【正文】 ent and enterprises strategy decisions. There are theoretical and practical significance for Shanghai that towards the service sectors economic restructuring under the new situation. This paper expatiated IT outsourcing39。s cause, analyzed the external cause and enterprises internal cause respectively. Described the international and domestic IT outsourcing development summarily, focused on the analysis of oversea developed areas experience and success, focused on our national IT outsourcing39。 research methods. Chapter 2, Introduction on IT outsourcing39。服務(wù)外包指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識勞動力，來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種服務(wù)模式。同時，也為那些尋求服務(wù)業(yè)發(fā)展機會的國家提供了不可多得的機遇。信息服務(wù)外包分為信息技術(shù)外包（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）。從信息服務(wù)外包市場分布來看，主要集中在北美、西歐、日本、亞太和拉美地區(qū)，其中，美國服務(wù)外包市場較為成熟，亞太地區(qū)保持強勁增長，成為全球服務(wù)外包業(yè)務(wù)增長最快的區(qū)域之一。本課題將從國際信息服務(wù)外包驅(qū)動因素，信息服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)和行業(yè)特征分析，結(jié)合典型信息服務(wù)外包企業(yè)案例，通過案例的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，研究上海信息服務(wù)外包企業(yè)的核心經(jīng)營戰(zhàn)略，深入探討在上海在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和升級的大環(huán)境下，信息服務(wù)外包企業(yè)如何調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，切入產(chǎn)業(yè)鏈核心部分，形成企業(yè)的核心競爭能力，在國際外包分工中占據(jù)高端市場。研究信息服務(wù)外包對國家整體經(jīng)濟利益和產(chǎn)業(yè)調(diào)整都有著極其重要的意義。上海的信息服務(wù)業(yè)企業(yè)如何結(jié)合自身的優(yōu)勢，在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型中抓住機會，提升對外接包的業(yè)務(wù)層次成為新的研究熱點。在研究信息服務(wù)外包的環(huán)境上，運用SWOT方法分析產(chǎn)業(yè)環(huán)境，研究行業(yè)發(fā)展特征。在論文其他部分，將主要采用定性的研究方法，從定性角度予以詳細闡釋。(1)緒論，簡要介紹了本論文選題的背景，研究方法和內(nèi)容安排，以及創(chuàng)新和不足之處。(3) 國際信息服務(wù)外包的驅(qū)動因素研究，從外包驅(qū)動因素和企業(yè)內(nèi)部驅(qū)動因素兩個方面闡述外包的行為的內(nèi)在機理。 (5)研究上海信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的宏觀環(huán)境和典型企業(yè)案例分析，通過對300家企業(yè)調(diào)研的數(shù)據(jù)，總結(jié)上海信息服務(wù)外包企業(yè)現(xiàn)狀，并從典型案例分析中總結(jié)成功經(jīng)驗 (6) 上海信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的思考和建議，從企業(yè)、行業(yè)協(xié)會組織、政府三個層面探討推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的思路和建議，為企業(yè)經(jīng)營和政府決策提供有價值的建議內(nèi)容。信息服務(wù)外包在國內(nèi)還屬于一個較新的領(lǐng)域，雖然該產(chǎn)業(yè)已經(jīng)取得了一定的發(fā)展，但服務(wù)外包的理論與案例的系統(tǒng)研究還有待加強。同時，由于國內(nèi)各地區(qū)信息服務(wù)外包發(fā)展水平差距很大，對服務(wù)外包的關(guān)注點各有不同。對于上海這樣服務(wù)外包發(fā)達城市面臨的產(chǎn)業(yè)升級和轉(zhuǎn)型，研究還很少。