【正文】 分析：倉(cāng)庫(kù)管理和運(yùn)輸司機(jī)在交付過(guò)程中,沒(méi)按規(guī)定操作,產(chǎn)品得不到完好交付給顧客。分析：未按顧客要求和法律法規(guī)要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效的交付，使公司和顧客帶來(lái)?yè)p失。過(guò)程 ①C6:產(chǎn)品交付過(guò)程過(guò)程擁有者：客服部過(guò)程 ①C5:產(chǎn)品交付過(guò)程過(guò)程擁有者：市場(chǎng)部分析：沒(méi)有按照規(guī)定的程序操作,當(dāng)產(chǎn)品損壞只有結(jié)果,沒(méi)有分析原因，達(dá)不到過(guò)程改進(jìn)的效果,不能完好的交付。使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量/評(píng)估）⑦交期準(zhǔn)時(shí)率100％產(chǎn)品交付額外附加運(yùn)費(fèi)≤300元（每月）XXXXXX公司標(biāo)題過(guò)程分析圖第 10 頁(yè)共33頁(yè)1C7顧客信息反饋過(guò)程分析圖分析：各部門之間的職責(zé)分配不明確，致使信息傳遞不能及時(shí)，導(dǎo)致延誤處理的時(shí)間。預(yù)防措施未落實(shí)。制訂的措施沒(méi)有進(jìn)行有效落實(shí)的驗(yàn)證。致使采取的糾正措施無(wú)效。過(guò)程 ①C7：顧客信息反饋過(guò)程過(guò)程擁有者：客服部分析：沒(méi)有按照規(guī)定的程序提供服務(wù)。如何做？⑥《顧客滿意度控制程序》《不合格品控制程序》《糾正措施控制程序》《預(yù)防措施控制程序》《服務(wù)控制程序》使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量/評(píng)估）⑦顧客滿意度率≥88%客戶抱怨和投訴處理及時(shí)率100%分析：顧客信息反饋未及時(shí)傳遞。對(duì)顧客投訴或抱怨沒(méi)有做到按規(guī)定進(jìn)行有效處理，導(dǎo)致顧客投訴重復(fù)發(fā)生，顧客滿意度降低。誰(shuí)進(jìn)行？ ⑤a. 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)的確定；負(fù)責(zé)體系所需資源的配備和體系的持續(xù)改善。d. 各部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量管理體系文件各項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行。文件、表格的制作不合理。輸入②顧客和其他受益者的需求和期望；ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)要求；質(zhì)量管理體系的過(guò)程業(yè)績(jī)；生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和業(yè)績(jī)改進(jìn)的需求；分析：存在對(duì)顧客的需求收集不全、對(duì)實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況沒(méi)有深入分析、對(duì)ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)理解不透徹的情況，使策劃考慮不全面，容易造成脫節(jié)及不滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求。 過(guò)程 ①M(fèi)1：質(zhì)量體系策劃過(guò)程過(guò)程擁有者：管理者代表分析：建立時(shí)，存在為了拿證而認(rèn)證；維護(hù)時(shí)，存在不按文件要求實(shí)施的情況，達(dá)不到體系完善和改進(jìn)的效果。分析：措施不正確或執(zhí)行與跟進(jìn)不力，沒(méi)有有效關(guān)閉和完成；只有統(tǒng)計(jì)，沒(méi)有分析，達(dá)不到改進(jìn)效果。管理評(píng)審輸出改進(jìn)措施完成率100%。使用的設(shè)備、材料或方式？④ 會(huì)議評(píng)審。統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 管理者代表：管理評(píng)審具體工作的追蹤指導(dǎo),評(píng)審信息的把關(guān)及評(píng)審報(bào)告的確認(rèn)審核。分析：評(píng)審運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、電腦等硬件工具不到位,管理評(píng)審效率不高。輸出③管理評(píng)審總結(jié)報(bào)告；管理體系運(yùn)作狀況與業(yè)績(jī)；質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性和符合性改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)提升；持續(xù)改進(jìn)提案計(jì)劃及資源需求。