【正文】 之類的各種習(xí)慣和儀式，餐廳服務(wù)人員在操作中要注意以下禮節(jié)。 服務(wù)中要先主客后賓客，先女賓后男賓，先老后少。 服務(wù)中不得隨便打擾客人的談話，切記不要旁聽(tīng)客人談話或插上來(lái)和客人說(shuō)話。 上菜時(shí)不應(yīng)選在有老人、小孩和女賓處，每上一道菜要將新上的菜移向主位面前，表示尊重客人。 注意在服務(wù)中不要做出不雅的動(dòng)作。二、禮貌禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語(yǔ)言動(dòng)作謙恭的表現(xiàn)，是從人們言談舉止中體現(xiàn)出來(lái)的對(duì)別人的尊重。① 說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)，和藹。③ 說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。④ 講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)：服務(wù)員要學(xué)會(huì)服務(wù)工作中的基本禮貌用語(yǔ)，做到賓客進(jìn)店有“迎聲”顧客詢問(wèn)有“答聲”顧客幫忙有“謝聲”照顧不周有“道歉”聲，慶祝節(jié)日有“賀聲”賓客離店有“送聲”經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)有14個(gè)字，您、請(qǐng)、謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系，這也就是6聲14字，服務(wù)中杜絕使用的四語(yǔ)是：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)（四忌）語(yǔ)。①要面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。③要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)。第六章餐飲服務(wù)基本技能——托盤使用餐飲服務(wù)技能，指的是從事餐飲服務(wù)工作所必須掌握的技能和技巧，它包括端托、餐巾折花，擺臺(tái)、酒水服務(wù)、上菜和分菜以及其他技能等等，服務(wù)技能的熟練程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會(huì)給賓客留下深刻印象，也是賓客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，因此，熟練掌握并巧妙運(yùn)用這些基本技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。一、 托盤的種類托盤可按基質(zhì)地、形狀、規(guī)格分類，也可按其用途分類。 按形狀可分為：長(zhǎng)方形、圓形、橢圓形。 按用途可分為：① 大中型長(zhǎng)方托盤，一般用于運(yùn)送撤較多較重的物品，如菜點(diǎn)、酒水、餐具等。③ 小型圓托，一般用于運(yùn)送賬單、錢款、便條、信件等小件物品。端托是在擺臺(tái)、斟酒、上菜等操作過(guò)程中必須掌握的一項(xiàng)基本技能。二、 端托的方式及操作要領(lǐng)理盤——是指清潔整理盤子。裝盤——是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。將重物、高物擺放在里檔，輕物、低物放在外檔；先手物品上、在前，后使用的物品在下、在后，重量分布應(yīng)得當(dāng)，重心在托盤中間或稍偏里檔的位置，物品之間應(yīng)有適當(dāng)?shù)拈g隔，避免行走發(fā)生碰撞而發(fā)出響聲，總之，裝盤應(yīng)安全，穩(wěn)妥，便于端托服務(wù)。 輕托——因盤被平托于左胸前又稱“平托”或“胸前托”主要用來(lái)端送體積較小，重量較輕的物品，其次還用來(lái)擺臺(tái)，斟酒和撤換餐具，因托盤中所托物品較輕，一般在5kg以下，故稱輕托。 