【正文】 本幾個(gè)方面關(guān)注市場(chǎng)份額以及顧客的需求和滿意程度。顧客維度計(jì)分卡通常包括以下目標(biāo)和指標(biāo)：目標(biāo)市場(chǎng)的銷售額（或市場(chǎng)份額）以及新客戶開(kāi)發(fā)率、客戶滿意度和盈利性等。如生產(chǎn)進(jìn)度、生產(chǎn)成本、合格品率、人工生產(chǎn)率等。D. 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面：其目標(biāo)是解決“我們能否提升并創(chuàng)造價(jià)值?”這一類問(wèn)題，將注意力引向企業(yè)未來(lái)成功的基礎(chǔ)，涉及人員、信息系統(tǒng)和市場(chǎng)創(chuàng)新等問(wèn)題。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度計(jì)分卡評(píng)價(jià)指標(biāo)主要體現(xiàn)在：獲取和使用信息的能力、組織適應(yīng)變化的能力，培養(yǎng)企業(yè)的核心能力，改善企業(yè)文化促進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施的能力等。BSC告訴企業(yè)管理者：?jiǎn)T工需要什么樣的知識(shí)、技能和系統(tǒng)（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度），來(lái)建立恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略能力，獲得適當(dāng)?shù)男剩▋?nèi)部流程維度），從而給市場(chǎng)（客戶維度）帶來(lái)特殊的價(jià)值，進(jìn)而最終創(chuàng)造出更高的企業(yè)價(jià)值。制定行動(dòng)計(jì)劃制定資源分配計(jì)劃闡明憧憬與戰(zhàn)略宣傳和教育，達(dá)成共識(shí)設(shè)計(jì)相應(yīng)的薪酬制度戰(zhàn)略監(jiān)測(cè)、反饋與修正提供戰(zhàn)略反饋如圖2－2。在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)以綜合評(píng)分的形式，定期考核各責(zé)任部門(mén)在財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)等四個(gè)方面的目標(biāo)執(zhí)行情況，及時(shí)反饋，適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略偏差、或修正原定目標(biāo)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，確保企業(yè)戰(zhàn)略得以順利并正確的實(shí)行。圖2－3給出了如何運(yùn)用平衡計(jì)分卡促進(jìn)戰(zhàn)略地有效執(zhí)行。在應(yīng)用中常會(huì)發(fā)生誤會(huì)，發(fā)出“KPI不就是平衡計(jì)分卡嗎？”一類的疑問(wèn)，造成工作中的混亂，因此要特別注意區(qū)分兩者的概念和應(yīng)用方法，使得兩種管理方法能夠相輔相成、發(fā)揮應(yīng)有的作用。KPI雖然也強(qiáng)調(diào)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性，但并沒(méi)有提供一個(gè)“平衡”的考核維度，不能像平衡計(jì)分卡一樣為衡量企業(yè)的績(jī)效考核提供一個(gè)去關(guān)注各個(gè)利益相關(guān)方的平臺(tái)。平衡計(jì)分卡的各個(gè)指標(biāo)實(shí)際上是一個(gè)因果關(guān)系的鏈條，它們相互支持、相互依賴，這是傳統(tǒng)KPI所未能關(guān)注的。三、平衡記分卡應(yīng)用流程平衡計(jì)分卡的編制要按照一定的流程規(guī)則來(lái)進(jìn)行，遵循一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程如下圖所示：■方向戰(zhàn)略■繪制可視化戰(zhàn)略地圖■制定戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃■戰(zhàn)略評(píng)估與控制■經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略■找出戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素（CSF）■制定預(yù)算■戰(zhàn)略反饋■職能戰(zhàn)略■開(kāi)發(fā)四個(gè)維度的關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)■制定具體行動(dòng)規(guī)程■戰(zhàn)略修正■定義建立平衡計(jì)分卡的經(jīng)營(yíng)單位■確定指標(biāo)值（三到五年）戰(zhàn)略評(píng)估、反饋與修正制定戰(zhàn)略實(shí)施方案建立平衡計(jì)分卡公司戰(zhàn)略分析根據(jù)流程，我們可以注意到，一定要先根據(jù)公司戰(zhàn)略來(lái)制定平衡記分卡，再根據(jù)戰(zhàn)略與平衡記分卡來(lái)制定戰(zhàn)略的實(shí)施計(jì)劃，而不是相反，否則平衡記分卡就變成了對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃的監(jiān)測(cè)工具，這就變成了一種績(jī)效管理工具（這與KPI沒(méi)有什么區(qū)別），而不是戰(zhàn)略的管理工具。所謂的使命就是企業(yè)區(qū)別于其它企業(yè)而存在的根本原因或目的，是解決方向的問(wèn)題。企業(yè)核心價(jià)值觀是為實(shí)現(xiàn)使命而提煉出來(lái)并予以倡導(dǎo)的，指導(dǎo)公司員工共同行為的永恒的準(zhǔn)則，用以判斷企業(yè)行為和員工個(gè)體行為正確與否的根本原則。制定目標(biāo)要考慮以下因素：企業(yè)的歷史業(yè)績(jī)；行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)；競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；行業(yè)最佳實(shí)踐；戰(zhàn)略目標(biāo)要用具體的術(shù)語(yǔ)來(lái)表達(dá)； 戰(zhàn)略目標(biāo)要在整個(gè)組織內(nèi)部得到溝通和廣泛的認(rèn)同。愿景：塑造建筑產(chǎn)業(yè)國(guó)際品牌。員工價(jià)值觀：追求超越，奉獻(xiàn)真誠(chéng)。企業(yè)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一在于：對(duì)關(guān)鍵客戶和目標(biāo)市場(chǎng)制定一個(gè)致勝的價(jià)值定位，制定清晰的企業(yè)戰(zhàn)略要求企業(yè)對(duì)以下領(lǐng)域進(jìn)行分析、討論并取得共識(shí)：SWOT分析，即優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅的分析； 公司戰(zhàn)略可視化繪制戰(zhàn)略地圖企業(yè)戰(zhàn)略確立后，需要把戰(zhàn)略主題同平衡記分卡的四個(gè)唯獨(dú)聯(lián)系起來(lái)，形成邏輯上具有因果關(guān)系的體系，以繪制企業(yè)戰(zhàn)略地圖。