對(duì)質(zhì)量目標(biāo)監(jiān)視及對(duì)不良質(zhì)量成本定期報(bào)告和評(píng)價(jià)。分析：體系運(yùn)作適用性和有效性不能保證時(shí),不能有效指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)和生產(chǎn)。過(guò)程 ①M(fèi)2:管理評(píng)審過(guò)程過(guò)程擁有者：總經(jīng)理分析：管理評(píng)審沒(méi)有抓住重點(diǎn),問(wèn)題沒(méi)有抓住關(guān)鍵因素,控制程序責(zé)任人不明確,責(zé)任互相推諉,措施投入成本太高,措施無(wú)法落實(shí)或推動(dòng)不下,達(dá)不到持續(xù)改進(jìn)目的。使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量/評(píng)估）⑦管理評(píng)審輸出改進(jìn)措施完成率100%管理評(píng)審輸出改進(jìn)措施有效率≥95%XXXXXX公司標(biāo)題過(guò)程分析圖第 13 頁(yè)共 33 頁(yè)1分析：領(lǐng)導(dǎo)對(duì)審核工作支持不夠,各部門不能很好配合審核工作,審核安排條理不清或?qū)徍藛T能力和資格水平限制,導(dǎo)致審核發(fā)的的問(wèn)題只停留在事物表面不能深入抓住問(wèn)題根源。行政部/品管部：負(fù)責(zé)協(xié)助管代組織跟蹤驗(yàn)證糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況及協(xié)調(diào)內(nèi)審工作。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)內(nèi)審全過(guò)程實(shí)施,編制審核計(jì)劃及報(bào)告。M3內(nèi)部審核過(guò)程分析圖使用的設(shè)備、材料或方式？④ 內(nèi)審檢查表。內(nèi)審會(huì)議。分析：審核前沒(méi)有具體編制點(diǎn)檢表或內(nèi)容不全面,造成審核局部遺漏和不徹底。輸出③內(nèi)部審核記錄和報(bào)告；產(chǎn)品及過(guò)程審核報(bào)告；不符合項(xiàng)和觀察項(xiàng)報(bào)告；預(yù)防/糾正改善計(jì)劃。管理支持不夠?qū)е虏缓细耥?xiàng)、改進(jìn)項(xiàng)整改不到位。輸入②年度審核計(jì)劃；TS16949技術(shù)規(guī)范；質(zhì)量體系文件、過(guò)程圖(烏龜圖)；顧客要求及信息反饋；內(nèi)外審核結(jié)果及改善追蹤和觀察事項(xiàng)；適用的法律法規(guī)要求；質(zhì)量體系運(yùn)作現(xiàn)狀與局限。輸入信息不充分不全面或數(shù)據(jù)失真導(dǎo)致內(nèi)審不能客觀反映體系運(yùn)行情況,問(wèn)題點(diǎn)得不到暴露和有效改善。審核計(jì)劃未覆蓋所有體系或作業(yè)，或受審部門不能正常配合審核工作導(dǎo)致內(nèi)審不能客觀真實(shí)反映實(shí)際問(wèn)題。使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量/評(píng)估）⑦內(nèi)審糾正措施關(guān)閉率100%。誰(shuí)進(jìn)行？⑤總經(jīng)理、管理者代表、行政部；各部門主管、經(jīng)理和相關(guān)人員。輸入②公司整體發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略策劃；市場(chǎng)分析、策劃和定位；顧客及相關(guān)方的期望和滿意度；公司前期業(yè)績(jī)分析；標(biāo)桿研究。分析：發(fā)展規(guī)劃定位不合理、市場(chǎng)分析、重點(diǎn)顧客篩選和顧客實(shí)際期望了解不夠，造成業(yè)務(wù)計(jì)劃不切實(shí)際。過(guò)程 ①M(fèi)4：業(yè)務(wù)計(jì)劃過(guò)程過(guò)程擁有者：行政部使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量/評(píng)估）⑦ 年度業(yè)務(wù)計(jì)劃項(xiàng)目完成率≥95%；分析：只有計(jì)劃，沒(méi)有分析，達(dá)不到持續(xù)改進(jìn)的效果；沒(méi)有按照規(guī)定的程序執(zhí)行，不能保證過(guò)程的輸出滿足要求。XXXXXX公司標(biāo)題過(guò)程分析圖第 15 頁(yè)共 33 頁(yè)1M5糾正和預(yù)防過(guò)程分析圖誰(shuí)進(jìn)行？