【正文】 2小時 講授+案例分析 全體員工 專題 2 積極聆聽 有什么改變？ 今天的商業(yè)環(huán)境充滿了激烈的競爭和急劇的變化。它們正在重新考慮經(jīng)營方式，尋求在競爭中占據(jù)優(yōu)勢的方法。今天，“需要了解”的信息已急劇增加。積極聆聽是一種需要有自覺意識和需要用心去實踐的行為。聆聽在商業(yè)環(huán)境中起著關(guān)鍵作用，然而現(xiàn)在，要想有效運用這一技巧則比過去更加困難。與那些在背景、講述方式及說話方式上不 相同 的人接觸。本單元怎樣幫助您？這個單元將幫助增強聆聽的能力。本單元介紹了鼓勵他人說話以獲取所需信息的竅門，另外還介紹了控制談話和使談話針對主題的技巧。 聆聽失敗的原因說明：以下是影響有效聆聽的一些行為。 我邊聽邊做其它事情（如拆信、看電視、操作電腦）。 在別人說話結(jié)結(jié)巴巴或停頓時， 我就替他（她）把話說完。 當(dāng)對方所說的話是我不 贊同 或不 愛聽的時候， 我就會失去耐心， 不 去聽他（她）說話。 我不 注意聲音、語調(diào)、姿勢或語速等非言語暗示。 我只某些細(xì)節(jié)， 而 不 去聽總的觀點。 我留意那些與談話無關(guān)的方面（如：服 飾、習(xí)慣、等等）。 我老是反復(fù) 作出同 一種反應(yīng)（如：“對的”， “嗯”）， 而 沒有真正在聽。 關(guān)鍵行動 聆聽他人說話對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣原因?qū)φf話者的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。表現(xiàn)出你的興趣，可以鼓勵他人進(jìn)行清楚和全面的交流。你的思維速度要比說話者講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。”如果由于時間或精力方面的原因，你無法專心聆聽，你就要直言，并將談話推遲到以后的某一具體時間再進(jìn)行。讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題。在說話停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流。有時，你會忍不住想加入你自己的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。 提出問題提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題原因提出問題是聽者最有力的工具。你還可以使談話針對主題，以及控制談話。放式問題能鼓勵說話者作闡述，擴(kuò)展，描述，試探，或詳細(xì)說明。在下列情況中，可以使用開放式問題：說話者沉默寡言或說話勉強；你無法完全確定你需要哪些信息；你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受；你想建立信任和融洽的關(guān)系；你需要弄清楚不 能確定或理解的觀點?！　栴}決定了通常只能以“是”，“不是”或一個簡單的事實作回答。必要時，使用問題來控制談話當(dāng)談話話題改變或可能談話時間太長時，提高可以幫助你控制談話。在談話即將結(jié)束時，可以使用一個限制式問題作結(jié)束。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時，復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容。如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。 練習(xí) 循環(huán)練習(xí)這個練習(xí)中，你將和一位伙伴一起，輪流練習(xí)聆聽技巧，首先從運用關(guān)鍵行動1開始，然后，你們交換伙伴，運用關(guān)鍵行動2；在第三輪中，你們再交換伙伴，運用關(guān)鍵行動3。關(guān)鍵行動1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣以說話者為中心。用非言語暗示建立和保持融洽關(guān)系使用簡短的言語暗示鼓勵交流避免打斷說話者的話。 反饋： 對你的伙伴運用技巧的情況，給予你的反饋關(guān)鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題使用以“什么、怎樣、請告訴我、請描述、”或“請解釋”等詞開頭的開放式問題。 自評：針對練習(xí)情況，在1分（低）到10分（高）的范圍內(nèi)給自己打分：…………使用開放式問題…………慎用限制式問題反饋：針對你的伙伴開放式和限制式問題的情況，給予你的反饋。 導(dǎo)清單供練習(xí)組長使用 說明：每完成一項后，在該項邊上打鉤（√） 練習(xí)：……監(jiān)控時間。 反饋：向練習(xí)者提問：“在使用關(guān)鍵行動的時候， 你哪些方面做得較好？“哪些方面做得不 夠好？”“結(jié)果怎樣”？　向練習(xí)伙伴提問“在使用關(guān)鍵行動時， 練習(xí)者的哪些做法是有效的。將觀察表和你的記錄， 一起交給練習(xí)者。 u 直接告訴說話者，u 你對他所說的感興趣，u 并說明原因 u 用非語言建立和保持融洽關(guān)系 u 使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。 告訴說話者你的理解。 u 如果說話者不u 同u 意你的復(fù)u 述，u 你就要重述，u 直到相一致為止。