【正文】 時（兼職）促銷員管理方式 申請條件與背景：期間促銷活動繁多，如：國慶、元旦、春節(jié)等節(jié)日?？蓮摹巴茝V費用審請表”中，直接申請。工資計算架構：日薪+提成備注：具體日薪和提成以公司市場部下發(fā)的文件為準。以上工作均由各區(qū)負責人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對負責人實行100元以上，500元以下罰款，情節(jié)嚴重者，分公司將以書面形式向市場部、財務部、總經理遞交相關情況描述，將作降級或辭退處理。負責人需常實行不定時到崗檢查。該工作由市場人員或促銷負責人負責，區(qū)域經理監(jiān)察。 各區(qū)促銷員每月必須有至少一次的會議給予共同溝通。 分公司在每月底總結會議上，將下月會議培訓工作時間表，發(fā)放到各辦事處。 保修卡中的銷售日期、串碼填寫要求準確、詳細，不能出現虛報、多報。 請假A、 若有事，需在事假前一天提出申請，經公司相關負責人批準后方為有效，否則按無故曠工處理。否則按無故曠工處理。B、 第一個月內未完成基本保底量的80%將予以辭退。五、 責任及其他 促銷員一經公司聘用，公司即有責任對其進行適當的培訓，明確其工作職責與范圍。促銷人員應盡心盡責為公司服務，個人利益應服從于公司整體利益。如有違規(guī)現象，公司有權立即解聘，并追究其造成公司損失的責任。 XXXXXX通訊發(fā)展有限公司市場部二零零二年十月 服務規(guī)范第一章 主動相迎第一節(jié) 為什么要主動相迎主動相迎是在客戶光臨時，促銷員主動地向客戶表示樂于為她服務的意愿。 打消客戶的疑慮： 只有當客戶確信促銷員樂于為其提供服務時才愿意表達自己的需求，故主動相迎利于建立信任。 冷淡會使70%的客戶敬而遠之：調查顯示，近70%的客戶不從一個零售店那里購買產品是因為促銷員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望進來看看。例如：n 您好！n 請進！n 歡迎光臨！n 新年好！n 早晨好！ （2）、放任式： 當客戶不希望被打擾時，可以請客戶自由瀏覽，并同時表明樂于為其服務。（3）、插入式： 若客戶進店時促銷員未能有機會立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時根據具體情形，插入表示服務意愿。（4）、應答式： 有些客戶會在促銷員沒來得及開口前就詢問，這時促銷員應彬彬有禮的予以回答。不知您對哪種型號感興趣？（5）、迂回提問式：可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關系，打消客戶的緊張感?？陬^語言、講話時應該：a、表達準確 b、用詞得當 c、音調親切 d、語速適中相迎時應避免講：a、 喂！進來（這邊）看！b、 有什么事（有事嗎）？c、 你要買點什么？d、 你說什么（再說一遍）？e、 我忙，你自己先看看。a、永遠微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢 c、目光柔和親切地關注 d、保持一米距離主動相迎時不應該：n 不主動打招呼，等待客戶發(fā)問態(tài)度冷淡，顯得漠不關心詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準備的情形時，顯現出驚訝、不耐煩或責怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現。親此疏彼 對同事的態(tài)度更加親密 對熟悉的人更加熱情 以貌取人，精力分散 同時接待兩個以上的客戶 接待客戶的同時與其他同事交談 邊接電話邊接待對面的客戶 與一個客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié) 角色演練：主動相迎（15分鐘）方法： 選出學員分別扮演銷售人員和客戶，并請他們到前臺來。 角色演練：a、 客戶和銷售人員分別談談演練的感受。 課堂陳述：a、 由每組客戶及學員一起討論銷售人員在演練過程中的表現。 客戶背景：a、 你走進店鋪，銷售人員主動與你打招呼，你禮貌地應答后，圍繞柜臺隨意看看，然后離去。c、 你走進店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，你無任何反映（包括面目表情及語言上）。e、 銷售人員還未開口，你就已先詢問：“小姐，哪賣手機？”f、 請學員將實際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個實例。第二章 了解客戶需求及介紹信息及產品第一節(jié) 了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？ 為什么要了解需求：（1）、XX手機品牌知名度不算很高。這無法體現便捷的服務原則；（3）、如果一上來介紹的信息及產品是客戶不需要的，客戶可能會對銷售人員產生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應該了解客戶的需求，然后才能根據需求來介紹產品。（2）、“根據您的特點，我向您推薦XXC288。（4）、主動示范： 介紹信息時要邊說邊演示，這樣會使客戶有真實感，親切感和參與感主動出示樣機，請客戶參與操作。在介紹信息時，客戶的需求可能會根據銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。第二節(jié) 介紹信息集思廣益哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實際工作中常被客戶問到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不知道； 找出獲取這些信息的途徑。