端托的要領(lǐng)：左手掌伸平，掌心向上，五指分開(kāi)自然彎曲。上身前傾，腰略彎，左腳在前，右腳在后，側(cè)身用右手將裝好物品的托盤從擱臺(tái)上拉出2/3，用左手五指尖的掌根接托住盤度部中間部位，掌心不與盤底接觸，使手指和手腕同時(shí)受力，將托盤平穩(wěn)托起，平托用于身體左前方，托盤托平穩(wěn)后將右手放下，托盤應(yīng)咯高于腰部，應(yīng)與腰部有一定間隙，不要將托盤靠在身上。 快步——又稱疾步、急步，是端火候菜肴或急需物品時(shí)的一種急行步法，要求步距稍大，步速稍快，但不能形成跑步，要在穩(wěn)中求快，保證物品不要變形、不酒。 墊步——又稱輔助步，服務(wù)人員端送飯菜到餐桌時(shí)應(yīng)稍停，然后再上去一步，步伐是一只腳在前，一只腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。要求是：身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一下。五、 端托服務(wù)時(shí)注的問(wèn)題 端托的要領(lǐng)應(yīng)掌握好，做到“三平、一松、一穩(wěn)。 端托服務(wù)時(shí)應(yīng)注意衛(wèi)生方面的要求，任何時(shí)候手指不能放入食品部位。第七章服務(wù)基本技有——餐巾折花餐巾又名口布、席巾等，它是餐廳中常備衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺(tái)的藝術(shù)品，將餐巾折成各種花型放在骨碟或杯中，使之美味佳肴相映成輝，給就餐者帶來(lái)美的感受，它是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次的一個(gè)重要的內(nèi)容。 餐巾折花的要求是簡(jiǎn)單美觀，折用方便，造型生動(dòng)，形象逼真，各具特點(diǎn)，刻意求新。 餐巾是飲食衛(wèi)生用品，折共操作必須講究衛(wèi)生，特別是操作者的雙手更要符合衛(wèi)生要求，折疊時(shí)不能用牙叼、咬餐巾。 折花時(shí)要分清餐緝拿的正反面，姿勢(shì)應(yīng)自然，手法要輕巧靈活，用力得當(dāng)，取準(zhǔn)折疊折角，一次折疊成功，切忌返工，以免留折痕，影響美觀。 擺放餐巾花時(shí)，要將花型的觀賞面朝客人。 擺放餐巾花的距離要均勻，餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品，不要影響服務(wù)操作。一、 認(rèn)識(shí)餐具SP碟、骨碟、翅碗、湯碗、翅更、底碟、水杯、茶杯、紅酒杯、白酒杯、洋酒杯、果汁杯、煙盅、毛巾碟、毛巾仔、刀、叉、分更、筷子、筷子套、筷子架、席巾、卡士爐、長(zhǎng)托、圓托、臺(tái)布、牙簽、牙簽桶、小食碟、杯墊、菜蓋、飯蓋。三、 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)A、 大廳：骨碟：骨碟定位。翅更：把向左，放在翅碗里。杯碟：擺放在筷子的右手邊。煙灰盅：方臺(tái)——放置底碟內(nèi)并擺在桌子的正中；10人臺(tái)——擺4個(gè)，其中2個(gè)擺在主位與副主位的右上方，另2個(gè)對(duì)稱擺放，成十字形，8人臺(tái)——擺3個(gè)，成品字形，煙盅與轉(zhuǎn)盤間距為4厘米。B、 廳房：SP碟：SP碟定位。翅碗：擺在SP碟的左上方。杯墊：擺在SP碟的右上方，杯墊與翅碗的中線在一條弧線上?？曜蛹埽簲[在杯墊的右手邊，并平行于SP碟的中心線，并與桌邊成一條弧線。茶杯：倒扣于杯碟的正中間。牙簽：擺在SP碟與筷子的正中位置，其頂部與筷套的“庭”字平齊。椅子：垂直于臺(tái)布邊，主位為主，依次排列擺放。翅碗、翅更；翅碗、翅更和整套上，把向左，擺在骨碟的正上方。杯碟：擺在骨碟的正中間，中心與骨碟中心重疊。煙灰盅：方臺(tái)——放置底碟內(nèi)并擺在桌子的正中，10人臺(tái)擺四個(gè)，其中兩個(gè)擺在主位與副主位的右上方，另兩個(gè)對(duì)稱擺放，成十字形，8人臺(tái)擺3個(gè)，成品字形，煙盅與轉(zhuǎn)盤間距為4厘米。