通過典型企業(yè)案例，詳細分析了成功服務(wù)外包企業(yè)的運作模式和成功關(guān)鍵因素，提出了外包企業(yè)發(fā)展的合理業(yè)務(wù)流程、企業(yè)架構(gòu)以及發(fā)展模式，為信息服務(wù)外包企業(yè)決策提供依據(jù)。三是，面對上海商務(wù)成本高等劣勢，結(jié)合上海產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的實際，提出了企業(yè)、協(xié)會、政府三個層面的應(yīng)對措施，為上海發(fā)展信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提供了有益的參考。同時，外包企業(yè)的發(fā)展也在初期階段，歸納總結(jié)其業(yè)務(wù)模式和經(jīng)驗具有一定難度，得出的結(jié)論有待進一步探討。67第二章 信息服務(wù)外包的概念和理論外包(Outsourcing)是指通過購買第三方提供的服務(wù)或產(chǎn)品來完成原來由組織內(nèi)部完成的工作。[1, 2]圖21 外包原理目前為止，還沒有一個統(tǒng)一的關(guān)于服務(wù)外包的分類方法。近年來，服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，其涉及的范圍也越來越廣泛。信息服務(wù)外包作為服務(wù)外包的重要組成部分，其定義主要包含兩個層面：一是通過購買第三方提供的以增值信息或信息產(chǎn)品為載體的服務(wù)，以完善組織的信息化支撐體系、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營決策。信息服務(wù)外包主要分為：信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、知識處理外包（KPO）三大類。其主要包括：IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)、軟件服務(wù)、系統(tǒng)應(yīng)用管理服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)。知識流程外包（Knowledge Process Outsourcing, KPO）是指用戶化的研究解決方案，把通過書籍、數(shù)據(jù)庫、專家、新聞、電話等多種途徑獲取的信息，經(jīng)過即時、綜合的分析研究，最終將報告呈現(xiàn)給客戶，作為決策的借鑒。隨著全球經(jīng)濟的一體化進程的加速，國際化企業(yè)的生產(chǎn)、營銷、采購和服務(wù)等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進入到全球競爭的時代，服務(wù)外包逐漸產(chǎn)生并發(fā)展壯大。研究信息服務(wù)外包對國家整體經(jīng)濟利益和產(chǎn)業(yè)調(diào)整都有著極其重要的意義。國際上主要是從服務(wù)外包如何影響發(fā)包方母國生產(chǎn)效率和就業(yè)的角度進行了研究。Amiti和Wei(2004)利用美國所有制造業(yè)部門數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)外包與美國勞動生產(chǎn)率呈正相關(guān)關(guān)系，而原料外包則不明顯。例如，麥肯錫環(huán)球研究所2003年的一份報告即是服務(wù)外包方面被廣泛引證的研究成果。在該報告中，由于用于計算的方法并未完全透明，使得難以指出其可能的錯誤之處。Brainard和Litan(2004)對這些研究進行了概述，并集中于研究外包的分配效應(yīng)并指出，低收入工作正被高收入工作所取代。Amiti和Wei(2004)運用美國的數(shù)據(jù)，就服務(wù)外包的就業(yè)效應(yīng)進行了更為嚴格的研究，指出服務(wù)外包對發(fā)達國家的就業(yè)具有一個較小的負面影響?？梢?，至今的多數(shù)研究都是在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)層面開展的，還少有對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略進行深入細致的研究。隨著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴大，以及服務(wù)外包企業(yè)實力的逐漸增強，在企業(yè)層面對服務(wù)外包進行研究就顯得越來越重要。近年來，服務(wù)外包發(fā)展迅猛，改變了原有不同國家在產(chǎn)業(yè)鏈上的分工格局，帶來的經(jīng)濟效益，日益受到關(guān)注。可以說，服務(wù)外包正成為發(fā)展經(jīng)濟學的最新發(fā)展，有著發(fā)展經(jīng)濟學的系統(tǒng)理論依據(jù)。在理論研究方面上，可以從經(jīng)濟學管理學等各個角度尋找服務(wù)外包的理論淵源。本章試圖從上述幾個角度論證服務(wù)外包的理論基礎(chǔ)及服務(wù)外包的合理性。對外包作為國際分工現(xiàn)象的產(chǎn)生和發(fā)展進行了合理解釋。