行政部：主管、文員品管部：主管、檢驗(yàn)人員；生產(chǎn)部：主管、領(lǐng)班、作業(yè)員工；工程部：經(jīng)理、工程技術(shù)人員；物控部：經(jīng)理、采購(gòu)員；市場(chǎng)部：主管、業(yè)務(wù)員；客服部：主管、跟單員；管理者代表；及其它部門責(zé)任人使用的設(shè)備、材料或方式？電腦、電話、傳真、Email、控制圖表。分析：參與人員眾多,容易出現(xiàn)辦事效率低下, 延誤生產(chǎn)進(jìn)度。外部審核不符合項(xiàng)分析：信息反饋不及時(shí)延誤糾正預(yù)防的時(shí)機(jī),造成更大的損失。輸出糾正預(yù)防措施表；報(bào)告或顧客指定的報(bào)告格式。如何做？《糾正措施控制程序》《預(yù)防措施控制程序》《持續(xù)改進(jìn)控制程序》《不合格品控制程序》《文件和資料控制程序》分析：所采取的糾正和預(yù)防措施不進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,不能及時(shí)的進(jìn)行總結(jié)；統(tǒng)計(jì)分析不能進(jìn)行有效評(píng)估,從而流于形式,達(dá)不到實(shí)際效果。工程部：負(fù)責(zé)過(guò)程設(shè)計(jì)和設(shè)備運(yùn)行狀況的統(tǒng)計(jì)和分析。存在M6數(shù)據(jù)分析過(guò)程分析圖使用的設(shè)備、材料或方式？電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、圖表。輸入業(yè)務(wù)計(jì)劃要求收集的數(shù)據(jù)；質(zhì)量目標(biāo)要求收集數(shù)據(jù)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)。分析：存在各類數(shù)據(jù)不齊全，導(dǎo)致對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能手分析不夠全面，業(yè)務(wù)計(jì)劃不貼近實(shí)際或目標(biāo)難以完成等現(xiàn)象。過(guò)程M6：數(shù)據(jù)分析過(guò)程過(guò)程擁有者：行政部分析：所有數(shù)據(jù)不按程序要求進(jìn)行審核和復(fù)核將給公司帶來(lái)嚴(yán)重的影響；沒(méi)有相關(guān)的工作程序或規(guī)定，導(dǎo)致不能進(jìn)行分析或進(jìn)行及時(shí)總結(jié)。分析：數(shù)據(jù)分析報(bào)表沒(méi)有按時(shí)按規(guī)定收集和提交而影響數(shù)據(jù)分析。使用的設(shè)備、材料或方式？④ 電話、傳真、電腦、、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。誰(shuí)進(jìn)行？ ⑤行政部：負(fù)責(zé)組織持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的質(zhì)量、進(jìn)度、創(chuàng)新性和成本控制；總經(jīng)理：批準(zhǔn)該項(xiàng)目立項(xiàng)；管理者代表：監(jiān)督各項(xiàng)目是否按計(jì)劃進(jìn)行、費(fèi)用是否受控，組織相關(guān)的技術(shù)評(píng)審；責(zé)任部門（項(xiàng)目的承擔(dān)部門）：負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施與整改。輸入 ②質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；審核結(jié)果；管理評(píng)審；顧客抱怨與投訴；合理化建議；原有項(xiàng)目/技術(shù)檢測(cè)、分析結(jié)果 輸入的技術(shù)條件；分析技術(shù)難點(diǎn)分析：存在表述不清或描述不正確，不完整的情況，可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)原因分析不正確。輸出 ③糾正措施及實(shí)施；預(yù)防措施及實(shí)施； 防錯(cuò)；持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。如何做？⑥《數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序》《持續(xù)改進(jìn)控制程序》《糾正措施控制程序》《預(yù)防措施控制程序》分析。使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？ （測(cè)量/評(píng)估）⑦糾正和預(yù)防措施完成率100%；年度持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目完成率≥90％ 。誰(shuí)進(jìn)行？⑤記錄由行政部文控人員及相關(guān)部門質(zhì)量記錄使用、管理者進(jìn)行。分析：存在傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦等故障而使接收的信息延遲致使處理不及時(shí)。