【正文】 狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣場。從這個(gè)意義上說，終端可以是零售賣場，也可以不是，他可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會(huì)等等。一般來說，終端指的是狹義的終端。而所有商品的宣傳、促銷、渠道建設(shè)也都是為了終端的“臨門一腳”即消費(fèi)者的實(shí)際購買。1．3終端的作用終端作為企業(yè)產(chǎn)品與消費(fèi)直接接觸的場所，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售是其最重要的作用，除了實(shí)現(xiàn)銷售，還有著其他的作用。◎ 終端是開展促銷活動(dòng)的最理想也是最實(shí)效的場地。◎ 終端是獲取最真實(shí)的市場信息（如：消費(fèi)者及經(jīng)銷商的意見、競品動(dòng)態(tài)等），為產(chǎn)品三研發(fā)、營銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)的場所?！?終端是攔截競品的最后也是最有效的防線。硬終端：主要指終端的硬件設(shè)施，如商品，包裝，配件。軟終端：主要指終端的軟件設(shè)施，如：人員著裝、容貌與舉止、人員素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對企業(yè)情況及產(chǎn)品知識(shí)的了解，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機(jī)應(yīng)變的能力，與競品導(dǎo)購人員的區(qū)別，等等。2．德品強(qiáng)化木地板導(dǎo)購員須知德品產(chǎn)品的導(dǎo)購員必須刻苦鉆研產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購技巧和相關(guān)的美學(xué)、顧客心理學(xué)等知識(shí)，勤于觀察、勇于創(chuàng)新，增強(qiáng)效益觀念，養(yǎng)成熱情周到，細(xì)致認(rèn)真的職業(yè)習(xí)慣。尤其是對新產(chǎn)品的各項(xiàng)要素更應(yīng)爛熟在胸、對答如流?！?有較強(qiáng)的語言溝通技巧，言辭懇切，聲音溫和，用語恰當(dāng)，態(tài)度明朗、熱情。◎ 留心于終端布置和商品展示及顧客的反映，并及時(shí)地加以調(diào)整。2．2德品強(qiáng)化木地板導(dǎo)購員嚴(yán)禁事項(xiàng)◎ 嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)甚至人身攻擊◎ 嚴(yán)禁銷售非本公司的任何商品◎ 嚴(yán)禁隨意抬高或壓低商品的銷售價(jià)格◎ 嚴(yán)禁誤用、濫用公司的任何承諾，使德品公司蒙受損失◎ 嚴(yán)禁惡意詆毀同行企業(yè)及其產(chǎn)品◎ 嚴(yán)禁導(dǎo)購過程中涉及政治或宗教信仰的話題2．3德品導(dǎo)購員的地們和作用作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實(shí)現(xiàn)依賴于導(dǎo)購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導(dǎo)購人員的重要作用不容忽視?！?為顧客做有效的商品組合—隨著人民生活品位的提高、消費(fèi)意識(shí)的變遷，商品設(shè)計(jì)與制作工藝將走向多樣化，加上市場的進(jìn)一步開放，國外商品紛至沓來，面對比以往更加激烈的競爭，導(dǎo)購人員應(yīng)積極去了解消費(fèi)特性和競爭品牌的狀、動(dòng)向，以便為本企業(yè)尋求、開發(fā)自有品牌與強(qiáng)化品牌的差異性，最終為提高本品牌的競爭能力提供市場第一線的資訊?！?創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境—將有關(guān)聯(lián)性的商品組合在一起陳烈，便于顧客的選購，再加上陳列道具與賣場設(shè)施的襯托效果，更顯現(xiàn)出整個(gè)賣場的便利。