【正文】 調(diào)員工職責(zé)的前提下進行“人性化”的管理。因此，在運用營銷心理戰(zhàn)術(shù)時，必須用真誠來面對消費者。要培養(yǎng)員工的真誠，就必須在企業(yè)內(nèi)部打造能讓員工心情舒暢的環(huán)境。圖33　沃爾瑪?shù)穆洱X服務(wù)海爾的市場理念是：先賣信譽，后賣產(chǎn)品。在海爾集團內(nèi)部，確立了一系列的服務(wù)理念：(1)真誠到永遠(yuǎn)；(2)用戶永遠(yuǎn)是對的；(3)產(chǎn)品設(shè)計人性化；(4)創(chuàng)造客戶最大滿意度；(5)顧客買的是享受不是商品；(6）您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。營銷工作者特別是營銷隊伍管理者，應(yīng)當(dāng)注意避免在與消費者溝通過程中的禁忌，努力做到讓消費者享受服務(wù)與體驗滿足。【本講小結(jié)】不同的消費者有不同的購物需求和欲望，廠家和銷售人員應(yīng)當(dāng)努力掌握消費者心里的秘密，按照不同的群體、性別和年齡區(qū)分不同的客戶群體，注意分析消費者行為的主要因素，采用恰當(dāng)?shù)男袨榉绞絹泶碳はM者的購買動機。只有這樣，才能培養(yǎng)顧客的忠誠度?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 營銷中的心理戰(zhàn)術(shù)（一）了解消費者的個性面對相同的消費刺激，不同的消費者經(jīng)常表現(xiàn)出相異的反應(yīng)方式和行為表現(xiàn)。個性可以反映個人的精神面貌和心理狀態(tài)特征，體現(xiàn)每個人的本質(zhì)特點。消費者的消費觀念還由于其家庭背景、受教育程度、社會背景不同而有所差異。因此，銷售隊伍中的成員要具備洞悉消費者消費觀念和消費興趣的能力，了解其消費觀念是否與所銷售產(chǎn)品的消費價值相吻合。消費者的興趣也是影響其行為的重要因素。通常，營銷人員可以通過對消費者的著裝、談吐、姿態(tài)、眼神等方面的觀察來判斷消費者是否有興趣。由于消費者性格、能力、背景等因素的影響，不同的消費者會表現(xiàn)出截然不同的消費習(xí)慣。因此，營銷人員必須了解消費者的習(xí)慣，尊重他們的習(xí)慣。氣質(zhì)的差異和影響同樣存在于消費者及其消費活動中。購買同一商品，不同氣質(zhì)類型的消費者可能會采取完全不同的行為方式。消費者不同的性格特點同樣會體現(xiàn)在各自的消費活動中，從而形成千差萬別的消費行為。例如，從消費態(tài)度角度分類，可以分為節(jié)儉型、保守型和隨意型；從購買行為方式角度分類，可以分為習(xí)慣型、慎重型、挑剔型和被動型。消費者的能力是由多種能力要素構(gòu)成的有機結(jié)構(gòu)體?；灸芰Φ母叩?、強弱，會直接導(dǎo)致消費行為方式和效果的差異。營銷人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確把握消費者自我意識的強弱程度。銷售人員除了尊重消費者自身主張的生活方式之外，還要設(shè)身處地為消費者著想，通過產(chǎn)品的營銷打造一種健康的生活環(huán)境和標(biāo)準(zhǔn)，使得消費者能夠認(rèn)同企業(yè)的價值觀?！颈局v重點】了解消費者個性的一般方法氣質(zhì) 性格在營銷中的運用古希臘著名醫(yī)生希波克拉底最早提出了氣質(zhì)的體液學(xué)說，認(rèn)為人體的狀態(tài)是由體液的類型和數(shù)量決定的。根據(jù)每種體液在人體內(nèi)所占比例的不同，可以形成四種氣質(zhì)類型：血液占優(yōu)勢的屬于多血質(zhì)，黏液占優(yōu)勢的屬于黏液質(zhì)，黃膽汁占優(yōu)勢的屬于膽汁質(zhì)，黑膽汁占優(yōu)勢的屬于抑郁質(zhì)。由于他的理論較易理解，這種氣質(zhì)判別的方法目前仍被人們廣泛運用。多血質(zhì)多血質(zhì)氣質(zhì)的人高級神經(jīng)活動類型屬于活潑型。對于這種氣質(zhì)的消費者，銷售人員應(yīng)該盡量地附和多血質(zhì)的表現(xiàn)形式，使他感覺到有找到自己團隊和知己的感覺。他們的情緒興奮性低，外部表現(xiàn)少，反應(yīng)速度慢，一般表現(xiàn)為沉靜安詳，少言寡語，動作遲緩，善于克制忍耐，情緒不外露，做事踏實、慎重細(xì)致但不夠靈活，容易固執(zhí)己見。膽汁質(zhì)這種氣質(zhì)的人高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型。