【正文】 下去？我在多年來(lái)作市場(chǎng)開拓的時(shí)候，堅(jiān)信一個(gè)原則：如果這個(gè)事情你做得很累，卻又沒有成效，一定是方法出了問(wèn)題。但是后來(lái)我總結(jié)，這個(gè)業(yè)務(wù)大概也只需要辛苦半年左右，半年以后是很輕松的—因?yàn)橛冒肽曜笥业臅r(shí)間集聚起了人脈。這里有一個(gè)不可思議的案例，這個(gè)客戶叫江國(guó)清，到現(xiàn)在為止，除了必須買的車險(xiǎn)，他一直沒有買過(guò)其他任何保險(xiǎn)，但他卻為我衍生出來(lái)超過(guò)300萬(wàn)的保費(fèi)。江國(guó)清就是我那時(shí)認(rèn)識(shí)的一個(gè)客戶，他開了一個(gè)規(guī)模不大的工廠，皮帶用量很少，只從我那里拿過(guò)很少的一點(diǎn)貨。幾個(gè)月對(duì)陌生人的拜訪也沒有什么效果，前幾個(gè)月的業(yè)績(jī)都很不好，而我們每個(gè)月都要考核，所以壓力非常大。當(dāng)時(shí)他創(chuàng)業(yè)不久，租了一棟兩層樓的一間民房做機(jī)械設(shè)備，自己的辦公條件非常差，經(jīng)濟(jì)比較緊張，沒辦法買人壽保險(xiǎn)。一天中午我又過(guò)去找江國(guó)清，正碰上他要外出，我靈光一閃，突然冒出來(lái)一個(gè)念頭：能否跟他去跑跑市場(chǎng)？這樣就多認(rèn)識(shí)一些人，能拓寬我的人脈。我又進(jìn)一步向他了解徐老板的經(jīng)濟(jì)條件，得知徐老板的工廠有三層樓，看來(lái)徐老板條件很不錯(cuò)，應(yīng)該比較有購(gòu)買能力。我向江國(guó)清保證，肯定不會(huì)給他添麻煩，到了那里不會(huì)跟他們講保險(xiǎn)。下午，我們一起到了徐老板的公司?！毙炖习逡宦牼驼f(shuō)：“不錯(cuò)啊，前段時(shí)間很多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員都來(lái)找過(guò)我，我們也有考慮，我老婆在財(cái)務(wù)室，楊先生你過(guò)去跟她講講。而且通過(guò)徐老板，很快又衍生出來(lái)幾個(gè)非常優(yōu)質(zhì)的客戶。當(dāng)時(shí)我就想，進(jìn)老板辦公室的人，要么是老板的朋友，要么是有業(yè)務(wù)往來(lái)。于是我走進(jìn)徐老板的辦公室，很自然地說(shuō)：“徐總，保險(xiǎn)的事情我和老板娘都談好了，星期六辦理，謝謝您了！”接著又“順便”說(shuō)：“嗯，有客人啊，這位女士怎么稱呼？”于是徐老板告訴我，她是浩大公司的老板娘“豐總”。你們?cè)O(shè)備行業(yè)具有一定的危險(xiǎn)性，關(guān)于工廠的保險(xiǎn)，到時(shí)候我拿點(diǎn)資料給你看看。服務(wù)方面你更可以放心，這邊很多工廠都是我的客戶。過(guò)了幾天，我去了豐總那里。但她也知道，因?yàn)楣S做五金產(chǎn)品，工作的危險(xiǎn)系數(shù)很高，工人不買保險(xiǎn)，自己心里不踏實(shí)，不過(guò)手頭資金緊張。我還給她墊付了幾百塊錢，第二個(gè)月她就還給我了。我一直有個(gè)觀點(diǎn)：幫別人就是幫自己，騙別人就是騙自己。而我做業(yè)務(wù)，喜歡成片開發(fā)。認(rèn)識(shí)豐總后，我問(wèn)她這一棟樓里面的一些老板她熟不熟，她說(shuō)樓上香港的老板不是很熟，但是對(duì)面的李明特別熟。當(dāng)時(shí)我有點(diǎn)過(guò)分地請(qǐng)豐總帶我去認(rèn)識(shí)一下李明，我覺得做保險(xiǎn)營(yíng)銷一定要敢開口！豐總叫我自己過(guò)去，讓我對(duì)李明說(shuō)我是她的朋友。