終端導(dǎo)購是終端中最有能動(dòng)性和可塑性的崗位，導(dǎo)購員自身的素質(zhì)及其積極性，主動(dòng)性和能動(dòng)性的發(fā)揮，關(guān)系到德品產(chǎn)品的銷售，品牌形象的樹立，以及企業(yè)的發(fā)展和競爭力的提高。針對顧客的建議或推介不僅體現(xiàn)了導(dǎo)購人員對德品產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技能的了解掌握程度，同時(shí)也是對客戶的服務(wù)過程。第二章 導(dǎo)購員語言行為規(guī)范◎迎接：熟練掌握“歡迎光臨”，“您好”，“請”，“對不起”，“謝謝”等禮貌用語?！蛱釂枺菏紫乳_口向顧客提問，從而了解顧客的需求，以便作出有針對性的介紹?！蚧卮鹪儐枺簩?dǎo)購員回答顧客咨詢的問題時(shí)，語言上要遵循下述原則；使用簡潔的語言分段講述，具有針對性。針對顧客的要求，聯(lián)系德品品牌特性和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)狀況，有選擇的講述。介紹時(shí)要注視對方，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，目光熱情自然，并配合禮節(jié)性動(dòng)作◎呈現(xiàn)產(chǎn)品：當(dāng)顧客問及敏感的價(jià)格問題時(shí)，要避免使用“貴”，“高”等字眼，可以用“特別”，“獨(dú)特”等詞語，突出菲林格爾的高品質(zhì)特性，用具有說服力和感染力的語言描述產(chǎn)品，使顧客產(chǎn)生物有所值，物超所值的想法◎促進(jìn)成交：使用選擇性的語言詢問，例如“您比較喜歡那種花色？”“您覺得小尺寸的木地板更合適嗎？”“您覺得哪種色系的木地板更適合您的裝修風(fēng)格？”交款后，使用總結(jié)性的語言，來評(píng)述顧客的決定?！蛱幚眍櫩彤愖h：顧客對產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準(zhǔn)備購買的一種信號(hào)或是對產(chǎn)品發(fā)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對購買的一種拒絕，或是對今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較。要使用“安全”的語言去安慰對方，如：“我明白你的處境”，“您有權(quán)這樣批評(píng)”，“您說的對”等。之后，開始向?qū)Ψ桨l(fā)問，讓對方主動(dòng)開始講話，從中了解事情的經(jīng)過，對方講述時(shí)不插嘴，只用點(diǎn)頭等動(dòng)作表示關(guān)注對方的話語。◎送客：對任何一次成功或不成功的交易，導(dǎo)購人員都應(yīng)用積極熱情的語言增強(qiáng)顧客對菲林格爾的信念，一聲禮貌而親切的“再見”，是為了準(zhǔn)備顧客的下一次光臨和購買。 我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病啊。 你怎么這樣講話?。?你想不相信我？◎推薦用語： 您好，歡迎光臨！ 早晨好/下午好/晚上好/您好！請隨便參觀！ 您好，有什么可幫忙的嗎？ 您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？ 對不起，馬上來。 請隨便看看，有需要請叫我。 這種產(chǎn)品暫時(shí)沒貨了，請您看看這種好嗎？ 實(shí)在對不起，本店實(shí)行的是統(tǒng)一定價(jià)制度，我沒有權(quán)力降價(jià)的?！敉ㄋ谆！羯儆脤I(yè)術(shù)語，尤其是在介紹產(chǎn)品時(shí)。在推介用語中盡量采用比喻的方法，可將深?yuàn)W難懂的技術(shù)性或抽象性的專業(yè)術(shù)語具體化，形象化，生動(dòng)化，不過在使用比喻時(shí)，一定要注意比喻是否恰當(dāng)，如果不恰當(dāng)，反而會(huì)使顧客越聽越糊涂?！?