【正文】 酒店服務(wù)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；?按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清潔、通訊工具，合理控制清潔劑的使用；?做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生；?按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠植的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放；?及時(shí)上報(bào)工程上需要修理的項(xiàng)目；?及時(shí)上交客人遺失的物品；?完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。16 / 7酒店餐廳主管/領(lǐng)班職位編號(hào) 職位名稱(chēng) 餐廳主管/領(lǐng)班所在部門(mén) 酒 店 級(jí) 別 酒店餐廳主管/領(lǐng)班上 級(jí) 值班經(jīng)理 下 屬 餐廳服務(wù)員、廚師職責(zé)概述：協(xié)助店長(zhǎng)做好對(duì)客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營(yíng)管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。主要職責(zé)：?負(fù)責(zé)酒店餐廳、威望的經(jīng)營(yíng)管理工作，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；?協(xié)助店長(zhǎng)完成酒店的餐飲經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并完成酒店下達(dá)的餐飲經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；?對(duì)餐廳服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查；?協(xié)調(diào)餐廳對(duì)外服務(wù)與廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提供服務(wù)效率；?嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購(gòu)和庫(kù)房管理，合理控制餐飲毛利率；?嚴(yán)格控制能源費(fèi)用、合理安排人員，有效地降低餐飲費(fèi)用；?定期開(kāi)發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿(mǎn)足客人的要求；?及時(shí)處理好客人的投訴意義，并報(bào)告上級(jí)主管；?做好家具、用具和設(shè)備的財(cái)產(chǎn)保管，降低損耗；?熟悉餐廳布置、臺(tái)面布局、菜肴酒水特點(diǎn)特色以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；?負(fù)責(zé)酒店員工餐的供應(yīng)計(jì)劃，確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量；?負(fù)責(zé)制定酒店食品采購(gòu)計(jì)劃，抓好食品采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)保管等工作；?制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能；?加強(qiáng)對(duì)安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督；?做好與前臺(tái)、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)作工作，滿(mǎn)足客人的需求；?完成上級(jí)交派的其他任務(wù)。17 / 7酒店餐廳服務(wù)員職位編號(hào) 職位名稱(chēng) 餐廳服務(wù)員所在部門(mén) 酒 店 級(jí) 別 酒店餐廳服務(wù)人員上 級(jí) 餐廳主管 下 屬職位概述：為客人提供餐廳、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù)，在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。任職資格；?高中以上學(xué)歷，年齡在 30 歲以下；?普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，形象氣質(zhì)佳；?具有良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)：?一年以上酒店餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。