并且通過(guò)李明，又衍生了三個(gè)客戶。后來(lái)在這個(gè)學(xué)校，通過(guò)這位老師的介紹，又簽了三份保單，并且都是跟老師作了溝通后一次性敲定的。徐老板是福建莆田人，我同他拉家常，問(wèn)他在他那個(gè)工業(yè)區(qū)里，福建的老板多不多，他說(shuō)有很多老鄉(xiāng)，每年年底老鄉(xiāng)們都在村委聚會(huì)吃飯。陳國(guó)新還介紹他的另外一個(gè)老鄉(xiāng)陳總向我買保險(xiǎn)，接著又衍生出來(lái)一個(gè)做物流業(yè)務(wù)的楊老板……通過(guò)江國(guó)清，我前前后后簽下來(lái)的保費(fèi)已超過(guò)300萬(wàn)！而到目前為止，江國(guó)清還是沒有向我買過(guò)車險(xiǎn)之外的任何保險(xiǎn)。很多人做業(yè)務(wù)之所以特別累，就因?yàn)樗粫?huì)借力，他總是看著自己的人脈，而沒有借助他人的人脈。通過(guò)多年的實(shí)踐，我得出的結(jié)論是：跟著客戶去見他的朋友或客戶比轉(zhuǎn)介紹要好得多，你去了之后對(duì)方會(huì)把你當(dāng)朋友對(duì)待，即便當(dāng)時(shí)沒有談到任何保險(xiǎn)，也會(huì)給他留下印象，一旦他有需求，你肯定是他要考慮的人之一。其實(shí)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)就是經(jīng)營(yíng)人脈，大多數(shù)銷售員都會(huì)抱怨自己的人脈不好，那是因?yàn)樗难劬χ豢吹阶约?，沒有看到我們必須要借力。第二，銷售是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。怎么包裝呢？“假想成功”是一個(gè)很好的方法：你一定要告訴客戶你做得很成功，因?yàn)闆]有人愿意跟失敗的人做生意。一定要告訴客戶你在這個(gè)行業(yè)長(zhǎng)期服務(wù)的決心，并一定要兌現(xiàn)自己對(duì)客戶的承諾。前面的江國(guó)清就是一個(gè)例子，雖然他自己除了車險(xiǎn)沒有買其他保險(xiǎn)，但是因?yàn)楹瓦@個(gè)客戶關(guān)系不錯(cuò)，他不買心里會(huì)覺得欠我的。營(yíng)銷最核心的本質(zhì)是信任，因?yàn)橛信笥鸦蚩蛻舻耐扑]，銷售就會(huì)變得容易得多。所以到現(xiàn)在為止，通過(guò)江國(guó)清這個(gè)眾多“貴人”的“源頭”，延伸出來(lái)的保費(fèi)總共超過(guò)了300萬(wàn)。第三，銷售是一個(gè)互利雙贏的游戲。中國(guó)有句老話：天下熙熙，皆為利來(lái)；天下攘攘，皆為利往。我認(rèn)為，人際交往的最高原則是互利的原則，當(dāng)然這個(gè)“利”并不一定是金錢，還包括你能不能為他帶來(lái)各種利益，能不能為他創(chuàng)造附加值，這些都很重要。前面講的豐總為什么非常信任我？跟她交往時(shí)，我就想，一個(gè)女老板最關(guān)心的問(wèn)題大概是兩大塊：第一個(gè)就是她的企業(yè)；第二個(gè)是她的家人，她的孩子。我接觸豐總時(shí)，她剛被人騙了錢，非常困難，以至于交保費(fèi)都差錢，但是我了解到她有專利技術(shù)，生意應(yīng)該可以做起來(lái)，所以不但幫她墊付了一部分保費(fèi)，而且積極幫她解決業(yè)務(wù)上的困難。于是我?guī)退业揭粋€(gè)供應(yīng)商，是我的一個(gè)老鄉(xiāng)，做變頻器的，我跟老鄉(xiāng)做工作，告訴他豐總是個(gè)非常實(shí)在的人，絕對(duì)不會(huì)賴貨款，而且她工廠的用量比較大，如果幫她做起來(lái)，一定會(huì)得到很好的回報(bào)。