對說話聲音的檢核表檢核內(nèi)容結(jié)果1）你的聲音是否與你的年齡，性格相稱A是B否2）聲音是否有一定的力度A是B否3）聲音有無抑揚(yáng)頓挫，足以表達(dá)感情，還是平淡無味A是B否4）聲音聽起來是否誠實(shí)，自然親切A是B否5）聲音有無矯揉造作的味道A是B否6）聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞A是B否7）字的發(fā)音是否準(zhǔn)確A是B否導(dǎo)購員文明行為規(guī)范◎準(zhǔn)備：調(diào)整精神狀態(tài)，創(chuàng)造良好的商業(yè)氣氛◎服裝：視具體的情況而定，若公司有統(tǒng)一制服或超市，賣場制服，則應(yīng)穿制服，若沒有統(tǒng)一制服，則必須穿著職業(yè)風(fēng)格的服裝，服裝必須保持干凈整潔。男士必須刮凈胡須，不要蓄長發(fā)，不允許戴耳環(huán)?！蛴樱阂晕⑿τ宇櫩?。◎接觸：了解顧客的需求。與顧客初次接觸應(yīng)給對方留下一個(gè)良好的印象，使他對德品展示的產(chǎn)品和導(dǎo)購員產(chǎn)生興趣，先把顧客留下來。介紹時(shí)，動(dòng)作輕巧，端莊自然，配合簡潔舒緩的語言，切忌矯揉造作，生硬夸張的行為，目光始終注視顧客，使他時(shí)時(shí)刻刻都感受到被尊重。終端導(dǎo)購員的責(zé)任是鼓勵(lì)顧客作出購買決定而不是強(qiáng)迫他們購買。更不可置之不理，擅自走開?！蛘Z言盡量通俗易懂，間接明了。◎當(dāng)顧客從面前經(jīng)過時(shí)，必須面帶微笑行注目禮。◎若在接待其他顧客時(shí)，應(yīng)對剛進(jìn)來的顧客微笑點(diǎn)頭示意?！蚩陀^而適當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)競爭品牌及其產(chǎn)品，避免過多糾纏。工作標(biāo)準(zhǔn)◎開店前15分鐘◎準(zhǔn)時(shí)上半◆開啟店內(nèi)燈光燈箱◆確保清空走道，并保持通暢清潔?！舸_保接待臺(tái)，洽談桌椅及展示架上產(chǎn)品的整潔。◆檢查價(jià)格與產(chǎn)品是否對應(yīng)，所標(biāo)價(jià)格是否正確?！魝潺R足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊?！魧?dāng)日銷售臺(tái)賬本備好，準(zhǔn)確填寫日期及相關(guān)欄目?！艟穸稊\，保持正確及端莊的站立姿勢。◆在店中工作并隨時(shí)解答顧客的詢問，隨時(shí)幫助顧客解決問題?！舸_認(rèn)收貨區(qū)無任何商品?！舢?dāng)日銷售臺(tái)帳總匯報(bào)?！舭匆箧i好門窗并例行安全檢查。指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要用淡色?；瘖y：女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水?！?姿勢和動(dòng)作：站勢:兩腳腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸指，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間，與客戶洽談或在上級(jí)面前時(shí)，不得把手交叉抱在胸前。研究證明，任何會(huì)面的前5秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多，良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。◆熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟練專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識(shí)，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效?！羰斟X，找錢均應(yīng)使用雙手。◆在任何情況下皆不得與顧客爭吵?！魧︻櫩偷谋г?，應(yīng)誠懇的接受，虛心傾聽改進(jìn)?！魮斓筋櫩瓦z失物品應(yīng)立即交與店長?！舴?wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要及實(shí)際的狀況?！舨还茴櫩褪欠褓徺I，均應(yīng)文明待客，禮貌送客。導(dǎo)購員的“十二不準(zhǔn)”◆不準(zhǔn)在接待臺(tái)面及工作桌上擺放食品，飲料及任何私人用品?！舨粶?zhǔn)在店內(nèi)聊天，談笑，吃東西，抽煙，打瞌睡。