原因是：（1）分工能夠提高勞動的熟練程度；（2）分工使每個人專門從事某項作業(yè)，可以節(jié)省與生產(chǎn)沒有直接關(guān)系的時間；（3）分工有利于發(fā)明創(chuàng)造和改進工具。依照絕對優(yōu)勢論，若在某一種商品上，一個經(jīng)濟體在勞動生產(chǎn)率上占有絕對優(yōu)勢，或其生產(chǎn)所耗費的勞動成本絕對低于另一經(jīng)濟體，若各個經(jīng)濟體都從事自己占有絕對優(yōu)勢商品的生產(chǎn)，然后進行交換，那么雙方都可以通過交換得到絕對的利益，從而整個世界也可以獲得分工的好處。他主張如果外國產(chǎn)品比自己國內(nèi)生產(chǎn)的便宜，那么最好是輸出本國在有利生產(chǎn)條件下生產(chǎn)的產(chǎn)品去交換外國的產(chǎn)品，而不要自己生產(chǎn)。2．比較優(yōu)勢理論比較優(yōu)勢理論最早由英國經(jīng)濟學家大衛(wèi)李嘉圖在《政治經(jīng)濟學及其賦稅原理》中提出，是用國與國之間生產(chǎn)同一產(chǎn)品相對勞動生產(chǎn)率優(yōu)勢解釋國際貿(mào)易原因的理論，又稱比較利益論。一國即使生產(chǎn)不出成本絕對低的商品，只要能生產(chǎn)出成本相對低的商品，就可以同另一國進行貿(mào)易，并使貿(mào)易雙方都得到好處。也就是說即使兩個國家中，即使一個國家的生產(chǎn)力水平均低于另外一個國家，兩個國家之間也存在貿(mào)易的基礎(chǔ)。它是分布于組織內(nèi)部以及跨越組織邊界的特殊物質(zhì)，圍繞核心競爭力，許多根本不同的業(yè)務(wù)變成可以協(xié)調(diào)一致的業(yè)務(wù)。企業(yè)核心競爭力理論的產(chǎn)生實質(zhì)上受到三方面因素的驅(qū)動：一方面是企業(yè)競爭力理論的發(fā)展；另一方面是企業(yè)戰(zhàn)略管理理論的缺陷；再一方面是人們再管理實踐中遇到的一些困惑。核心競爭力的內(nèi)涵主要表現(xiàn)為：1．核心競爭力是技能和知識的集群。同時這些技能和知識集群具有不可分離的特性。核心競爭力可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)中最有價值的那部分。3．核心競爭力是一個技能源。從這個意義上說，核心競爭力也是企業(yè)發(fā)展新業(yè)務(wù)的動力，它決定著企業(yè)如何實行多元化經(jīng)營以及如何選擇市場的進入模式，是比較競爭優(yōu)勢的來源。企業(yè)的核心競爭力并不是一成不變的，隨著企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，今天的核心競爭力可能在明天變成一般能力。以上特征說明核心競爭力是一個企業(yè)綜合能力的體現(xiàn)，是企業(yè)將技能、資產(chǎn)和運作機制有機的融合的自組織能力，是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。按照核心能力理論，企業(yè)利用外部資源來發(fā)展自己的核心競爭力是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢。另外，通過服務(wù)外包，可以利用社會化專業(yè)服務(wù)對客戶的需求做出最快的反應(yīng)，提高客戶滿意度，有力支持企業(yè)核心能力，從而進一步增強核心能力。第二，企業(yè)的交往對象不斷增加，需要處理的關(guān)系日益復(fù)雜，在處理各種關(guān)系和提高自身核心能力上，企業(yè)的資源分配便會出現(xiàn)矛盾。第三，企業(yè)需要減少固定資產(chǎn)，通過服務(wù)提供商，企業(yè)可以減少相應(yīng)的設(shè)備，例如物流運作中所需要的運輸設(shè)備。利用外包進行培育和提升企業(yè)核心競爭力的過程中，價值鏈分析起著重要的作用。波特認為，企業(yè)是一個綜合設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、運送和管理等活動的集合體。可以把企業(yè)創(chuàng)造價值的過程分解為一系列互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動，或稱之為“增值活動”，其總和即構(gòu)成企業(yè)的“價值鏈”。對于企業(yè)來說，“價值鏈”可以分成兩大部分：一部分為企業(yè)的基本增值活動，即一般意義上的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)，如材料供應(yīng)、生產(chǎn)運行、成品發(fā)運、市場營銷和售后服務(wù)，這些活動都與商品實體的加工流轉(zhuǎn)直接相關(guān)。“價值鏈”的各個環(huán)節(jié)之間相互關(guān)聯(lián)，相互影響。根據(jù)產(chǎn)品實體在價值鏈的各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)程序，企業(yè)的價值活動可被分為“上游環(huán)節(jié)”（材料供應(yīng)、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)運行）和“下游環(huán)節(jié)” （成品分運、市場營銷和售后服務(wù)）。