216。 以減少干擾和令人分心的因素，216。216。 帶上技巧練習(xí)觀察表，216。 以及你運用關(guān)鍵行動的頻率。 瀏覽日歷，216。 每周指216。在這一天里，216。216。當(dāng)你打電話時，216。216。 在作出評論或提出觀點之前先問一個開放式問題，216。 述你所聽到的內(nèi)容，216。216。 努力去聆聽一位家庭成員說話。216。 試著判別對方與你談話的目的。 情的聽者呢？談話的目的是提供信息，216。 還是兩者兼顧？216。 當(dāng)你與他人觀點不216。 時，216。 始終專心地聽，216。在與某人談話之前，216。 “記住，216?！鳖I(lǐng)悟與行動 描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 你將如何運用你所學(xué)到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。通過與伙伴面談來找出：216。 他在哪些方面做得比較好？216。你們有8分鐘活動時間，每人4分鐘。 u 直接告訴說話者，u 你對他所說的感興趣，u 并說明原因 u 用非語言建立和保持融洽關(guān)系 u 使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。 告訴說話者你的理解。 u 如果說話者不u 同u 意你的復(fù)u 述，u 你就要重述，u 直到相一致為止。 行動 日期 ……………………………………………… …………………………………… ……………………………………………… …………………………………… 課　　時 授課方式 適合對象 備　　注 2小時 講授+案例分析 全體員工 專題 3 有效溝通目的：每個人都需要有效地溝通。內(nèi)容摘要：本教材從語言溝通和非語言溝通兩方面來講解溝通技巧的理論以及如何在實踐中運用。如果我們?nèi)ゲ榭醋约涸谝惶熘袦贤ǖ氖吕?，或許會發(fā)現(xiàn)更多的內(nèi)容，同樣評價自己溝　時，也會發(fā)現(xiàn)對非正式的溝通比正式的溝通給以更高的分?jǐn)?shù)。 溝通的定義查英文字典有關(guān)“溝通”的詞，其中動詞mune（親密交談）、municate（傳遞消息），名詞munication（溝通、意見交流）、munion（共享、情感交流）等等。這個過程不僅包括了口頭語言和書面語言，也包括形體語言、個人習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西。自身內(nèi)溝通是以自我為中心， 不 用直接與他人接觸， 通過自己的經(jīng)驗決定如何與自己的交流。自己看待自己的方式必定要受與他人關(guān)系的影響。例如朋友之間交談時， 每個人都會把自己的背景和經(jīng)驗融入談話中。小組必須足夠小， 以便小組成員都有機會與其他成員相互影響?？缥幕瘻贤ㄊ莾蓚€或兩個以上來自不 同 文化的人在任何時候相互作用而 產(chǎn)生的溝通。 溝通的技巧關(guān)于溝通的信息和研究是非常廣泛的，以下5個問題作為溝通的學(xué)習(xí)者必須了解：我最可能需要哪些溝通技巧商界的工作幾乎需要每一種溝通技巧。我最缺乏哪些溝通技巧或許你不喜歡在給你帶來最大麻煩的領(lǐng)域里工作。然而，如果你能投入進(jìn)去并輔之練習(xí)來克服這種膽怯，會對自己更有利。我能從哪里得到幫助可以嘗試請一個朋友聽你一次演講，并說出演講是否有效，或哪里可以改進(jìn)。最現(xiàn)實的時間表是你說：“我將不斷地努力改進(jìn)溝通技巧，直到取得成功。不幸的是，雖然我們自認(rèn)為是明白無誤的，但對方卻經(jīng)常不能領(lǐng)會。你要說什么溝通必須考慮的第一件事就是自己真正要說的是什么？在公共演講或大眾溝通的場合中， 沒有可能對反饋做出反應(yīng)的機會， 或者直到溝通結(jié)束時才可能作出反應(yīng)。因此， 當(dāng)要與一大群聽眾溝通時， 你必須仔細(xì)地準(zhǔn)備 詞語。有力的說話方式：說話有力的人常會被視為更可信、更有吸引力和更有說服 力。生動：還記得我們平時聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說話， 以“當(dāng)時我在場”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動的。你要和誰說話當(dāng)你與別人說話時， 要意識到， 你需要針對他們及時做出調(diào)整。也要知道你正在討論的主題， 因為它影響你對詞語的選擇。有時人們把個人的可靠性與不 靈活的語言使用混淆起來， 他們把不 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难葜v等同 于自發(fā)性， “按實際情況來講述”只是一個借口， 它使大腦的第一反應(yīng)源源不 斷地溢出?！备鶕?jù)交談對象的情況做調(diào)整， 結(jié)果將會更令人滿意。在這種情況下， 你需要考慮變形信息， 即脫離了詞語本意的含義?！边@種信息不 會給人以安慰。語言中充滿著變形信息， 如果你要準(zhǔn)確得進(jìn)行溝通， 必須要聽出這種變形信息并理解它的含義。例如， 如果在演講前提到：“我剛準(zhǔn)備 完這次演講”， “我找不 到關(guān)于這個題目的任何資料教材”或“請大家原諒， 我今天感到身體不 舒服 ”， 著很可能是發(fā)出一種變形信息， 實際要說的可能是“對這次演講我感到極度緊張不 安和焦慮”。