【正文】 當(dāng)你問客人：事先約好時(shí)間了嗎?來訪者答：約好兩點(diǎn)鐘見面。因?yàn)檎驹诳腿说牧鰜碚f，既是約好時(shí)間才來的，卻被問有沒有約好，內(nèi)心一定感到不太高興，而且也顯示出公司本身信息傳達(dá)沒做好，或是上司忘交待，所以一定要道歉。然后詢問客人的來意，再依當(dāng)時(shí)的情況，判斷適當(dāng)?shù)膽?yīng)對方法。假如上司正在開會或正在會客，并同意見客，你便可以對臨時(shí)來訪者說：抱歉，經(jīng)理正在開會，您可等一會兒。來訪者沒有預(yù)先約定會談時(shí)間，卻突然來訪，你向上司匯報(bào)，上司說不能會見，并請你找借口打發(fā)來訪者，這時(shí)你的應(yīng)對方式可以有兩種情形：一種是，請示上司可否派人代理接見來客，如果上司同意派人代理，你可以告訴來訪者不巧，經(jīng)理正在會客(或開會)，我請科長來與你談，好嗎?另一種是以既熱情又堅(jiān)定的態(tài)度回答上司確實(shí)無法接待的來客，幫助上司擋駕。如果接待的是已確定好的來訪團(tuán)組，則通常應(yīng)根據(jù)上司的意圖擬定接待工作方案，它包括來訪客商的基本狀況(公司名稱、來客人數(shù)、日期、來訪目的、要求)；公司接待的詳細(xì)安排(接待日程、各類接待人員名單、主要活動、日常迎送往來事務(wù)性工作)，經(jīng)上司批準(zhǔn)后，分頭布置各方面按接待方案落實(shí)。(三)相應(yīng)知識禮貌與禮節(jié)禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言動作來體現(xiàn)的。有禮貌的人待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。禮貌、禮節(jié)之間是相互聯(lián)系、相互制約、相輔相成的。我們有時(shí)會看到某些人雖然對他人有恭敬、謙虛之心，但在與人交往時(shí)卻顯得手足無措，或因禮節(jié)不周而使人覺得尷尬；還有一種人雖懂禮節(jié)，但在施禮時(shí)卻缺乏誠意，這些都是因?yàn)闆]有真正理解禮貌、禮節(jié)的含義。禮貌、禮節(jié)是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外現(xiàn)，禮貌、禮節(jié)必須是發(fā)自內(nèi)心的，是內(nèi)在素質(zhì)與外在表現(xiàn)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。見到初次來賓應(yīng)說：您好!見到您很高興!如系以前認(rèn)識，相別甚久，見面則說：您好嗎?很久未見了。平時(shí)遇到來賓，應(yīng)道好問安，一般說：你好。如知客人身體不好，應(yīng)關(guān)心地說：請多保重。如遇客人的生日或節(jié)日期間，應(yīng)向其祝賀?？腿思磳㈦x去時(shí)，應(yīng)主動對客人說：請對我們的工作提出寶貴意見。用恰如其分的稱謂來稱呼客人，這就是稱謂禮節(jié)。可稱：同志、先生、小姐；知道其職務(wù)時(shí)，在一定場合也可稱職務(wù)，如部長、處長、廠長、經(jīng)理。秘書人員要熱情周到地接待來訪者。可邊走邊向來訪者介紹環(huán)境。側(cè)身轉(zhuǎn)向來訪者不僅僅是禮貌的，同時(shí)還可觀察留心來訪者的意愿，及時(shí)為來訪者提供滿意的服務(wù)。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進(jìn)入后再關(guān)上門，通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。