B、 廳房：SP碟：SP碟定位。骨碟：擺在SP墊的正中間翅碗、翅更：翅碗、翅更整套上，把向左，擺在SP碟的正上方。銀更：擺在筷子座的右邊，未端與SP碟邊平行。水杯：擺在翅碗的正上方，與翅碗、SP碟的中線成一條直線。分勺、分更、分勺座（大龍頭）：擺在副主位的右手邊，第一位客人與第二位客人之間。椅子：垂直于臺(tái)布邊。 在整個(gè)布局上要求盡可能整齊劃一，做到桌布一條線，桌腿一條線。 餐具準(zhǔn)備充足，清潔衛(wèi)生、無(wú)破損、無(wú)污跡，小件餐具的擺放要配套齊全。 操作時(shí)左手托盤，從主位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[人。第九章服務(wù)基本技能——酒水服務(wù)酒水服務(wù)是餐廳服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一，尤其是是高檔的宴席、宴會(huì)，所用的酒水品種較多，酒水服務(wù)技藝較高，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真學(xué)好，練好酒水服務(wù)技能，做到技術(shù)規(guī)范，姿勢(shì)正確、優(yōu)美、動(dòng)作迅速，這樣才能為客人提供周到滿意的服務(wù)。 無(wú)論是斟酒還是斟飲料，斟倒時(shí)商標(biāo)朝向客人，斟倒時(shí)先主賓后主人，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，要繞到每位客人的右邊進(jìn)行，不準(zhǔn)左右開(kāi)弓，不準(zhǔn)隔位斟倒的反斟倒。 斟酒時(shí)白酒倒8分滿，啤酒倒8分酒2分泡沫，紅酒倒3/，一般飲料倒8分滿。 凡使用冰桶或暖桶的酒，從桶中取出時(shí)，應(yīng)用一塊餐布抹去瓶外的水滴，以免順瓶口入杯或滴至臺(tái)布及客人身上。 在開(kāi)啟易拉和瓶蓋時(shí)，不要向著客人，避免噴濺。也可在每斟完一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。斟酒時(shí)，應(yīng)從主賓開(kāi)始，按先女主賓、男主賓、再主人的順序，以順時(shí)針的方向繞臺(tái)依次進(jìn)行，如果兩名服務(wù)員同時(shí)為一桌客人服務(wù)，則一名服務(wù)員從主賓開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，另一外從副主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，也可先斟主賓、副主賓、其他賓客，最后再給主人斟酒。一、上菜的位置中餐宴會(huì)上的上菜一般選擇在副主人的右側(cè)進(jìn)行，這樣有利于副主人向客人介紹菜肴。一個(gè)菜時(shí)要放在主位，二個(gè)菜時(shí)要對(duì)稱擺放，三個(gè)菜時(shí)成品字形，四個(gè)菜時(shí)成正方形，五個(gè)菜時(shí)成梅花形，上菜時(shí)，講求菜要對(duì)稱，整齊美觀，冷熱，葷素搭配。二、上菜的程序上菜的順序?yàn)椋簺霾恕獪鞑恕〕床祟悺夭耍ㄇ嗖耍c(diǎn)心——糖水（甜酒）——果盤，不允許第一道菜上青菜或點(diǎn)心。 檢查菜肴有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)等不潔之物。 對(duì)涼菜尤其要注意新鮮程度，不能上變質(zhì)、變味和發(fā)粘等不符合衛(wèi)生的食品。還注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚(yú)不獻(xiàn)脊的原則。 上菜時(shí)要報(bào)菜名，招牌菜式或獲獎(jiǎng)菜式需特別說(shuō)明。 服務(wù)員在分菜時(shí)要姿勢(shì)優(yōu)雅、大方、動(dòng)作連貫，并做到快速、準(zhǔn)確。 操作時(shí)要站穩(wěn)，身體不能倚靠賓客或它物。第十一章服務(wù)基本技能——其他技能一、 換煙灰缸在客人就餐時(shí)，服務(wù)員要經(jīng)常巡視，勤換煙灰缸，做到煙缸內(nèi)煙蒂不超過(guò)三個(gè)。