輸入②ISO/TS16949：2009的要求；管理體系應(yīng)用有關(guān)書面證據(jù)保留的需要；法律法規(guī)的要求； 顧客的要求；儲(chǔ)存條件的要求。輸出③質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、保護(hù)、保存期限和處置等得到有效控制；文件和資料的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、修改、處置得到有效的控制。如何做？⑥《文件和資料控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》《MIS工作指引》使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量/評(píng)估）⑦受控文件抽查受控率≥98%質(zhì)量記錄完整率≥%分析：未按規(guī)定對(duì)舊文件處理（換頁(yè)、銷毀），文件沒(méi)有分類歸檔，文件和資料的使用達(dá)不到預(yù)期效果。XXXXXX公司標(biāo)題過(guò)程分析圖第 19 頁(yè)共 33 頁(yè)1S2人力資源管理及培訓(xùn)過(guò)程分析圖分析：行政管理人員素質(zhì)不高，培訓(xùn)計(jì)劃安排不合理，人力資源得不到有效利用。分析：組織機(jī)構(gòu)頻繁變動(dòng)，人力資源得不到滿足。分析：不能及時(shí)評(píng)價(jià)員工現(xiàn)有的技能、水平，就不能按企業(yè)實(shí)際編制實(shí)施人力資源計(jì)劃。過(guò)程 ①S2：人力資源管理及培訓(xùn)過(guò)程過(guò)程擁有者：行政部分析：沒(méi)有對(duì)員工滿意度調(diào)查中的問(wèn)題點(diǎn)分析并提出改進(jìn)措施，員工滿意度調(diào)查就沒(méi)有達(dá)到目的；培訓(xùn)計(jì)劃未完成或培訓(xùn)考核不合格，不能為技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、管理、銷售等崗位輸送合格的人力資源。如何做？⑥《人力資源管理及培訓(xùn)控制程序》《各部門崗位資格要求》《各部門崗位職責(zé)說(shuō)明書》《年度培訓(xùn)計(jì)劃》XXXXXX公司標(biāo)題過(guò)程分析圖第 20 頁(yè)共 33 頁(yè)1S3設(shè)備管理過(guò)程分析圖分析：設(shè)備點(diǎn)檢記錄不真實(shí)導(dǎo)致設(shè)備不能及時(shí)維修；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不真實(shí)導(dǎo)致設(shè)備存在故障隱患。使用的設(shè)備、材料或方式？④ 電腦；設(shè)備備件；柴油、清潔劑、潤(rùn)滑劑等、維修工具。分析：存在表述不清或描述不正確的情況，可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)原因分析不正確。分析：存在制訂的措施流于形式，解決不了根本原因；制訂的措施沒(méi)有有效落實(shí)的驗(yàn)證。過(guò)程 ① S3：設(shè)備管理過(guò)程 過(guò)程擁有者：行政部分析：存在指標(biāo)制訂不合理的情況，過(guò)高或過(guò)低；對(duì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)方法沒(méi)有規(guī)定，致使統(tǒng)計(jì)結(jié)果不準(zhǔn)確；只有統(tǒng)計(jì)，沒(méi)有分析，達(dá)不到降低設(shè)備問(wèn)題的效果。致使設(shè)備問(wèn)題不能得到及時(shí)有效的處理；生產(chǎn)部、工程部不按規(guī)定實(shí)施；統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)不真實(shí)。S4工裝管理過(guò)程分析圖誰(shuí)進(jìn)行？⑤檢驗(yàn)人員：對(duì)工裝的檢驗(yàn)；采購(gòu)人員：對(duì)工裝的采購(gòu)。品管部主管：產(chǎn)品測(cè)試特性提出工裝要求使用的設(shè)備、材料或方式④ 電腦、電話、傳真；易損件、打印機(jī)。輸入②產(chǎn)品設(shè)計(jì)和過(guò)程設(shè)計(jì)的輸出；顧客要求／顧客更改信息反饋；產(chǎn)品檢驗(yàn)要求打樣要求及產(chǎn)品質(zhì)量需要；分析：工裝設(shè)計(jì)不合理、不科學(xué)，導(dǎo)致工使用壽命降低，造成成本增加，打樣效率不高；顧客對(duì)產(chǎn)品的要求在開(kāi)發(fā)、打樣過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)傳遞，導(dǎo)致打樣產(chǎn)品退貨。輸出③工裝的管理系統(tǒng)；工裝臺(tái)帳；工裝檢驗(yàn)記錄；合格