【正文】 準(zhǔn)小計達(dá)到未達(dá)到備注項目電話預(yù)訂　標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱　　　2確認(rèn)賓客抵離時間　　　3詢問賓客是否需要交通接送服務(wù)　　　4提供所有適合賓客要求房型的信息　　　5正確描述房型的差異（位置、大小、房內(nèi)設(shè)施）　　　6如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇　　　7詢問賓客姓名及其拼寫　　　8詢問賓客地址及其聯(lián)系方式　　 9說明房價及所含內(nèi)容　　　10提供預(yù)訂號碼或預(yù)訂姓名　　　11說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定　　　12通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)　　　13通話結(jié)束，員工向賓客致謝　　　　標(biāo)準(zhǔn)小計達(dá)到未達(dá)到備注　13　　　項目：登記入住　日期： 時間　　　　標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1賓客抵達(dá)前臺后被及時接待　　　2主動、熱情、友好地問候賓客　　　3登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯　　　4確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次　　　5與賓客確認(rèn)離店日期　　　6準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容　　　7祝愿賓客入住愉快　　　8賓客登記入住后及時將行李送至賓客房間　　　9送行李進房時，輕輕敲擊客房門或按門鈴　　　10進房時，禮貌友好地問候賓客　　　11將行李放在行李架或行李柜上　　　12向賓客致謝　　　　標(biāo)準(zhǔn)小計達(dá)到未達(dá)到備注　12　　　項目：門衛(wèi)行李—離店　日期： 時間：　　　　標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接聽電話時正確問候賓客，并報出所在部門　　　2通話結(jié)束向賓客致謝　　　3行李員應(yīng)賓客要求，及時到達(dá)賓客房間　　　4行李員按門鈴或輕輕敲擊房門　　　5禮貌友好地問候賓客　　　6主動詢問賓客是否需要酒店為其安排交通工具　　　7協(xié)助賓客將行李放入車輛中　　　8與賓客確認(rèn)行李件數(shù)　　　9為賓客拉開車門　　　10感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快　　　　標(biāo)準(zhǔn)小計達(dá)到未達(dá)到備注　10　　　項目：禮賓服務(wù)　日期： 時間：　　　　標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門　　　2正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內(nèi)被招呼　　　3熱情友好地問候賓客　　　4禮賓服務(wù)臺上備有及時更新的飯店宣傳冊　　　5提供地圖并指出附近景點的準(zhǔn)確位置　　　6所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時送到　　　7所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專用紙上　　　8員工熟悉飯店各項產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂等信息　　　9員工熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐贰⒙糜尉包c、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息　　　10委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯　　　　標(biāo)準(zhǔn)小計達(dá)到未達(dá)到備注　10　　　項目：叫醒服務(wù)　日期： 時間：　　　　標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起　　　2員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門　　　3重復(fù)賓客的要求,確保信息準(zhǔn)確，同時詢問是否需要第二遍叫醒　　　4能夠準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客　　　5叫醒電話正確問候賓客　　　　標(biāo)準(zhǔn)小計達(dá)到未達(dá)到備注　5　　　項目：清潔衛(wèi)生與維護保養(yǎng)　標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮　　　2門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵　　　3天花：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)　　　4墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)　　　5柱：無脫落、無裂痕、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污跡　　　6臺：整齊、平整、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡　　　7扶梯：完整、無破損；無灰塵、無污跡　　　8家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染　　　9燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡　　　10盆景、花木、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲　　　11總臺及各種設(shè)備（貴重物品保險箱、電話、宣傳冊及冊架、分區(qū)標(biāo)志等）：有效、無破損；無污跡、無灰塵　　　12大堂休息處：整齊、布局合理；干凈　　　13客用品（包括傘架、衣架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）完好無損；無灰塵、無污跡　　　　標(biāo)準(zhǔn)小計達(dá)到未達(dá)到備注　13　　　項目：客房評價　日期： 時間：　　　　標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1客房內(nèi)外沒有明顯噪音　　　2客房溫度適宜　　　3客房內(nèi)沒有異味　　　4客房門及其配件完好，有效；無灰塵、無污跡　　　5客房地面保養(yǎng)良好，平整、無破損、無卷邊、無變形、無污跡、保持潔凈　　　6床單、被子、毛毯、枕頭等床上用品清潔、舒適　　　7所有家具清潔，穩(wěn)固、完好、無灰塵、無污跡、無變形、無破損　　　8窗戶、窗臺清潔，沒有污跡　　　9窗簾清潔平整，無破損、無脫落、遮光效果良好　　　10空調(diào)出風(fēng)口與回風(fēng)口清潔無塵、無破損、無脫落　　　11墻面與天花平整、無破損、無開裂、無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)　　　12燈具及各種電器清潔無塵，工作正?！　　?3室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域與不同照明目的物的需求　　　14有請勿打擾牌或信號燈　　　15吸煙房里有清潔的煙灰缸和火柴　　　16客房內(nèi)的所有鏡子潔凈，沒有污跡　　　17客房電話機旁邊