他們雙方實(shí)際上都在我的幫助下獲得了利益。第一件是當(dāng)時(shí)豐總臉上長(zhǎng)了黃褐斑，后來(lái)我在《深圳特區(qū)報(bào)》上看到一個(gè)治療黃褐斑的小偏方，就把那塊報(bào)紙剪下來(lái)送給她。”她很驚奇，看到我的剪報(bào)時(shí)臉都紅了，連忙說(shuō)我真用心，非常感謝！第二件是她的孩子當(dāng)時(shí)上小學(xué)四年級(jí)，我就給她孩子買了一套迪士尼的經(jīng)典英語(yǔ)DVD。我們成了可以信賴的朋友，后來(lái)一直有來(lái)往。這一點(diǎn)是非常重要的：一定要設(shè)法為客戶帶來(lái)有附加值的服務(wù)。為徐老板的業(yè)務(wù)員作了培訓(xùn)后，徐老板就特別認(rèn)可我。并且還要設(shè)法超越客戶的期望，這樣客戶就會(huì)對(duì)你留下很好的印象。正像一位銷售大師說(shuō)的，別老盯著客戶口袋里的錢，小心客戶會(huì)拿刀把你的手“砍斷”！真正的服務(wù)是讓客戶感動(dòng)，并且終生難忘。我做業(yè)務(wù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)大量的客戶其實(shí)就是幾個(gè)主要客戶衍生出來(lái)的。如何把這個(gè)網(wǎng)織好呢？很多銷售員走入了一個(gè)誤區(qū)，就是把大量的時(shí)間花在開發(fā)新客戶身上，而忽視了老客戶。這也是影響保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)的主要原因，客戶認(rèn)為你千方百計(jì)騙他們的錢，錢到手就不管了。售前服務(wù)做得很好，但是售后服務(wù)差，所以續(xù)保率低，而且新單成績(jī)也差。根據(jù)一些營(yíng)銷調(diào)查機(jī)構(gòu)作的統(tǒng)計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本等于維護(hù)6個(gè)老客戶的成本！所以正確的觀念是業(yè)務(wù)員應(yīng)該把80%的精力、時(shí)間和金錢都花在老客戶身上。有一句話說(shuō)得好，“金杯銀杯不如客戶的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如客戶的夸獎(jiǎng)”。這樣就會(huì)進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)，你的客戶就會(huì)源源不斷，網(wǎng)就會(huì)越織越大、越編越結(jié)實(shí)！其實(shí)人力資源管理也是同樣的道理，應(yīng)該把80%的時(shí)間用在輔導(dǎo)一些老銷售員身上，讓老銷售員不斷成長(zhǎng)。第二章隨時(shí)隨地轉(zhuǎn)介紹對(duì)于隨時(shí)隨地轉(zhuǎn)介紹，主要講兩個(gè)方面：第一，什么是轉(zhuǎn)介紹？第二，如何跟進(jìn)轉(zhuǎn)介紹？有一個(gè)經(jīng)典的案例：一個(gè)搞衛(wèi)生的阿姨，幫我衍生出兩個(gè)VIP客戶。我說(shuō)我太太是湖北荊州的，有空可以去我們那邊坐坐。于是我又問(wèn)她，平時(shí)有沒有給業(yè)主做鐘點(diǎn)工？她說(shuō)有，15塊錢一個(gè)小時(shí)。我就順著她的話問(wèn)她想不想多掙點(diǎn)錢，我可以教她一個(gè)掙錢的方法，很簡(jiǎn)單。這時(shí)候我就告訴她我是做保險(xiǎn)的，并且說(shuō)我們可以合作：以后你就說(shuō)你在小區(qū)認(rèn)識(shí)一個(gè)老鄉(xiāng)，他們夫妻保險(xiǎn)都做得很好，在這邊買了房子，服務(wù)很好，口碑也很好。如果他們感興趣，你就把電話告訴我。