撤回?zé)熁腋讜r(shí)，應(yīng)先做好防火安全檢查，看是否有未熄滅的煙頭，如有，應(yīng)進(jìn)行滅火處理。 遇有下列情況之一時(shí)，需要更換餐具；① 裝過(guò)有魚(yú)腥味和膻味、帶骨、帶殼食物的餐具，再吃其他的菜肴時(shí)；② 凡吃甜菜、甜點(diǎn)、甜湯之前。 撤餐具時(shí)的注意事項(xiàng)：① 用過(guò)的餐具和干凈的餐具要嚴(yán)格分開(kāi)，防止交叉污染；② 不能將托盤放在餐臺(tái)上收餐具。三、 派熱毛皮（遞香巾）熱毛巾又稱香巾，熱毛巾必須潔凈消毒，冬天要夠熱，夏天要微溫。第十二章收銀知識(shí)一、 如何開(kāi)單 大單：由咨客在收銀臺(tái)領(lǐng)取，領(lǐng)取、退回均需登記簽名，領(lǐng)取時(shí)需逐個(gè)檢查，發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對(duì)或缺號(hào)時(shí)應(yīng)及時(shí)告訴收銀員，并寫(xiě)上證明（需有樓面和收銀員簽名）交當(dāng)?shù)陼?huì)計(jì)備查，如在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)少單缺號(hào)的，屬于丟單，由咨客負(fù)責(zé)賠償，點(diǎn)完菜后又要加菜，如大單沒(méi)用完，則直接在大單上加，一張小單上只可以寫(xiě)一個(gè)菜，紅單給收銀，白、黃單給地哩。 酒水單：所有酒吧臺(tái)出品都要使用酒水單，綠單給收銀，白單經(jīng)收銀員蓋章后給酒吧員出品，如需退酒水則在品名前加“退”字另外開(kāi)具酒水單，經(jīng)酒吧員簽名后交收銀員蓋章，其余不變。 轉(zhuǎn)臺(tái)單，無(wú)需蓋章，用酒水單開(kāi)具，綠單給收銀，白單給地哩，開(kāi)單時(shí)必須注明相應(yīng)的大單號(hào)，并及時(shí)轉(zhuǎn)給相應(yīng)大單的卡頭。 廚房退單：① 未出品的菜式取消，直接退白單，地哩部通知樓面后將單交給收銀臺(tái)，樓面經(jīng)手人將卡底劃掉，注明原因并簽名。③ 己出品的菜式取消，需由地哩部隊(duì)長(zhǎng)開(kāi)具取消單，注明臺(tái)號(hào)、菜名、取消原因并簽名，經(jīng)廚師長(zhǎng)和樓面副主任以上的管理人員簽名將白單交給收銀臺(tái)，樓面經(jīng)手人將卡底劃掉，注明原因并簽名。 甜酒單：用酒水單開(kāi)具，如果客人購(gòu)買甜酒，則綠單給收銀臺(tái)，白單經(jīng)收銀員蓋章后交酒吧部出品，如果贈(zèng)送甜菜 酒給客人，則在酒水單上注明“送”字，并要隊(duì)長(zhǎng)以上管理人員簽名，無(wú)需蓋章，將單全部交酒吧部出品即可。 地哩部上菜需在結(jié)應(yīng)的卡底菜名上劃“√”表示這道菜己經(jīng)上了。 開(kāi)單時(shí)表示數(shù)量的項(xiàng)目要使用大寫(xiě)（壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾），卡頭表示數(shù)量的用“正”字的笑順來(lái)表示。捌捌折：VIP卡、銀卡注：客人要求買單時(shí)，要詢問(wèn)客人有無(wú)打折或軍人證，并由經(jīng)手人在大單上注明折頭并簽名。 客人出示的是管理人員的名片時(shí)，員工需根據(jù)情況靈活處理，如非打折不可，需管理人員簽折，不可僅憑名片要求收銀員打折，當(dāng)客人出示村長(zhǎng)的名片時(shí)，管理人員可以依具情況給予捌折或捌捌折優(yōu)惠。 內(nèi)部員工遵照最新權(quán)力折扣表執(zhí)行。四、 非現(xiàn)金買單A、 刷卡 儲(chǔ)蓄卡：需要密碼。注：刷卡后要持卡人在刷卡單上簽名，并將最后一聯(lián)（即持卡人存根）交給客人，其余的交給收銀臺(tái)。C、 簽單 必須確定客人是否有權(quán)在我餐廳簽單，并且要確認(rèn)是否其本人。 