主要職責(zé)：?按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作；?按照標(biāo)準(zhǔn)制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時(shí)的菜肴服務(wù)，滿(mǎn)足客人需求；?做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費(fèi)；?做好定期成本盤(pán)點(diǎn)和毛利結(jié)算工作；?確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲(chǔ)存食品和餐具；?做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)；?做好酒店員工每日三餐的供應(yīng)工作，確保質(zhì)量；?做好廚房安全防火工作，時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全；?遵守職業(yè)道德, 搞好個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生 ,確保食品安全。19 / 773．12 酒店廚工職位編號(hào) 職位名稱(chēng) 廚 工所在部門(mén) 酒 店 級(jí) 別 酒店廚房助工上 級(jí) 餐廳主管、廚師 下 屬職位概述：按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應(yīng)。任職資格；?初中以上學(xué)歷，年齡在 40 歲以下；?身體健康，踏實(shí)肯干；?具有良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；?具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。主要職責(zé)：?按照酒店確定的警衛(wèi)目標(biāo)和巡邏路線(xiàn)警戒，重點(diǎn)保護(hù)要害部位，維護(hù)店堂秩序，阻止有礙酒店安全和秩序的人員進(jìn)入酒店；?敏銳地觀察進(jìn)店客人的動(dòng)態(tài)，勸阻行動(dòng)怪異、衣冠不整的人進(jìn)店，同時(shí)將發(fā)現(xiàn)的情況報(bào)告值班經(jīng)理；?認(rèn)真完成站崗、值班、巡邏任務(wù)；?做好進(jìn)出車(chē)輛的登記(每天 22：30——次日 7：00)，嚴(yán)禁出租車(chē)亂停亂放，維護(hù)車(chē)場(chǎng)秩序；?當(dāng)班人員要將值班情況與接班人員交接清楚，檢查所持械具和通訊等器材有無(wú)損壞，并做好交接班記錄；?做好車(chē)輛停放的登記工作( 包括：時(shí)間、車(chē)主房間號(hào)、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型 )；?做好出店員工的驗(yàn)包工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班；?遇有火警或其它事件，聽(tīng)從領(lǐng)班調(diào)動(dòng)積極協(xié)助工作，注意警戒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；?完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。21 / 773．14 酒店工程維修工職位編號(hào) 職位名稱(chēng) 工 程所在部門(mén) 酒 店 級(jí) 別 酒店工程維修工上 級(jí) 值班經(jīng)理、區(qū)域工程師下 屬職位概述：全面負(fù)責(zé)酒店管道系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)及設(shè)備的運(yùn)行、廚房、餐廳、客房設(shè)備維護(hù)與檢修工作；負(fù)責(zé)酒店零星的木泥漆工程的日常維護(hù)與檢修以及負(fù)責(zé)機(jī)械類(lèi)設(shè)備及建筑設(shè)施的檢修與維護(hù)。任職資格；?高中以上學(xué)歷，45 歲以下；?具備高、低壓電工本，設(shè)備維修操作證，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)；?五年以上電、氣、設(shè)備維護(hù)、維修工作經(jīng)驗(yàn)。主要職責(zé)：?完成各項(xiàng)對(duì)內(nèi)和對(duì)外的財(cái)務(wù)報(bào)表；?負(fù)責(zé)各項(xiàng)對(duì)外報(bào)稅及稅務(wù)協(xié)調(diào)工作；?嚴(yán)格按照公司規(guī)定的財(cái)務(wù)制度和審批流程開(kāi)展日常財(cái)務(wù)工作；?