我告訴她，如果成功介紹一個(gè)客戶就給她300塊錢辛苦費(fèi)。于是，我給了她一些我的名片。機(jī)會(huì)就這么來(lái)了。于是我問(wèn)她是哪個(gè)公司的保險(xiǎn)，她說(shuō)是一家非常大的人壽保險(xiǎn)公司，接著抱怨說(shuō)：你們這些做保險(xiǎn)的，說(shuō)的比唱的還好聽，現(xiàn)在連當(dāng)初簽訂保單的業(yè)務(wù)員都找不到啦。于是我們約到下午3點(diǎn)鐘見。我當(dāng)然不能說(shuō)別的保險(xiǎn)公司不好，也不能說(shuō)同行不好。于是我叫她冷靜一下，把保單拿出來(lái)，我看到這是一份康寧保險(xiǎn)。她又說(shuō)就快要過(guò)期了，我說(shuō)，你先不要著急，其實(shí)服務(wù)和保險(xiǎn)公司沒關(guān)系，保險(xiǎn)公司都是靠銷售員服務(wù)的，有人服務(wù)好，自然有人服務(wù)不好。這里有一個(gè)訣竅：和別人交往的時(shí)候，一定要找到對(duì)方的需求點(diǎn)。所以一定要學(xué)會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)分析客戶。于是我就轉(zhuǎn)了一個(gè)彎說(shuō)，吳小姐，我很佩服你，一個(gè)女人能夠經(jīng)營(yíng)這么大的公司很了不起。我就順著她的話說(shuō)，叔叔阿姨身體都還好吧。這就是一個(gè)切入點(diǎn)，我從中得到了兩個(gè)信息：第一，她應(yīng)該沒有結(jié)婚，如果結(jié)了婚的話，一般是說(shuō)小孩都在這邊，而不只是父母；第二，她父親身體不好?；貋?lái)以后我就給吳小姐發(fā)了一條禮節(jié)性的手機(jī)短信。于是我告訴她，這位教授是很出名的健康專家，今年60多歲了，給中央領(lǐng)導(dǎo)講過(guò)課，她父母應(yīng)該聽過(guò)。我也去聽過(guò)，還在現(xiàn)場(chǎng)買了一本他寫的書，叫做《60歲登上健康快車》，想送給她父親，應(yīng)該會(huì)對(duì)老人家的身體有幫助。見面的時(shí)候，我把《60歲登上健康快車》的書送給她，她要給我錢。你要給錢的話就見外了，那我就帶走了。吃飯的時(shí)候，她說(shuō)，你改變了我對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的看法，你比女人還用心，我們做兒女的都做不到。我建議她說(shuō)，那份保險(xiǎn)還是留著，也不要因?yàn)樗蜁@個(gè)事情就跟我買保險(xiǎn)。又說(shuō)她雖然跟我接觸不多，但是覺得我非常值得交往，所以叫我給她推薦一份保險(xiǎn)。后來(lái)吳小姐從我這里買了十幾張保單，包括平安保險(xiǎn)的很多種保險(xiǎn)產(chǎn)品，在我這里年交保費(fèi)超過(guò)了十多萬(wàn)元。之后她又給我介紹了一個(gè)臺(tái)灣人的太太，這次我給了大姐500塊錢。后來(lái)我搬家離開那個(gè)小區(qū)，偶爾碰到她，大姐依然很開心，說(shuō)看到我就像看到親人一樣。轉(zhuǎn)介紹的好處是什么？是可以快速建立信任感。所以談戀愛的過(guò)程很長(zhǎng)，甚至8年10年還不能確定關(guān)系。媒婆就是非常成功的一個(gè)轉(zhuǎn)介紹。清潔工的這個(gè)案例告訴我們，不要小看一些不起眼的人，隨時(shí)隨地都可以做轉(zhuǎn)介紹。很多人說(shuō)客戶購(gòu)買的80%是對(duì)這個(gè)銷售員的信任。通過(guò)服務(wù)和禮品行銷來(lái)維護(hù)轉(zhuǎn)介紹很多人都覺得轉(zhuǎn)介紹應(yīng)該通過(guò)很好的人際關(guān)系來(lái)進(jìn)行。