好比方用來表達(dá)男女之間的非語言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來差異。如果互相陌生的場合， 大家也能聽出這些。人們說話的速率能對接收信息的方式產(chǎn)生影響。當(dāng)說化者使用較快的速率時， 他會被認(rèn)為更有能力。音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳， 如果說話者使用較高和有變化的音調(diào)， 則會被視為更有能力。信息的含義也可以受到音量即說得多么響亮的影響。就像演講者想要保持會場的安靜， 有經(jīng)驗的都知道在適當(dāng)?shù)臅r間增加或降低音量。聲音的質(zhì)量非常重要的。形體動作說明性動作可以用來加重和強調(diào)詞語的含義， 有助于使溝通更加準(zhǔn)確， 但說明性動作不 一定都是手勢。調(diào)整性動作控制說和聽的流暢性， 包括點頭、手勢、變換姿勢和其他標(biāo) 明開始和結(jié)束相互作用的形體動作。當(dāng)我在說話時， 在座的如果略微轉(zhuǎn)開， 就有可能表示不 喜歡聽或者不 愿意和我交流下去。如果你走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室， 領(lǐng)導(dǎo)說：“我可以看出你心情不 好， ”這是對你表露出有關(guān)情感的非語言暗示做出反應(yīng)?！闭{(diào)適性動作是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語言方式。我們可以擺弄身上的首飾、敲桌子， 或者在座位上不 停地挪動。我們都使用調(diào)適性動作， 但除非有人指 出， 否則我們意識不 到它。我們用眼睛傳遞范圍廣泛的信息， 比如對他人的興趣、在會議上的厭煩或在得到贊賞時的興奮。課　　時 授課方式 適合對象 備　　注 2小時 講授+案例分析 全體員工 專題 4 解決問題 領(lǐng)導(dǎo)的職能本單元設(shè)計的關(guān)鍵行動旨在使你能更有效地處理以下情況：必須作出重大決策希 望改進(jìn)產(chǎn)品或服 務(wù)的質(zhì)量基本上靠自己處理問題在解決問題時， 與小組成員溝通找出程序中所存在的問題， 使程序更有效 有待注意的情況 當(dāng)你注意到下列情境時，請運用關(guān)鍵行動：產(chǎn)品或服 務(wù)不 能滿足客戶的要求你需要及時而 徹底地解決難題有人就一個困難的決定而 請教你你在難題上不 斷兜圈。要完成工作，就要解決問題。有些人在工作中遇到問題時，反應(yīng)非常迅速。另一些人則事事謹(jǐn)慎。本單元要介紹的解決問題的基本過程，則處于這兩個極端之間，它即靈活又循序漸進(jìn)。激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。無論你是單獨工作還是作為小組一員，解決問題的關(guān)鍵行動都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個問題。這些關(guān)鍵行動簡明扼要，容易記住，但它們就像描述攀巖技術(shù)的四個句子一樣，只有通過練習(xí)才能掌握。但它們能幫助你從復(fù)雜的情境中找出可以處理的部分，提醒你注意那些阻礙你工作的危險情況，促使你開展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機會。 這個過程有規(guī)律地擴(kuò)展和集中解決你的問題的活動，如下圖所示： 癥狀 成因 　解決方法 　　資源描述 成因 解決方法 計劃關(guān)鍵行動1：擴(kuò)展思路， 回顧問題的所有癥狀。然后著重注意那些最有可能的成因。然后將注意力集中到最佳方法上關(guān)鍵行動4：擴(kuò)展思路， 想出各種可供利用資源。至此， 你已準(zhǔn)備 好實施你的解決方法了。首先，思考各種可能的癥狀、成因、解決方法或資源。 描述問題關(guān)鍵行動 A： 描述問題原因：醫(yī)生開始檢查時，會審視可能顯示潛在問題的情形、事件或條件。同樣地，出色的問題解決者能從問題的外在跡象著手。團(tuán)隊成員在共同解決問題時，清楚地描述問題有助于每個成員從一開始就對問題有相同的理解。案例：癥狀：“客戶服務(wù)部把大量的客戶查詢電話直接轉(zhuǎn)給了店員?！?癥狀3：“店員銷售時間減少，進(jìn)一步耽擱整個店鋪的市場營銷和銷售。這個描述就成了他深入探討問題的起點?！?正如該例所示，有效的問題描述著重于顯示問題的事實，并能夠回答這樣的問題：“發(fā)生了什么事使我意識到有問題？”在運用關(guān)鍵行動1時，人們往往會不自覺地犯一個通病，即描述問題時，描述了將要采取的特定解決方法。結(jié)果，他們會忽略其他許多可能更有效的方法。我們都面臨一大堆問題，單憑一個方法并不能解決所有問題。你必須選出問題中可處理的部分。 斷定成因原因要解決問題，你就必須明白問題的成因。它是否缺水？是否有細(xì)菌？是不是有幾個原因？搜尋有關(guān)問題成因的事實和意見，你便更能找到一個個、徹底的解決方法。你會延長解決問題的過程，并浪費寶貴的資源。讓我們再以王華的問題為例，看王華如何運用關(guān)鍵行動B ?！?可能的成因： “客戶服 務(wù)代表人數(shù)不 夠” “店員在每個查詢電話上花的時間太多。如果沒有明顯的選擇，就問熟悉該問題的人，哪些成因最有可能。他們的見解和意見肯定會對你有幫助?！?需要的資料： “客戶服 務(wù)代表目前的服