【正文】 3 第 一 章： 物業(yè)的簡(jiǎn)介與管理模式及人員的配置 （一）項(xiàng)目簡(jiǎn)介 還建房一期 是重慶市 西部物流園 公司在 土主 區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)的以 小高層為主的 住宅小區(qū)。為了 做好小區(qū) 的 物業(yè)服務(wù)管理，提供 優(yōu)雅、安全、 舒適的居住環(huán)境，針對(duì)小區(qū)管理的特殊性，以該小區(qū)的主體設(shè)計(jì)、功能布置以及周邊環(huán)境為基點(diǎn)，充分考慮小區(qū) 的 物業(yè)形態(tài) 特點(diǎn)，確立了我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路。 清潔 服務(wù) ：負(fù)責(zé) 小區(qū)道路、 廣場(chǎng) 、車庫(kù)，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 ； 設(shè)備 運(yùn)行 ：制訂詳細(xì)的設(shè)備維修計(jì)劃，維保 小區(qū)的公共設(shè)備設(shè)施，滿足業(yè)主的正常 居住要求 。 基本思路： 設(shè)立酒店大堂式客服中心， 物管 人員 24 小時(shí)服務(wù)。 采用現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率；致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。 （三）人員的配置 團(tuán)隊(duì)是組織的人格化。它的基本特征是：所有團(tuán)隊(duì)成員 都能在企業(yè)核心理念、行為、行動(dòng)上反映出一致性。人性是團(tuán)隊(duì)的基本管理對(duì)象。 結(jié)合管理處物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具有的素質(zhì)要求，我們提出團(tuán)隊(duì)建設(shè)的以下設(shè)想： (一 ) 人員的配置管理 組織架構(gòu) 還建房一期工程 5 組織架構(gòu) 說(shuō)明： （ 1）設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理 還建房一期 管理處對(duì)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。 管理運(yùn)作 為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。 按 還建 物業(yè) 的整體安排，管理處各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)， 并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。 （ 2）協(xié)調(diào)機(jī)制 落實(shí)執(zhí)行 部門(mén)員工 計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 管理處經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 部門(mén)主管 命令 還建房一期工程 7 協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與顧客之間的矛盾和沖突。 B、競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 C、管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 A、管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，績(jī)效工資與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)情況 ，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依 招制度 辦事。 B、顧客對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 （ 5）自我約束機(jī)制 A、經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象的利益還建房一期工程 8 敏感動(dòng)機(jī)，然后由這類動(dòng)機(jī)去引導(dǎo)對(duì)行為自我約束。 C、權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。各班組 主管負(fù)責(zé) 班組日常工作開(kāi)展 、培訓(xùn)、制定工作計(jì)劃等 。 12 崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度 二天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考核 掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。 還建房一期工程 10 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 14 房屋驗(yàn)收交接程序 一天 公司 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接的全過(guò)程。突出 客服中心 特色客戶服務(wù) 理念 。 確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零：確立從接管后即實(shí)行整體治安防范思想，把防盜、防治安、防刑事事件、防火四防作為物業(yè)公司安全工作的重點(diǎn)。 設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行、維護(hù)： 保證 配電、電梯系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)，有效安全 的 工作 。沒(méi)有創(chuàng)造精品的服務(wù)意識(shí)，我們的管理服務(wù)運(yùn)作也不可能成為令業(yè)戶或使用人滿意的精品，因此，在意識(shí)上，我們要求每一位 員工 在實(shí)踐中不斷強(qiáng)化對(duì)業(yè)戶或使用人的服務(wù)意識(shí)。 （ 2）、全面質(zhì)量管理。 A．全員質(zhì)量管理。管理者處于管理服務(wù)的角色，起關(guān)鍵作用，但是如果使用人不 配合，再優(yōu)秀的物業(yè)管理也只是一句空話。 B．全過(guò)程質(zhì) 量管理。不僅是面對(duì)業(yè)戶或使用人所進(jìn)行的服務(wù)工作，還包括服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。管理處物業(yè)管理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，須經(jīng)得起管理處的檢驗(yàn)，滿足業(yè)戶或使用人的需求。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)業(yè)戶或使用人對(duì)物業(yè)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目的需求變化推出新 的、更高的承諾，創(chuàng)造新的、更高層次的業(yè)戶或使用人滿意，使之形成對(duì)物業(yè)發(fā)展有利的良性循環(huán)。 。 a 接管資料； b 產(chǎn)權(quán)資料； c 技術(shù)資料； d 檔案資料的 科學(xué) 管理 ； e 記錄的 科學(xué) 貯存和保護(hù)： 。 c接管有爭(zhēng)議的，雙方協(xié)調(diào)解決。 a主體結(jié)構(gòu) 還建房一期工程 15 b 外墻墻面整潔不滲水； c屋面： d 樓地面： e裝修： f電氣線路： g 給、排水： h消防設(shè)施符合建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范和要求 ,并且有消防部門(mén)檢驗(yàn)合格簽證； I附屬工程： 【特別提示】在物業(yè)管理工作中，設(shè)施設(shè)備的管理尤為重要，因此，《設(shè)施設(shè)備及房屋本體維護(hù)》章節(jié)中，我們將對(duì)在接管中的設(shè)施設(shè)備管理做更具體的介紹。人們常說(shuō)“安全第一”， 安保工作具有第一位的意義，只有 小區(qū) 的安全有了切實(shí)的保障， 業(yè)主 才能放心地在小區(qū)生活 ，社會(huì)的秩序才能穩(wěn)定。 大門(mén) 崗 、巡邏、消防以及停車場(chǎng)管理等工作都屬于安全管理的范疇。 （ 1） 安 保管理 A. 安 保工作的特點(diǎn) a以預(yù)防為主。不出事故，不出案子，是 安 保工作的根本目的，也是衡量 安 保 工作績(jī)效 的主要標(biāo)準(zhǔn)。 小區(qū) 安全狀況是整個(gè)社會(huì)治安工作的重要部分，因此 小區(qū) 的 安 保工作離不開(kāi)社會(huì)，離不開(kāi)政府公安部門(mén)，這是保安工作最明顯的一個(gè)特點(diǎn)。從本質(zhì)上看， 安 保就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。 d軟件與硬件同時(shí)抓。 B . 安 保工作的主要任務(wù)： a門(mén)衛(wèi)工作 b安全巡檢 c停車場(chǎng)管理 d配合公安機(jī)關(guān)的 案件處理 e消防工作 f與其他部門(mén)搞好配合工作 安 保防范措施 的組織結(jié)構(gòu)如下 理安排保安崗位 ①、入口大門(mén) 二 班倒 24 小時(shí)值班 ②、消防中控室 二 班倒 24小時(shí)值班 ③、巡邏崗 二 班倒 24小時(shí)值班 ④、 安 保主管總 體協(xié)調(diào)管理。它的特 大門(mén) 崗值勤 業(yè)主 問(wèn) 候 詢問(wèn)后、 接待 詢問(wèn)后、登記 進(jìn)入 行政 來(lái)訪 進(jìn)入 其他人員 進(jìn)入 （并跟蹤觀察） 還建房一期工程 18 點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活，基本職能是： 小區(qū) 內(nèi)外 立體 巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)動(dòng)。 為加強(qiáng)對(duì)治安巡邏的控制，結(jié)合 小區(qū) 的智能化巡更系統(tǒng)進(jìn)行管理，確保巡邏到位。 (2)、車輛管理 車輛管理的重點(diǎn)是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點(diǎn)，首先要搞好停車場(chǎng)的建設(shè)。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。 5)做好車輛管理宣傳工作，發(fā)動(dòng)區(qū)內(nèi)住戶自覺(jué)遵守停放規(guī)定 (3)、消防管理 消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實(shí)踐中得出的切身體會(huì)，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個(gè)方面。 消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是全體 業(yè)主的共同職責(zé)，應(yīng) 了解并掌握如下幾個(gè)方面： a． 小區(qū) 防火工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定； b手提式滅火器的放置位置及其使用方法； c消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法； d管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點(diǎn)： ① 遇到緊急情況時(shí)自己的職責(zé)任務(wù)； ②重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。 小區(qū) 的消防管理 a組織全體 業(yè)主 開(kāi)展消防演習(xí)。 c成立義務(wù)消防檢查隊(duì)，對(duì) 小區(qū) 消防設(shè)施進(jìn)行檢查。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為顧客提供