對(duì)出納制作的各項(xiàng)報(bào)銷(xiāo)和付款憑證進(jìn)行審核，定期檢查店內(nèi)物品的盤(pán)點(diǎn)情況，定期進(jìn)行現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)；?完成公司下達(dá)的其他財(cái)務(wù)工作，并定期向公司匯報(bào)店內(nèi)財(cái)務(wù)工作碰到的問(wèn)題，并提出自己的建議；?負(fù)責(zé)店內(nèi)資金的調(diào)撥和當(dāng)?shù)劂y行的聯(lián)系工作；?在完成好本職工作的同時(shí)，積極配合店長(zhǎng)完成店內(nèi)其他工作。23 / 773．1酒店出納（兼文員）職位編號(hào) 職位名稱(chēng) 出 納所在部門(mén) 酒 店 級(jí) 別 酒店出納上 級(jí) 店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 下 屬職位概述：完成店內(nèi)日常的現(xiàn)金報(bào)銷(xiāo)和銀行付款業(yè)務(wù)，完成店內(nèi)各項(xiàng)物品的盤(pán)點(diǎn)和收、發(fā)、存工作，填制各類(lèi)報(bào)銷(xiāo)和付款憑證，以及其他酒店各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)和歸檔工作。任職資格；?大專(zhuān)以上學(xué)歷，二年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)歷；?了解出納操作流程，從事過(guò)人事或行政工作優(yōu)先；?工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致；?有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。一般可采用：適當(dāng)安排員工的假期休息；根據(jù)崗位特點(diǎn)和專(zhuān)業(yè)相近的崗位，對(duì)員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以便相互補(bǔ)位。漢庭酒店人房比標(biāo)準(zhǔn)：人房比=酒店員工總數(shù)/客房總數(shù)漢庭酒店人房比標(biāo)準(zhǔn)(不含餐廳員工)：~各部門(mén)人員配置崗位總經(jīng)理 1總經(jīng)理助理 1財(cái)務(wù) 1出納 1值班經(jīng)理 4總臺(tái) 5~6客房主管領(lǐng)班 1~2客房服務(wù)員 房數(shù)*7/84+1PA 1~2安保 2~4工程 1~2銷(xiāo)售 1~2確定部門(mén)業(yè)務(wù)種類(lèi)分析確定崗位分析確定工作任務(wù)明確各崗位員工數(shù)確定崗位人員編制編寫(xiě)崗位職責(zé)? 根據(jù)酒店規(guī)模和目標(biāo)市場(chǎng)定位，確定酒店的職能部門(mén)和部門(mén)業(yè)務(wù)種類(lèi)? 將業(yè)務(wù)種類(lèi)劃分為幾種不同工作性質(zhì)的崗位? 確定崗位種類(lèi)? 將每個(gè)崗位需要的工作任務(wù)細(xì)分，并予以描述? 根據(jù)工作任務(wù)確定每個(gè)崗位的工作負(fù)荷量? 根據(jù)工作任務(wù)確定每個(gè)崗位對(duì)員工的要求? 確定每個(gè)崗位在同一個(gè)工作時(shí)間段內(nèi)需要的員工數(shù)? 確定每個(gè)崗位每天平均所需的員工的總數(shù)? 確定部門(mén)的人力成本預(yù)算總額? 根據(jù)崗位分析和員工素質(zhì)的要求，編寫(xiě)每個(gè)崗位的崗位職責(zé)、工作說(shuō)明和任職條件25 / 77餐廳主管(領(lǐng)班) 1~2餐廳服務(wù)員廚師廚工(員工餐廳) 1 (有餐廳可不配)參考資料： 國(guó)際酒店業(yè)人力配比數(shù)據(jù)酒店類(lèi)型 員工：客房 酒店部門(mén) 部門(mén)員工比率%豪華酒店 ：1 客 房 %市中心酒店 ：1 餐 飲 %汽車(chē)旅館 ：1 其 他 %中國(guó)酒店 ：1 總 計(jì) 100 %26 / 77 人員招募人員招聘工作流程和標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)：? 招聘考試一般需要專(zhuān)業(yè)部門(mén)和總經(jīng)理助理/總經(jīng)理一并參與，對(duì)管理人員需要總經(jīng)理級(jí)人員直接面試，盡力全面準(zhǔn)確掌握應(yīng)聘者的素質(zhì)和技能情況。? 在應(yīng)聘面試過(guò)程中，一般不要當(dāng)面作出結(jié)論，以便充分評(píng)選和防止不必要的沖突。確定崗位和人數(shù)明確招聘條件發(fā)布招聘信息準(zhǔn)備面試問(wèn)題準(zhǔn)備考試題目組織應(yīng)聘? 根據(jù)酒店發(fā)展和變化以及各部門(mén)人員需求，統(tǒng)計(jì)崗位類(lèi)型和人數(shù)? 在明確條件的情況下，分析內(nèi)部人力資源調(diào)配的可能性，最后確定向外招聘的人數(shù)? 