村長(zhǎng)（蔣總）宴請(qǐng)，必須由村長(zhǎng)（蔣總）直接簽名；若電話通知，須有管理人員注明，村長(zhǎng)（蔣總）電話通知，請(qǐng)村長(zhǎng)（蔣總）補(bǔ)簽。D、 現(xiàn)金券現(xiàn)金券是公司在特定的時(shí)段為客人提供的一種優(yōu)惠活動(dòng)。 回收現(xiàn)金券現(xiàn)金券可以公司的任何一家分店使用，不限數(shù)量，不兌換現(xiàn)金，不設(shè)找贖，不外賣，峭可與公司的送菜券同時(shí)使用，只限午市使用，并且獲贈(zèng)當(dāng)次不可以使用，在回收現(xiàn)金券時(shí)注意贈(zèng)券是否有加蓋公司公章，贈(zèng)券是否過(guò)期，并且必須由隊(duì)長(zhǎng)以上的管理人員在贈(zèng)券上簽名，在客人消費(fèi)小票上簽名和注明回收數(shù)量，所有回收部分不予開(kāi)具發(fā)票。五、 小費(fèi)收銀臺(tái)有專門的小費(fèi)登記本，客人給的小費(fèi)及樓面酒瓶回收等等，全部小費(fèi)由收銀臺(tái)保管并進(jìn)行登記，樓面進(jìn)行監(jiān)督簽名，月底由樓面主管依據(jù)公司最新文件進(jìn)行支配。 員工十點(diǎn)以前和二十二以后可以接聽(tīng)電話。七、 保密制度除村長(zhǎng)或特許人員外，任何員工不可以到收銀臺(tái)詢問(wèn)營(yíng)業(yè)額情況。 現(xiàn)金卡、招待券和送菜券的使用以最新的文件號(hào)為準(zhǔn)。第一節(jié)餐前服務(wù)餐前準(zhǔn)備工作是整個(gè)就餐服務(wù)的基礎(chǔ)，充分的餐前準(zhǔn)備工作是良好服務(wù)，有效經(jīng)營(yíng)的重要保證。 班前短會(huì)內(nèi)容：① 檢查儀容儀表。③ 總結(jié)昨天的工作，餐廳服務(wù)人員必須在規(guī)定上班時(shí)間提前到達(dá)餐廳，并己穿好工作服，精神飽滿地站于隊(duì)伍之中，接受任務(wù)和了解情況。 準(zhǔn)備就餐用具：必須備足客人所需的所有餐具，力求餐具無(wú)油膩、無(wú)指紋、無(wú)水漬、無(wú)破損，注意規(guī)格、色彩、圖案的相一致，且疊放有序。 鋪設(shè)餐臺(tái)：按照擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，總體要求是：統(tǒng)一、規(guī)范、整齊、美觀。 全面檢查：在準(zhǔn)備工作完畢，服務(wù)人員己經(jīng)自檢的情況下，由隊(duì)長(zhǎng)或主任進(jìn)行全面檢查，檢查的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。② 餐廳布置檢查：包括各種家具，用具是否根據(jù)要求擺放整齊并保持干凈。④ 檢查開(kāi)餐用具的衛(wèi)生及有無(wú)破損等情況。⑦ 服務(wù)人員的個(gè)人儀表儀容及精神狀態(tài)。第二節(jié)開(kāi)餐服務(wù)開(kāi)餐服務(wù)是餐廳對(duì)賓客提供產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)始，也是餐廳服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，它包括熱情迎賓，引賓入座、斟茶遞巾，接受點(diǎn)菜、詢間酒水及開(kāi)單、撤位、加位等等。 引客入座：合理引領(lǐng)座位的原則是——先里后外，尊重選擇，合理調(diào)整，將先來(lái)的賓客往餐廳里檔領(lǐng)，使門口不堵塞，也有利于安排后來(lái)的賓客，對(duì)于提出自己選擇座位的賓客，服務(wù)員任其自由，不可強(qiáng)制，若某部分出現(xiàn)過(guò)于集中的現(xiàn)象，服務(wù)人員可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。② 若是外向型賓客，應(yīng)當(dāng)安排在包房或僻靜靠邊的位置，以避免打擾其他客人。④ 殘疾的賓客，盡可能將其安排在能隱蔽殘疾部分而又方便殘疾賓客就餐的位置。⑥ 若帶有兒