第二種是優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹，就是我們的客戶、員工、朋友、同學(xué)，他們本身是比較了解、彼此信任的熟人，所以轉(zhuǎn)介紹的質(zhì)量會(huì)更高一些。特別是開始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，你還沒有什么業(yè)績(jī)，最好不要輕易地動(dòng)用熟人關(guān)系。比如認(rèn)識(shí)一個(gè)清潔工，她對(duì)你的情況不太了解，就可以告訴她自己做得很好，她一般都會(huì)相信。轉(zhuǎn)介紹過(guò)來(lái)的客戶，一定要以一個(gè)服務(wù)者的心態(tài)對(duì)待，要善待客戶的抱怨和投訴。前面講的吳小姐，是典型的一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿，并且要求退保的投訴型客戶，通過(guò)正確與之相處，結(jié)果轉(zhuǎn)變成了我的一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶。為什么？因?yàn)樵?00個(gè)不滿意的人中，有90個(gè)人是不會(huì)投訴的，而是直接去別人那里購(gòu)買。而且經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果這個(gè)客戶投訴得到了滿意處理，他有95%的可能再次購(gòu)買你的產(chǎn)品—這一點(diǎn)非常重要，一個(gè)客戶投訴對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)是一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，你消解了客戶的抱怨，他會(huì)再一次購(gòu)買，而且最后會(huì)成為你一個(gè)忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)介紹者。對(duì)于吳小姐這個(gè)客戶，我曾送了一本書給她的父母親，帶來(lái)了她的交情和信任。當(dāng)時(shí)我想送什么樣的禮物給她好呢？滿月酒是肯定要去的。但是我精心地進(jìn)行了一下包裝。這時(shí)候她當(dāng)然會(huì)見我。見面后，我告訴吳小姐最近我的業(yè)務(wù)越做越好，上個(gè)星期公司送我去海南旅游，那個(gè)導(dǎo)游介紹一個(gè)海南特產(chǎn)給我們，就是椰子殼做的儲(chǔ)錢罐，很適合送給小朋友。在國(guó)外，小孩的理財(cái)教育從生下來(lái)就開始了，會(huì)走路的時(shí)候就開始認(rèn)識(shí)錢，并且養(yǎng)成儲(chǔ)錢的習(xí)慣。吳小姐聽了非常高興。客戶覺得，自己還沒有想到你就想到了，客戶會(huì)非常感動(dòng)。比如你送一瓶辣椒醬，客戶有什么感覺？他自己不會(huì)買嗎？但是如果是你去桂林旅游，帶回的桂林三寶，他的感覺就會(huì)很好。很多銷售員沒掙到錢，即使做了不少業(yè)務(wù)，但沒有余錢，就是因?yàn)樗土撕芏嗪苜F重的禮品，把錢“返還”給客戶了。所以我送東西盡量送文化禮品，因?yàn)槲幕Y品的價(jià)值是難以估量的，有時(shí)候并不需要很多成本，但往往有很多含義，可以由你去解釋送它的理由，來(lái)塑造它的價(jià)值。下面這個(gè)案例中，一個(gè)小名片店的老板衍生了十幾個(gè)客戶。當(dāng)時(shí)他4歲的兒子由孩子的奶奶帶著，結(jié)果被人拐賣了。那時(shí)我剛?cè)胄?，還沒有什么客戶，也沒有什么地方去，就經(jīng)常去老黃的店里坐坐。有一天我突然有了一個(gè)想法，就問(wèn)老黃說(shuō)我可不可以跟他一起去送名片，老黃同意了。