根據(jù)崗位任職要求，細(xì)化招聘條件? 對(duì)招聘的條件作定量的選擇標(biāo)準(zhǔn)，比如年齡、學(xué)歷、經(jīng)歷、外語(yǔ)水平等? 聯(lián)系有關(guān)的媒體和渠道? 根據(jù)招聘預(yù)算和成本，確定發(fā)布和渠道方式? 同一崗位的面試題目應(yīng)當(dāng)一致，便于同一標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)選? 面試考官應(yīng)當(dāng)向應(yīng)聘者介紹酒店的基本情況、崗位特點(diǎn)和基本要求以及薪資福利制度? 考試題目要根據(jù)面試、筆試、操作技能的特點(diǎn)設(shè)計(jì)內(nèi)容，其主要內(nèi)容為：? 工作背景和工作經(jīng)歷? 求職目的和個(gè)人事業(yè)終極目標(biāo)? 對(duì)本行業(yè)和酒店的了解、認(rèn)識(shí)和創(chuàng)意? 對(duì)本崗位的最佳標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)? 人際溝通和交往能力? 應(yīng)聘者的潛在能力和可培養(yǎng)程度? 安排面試時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)地，環(huán)境布置盡可能的輕松、明快、整潔和科學(xué)，體現(xiàn)酒店對(duì)人的重視和專(zhuān)業(yè)化程度? 面試時(shí)要確定時(shí)間，保證對(duì)每位應(yīng)聘者的公平待遇? 記錄所有面試人員的個(gè)人評(píng)價(jià)和總體意見(jiàn)? 選擇較符合條件的或優(yōu)秀人才進(jìn)行復(fù)試? 總經(jīng)理助理核準(zhǔn)后將匯總材料和招聘需求報(bào)告交總經(jīng)理審批? 書(shū)面通知錄取者和酒店用人部門(mén)，屆時(shí)辦理入店手續(xù)初試和記錄復(fù)試和確認(rèn)書(shū)面通知27 / 77 新員工入店工作流程和標(biāo)準(zhǔn)員工報(bào)到辦理入店手續(xù)考核評(píng)定? 填寫(xiě)《應(yīng)聘人員登記表》 ；? 收留有關(guān)新員工的證件或復(fù)印件；? 員工檔案待試用期滿(mǎn)并經(jīng)考核合格后調(diào)入酒店。? 介紹酒店基本情況和新員工即將從事的崗位要求；? 帶領(lǐng)新員工參觀酒店各個(gè)部門(mén)，并介紹給直屬上級(jí)、帶教師傅和同事。分管培訓(xùn)的值班經(jīng)理組織新員工參加入職培訓(xùn)考試。? 部門(mén)負(fù)責(zé)人直屬上級(jí)和總經(jīng)理助理審核試用情況，做出是否續(xù)聘的決定，并呈報(bào)總經(jīng)理或相關(guān)部門(mén)；? 評(píng)估結(jié)果記錄入員工工作檔案。? 各酒店開(kāi)除人員，應(yīng)該將開(kāi)除人員名單報(bào)公司運(yùn)營(yíng)部/人事部備案，由運(yùn)營(yíng)部通告各酒店，該員工不得再次錄用。? 經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理直屬上級(jí)審批簽字；? 總經(jīng)理助理/財(cái)務(wù)部審核簽字認(rèn)可。? 檢查其他項(xiàng)目及結(jié)算費(fèi)用是否齊全；? 清算當(dāng)月工資；并明確發(fā)放日期；? 在兩周內(nèi)及時(shí)辦理住房公積金、社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)以及辦理檔案轉(zhuǎn)遞等手續(xù)；? 開(kāi)具退工單；? 清除人事電腦記錄；? 打印員工變動(dòng)表格。? 用人部門(mén)根據(jù)員工的評(píng)估結(jié)果和實(shí)際工作表現(xiàn)，填寫(xiě)員工升職申請(qǐng)表，部門(mén)經(jīng)理簽字；? 上報(bào)酒店總經(jīng)理。? 值班經(jīng)理及以上員工晉升需要報(bào)集團(tuán)公司審批? 填寫(xiě)工資變動(dòng)表交財(cái)務(wù)部保存；? 工資變動(dòng)自審批同意后的下月開(kāi)始變動(dòng)。? 財(cái)務(wù)部變更花名冊(cè)報(bào)集團(tuán)公司存檔? 升職申請(qǐng)被批準(zhǔn)后，培訓(xùn)部和本部門(mén)共同對(duì)員工進(jìn)行升職培訓(xùn)；? 培訓(xùn)后部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表，簽字并報(bào)酒店總經(jīng)理助理；――酒店總經(jīng)理助理將培訓(xùn)結(jié)果存檔備案。