由于價值鏈的各個環(huán)節(jié)所要求的生產(chǎn)要素各不相同，任何企業(yè)都只能在“價值鏈”的某些環(huán)節(jié)上擁有優(yōu)勢，而不可能擁有全部增值環(huán)節(jié)的絕對優(yōu)勢。而要實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)對價值鏈增值的最大貢獻，企業(yè)就必須在各自成功的關(guān)鍵因素（價值鏈）的優(yōu)勢環(huán)節(jié)上展開合作，從而達到整體利益的最大化。他強調(diào)的都是任何一個企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上成為世界上最杰出的企業(yè)，只有優(yōu)勢互補，才能共同增強競爭實力。1．交易費用及其決定因素交易成本理論是由諾貝爾經(jīng)濟學得獎主科斯(Coase, ., 1937)所提出，交易成本理論的根本論點在于對企業(yè)的本質(zhì)加以解釋。他通過松動交易費用為零的前提假設(shè)，開創(chuàng)了交易費用理論研究的先河。市場和企業(yè)是資源配置的兩種可相互替代的手段，他們之間的不同表現(xiàn)在市場上，資源的配置是由非人格化的價格來調(diào)節(jié)的，而在企業(yè)內(nèi)，相同的工作則由層級關(guān)系中的權(quán)威來完成，二者之間的選擇依據(jù)市場定價的成本與企業(yè)內(nèi)部官僚組織成本之間的平衡關(guān)系，也就是說，企業(yè)的邊界由市場交易的成本和企業(yè)內(nèi)部化的成本的均衡點決定。其中包括獲取和處理市場信息的費用，主要是搜集有關(guān)交易對象和市場價格的確定信息必須付出的費用，這是交易準備階段發(fā)生的費用；第二，為完成市場交易而進行的談判和監(jiān)督履約的費用。同時，科斯還認為，通過簽訂長期的合同，交易費用就可以降低企業(yè)交易費用代表了組織經(jīng)濟交易中的基本選擇：選擇市場或內(nèi)部化，以層級關(guān)系的組織結(jié)構(gòu)來管理公司。威廉姆斯將交易費用的決定因素進行了區(qū)分和總結(jié)。交易成本理論的兩個假定前提：第一，人的有限理性。傳統(tǒng)理論假設(shè)人們能夠在給定的條件下做出充分的合理的決定。交易當事人既不能完全搜集事前與合約安排有關(guān)的信息，也不能預(yù)測未來各種可能發(fā)生的變化，因而所簽訂的合約總是不完全的，若要提高理性程度，就要付出更大的交易費用，以便得到更充足的信息；第二，存在機會主義(Opportunism)。這種以欺詐手段追求自身利益的行為傾向是以有限理性假設(shè)為前提的，正是由于人們的有限理性，才使得某些交易者可以利用信息不對稱環(huán)境或利用某種有利的討價還價地位欺詐對方。由于“合約人”有限理性和機會主義的存在，導(dǎo)致了交易活動的不確定性和復(fù)雜性，使交易費用增加，因此某種制度安排和交易方式的選擇成為必要。交易費用和這些交易特性密切相關(guān)。經(jīng)濟活動的交易過程總是有成本的?？鐕镜臉I(yè)務(wù)外包是一種新興的交易方式，所以可以運用交易成本理論進行分析。市場交易一旦變得經(jīng)濟，則以一種使再組織一項交易的成本在每個企業(yè)中都相等的方式把生產(chǎn)分開是有利的。因此，除了收益遞減問題以外，在企業(yè)內(nèi)組織這些交易的成本有可能超過公開市場上進行這些交易的成本或其他企業(yè)進行這項交易的成本，這時外包創(chuàng)新戰(zhàn)略就成為企業(yè)避免這些隱藏成本的首選方案。如前所述，當企業(yè)內(nèi)增加一項交易的組織成本大于在公開市場上進行這項交易的成本，或大于由另一個企業(yè)主組織這項交易的成本時，當企業(yè)資源浪費造成的損失大于公開市場上的交易成本，或大于當交易被另一個企業(yè)主組織時的成本時，企業(yè)就應(yīng)該將這項交易放到公開市場上去，即采取外包購買的策略。交易的不確定性和市場的多變性以及交易主體的有限理性，很容易導(dǎo)致機會主義行為。所以，從交易的全過程、交易主體行為和交易特性等因素來看，外包可以減少交易費用。第三章 信息服務(wù)外包的驅(qū)動因素科學技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)技術(shù)的飛速發(fā)展，為企業(yè)帶來了前所未有的市場機會，也使國內(nèi)外企業(yè)感受到不同程度的危機。正如管理大師德魯克所言：外包行為是“一種基于協(xié)作的策略，它把跨企業(yè)的業(yè)務(wù)運作聯(lián)合在一起，以期實現(xiàn)市場機會的一個共同遠景”。[6, 7, 8, 9, 10]1．信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)外包的支持和促進作用表現(xiàn)在：一是互聯(lián)網(wǎng)的延展性和靈活性使地理位置、自然資源對企業(yè)的約束化為無形，市場可以無限制地延伸到任何時間、任何地方，從而為服務(wù)外包跨越時空障礙提供技術(shù)支持。三是基于計算機技術(shù)、仿真技術(shù)和信息科技建立的決策支持系統(tǒng)(Decision Support System, DSS)幫助企業(yè)決策者以