客人來到后，秘書人員要負(fù)責(zé)端茶倒水，當(dāng)然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再送上。熱忱待客，看似簡單，實(shí)則不然，秘書人員熱情周到待客所表現(xiàn)出來的形象，就是整個(gè)單位形象的縮影。做接待工作就是要從心理上真誠地尊重別人、關(guān)心別人、理解別人、體貼別人、善待別人。一個(gè)人能夠自己尊重自己，接納自己，保持自己的人格和尊嚴(yán)，就叫做自尊。尊人，從社會角度來說，它是一個(gè)重要的道德規(guī)范；對個(gè)人來說，則是一種良好的道德品質(zhì)。比如，當(dāng)我們使用請、您、謝謝、對不起、……這些用語時(shí)，是尊人的表現(xiàn)；來了客人起立招呼，上茶時(shí)雙手捧上，也是尊人的表現(xiàn)。內(nèi)在美主要是指一個(gè)人內(nèi)心世界的美，是其在文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)和思想境界等方面所具有的美。(3)自信大方與適應(yīng)環(huán)境的原則自信大方和適應(yīng)環(huán)境是一種互補(bǔ)的關(guān)系。即使出了一點(diǎn)差錯(cuò)，他也敢于落落大方地向?qū)Ψ奖硎厩敢?，求得對方的諒解，從而安然過關(guān)。如是這樣，容易引起對方的猜疑。(4)言行適度與交往目的原則人際交往要言行適度，該說則說，該行則行，但要把握好分寸。特別是在今天，世界正處于新技術(shù)革命的時(shí)代，社會的飛速發(fā)展迫使人們不得不樹立嶄新的時(shí)間觀念。因此，我們在進(jìn)行一項(xiàng)交際活動之前，都應(yīng)認(rèn)真地思考一番，此番交際活動的目標(biāo)究竟是什么?可以采取哪些最省時(shí)、最簡便的禮儀形式達(dá)到這一目標(biāo)。下面著重介紹的是直接言談禮節(jié)。在直接言談中，有以下幾點(diǎn)須多加注意的：(1)談吐的儀態(tài)。(2)話題的選擇。話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩?。因此，首先，要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。其次，要回避眾人忌諱的話題。最后，不宜談?wù)撟约翰簧跏煜さ脑掝}。談話者語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確明了，語意完整，合乎語法；語言輕柔，語調(diào)親切，語速適中。不雅的口頭禪甚至粗、臟的語言垃圾在言談中應(yīng)杜絕使用。(4)聽者的反應(yīng)。在聆聽時(shí)要適時(shí)作出積極的反應(yīng)，以表明你聆聽的誠意。同時(shí)恰如其分的贊美不可缺少，它能使交談氣氛變得更加輕松、友好。當(dāng)然，在交談中做永遠(yuǎn)的聽眾，一言不發(fā)也是會令眾人掃興的。那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談?wù)系K，應(yīng)該摒棄。(四)注意事項(xiàng)在接待工作中，要注意會用交際常用禮貌用語。見面時(shí)應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候您好!、你好!、早上好!、晚上好!等。不論是在何種場合，問候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。做了不當(dāng)?shù)氖?，?yīng)及時(shí)道歉說：對不起，實(shí)在抱歉。、真是失禮了。對不起，打斷一下。