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人員只有具備充足的相關知識才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務”。討論：銷售人員信口開河的后果。問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？一個客戶進店后，直接奔向一個柜臺，然后盯住C288的手機。一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開?！罢垎柲鷮κ裁串a品感興趣？““XX手機有獨有的特點，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選。如“您希望的價位是多少？”“您是自己使用嗎？”。 聆聽a、 一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質便是認真聆聽客戶的要求。c、 努力記住客戶的話。e、 若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。事實上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒忘記或沒有聽懂其話的銷售人員。B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。問題：你認為以下客戶的真正需求是什么？“有沒有C288手機？” （5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。 客戶：“我想看看C288的手機?！钡谌?jié) 賣點 賣點是產品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯系最緊密、對客戶的購買決定最具有影響力的因素。一個產品可能有多個賣點，采用哪個賣點，視客戶的需求而定a、 客戶的需求：質量好、價格實惠、功能齊全和外觀美觀等。c、 有時間，基本賣點與附加賣給點根據客戶的需求不同可以相互轉換，因此了解客戶需求是介紹產品的前提。（2）、準備（2分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進行 （3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學的內容來考察銷售人員是否以準確的方法來了解需求并介紹信息。第三章 處理疑問和異議問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機？為什么？問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會有怎樣的行為？第一節(jié) 客戶為何會有疑問和異議（即反對意見） 當促銷員向客戶介紹產品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質詢或異議。有時客戶可以會故意難為促銷員以防受騙。 客戶對自己不自信客戶擔心自己產品知識太少，或一時無法完全接受促銷員的介紹。 客戶的期望沒有得到滿足客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達到目的。 客戶不夠滿意促銷員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當客戶問到是否可以使用C288某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，因為手機中還沒有設置這一功能?！澳阏fXX的手機肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠意購買調查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議 如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認一下他們所關心的問題或不同意見來確認，消除他們疑慮。 持有積極態(tài)度客戶提出疑問或分歧是正?，F象，促銷員此時不必強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終都以積極的態(tài)度對待。（1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。 “您為什么會這樣認為呢？”（3）、認真理解客戶所述的或暗示的原因。 例如：當一位客戶顯示出對XXC288的濃厚興趣，但同時有抱怨其價格太貴時，促銷員可以講：“這C288機的價格是貴一些，因為它是XX推出的中檔手機，具有其它手機所沒有的很多特點（如16和弦、7彩來電閃燈、40多種待機畫面、小型PDA秘書功能、設計美觀，等等），因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機者的檔次。有時客戶的需求無法滿足，這時千萬不要灰心或放棄，而應該積極地爭取。（6）、核查客戶的反應。例如：您覺得是這樣嗎？請問您還有什么問題嗎？第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為 在此階段促銷員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產生一些不良行為。例如：n “你說XX手機的質量不好是錯誤的。因此，促銷員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。1） 不置可否對與客戶的觀點和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。2） 顯示悲觀對于客戶所提出的疑