這個(gè)案例很簡(jiǎn)單，就是跟別人跑市場(chǎng)，別人無(wú)形中給你做轉(zhuǎn)介紹。而他帶過(guò)來(lái)的朋友，應(yīng)該也是比較實(shí)在的，因?yàn)槲镆灶惥郏艘匀悍?。案例剖析啟示一：要借別人的市場(chǎng)啟示二：善于創(chuàng)造你的價(jià)值前面講過(guò)，小成功靠自己，大成功靠別人。但是有個(gè)前提條件：這個(gè)老板要認(rèn)可你，覺得你不錯(cuò)，不會(huì)覺得你會(huì)搞得他不開心，所以有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)一定要注意：關(guān)鍵點(diǎn)一，目的性不要太強(qiáng)絕對(duì)不要主動(dòng)開口要人家買保險(xiǎn)，也不要見面馬上就掏名片給別人講保險(xiǎn)，這會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生反感，因?yàn)槟愕哪康男蕴珡?qiáng)。關(guān)鍵點(diǎn)二，精心準(zhǔn)備你的每一次陪訪老黃去送名片時(shí)，我告訴他說(shuō)：“我們?nèi)チ艘院螅憔驼f(shuō)我是你的好朋友楊響華，今天也來(lái)這邊拜訪客戶，剛剛碰到了，就一起上來(lái)認(rèn)識(shí)一下。進(jìn)一步講，為什么介紹他跟你認(rèn)識(shí)呢？因?yàn)樗瞧桨脖ｋU(xiǎn)的銷售員，相當(dāng)優(yōu)秀，人也非常好。我想，他送的一般都是一些企業(yè)老板的名片，所以在和老板接觸的時(shí)候，要注意怎么樣讓客戶不反感。顯性的需求，比如說(shuō)車子，買了車當(dāng)然會(huì)買車險(xiǎn)，因?yàn)檫@是必須的；接下來(lái)，員工保險(xiǎn)基本上老板也都會(huì)考慮；最后，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)他可能也會(huì)考慮，因?yàn)槿绻袚p失那是他自己的。而他家人的保險(xiǎn)、自己的養(yǎng)老保險(xiǎn)等，這些都屬于隱性需求，因?yàn)闀簳r(shí)買不買沒關(guān)系。因此最好的做法就是由帶我去的朋友隆重推薦一下，請(qǐng)他告訴對(duì)方我不是一般的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，非常優(yōu)秀，會(huì)站在客戶的立場(chǎng)推薦產(chǎn)品。我總是在不損害公司利益的前提下盡全力為客戶爭(zhēng)取利益，我絕不會(huì)以自己傭金的高低來(lái)推薦產(chǎn)品。關(guān)鍵點(diǎn)三，善于創(chuàng)造你的價(jià)值和客戶交往的過(guò)程中，為什么這些人能夠成為你的客戶？比如今天你介紹一個(gè)人給我認(rèn)識(shí)，這個(gè)人為什么要跟我交往？你要主動(dòng)有所表現(xiàn)。經(jīng)常出現(xiàn)，就是以短信、上門服務(wù)的方式出現(xiàn)，在合適的時(shí)間、地點(diǎn)出現(xiàn)，一定要以客戶接受或喜歡的方式出現(xiàn)。關(guān)于主動(dòng)表現(xiàn)，比如說(shuō)經(jīng)介紹認(rèn)識(shí)了李先生，我會(huì)這樣講：“李先生，深圳1000多萬(wàn)人口，我們認(rèn)識(shí)了也是老天給的緣分?！比绻悴粫?huì)培訓(xùn)，也沒關(guān)系，每個(gè)人都有自己的長(zhǎng)處，你要學(xué)會(huì)包裝自己的長(zhǎng)處。在我看來(lái)，理財(cái)顧問(wèn)最好的定位是什么？就是生活顧問(wèn)，對(duì)別人的生活有