◆不準(zhǔn)從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。不準(zhǔn)強(qiáng)拉顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不出現(xiàn)不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)?！舨粶?zhǔn)有偷窺顧客財(cái)物的行為?！舨粶?zhǔn)說中傷競品的話?！艟哂惺占瓦\(yùn)營信息的能力，能夠探聽出顧客的信息并經(jīng)過活用而建立自己的導(dǎo)購信息庫。善于比較，勤于總結(jié)?！粲信c顧客建立共同感性認(rèn)識(shí)的能力 對顧客的個(gè)人嗜好和生活方式，品位有共同的感性認(rèn)識(shí) 對社會(huì)變化和流行事物敏感 有平易近人的品格，能站在顧客的立場上看問題成功導(dǎo)購員的十大準(zhǔn)則◆肯定自己◆養(yǎng)成良好的習(xí)慣◆具備專業(yè)知識(shí)◆平和的心態(tài)，積極進(jìn)取的精神◆建立顧客群◆堅(jiān)持不懈，不達(dá)目的不罷休◆做正確的事，然后正確的做事◆優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)法，取百家之長◆正面思考模式◆良好的個(gè)人形象成功導(dǎo)購員的基本素質(zhì)◆熟知德品強(qiáng)化木地板產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并能對答如流。◆較強(qiáng)的語言技巧，言辭懇切，聲音溫和，言語簡練，態(tài)度明快熱情。◆留心于終端陳列和商品展示及顧客的反映，并及時(shí)地加以調(diào)整?！魧︻櫩偷馁徺I動(dòng)機(jī)和需求變化進(jìn)行細(xì)致的觀察，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。一般來講：◎ 年輕人：喜歡接受新事物，對新產(chǎn)品，新樣式感興趣，導(dǎo)購人員應(yīng)多向該消費(fèi)群體介紹與國際流行趨勢相接近的產(chǎn)品，增強(qiáng)其對企業(yè)實(shí)力和品牌形象的好感，以達(dá)成菲林格爾產(chǎn)品的銷售◎老年人：一般比較穩(wěn)健，不會(huì)輕易沖動(dòng)，但相對比較保守，往往習(xí)慣購買較成熟的產(chǎn)品?！蚰行裕阂话銇碇v，購買大件耐用消費(fèi)品及技術(shù)含量較高的商品往往由男士出面。◎女性：女士對花色時(shí)尚比較敏感，購買一件商品會(huì)反復(fù)挑選，甚至喜歡討價(jià)還價(jià)。介紹的同時(shí)要描述如何搭配一個(gè)美麗的空間，給她們一個(gè)豐富的想象空間，服務(wù)要注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，千萬不能得罪她們，以親情，友情去拉近雙方的距離，以每一個(gè)微小的服務(wù)細(xì)節(jié)去感化她們，需要注意的一點(diǎn)是，女性夠買雖然相對比較感性，但木地板這類商品一般不會(huì)一次看過后立即作出決定購買，她一般還得回去征求一下家人的意見，所以我們在介紹時(shí)，要適當(dāng)增加一些理論的論據(jù)，如生產(chǎn)工藝，生產(chǎn)流程，質(zhì)量控制，強(qiáng)有力的支撐數(shù)據(jù)，有影響力的優(yōu)質(zhì)工程等，終端導(dǎo)購要知道，只有你服務(wù)好這位女性，她才有可能去左右她家那位男性的選擇。 顧客按性格的分類性格與氣質(zhì)既有區(qū)別又有共同之處。人們的性格大致可以分為五類：◎外向型：具有這類性格的消費(fèi)者愿意表白自己的要求，喜歡與售貨員交談。◎內(nèi)向型：內(nèi)向型消費(fèi)者言語少，感情不外露，豐富的思想集中于內(nèi)心，該類消費(fèi)群體不喜歡導(dǎo)購人員過于熱情和近距離，他們不會(huì)直接表白內(nèi)心的想法，對這類顧客，導(dǎo)購人員要做好偵察兵的工作，既然言語溝通困難，我們必須加強(qiáng)對其動(dòng)作，行為，以及穿衣打扮方面的偵察，根據(jù)收集到的這些信息，以及一些相對簡單的語言溝通，作出相對準(zhǔn)確的判斷，在與這類顧客溝通時(shí)，一定要做到言簡意賅，傳遞的應(yīng)該是一些相對理性的信息，如鑒別木地板的一些方法，我們產(chǎn)品的主要優(yōu)勢等，動(dòng)作不能過于夸張。