在服務(wù)對象面前應(yīng)該學(xué)會說：對不起，讓您久等了。沒有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。我明白了。：你(您)辛苦了。給你們添麻煩了。人際交往中，這類話看來很簡單，似乎說不說兩句都可以，實(shí)際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來對方對你的好感。7.請字的運(yùn)用：請您幫我個(gè)忙。請您稍候。請您喝茶!請用餐!請您指教!請您留步。請問您……這些話中的請字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。(二)禮貌送客的程序如客人提出告辭時(shí)，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。出迎三步，身送七步是迎送賓客最基本的禮儀。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，秘書人員應(yīng)馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。(三)相應(yīng)知識迎送友好團(tuán)體訪問禮節(jié)對重要會議和友好團(tuán)體訪問，應(yīng)組織人員在大門口列隊(duì)歡迎或歡送，迎送隊(duì)伍要整齊，工作人員姿勢要端正、態(tài)度要和藹、氣氛要熱烈。送到機(jī)場、車站應(yīng)等飛機(jī)起飛、汽車開動后招手致意，再返回。乘小轎車時(shí)通常右為上、左為下；后為上、前為下。上車時(shí)，入右座進(jìn)右門，入左座進(jìn)左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動座位。接待工作制定接待工作計(jì)劃[中級] 　制定接待工作計(jì)劃，就是擬定接待方案，其主要內(nèi)容應(yīng)包括接待方針、接待規(guī)格、接待日程安排、接待形式、接待經(jīng)費(fèi)開支、生活安排等。(二)擬定接待計(jì)劃接待來訪者，特別是接待來訪團(tuán)體的第一項(xiàng)工作，就是要擬定出切實(shí)可行的接待計(jì)劃。第一種是對等接待，即陪同人員與客人職務(wù)、級別大體一樣，大部分接待都是對等接待。第三種是低規(guī)格接待，即陪同人員比客人職務(wù)要低，主要適用在基層。接待日程安排應(yīng)當(dāng)制定周全，尤其是接待活動的重要內(nèi)容不可疏漏，比如安排迎接、拜會、宴請、會談、參觀、游覽、送行等事宜。(三)相應(yīng)知識我國是一個(gè)多民族的國家，在制定接待計(jì)劃和接待工作時(shí)，一定要尊重少數(shù)民族的禮儀、習(xí)俗。目前，位于我國東北地區(qū)黑龍江、吉林、遼寧省境內(nèi)的少數(shù)民族主要有六個(gè)，它們是滿族、朝鮮族、赫哲族、達(dá)斡爾族、鄂溫克族和鄂倫春族等。滿族、朝鮮族和蒙古族為我國東北內(nèi)蒙地區(qū)內(nèi)主要的少數(shù)民族。目前滿族人大部分聚居在東北三省。滿族極重禮節(jié)，講禮貌。最隆重的禮節(jié)為抱見禮，即抱腰接面禮。滿族由于生活環(huán)境的不同以及與漢族的頻繁交流，飲食習(xí)慣一方面與漢族有些相似，如吃大米、小米、面食等，另一方面仍有自己的特點(diǎn)，如喜吃甜食，過節(jié)時(shí)吃餃子，農(nóng)歷除夕時(shí)，要吃手扒肉等等。滿族人忌吃狗肉，也不戴狗皮帽子，這緣于義狗救主的傳說。從19世紀(jì)中葉由鄰國朝鮮陸續(xù)遷入我國后就自成一族，他們在服飾裝扮、生活起居、文體活動等方面都獨(dú)具特色。