直率熱情，精力旺盛，脾氣暴躁，容易沖動，心境變化劇烈，具較強的攻擊性。抑郁質(zhì)這種氣質(zhì)的人高級神經(jīng)活動類型屬于抑制型。敏感細(xì)膩，脆弱多疑，孤僻寡歡，對事物的反應(yīng)較強，情感體驗深刻，但很少外露。有對港商夫婦一起來到廣州友誼商店選購首飾，他們對一只9萬元的翡翠戒指很感興趣，只因價格昂貴而猶豫不決。經(jīng)售貨員一說，這對港商夫婦二話沒說，當(dāng)即掏錢買下了這只翡翠戒指。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41隨著社會的發(fā)展，人們發(fā)現(xiàn)這兩種類型不足以將人類的性格全部囊括，后來又發(fā)現(xiàn)了理智、意志型性格和情緒化型性格。氣質(zhì)和性格是相互彌補的，能夠同時在一個人身上體現(xiàn)出來，一種性格可以包含多種血質(zhì)的特征。圖41　氣質(zhì)與性格關(guān)系第9講 營銷中的心理戰(zhàn)術(shù)（三）營銷中的心理戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用（上）顧客心理是一個“外生變量”，可以通過各種外部條件改變來引導(dǎo)、控制、塑造，從而生成特定的顧客心理。一個優(yōu)秀的營銷人員首先應(yīng)是一個合格的心理學(xué)家，贏得顧客先從贏得顧客的心開始。運用匱乏心理戰(zhàn)術(shù)可以給消費者創(chuàng)造出“饑餓感”。由于不少顧客對構(gòu)造奇特、款式新穎、來源神秘的商品有一種天生的好奇感，并希望能率先親自試用，滿足其求新求異的欲望，以增添消費的情趣。創(chuàng)造潛在愉悅心理戰(zhàn)術(shù)的好處在于能夠給消費者增加一點“刺激感”。求實心理需要的核心是講求“實用”、“實惠”。這種公益心理營銷能給消費者以“溫馨感”?！颈局v重點】營銷中心理戰(zhàn)術(shù)的應(yīng)用（下）心理營銷策略運用實例實施品位心理戰(zhàn)術(shù)，就是給消費者創(chuàng)造偏好的機會。這就需要銷售人員在消費者購買商品時努力發(fā)現(xiàn)消費者的個人嗜好及隨身飾物，以便滿足消費者的個人偏好，從而實現(xiàn)成交。逆反心理戰(zhàn)術(shù)能給消費者提供高人一籌的機會。這種轉(zhuǎn)變的策略就是利用客戶的逆反心理，如采用加壓方式、冷淡方式來刺激客戶的好奇心理。色彩心理戰(zhàn)術(shù)是為了滿足不同消費者的色彩嗜好。有一家多年來生意一向很好的肉制品店為了招攬更多的顧客，決定修繕店堂。為了查明原因，店主請來了專家。心理學(xué)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，如果能夠持續(xù)問對方6個問題，并且讓對方連續(xù)回答6個 “是”，那么當(dāng)?shù)?個問題或要求提出時，對方也會很自然地回答 “是”。于是，萬般無奈的劉先生試著給遠(yuǎn)在千里之外、素不相識的青島雙星集團老總寫了一封信，看能否解決兒子的大號鞋問題。但令他喜出望外的是，雙星開發(fā)部很快與他取得聯(lián)系，表示愿意為他特制大號鞋，并很快將兩雙大號鞋快遞到他手中，這使得他感慨不已，感動之余，他成了雙星的忠實用戶。經(jīng)營的目的必然是產(chǎn)生經(jīng)濟效益，但如果一味認(rèn)“錢”不認(rèn)“人”，那就大錯特錯了。當(dāng)今市場經(jīng)濟就是競爭經(jīng)濟，市場競爭中優(yōu)勝劣汰的規(guī)律制約著每一個企業(yè)，企業(yè)只有贏得人心，才能贏得支持，只有贏得消費者的支持，企業(yè)才有長久不衰的生命力，從這一點來看，只有贏得人心，才能最終贏利。如果經(jīng)營者能時時站在顧客的立場上考慮，顧客就會不請自到，想不賺錢都是件很“困難”的事。值得提醒經(jīng)營者的是：在瞬息萬變的市場上處處蘊藏商機，這就要求經(jīng)營者要有鮮明的態(tài)度，千萬別把消費者當(dāng)“傻瓜”，“贏心”與“贏利”二者的辯證關(guān)系，企業(yè)經(jīng)營者必須慎重考慮?！颈局v小結(jié)】消費者個體對外部因素的作用具有選擇性，這種選擇性來自于個體心理的差異性因素，即個體心理因素。因此，深入探討消費者的個性差異，掌握消費者的心理需求，對營銷成敗具有重要的意義。【心得體會】__________________________________________________________