對這類消費(fèi)者我們在做完介紹時(shí)，對我們的核心賣點(diǎn)要科學(xué)的做反復(fù)宣傳，加重其對消費(fèi)者的影響，以使消費(fèi)者在做最終判斷時(shí)，心理已經(jīng)有所偏好。對該類消費(fèi)群體導(dǎo)購人員在充分了解其意圖的情況下，盡量不要提反對性意見，盡量能做到錦上添花，讓其充分相信自己的想法，在其心情愉悅之時(shí)也將是成交的最佳時(shí)機(jī)。對這類消費(fèi)者我們的銷售人員只能根據(jù)實(shí)際情況做適時(shí)的調(diào)整?！蛑?jǐn)慎穩(wěn)定型 此類顧客多半有較強(qiáng)的理智，不盲目，細(xì)心認(rèn)真，思維周詳，往往也是有點(diǎn)內(nèi)行，他們很善于提問，也很愿意與你交談，對這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)，耐心細(xì)致地給他接介紹德品企業(yè)的情況，各種花色的木地板，售后服務(wù)等，他們也許會(huì)一次又一次地提出一些技術(shù)性很強(qiáng)的問題，你都得耐心解答，他們往往是最難也最容易打動(dòng)的顧客，這就要看你的說服力和溝通技巧了。◎冷淡傲慢型 這類顧客比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，對這類消費(fèi)者導(dǎo)購員應(yīng)多費(fèi)心思去做工作，如：禮貌，介紹，說明，詢問等等，對他的刻薄提問應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，如有的顧客說“廠家都說自己的售后服務(wù)如何，但買了產(chǎn)品之后就不一樣了…….”對待這類顧客，應(yīng)用我們許多活生生的例子來有力地回敬他，決不能認(rèn)輸服軟，這種自豪感往往可以打動(dòng)他們的心，即使不成功，也會(huì)在他們心目中留下德品人自信自豪的深刻印象。◎豪直爽快型 這類人不喜歡你婆婆媽媽的介紹 ，關(guān)鍵要抓住要點(diǎn)?！驉壅f話的多嘴多舌型 這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題，如打斷他的話很容易傷感情，故要耐心傾聽，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回到生意上來。◎顧慮重重的猜疑型 因?yàn)檫@類顧客不輕易相信銷售員的說明，含糊其詞說明的話，可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，對于這類顧客，銷售員要靈活提問，把握對方的疑點(diǎn)，注意具體的說明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。對待這類顧客要沉重冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)?！虿环?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)。當(dāng)這類顧客征求過并非是行家的建議時(shí)，導(dǎo)購員可能會(huì)被他們認(rèn)為是不成熟的導(dǎo)購員。◎愛挖苦找碴而不買型對于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到商談的要點(diǎn)上來?！保骸蚯髮?shí)心理：這是以注重商品的實(shí)際作用為主要特征的購買動(dòng)機(jī)，具有這種動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者購買商品時(shí)，講究商品的內(nèi)在質(zhì)量，實(shí)際效用，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，使用方便，對商品的外觀裝潢，花色款式等不太挑剔，不易受社會(huì)時(shí)尚和廣告宣傳的影響，這類消費(fèi)者以經(jīng)濟(jì)收入較低和中老年人居多，是中等偏低商品和大眾化商品的經(jīng)?；蓊櫿?，對