老人在家庭和社會上處處受到人們的尊敬，還有專門為老年人設(shè)立的節(jié)日，十分隆重、熱鬧，每年都要舉行。朝鮮族是一個(gè)能歌善舞的民族，尤其是在他們聚居的延邊朝鮮族自治州，素有歌舞之鄉(xiāng)的美稱。該民族的歌舞藝術(shù)具有悠久的歷史傳統(tǒng)和十分廣泛的群眾基礎(chǔ)，無論男女老少，不僅都能唱會跳，而且還都十分酷愛傳統(tǒng)體育活動。最精彩的要數(shù)秋千和跳板兩個(gè)項(xiàng)目，參加者都是本族婦女。一種名叫麻格里的家釀米酒是朝鮮族常用來招待客人，味似漢族的黃酒。大年和小年是蒙古族比較重要的兩個(gè)節(jié)日。家家戶戶要在灶神前燒香、敬貢。按民族習(xí)俗，過大年時(shí)要拜兩次年，一在臘月三十晚為辭送舊歲而拜，二在正月初一為迎接新春再拜。然而蒙古族的傳統(tǒng)盛會與節(jié)日應(yīng)數(shù)每年七八月間舉行的那達(dá)慕大會，其內(nèi)容包括射箭、賽馬和摔跤比賽。 .... 中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權(quán)歸原作者所有)土 如果您不是在 .. 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請?jiān)L問., 加入 ..必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式日常生活中他們的傳統(tǒng)食品分為白食(牛、羊馬的奶制品)和紅食(牛、羊等牲畜的肉食品)兩種，白食待客是最高的禮遇，因?yàn)樵诿晒抛?，白色象征崇高和吉祥。西北地區(qū)有少數(shù)民族多個(gè)，大多集中于寧夏回族自治區(qū)和新疆維吾爾自治區(qū)境內(nèi)，如回族、東鄉(xiāng)族、土族、撒拉族、保安族、裕固族、維吾爾族和塔塔爾族等，其中以回族、維吾爾族、哈薩克族人數(shù)相對集中。它不僅人數(shù)多，而且分布也較廣。比較集中的是寧夏回族自治區(qū)，形成了大分散、小集中并與漢族和其他兄弟民族雜居的特點(diǎn)。他們每年舉行的開齋節(jié)、古爾邦節(jié)和圣紀(jì)節(jié)等節(jié)日也與伊斯蘭教有關(guān)。每逢開齋節(jié)，即伊斯蘭教歷十月一日，回族的穆斯林均要沐浴盛裝，成年男女都要去清真寺參加節(jié)日會禮、團(tuán)拜等活動，各家要炸油香(一種傳統(tǒng)的油炸面餅，有紀(jì)念、慶賀之意)，做馓子，用以待客。回族群眾都要宰殺雞、鴨、鵝或牛、羊等牲畜，招待來賓或分送親友。而在圣紀(jì)節(jié)那天，穆斯林要舉行辦圣會，先聚集清真寺育經(jīng)紀(jì)念，然后會餐，因?yàn)檫@天是伊斯蘭教創(chuàng)始人穆罕默德的誕辰日也是他的忌日，因此這天又稱圣忌。如當(dāng)?shù)貥O為盛行的花兒民歌演唱形式，它雖有固定內(nèi)容，但多為觸景生情的即興之作，用于抒發(fā)情懷，頗具濃郁的生活氣息與地方特色?；刈迦嗣褡钪饕娘嬍沉?xí)慣就是不吃豬肉，也不吃馬、驢、騾及各種野獸的肉，并忌食一切牲畜的血和自死之物。(2)維吾爾族維吾爾系團(tuán)結(jié)和聯(lián)合之意。他們的衣、食、起居等生活習(xí)俗具有獨(dú)特的民族風(fēng)俗。優(yōu)美、輕巧、快速、多變的歌舞是他們文化生活中不可缺少的重要內(nèi)容。另一傳統(tǒng)游戲沙哈爾地也極為流行，這種空中轉(zhuǎn)輪游戲一般在每年的春秋季節(jié)或婚禮時(shí)進(jìn)行，人隨著隨著輪子的轉(zhuǎn)動忽高忽低，極為刺激，因而成了受眾人歡迎的活動。抓飯是用蔬菜、水果及肉類做成的甜味飯，由于用手抓著吃，故這被人稱之為抓飯(維吾爾語叫帕羅)。