戰(zhàn)略地圖的繪制就是從戰(zhàn)略出發(fā)找出能夠到達(dá)目標(biāo)的路線的過(guò)程。更重要的是，戰(zhàn)略地圖可以讓員工們了解其工作和企業(yè)戰(zhàn)略間的聯(lián)系，使員工在企業(yè)目標(biāo)下的協(xié)同工作成為可能。戰(zhàn)略地圖初步開(kāi)發(fā)完成后, 需要得到最高管理層的批準(zhǔn)。我們必須保證這一步正確無(wú)誤，因?yàn)閼?zhàn)略地圖是平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)。圖3－1 建筑業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略地圖學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面產(chǎn)品/服務(wù)特性形象聲譽(yù)塑造客戶關(guān)系提高經(jīng)濟(jì)增加值增加合同額戰(zhàn)略提升生產(chǎn)力戰(zhàn)略開(kāi)創(chuàng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)提高客戶價(jià)值提高市場(chǎng)占有率降低成本費(fèi)用提高資產(chǎn)利用率新技術(shù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用質(zhì)量技術(shù)含量?jī)r(jià)格/利益功能發(fā)展時(shí)間品牌形象完成生產(chǎn)任務(wù)提高客戶滿意度科技創(chuàng)新體系標(biāo)志性工程尋求國(guó)際交流與合作了解客戶組成客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理咨詢/售后服務(wù)戰(zhàn)略管理生產(chǎn)管理降低成本縮短作業(yè)周期高效動(dòng)作注意保護(hù)環(huán)境注意安全保密制度訓(xùn)練有素且士氣高昂的建設(shè)工作團(tuán)隊(duì)員工能力過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)能力領(lǐng)導(dǎo)能力管理能力培訓(xùn)水平整合的觀念技術(shù)基礎(chǔ)框架信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)積累行動(dòng)氣氛戰(zhàn)略認(rèn)知企業(yè)文化授權(quán)員工有效的激勵(lì)團(tuán)隊(duì)意識(shí)財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程層面創(chuàng)新流程開(kāi)創(chuàng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)客戶管理流程運(yùn)行流程管理增加客戶價(jià)值增加作業(yè)優(yōu)勢(shì)成為良好公民法律法規(guī)和環(huán)境流程A. 確定戰(zhàn)略追求的財(cái)務(wù)成果創(chuàng)造股東價(jià)值是所有的戰(zhàn)略所追求的最高財(cái)務(wù)成果?？ㄆ仗m將其統(tǒng)稱為最終落實(shí)到兩項(xiàng)基本的戰(zhàn)略：增加營(yíng)業(yè)（合同額）收入戰(zhàn)略與生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略（包括后二者）。生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略分為二個(gè)方面：降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)在于提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營(yíng)業(yè)成本（銷售開(kāi)支、一般性開(kāi)支和管理開(kāi)支）等。財(cái)務(wù)視角通用指標(biāo)見(jiàn)表3－1。所謂客戶價(jià)值主張就是為什么客戶從您的公司，而不是從你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品？他們會(huì)為了什么（價(jià)格、質(zhì)量、時(shí)間、功能、服務(wù)、關(guān)系、品牌、形象）而選擇你的企業(yè)？你的公司如何比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好？你公司的產(chǎn)品/服務(wù)是否能為客戶提供與眾不同的價(jià)值？如何讓你公司的產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？明確的價(jià)值主張能為企業(yè)的關(guān)鍵性流程建構(gòu)提供最終的目標(biāo)，并使戰(zhàn)略能集中致力于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。而大凡公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略卻正是基于這三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立。不同的戰(zhàn)略要求在價(jià)格、質(zhì)量、時(shí)間、功能、服務(wù)、關(guān)系、品牌、形象當(dāng)中的某幾個(gè)方面表現(xiàn)卓越，而在另幾個(gè)方面表出相當(dāng)于行業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平均水平，從而加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。C. 整合內(nèi)部流程以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值主張戰(zhàn)略執(zhí)行能否成功就在于是否能確保組織內(nèi)在的流程活動(dòng)與其客戶的價(jià)值主張之間的一致性。而其它三項(xiàng)主題（流程）也要達(dá)到待業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平均水平。而且我們也可以這么說(shuō)，要真正成就可持續(xù)的企業(yè)變革與競(jìng)爭(zhēng)能力提升，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面才是戰(zhàn)略執(zhí)行的真正起點(diǎn)。使企業(yè)在不同的客戶價(jià)值主張與相對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵流程下，考慮必要的人力資源（核心能力）、企業(yè)文化與信息系統(tǒng)。表3－2 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略聚焦差異化低成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)客戶關(guān)系產(chǎn)品創(chuàng)新作業(yè)優(yōu)勢(shì)核心能力了解客戶需求的能力；確定員工了解客戶的能力；新技術(shù)快速生產(chǎn)化的能力；重復(fù)運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部其他部門(mén)所積累的知識(shí)的能力。降低成本能力；將表現(xiàn)優(yōu)異