用人酒店申請(qǐng)集團(tuán)審核錄用關(guān)系變動(dòng)調(diào)動(dòng)確認(rèn)31 / 77 7 員工違紀(jì)和投訴處理員工違紀(jì)處理流程和標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)： 酒店必須按照對(duì)客人、酒店財(cái)產(chǎn)和其他員工危害程度制定明確的過(guò)失類(lèi)型（A、B、C、D） ，明確處罰的權(quán)限。? 凡是發(fā)現(xiàn)員工有違紀(jì)現(xiàn)象的員工和管理人員都有責(zé)任向員工所在部門(mén)報(bào)告；? 部門(mén)經(jīng)理接到報(bào)告后應(yīng)迅速核實(shí)；? 如果情況屬實(shí)，部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)《員工違紀(jì)處罰通知單》。? 財(cái)務(wù)部將處罰決定存檔；? 將《員工違紀(jì)處罰通知單》送交員工本人；? 將《員工違紀(jì)處罰通知單》送發(fā)部門(mén)留存；? 將《員工違紀(jì)處罰通知單》送發(fā)財(cái)務(wù)部做有關(guān)工資獎(jiǎng)金的處罰調(diào)整。 核實(shí)決定通知和存檔員工申訴最終裁決32 / 77 員工勞動(dòng)爭(zhēng)議處理流程和標(biāo)準(zhǔn)員工投訴調(diào)查備案雙方調(diào)解決策? 酒店總經(jīng)理助理向員工和部門(mén)調(diào)查情況；? 財(cái)務(wù)部將投訴信備檔。? 雙方接受協(xié)商決定就成為最終決定；? 寫(xiě)出決策報(bào)告，備檔；? 將決策通知雙方；? 將決策結(jié)果上報(bào)分管總經(jīng)理。? 將調(diào)解過(guò)程和結(jié)果備檔。它是以開(kāi)發(fā)人力資源為中心出發(fā)點(diǎn)，以提高員工素質(zhì)和酒店經(jīng)營(yíng)管理水平為目標(biāo)和歸宿點(diǎn)。 適應(yīng)市場(chǎng)需求變化，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 增強(qiáng)管理者之間、管理者和員工之間的溝通。 在培訓(xùn)計(jì)劃中，列出培訓(xùn)預(yù)算項(xiàng)目：設(shè)備購(gòu)置、外聘講師、場(chǎng)地租用、交通和通訊費(fèi)用等。調(diào)研培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃配備培訓(xùn)資源實(shí)施跟蹤計(jì)劃評(píng)估培訓(xùn)成效總結(jié)和建議? 酒店的發(fā)展和業(yè)務(wù)變化需求? 員工操作與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范差異? 客人的意見(jiàn)和建議? 選擇培訓(xùn)對(duì)象和內(nèi)容? 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程及授課方式? 確定培訓(xùn)階段、日期、時(shí)間? 選擇培訓(xùn)講師和培訓(xùn)管理負(fù)責(zé)人? 計(jì)劃培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批? 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料? 記錄每次培訓(xùn)的情況? 了解培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)講師的實(shí)際效果，根據(jù)需求適當(dāng)調(diào)整和補(bǔ)充? 考核檢查培訓(xùn)對(duì)象，可采取專(zhuān)題討論、口頭測(cè)試、筆試和實(shí)踐操作評(píng)估培訓(xùn)講師的培訓(xùn)效果? 撰寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告，并提出合理建議跟蹤培訓(xùn)對(duì)象綜合素質(zhì)的評(píng)估根據(jù)工作任務(wù)確定每個(gè)崗位對(duì)員工的要求確定每個(gè)崗位在同一個(gè)工作時(shí)間段內(nèi)需要的員工數(shù)確定每個(gè)崗位每天平均所需的員工的總數(shù)確定部門(mén)的人力成本預(yù)算總額根據(jù)崗位分析和員工素質(zhì)的要求，編寫(xiě)每個(gè)崗位的崗位職責(zé)、工作說(shuō)明和任職條件35 / 77 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) （★核心課、☆ 可選課）培訓(xùn)對(duì)象序號(hào) 培訓(xùn)課程總經(jīng)理級(jí) 部門(mén)經(jīng)理 服務(wù)人員服務(wù)理念課程：1 國(guó)內(nèi)外連鎖酒店集團(tuán)發(fā)展 ★2 世界著名酒店的成功經(jīng)驗(yàn) ☆3 現(xiàn)代酒店服務(wù)理念 ★ ★ ★4 酒店團(tuán)隊(duì)精神 ★ ☆酒店管