【正文】 工本費5元/個。臨時促銷人員，其工牌押金已作管理費收取的，供應(yīng)商承擔(dān)100元/人的違規(guī)責(zé)任金； ㈢賣場要求供應(yīng)商清退或更換人員的，如供應(yīng)商未在兩周內(nèi)更換，供應(yīng)商將承擔(dān)200元的違規(guī)責(zé)任金； ㈣導(dǎo)購員離職后兩周內(nèi)未到人力資源部領(lǐng)取證件的，； ㈤有以下情況的導(dǎo)購員（含臨時促銷員）予以退回用人單位處理： 符合《員工手冊》、《獎勵處罰細(xì)則》中關(guān)于退回用人條件的； 向公司提供虛假材料、證明的； 隱瞞身體重大疾病的。第二條 “五大禮貌敬語”標(biāo)準(zhǔn)一、“您好，歡迎光臨”，“早晨好”、“中午好”、“晚上好”等→適用于打招呼、迎賓用語；新年好、圣誕好、節(jié)日好等→適用于節(jié)日打招呼用語；二、“您需要幫忙嗎？”→適用于距離服務(wù)或主動為顧客當(dāng)參謀時用語；三、“請稍候”→適用于接待兩位以上顧客或因找貨、收付款、調(diào)試商品需要顧客短時間等候用語；四、“對不起，讓您久等了”→適用于因查找商品、退換商品或到店外調(diào)貨等情況讓顧客等候時間過長時用語；五、“謝謝，歡迎再次光臨”→適用于交易完畢、找完貨款向顧客表示感謝或營業(yè)結(jié)束送賓時用語。提倡運用普通話接待顧客，對外賓用簡單英語接待。第四條 賣場員工上崗“五知道” 一、公司培訓(xùn)過的規(guī)章制度及“賣場員工一日工作規(guī)范”內(nèi)容；二、商場經(jīng)營的各類商品所在樓層，公共設(shè)施的位置；本柜經(jīng)營商品的性能、特點、使用保養(yǎng)及陳列擺放方法；三、“五大禮貌敬語”、“服務(wù)禁語”、公司《服務(wù)承諾及商品退換制度》；四、本崗位業(yè)務(wù)流程、手續(xù)制度、操作規(guī)范；五、營（促）銷活動內(nèi)容、會員卡申辦、升級、掛失等相關(guān)規(guī)定。男女員工都不允許染夸張異色的彩焗。銷售食品的員工禁用指甲油。二、特殊要求化妝品、飾品、休閑裝等有特殊化妝及佩飾要求的專柜，需上報商場管理部批準(zhǔn)備案后執(zhí)行。二、著裝要求㈠公司各崗位人員以后勤支持管理部發(fā)放的工裝為著裝標(biāo)準(zhǔn)，公司主要領(lǐng)導(dǎo)及有外事接待任務(wù)的部門經(jīng)理，可根據(jù)工作需要穿與公司工裝基調(diào)相一致的形象工服；㈡專柜以商場管理部的備案為形象裝著裝標(biāo)準(zhǔn)；㈢全體員工統(tǒng)一著黑色皮鞋，前不露趾，后不露跟；員工上崗必須著襪子，女員工著露腳面兒或一字帶兒方口鞋時需著肉色襪子，穿裙裝時需著肉色過膝長筒襪；㈣工牌統(tǒng)一佩戴在左胸上衣口袋外側(cè)；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要系端正（）；襯衫的領(lǐng)口、袖口需系好；穿馬甲和西裝時襯衫下擺要放入褲子或裙內(nèi)；㈤工裝、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、廚師帽、圍裙、口罩等必須經(jīng)常清洗并保持平整，有破損要及時更換；㈥夏季因溫度原因一些特殊崗位（原則上指超市）可適時向商場管理部提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)可暫不戴領(lǐng)帶或不穿馬甲；㈦公司將根據(jù)天氣和季節(jié)變化情況適時提出換裝要求，以商場管理部下發(fā)的通知為準(zhǔn)。二、鞠躬標(biāo)準(zhǔn) 迎、送賓音樂響起時，必須放下手里的事情，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站在迎（送）賓位置上，上體保持正直，頭、頸、背在一條直線上，以腰為軸心上體向前傾斜15度鞠躬，面帶微笑，按區(qū)域親切自然的運用迎（送）賓語向顧客打招呼或道別。第八條 賣場紀(jì)律“十不準(zhǔn)” 一、不準(zhǔn)使用服務(wù)禁語 ；二、不準(zhǔn)有不規(guī)范的站姿和不文明舉止，無工作需要禁止二人以上同時站在工作臺處；三、不準(zhǔn)在營業(yè)時間內(nèi)靠柜、趴柜、坐柜、串崗、空崗、聊天、對鏡化妝、看書、看報、玩手機、大聲喧嘩、嬉笑打鬧等做與工作無關(guān)的事；四、不準(zhǔn)擅自離崗及在賣場長時間會客、接打私人電話；五、不準(zhǔn)一線銷售人員通訊工具外露或在柜區(qū)內(nèi)接聽手機電話、收發(fā)信息；六、不準(zhǔn)在顧客未離開貨區(qū)時，因上貨、點款、結(jié)賬、盤點、交接班、營業(yè)結(jié)束鈴響等原因收撤商品、關(guān)閉柜臺電源，催促或怠慢顧客；七、不準(zhǔn)在工作時間酗酒或帶著酒氣及其他刺激性異味接待顧客；八、不準(zhǔn)在賣場與顧客或他人發(fā)生爭吵、爭執(zhí)、出言不遜，或走出貨區(qū)與他人發(fā)生抓扯，造成惡劣影響； 九、不準(zhǔn)在賣場及工作場所代存或替他人看管物品，不允許將熟人帶入庫房、機房、播音室等要地； 十、不準(zhǔn)工作時間在商場購物（吃飯時間購物需摘掉工牌）、一線營業(yè)員、導(dǎo)購員不允許乘坐客用直升電梯及商場中央電動扶梯。