山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)實(shí)施方案-在線瀏覽
2025-07-24 23:33本頁(yè)面
【正文】 科學(xué)測(cè)算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺(tái)，充分滿足客戶的服務(wù)需求。（4）建立客戶等候時(shí)間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時(shí)向客戶發(fā)出預(yù)計(jì)等候時(shí)間的溫馨提示，維護(hù)客戶服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。（6）逐步提高自助服務(wù)控制限額，鼓勵(lì)、引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理銀行各類(lèi)代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在顯著位置張貼使用說(shuō)明、風(fēng)險(xiǎn)提示和服務(wù)電話。合理配備，增加數(shù)量，明確職責(zé)，規(guī)范服務(wù)，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。組織開(kāi)展服務(wù)主題日活動(dòng)。主題日活動(dòng)由協(xié)會(huì)或會(huì)員單位邀請(qǐng)有關(guān)新聞媒體參加，進(jìn)行采訪報(bào)道。中銀協(xié)以電視電話會(huì)議形式，于4月29日召開(kāi)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”。會(huì)上，中銀協(xié)宣布“中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”在全國(guó)啟動(dòng)，發(fā)出“深入開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)倡議書(shū)”（附件一）；對(duì)2006年度“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行命名表彰（全國(guó)600個(gè)，山東27個(gè)，列各省市第二，遼寧28個(gè)），向各省市選派的示范單位的代表進(jìn)行授牌；會(huì)議公布“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引”和“示范單位管理辦法”；安排工、農(nóng)、中、建、交五家會(huì)員單位總行進(jìn)行了表態(tài)發(fā)言，有1個(gè)示范單位和山東建行何曉作經(jīng)驗(yàn)介紹。5月12日召開(kāi)“山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”啟動(dòng)大會(huì)，向社會(huì)宣布服務(wù)系列活動(dòng)正式啟動(dòng)，同時(shí)啟動(dòng)“服務(wù)月活動(dòng)”。并通過(guò)省內(nèi)新聞媒體等渠道進(jìn)行宣傳。（2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)日（5月26日）。可以編印銀行新業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣傳冊(cè)或宣傳頁(yè)，在營(yíng)業(yè)大廳外設(shè)宣傳臺(tái)開(kāi)展宣傳。以銀行類(lèi)會(huì)員單位及經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)為單位，組織人員向社會(huì)公眾發(fā)放銀行服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查及滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。活動(dòng)結(jié)束后，會(huì)員單位進(jìn)行匯總，集中向協(xié)會(huì)反饋。6月18日前報(bào)送“銀行服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表”(附表五)。（1）各銀行類(lèi)會(huì)員單位要及時(shí)總結(jié)服務(wù)月的活動(dòng)情況和經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)填報(bào)“服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)展情況周報(bào)表”（附表三），每周一12：00時(shí)前，將上周情況，分別上報(bào)各自總行和協(xié)會(huì)。為保證服務(wù)月活動(dòng)的各項(xiàng)安排和要求得到落實(shí)，取得實(shí)效，協(xié)會(huì)將對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行專項(xiàng)考核評(píng)價(jià)（附表二）。其中重點(diǎn)考核服務(wù)踐行、客戶服務(wù)投訴情況。（4）服務(wù)月活動(dòng)結(jié)束后，中銀協(xié)將組織活動(dòng)先進(jìn)單位評(píng)選，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展好、成效突出的會(huì)員單位和地方協(xié)會(huì)進(jìn)行表彰。（5）對(duì)協(xié)會(huì)要求會(huì)員單位報(bào)送的活動(dòng)方案、報(bào)表、媒體信息、活動(dòng)總結(jié)及服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告，會(huì)員單位逾期不報(bào)將視同參加評(píng)先棄權(quán)。按照中銀協(xié)統(tǒng)一要求，協(xié)會(huì)組織各會(huì)員單位通過(guò)培訓(xùn)輔導(dǎo)、集中討論、考試競(jìng)賽等形式，開(kāi)展《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，在全體銀行從業(yè)人員中倡導(dǎo)誠(chéng)信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價(jià)值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，培育健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化。學(xué)習(xí)教育活動(dòng)中銀協(xié)統(tǒng)一安排，擬定6月組織。抓好協(xié)會(huì)去年5月開(kāi)始，組織開(kāi)展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”，善始善終持續(xù)推進(jìn)，確保創(chuàng)建活動(dòng)取得實(shí)效。聯(lián)合省總工會(huì)、省文明辦，按照“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”方案和評(píng)選辦法，組織會(huì)員單位完成補(bǔ)選34個(gè)省級(jí)示范單位和評(píng)選100名服務(wù)標(biāo)兵的申報(bào)、推薦、審查、認(rèn)定工作。三是搞好創(chuàng)建活動(dòng)總結(jié)，鞏固活動(dòng)成果。按照《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》和檢查考核方案，配合中銀協(xié)做好2006年度“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的年檢抽查，進(jìn)行跟蹤考核。驗(yàn)收考核不合格的，將予以摘牌，在系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)。（五）組織先進(jìn)典型學(xué)習(xí)宣傳和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。中銀協(xié)組織編輯整理部分示范單位先進(jìn)典型事跡材料，通過(guò)各自總行發(fā)送各單位組織學(xué)習(xí)；還將組織部分會(huì)員單位和地方協(xié)會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)示范單位服務(wù)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；協(xié)會(huì)配合中銀協(xié)做好省內(nèi)示范單位和“何曉工作法”的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)推廣，組織開(kāi)展不同形式、多層次的培訓(xùn)、交流、觀摩活動(dòng)，擴(kuò)大示范效應(yīng)，豐富活動(dòng)內(nèi)容，樹(shù)立先進(jìn)典型，培育山東省銀行業(yè)自主行業(yè)服務(wù)品牌。擬定9月組織。今年年底前，協(xié)會(huì)將舉行隆重的總結(jié)表彰大會(huì)，對(duì)“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”和“服務(wù)月活動(dòng)”中的先進(jìn)單位和集體進(jìn)行表彰，對(duì)補(bǔ)選的34個(gè)省級(jí)示范單位和評(píng)選的100名服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行命名、授牌。四、強(qiáng)化服務(wù)系列活動(dòng)的檢查監(jiān)督。各銀行類(lèi)會(huì)員單位及經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，要積極配合協(xié)會(huì)的工作建立和完善服務(wù)檢查監(jiān)督工作機(jī)制，加強(qiáng)自身服務(wù)工作的檢
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