全族主要分布在新疆維吾爾自治區(qū)，青海、甘肅兩省也有一部分。他們信仰伊斯蘭教，這對他們社會生活的方方面面都產(chǎn)生了較深影響。每逢節(jié)日或喜慶日子，牧民們都要在草原舉辦阿肯(哈語，即民間歌手)演唱會。彈唱會一般要進(jìn)行好幾天，會上當(dāng)然少不了姑娘追、刁羊、賽馬等傳統(tǒng)活動。他們沒有席地而睡的習(xí)慣，主人的床不能隨便坐臥。諸如飯前洗手，喜歡沖洗、澆淋而不愿用臉盆、腳盆一類的器皿等。對于所有來訪者，他們都會以禮相待。如見面時(shí)，或右手撫胸躬身，或握手致意，道一聲夾斯克么(哈語問好)。對那些用手拿著吃的東西，不能用鼻子去聞，等等，規(guī)矩甚多。那里有藏族、門巴族、珞巴族、羌族、彝族、白族、哈尼族、傣族、傈傈族、佤族、拉祜族、納西族、景頗族、布朗族、阿昌族、普米族、怒族、德昂族、獨(dú)龍族、基諾族、苗族、布依族、侗族、水族、仡佬族等15個(gè)民族，散布于四川、云南和貴州三省及西藏自治區(qū)境區(qū)，一同組成了我國西南地區(qū)的民族大家庭。(1)藏族歷史悠久的藏族主要分布在西藏自治區(qū)以及與它鄰接的四川、青海、甘肅和云南等省的部分地區(qū)。藏族獻(xiàn)哈達(dá)(即紗巾)、唱酒歌的禮節(jié)廣為人知。送別時(shí)，則常要敬酚(一種用青稞釀成的酒)、唱酒歌，并將哈達(dá)圍在對方的脖子上，同時(shí)相互親切地碰額頭，以示眷戀與祝愿。藏民們一般從藏歷十二月就初開始做各種準(zhǔn)備。按藏族的傳統(tǒng)習(xí)慣，大年初一不外出，全家團(tuán)聚舉行家庭式的新年儀式，一起喝青稞酒、吃酥油煮熟的人參果，共度新年。還要舉行角力、投擲、拔河、賽馬和射箭等各種比賽活動。 藏族的飲食在牧區(qū)和農(nóng)區(qū)稍有不同，但吃青稞面、酥油茶和牛羊肉、奶制品的嗜好都是共同的。四川涼山彝族自治州是最大的彝族聚居區(qū)。在漫長的歷史發(fā)展過程中，彝族人民創(chuàng)造了燦爛的文化?；鸢压?jié)是彝族的傳統(tǒng)節(jié)日。這項(xiàng)活動非常隆重。四川大涼山一帶的彝族人民過火把節(jié)要?dú)g度三天。男女老幼均身穿盛裝，參加自己喜愛的活動。著名的阿細(xì)跳月是節(jié)慶時(shí)常跳的一種舞，男奏女舞，充滿著熱烈、樂觀的生活氣氛。火把節(jié)的狂歡之夜還是青年男女結(jié)識，相愛的好時(shí)機(jī)。(3)白族白族自稱白尼、白子，漢話是白人的意思。主要聚居于云南大理白族自治州。大理三月街是白族人民的重大傳統(tǒng)節(jié)日。每年農(nóng)歷三月十五日至二十日，人們裝扮一新，歡天喜地地來到蒼山腳下慶賀佳節(jié)。趕街的除白族以外，還有彝、藏、傈傈、納西、怒、回和漢族等許多民族的人民群眾。各族人民在盛會期間還要進(jìn)行傳統(tǒng)的賽馬、射箭、舞蹈等活動，以盡情歡樂。在他們的觀念里，數(shù)字六有尊重吉祥之意，因此，相互饋贈都以六為標(biāo)準(zhǔn)。凡請客或過年節(jié)時(shí)，有個(gè)規(guī)矩就是不分四季早晚，第一道菜一定要涼拌味菜。有的地方還喜愛生吃螺螄。(4)苗族苗族屬我國人口較多的一個(gè)少數(shù)民族，多數(shù)苗族人居住在貴州省境內(nèi)，另外在湖南、云南、四川、廣西、廣東、湖北等地也都有一部分。由于地域的不同，苗族的一些生活習(xí)俗也不完全一樣，生活習(xí)俗各有特色。敬橋節(jié)最熱鬧的活動之一要算踩蘆笙。龍船節(jié)也是苗族村寨十分重視的節(jié)日，每個(gè)村寨都有自己的龍船，是由杉樹獨(dú)木舟制成的母船與子船相并而成的，做工十分精細(xì)，上面的彩繪也非常精美。一條條龍船宛如真龍?jiān)诮骘w掠前進(jìn)，兩岸的人群歡聲雷動，助威聲、歡笑聲響徹天空，場面極為壯觀。這些活動都極受