況。 最后檢查一遍VIP專(zhuān)用的房卡封套中：貴賓房卡、鑰匙的制作、團(tuán)隊(duì)名單表是否都準(zhǔn)備妥當(dāng)，準(zhǔn)確無(wú)誤。 進(jìn)店時(shí)，立即與大堂經(jīng)理取得聯(lián)系，讓大堂經(jīng)理安排酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接貴賓。 確保VIP團(tuán)所有事項(xiàng)都得到落實(shí)后，將團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)發(fā)往各部門(mén)：客房部、保安部、中餐廳、溫泉吧臺(tái)、前臺(tái)留存。讓值班經(jīng)理在《自用房登記》本上簽字。二、 內(nèi)部人員申請(qǐng)用房 酒店內(nèi)部員工用房，需請(qǐng)示營(yíng)業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)。 待批準(zhǔn)后，持申請(qǐng)單至總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。主題：免費(fèi)房的操作Objectives目標(biāo)確保免費(fèi)房操作的完成及程序化 Policy政策使免費(fèi)房操作程序提供政策依據(jù)Procedure程序 享受免費(fèi)房待遇，需填寫(xiě)“免費(fèi)房申請(qǐng)表”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才可以享受此待遇。（注意：免費(fèi)房需派早餐券） 享受免費(fèi)房的客人，在做預(yù)訂時(shí)，就須和總經(jīng)理核實(shí)好客人是否要做貴賓接待，如做貴賓接待，要及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，做好準(zhǔn)備工作。c) 同樣要求客人出示證件登記、掃描。 面對(duì)客人提問(wèn)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，有必要時(shí)可以重復(fù)客人的話以確認(rèn)。 遇到比較復(fù)雜的問(wèn)題，需花一定時(shí)間查找的，就應(yīng)該注意禮貌有語(yǔ)(如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等、不好意思，讓您久等了?！?主題：要求延長(zhǎng)住店的服務(wù)Objectives目標(biāo)確?？腿搜娱L(zhǎng)住店的要求得到實(shí)現(xiàn) Policy政策達(dá)到客人延長(zhǎng)住店的滿(mǎn)意度Procedure程序 主動(dòng)向客人問(wèn)好。 對(duì)客人希望延住表示感謝?？词欠窨梢詽M(mǎn)足客人的要求。 客房預(yù)訂很緊張的情況下要慎重考慮，可以建議客人換房。 如果客人同意換房,禮貌性通知保安或服務(wù)員幫助客人換房,然后在電腦上更改相關(guān)信息，并收取相應(yīng)的費(fèi)用，換房時(shí)要靈活處理，切記不可讓客人自已換房，及時(shí)將原房卡收回并注銷(xiāo)。 確定付款方式：a) 告訴客人要為他的延住交付定金或刷信用卡。c) 如果客人的帳單由另外一個(gè)客人代付,那么付款問(wèn)題還需要與客人再確認(rèn)一下。)d) 如果客人用現(xiàn)金支付,并且定金已收,那就按定金政策辦理。f) 如果客人自費(fèi)延住,告訴客人房?jī)r(jià)。1 如果續(xù)住后需更改房?jī)r(jià)，必須要與客人確認(rèn)好，將新的房?jī)r(jià)與新的離店日期寫(xiě)在登記單上，讓客人簽字確認(rèn)。1 房?jī)r(jià)更改必須慎重仔細(xì),所有的手續(xù)都要檢查兩遍以避免出錯(cuò)。主題：要求推遲結(jié)帳的服務(wù)Objectives目標(biāo)確保推遲結(jié)賬服務(wù)的實(shí)現(xiàn)并達(dá)到程序化Policy政策使推遲結(jié)賬服務(wù)程序提供政策依據(jù)Procedure程序 主動(dòng)向客人問(wèn)好。 查對(duì)房間是否有空。 如果客房使用率超過(guò)95%,并且部門(mén)負(fù)責(zé)人有指示,就按照指示辦事。(18:00之前以半天計(jì)算,18:00之后以一天計(jì)算) 為客人更換房卡。 對(duì)某些客人的延期退房可以不收費(fèi),但必須經(jīng)過(guò)大堂副理或前廳部經(jīng)的同意,而且必須把這個(gè)信息輸入電腦。1在客人結(jié)帳時(shí)注意核對(duì)信息，如是前廳部經(jīng)理同意推遲結(jié)帳的，必須請(qǐng)前廳部經(jīng)理在帳單上簽字確認(rèn)。 因?yàn)樵S多客人都知道酒店規(guī)定結(jié)帳時(shí)間是中午12:00,所以一般沒(méi)有特別的需要,他們會(huì)在中午12:00以前結(jié)帳。 核實(shí)現(xiàn)有的記錄。 在最近一份離店記錄中查找客人離店時(shí)間,對(duì)于那些已標(biāo)有離店時(shí)間的客人,我們就不需要打電話確認(rèn)了,而對(duì)于沒(méi)有告知離店時(shí)間的客人,我們要禮貌性詢(xún)問(wèn)他(她)今天是否離店。 詢(xún)問(wèn)客人離店時(shí)間,如果客人告訴了他的離店時(shí)間,應(yīng)馬上輸入電腦,并記錄在離店記錄上。 如果客人不在房間里,但他(她)的行李仍在時(shí)，需要留言。 在客人未告知具體離店時(shí)間之前,不要改動(dòng)他們的離店日期。1 將留言?xún)?nèi)容一式兩份,一份放在總