第五章 員工工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第一條 賣場員工一日工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、場外準(zhǔn)備㈠員工上崗前要做到“四勤”，即：勤洗澡；勤理發(fā)、勤剃須；勤剪指甲；勤換工裝；㈡員工應(yīng)提前10分鐘左右到公司上班（接班），按公司《考勤管理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定簽到；㈢進場前按本手冊第四章第五、六條要求做好儀容儀表及著裝準(zhǔn)備工作。三、進場后準(zhǔn)備㈠檢查儀容儀表及著裝，并開始清潔工作及整理貨品；㈡上班鈴響十分鐘內(nèi)，賣場管理人員要將當(dāng)班值班人員指示牌明示出來。五、營業(yè)前準(zhǔn)備㈠按賬本清點貨物，根據(jù)銷售日報表作賬務(wù)處理。離開店一分鐘時站在主通道或指定迎賓位置上，面向顧客進店方向按標(biāo)準(zhǔn)站姿等候迎賓。六、迎賓營業(yè)鈴響后，在歡快的迎賓曲中，員工要放下手中工作，迅速在指定位置站好，面帶微笑向進店的顧客行注目禮，主動向顧客鞠躬，并用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語“早上好，歡迎光臨”向顧客問好，迎賓曲結(jié)束后回到各自的崗位。㈡站姿站位要求貨區(qū)無顧客且兩人以上在崗時，不可同時站在一起，要求一人以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位迎賓，其他人則可作柜臺輔助工作；無輔助工作需要做時。與顧客交流時要目光相對、面帶微笑、語氣親切自然，音量以顧客聽清為準(zhǔn)。㈣介紹商品要求全面、準(zhǔn)確、適度、實事求是地介紹商品，不夸大優(yōu)點也不隱瞞缺點。提倡向顧客連帶介紹商品，陪同顧客在本商場購物，運用推銷技巧引導(dǎo)顧客消費，禁止對顧客強拉硬拽，強行推銷商品，不允許貶低同類其他品牌商品，反對不正當(dāng)競爭行為。拿遞商品⑴拿遞商品時要動作敏捷、輕拿輕放，將商品正面朝向顧客并雙手呈上；⑵遇有鋒利刃面或帶硬尖物商品時，刀刃或硬尖部位不能對著顧客，要將把柄部遞給顧客；⑶對易碎、貴重商品要拿、托結(jié)合，雙手呈上，鋪墊托盤，并提醒顧客小心拿好；⑷顧客在超市現(xiàn)場點殺或加工的生鮮、熟食類食品，要禮貌讓顧客避開，以免將污物濺到顧客身上，分割或宰殺好肉禽類食品要用包裝袋裝好遞給顧客；⑸業(yè)務(wù)忙時要注意“接一問二聯(lián)系三”，拿出商品要做到心中有數(shù)，以免丟失。㈥認(rèn)真履行商品退（換）規(guī)定與服務(wù)承諾嚴(yán)格執(zhí)行公司《商品退換貨制度》，堅持“三不出、三為主”特殊情況先行負(fù)責(zé)制的原則。做到不計較顧客態(tài)度，不推卸責(zé)任，不說過頭話，不以硬對冷。特殊情況以大局為重，執(zhí)行先行負(fù)責(zé)制，服從商場管理部最終調(diào)解意見；向顧客承諾修理的商品要仔細(xì)填寫《售后服務(wù)單》，特別注明原商品殘損的情況并得到顧客確認(rèn)。㈦離崗登記店外調(diào)貨，離崗休息，外出就餐，處理投訴，公干等要到賣場服務(wù)臺按要求做離崗登記，管理人員要出示指示牌標(biāo)明去向，不得無故離崗；一線員工就餐時間為：午餐11：30～13：30，晚餐17：00～19：00（如遇營業(yè)高峰視具體情況調(diào)配時間）每餐不得超過40分鐘；二線員工就餐時間不得超過60分鐘。八、營業(yè)結(jié)束㈠當(dāng)廣播播放送賓曲時員工開始送賓，各賣場禮儀員工應(yīng)站在電梯出入口兩側(cè)，沒有接待顧客的員工應(yīng)站在主通道兩側(cè)按標(biāo)準(zhǔn)站姿送賓，并向離店的顧客鞠躬致道別語：“謝謝，歡迎再次光臨”；㈡認(rèn)真接待好最后一位顧客，不允許提前換工裝，提前遮蓋、收撤商品及關(guān)閉柜臺電源催促或怠慢顧客；㈢第一遍閉店鈴響后，確認(rèn)沒有顧客的情況下，員工開始清理雜物、清掃地面、倒垃圾、臟水、清洗衛(wèi)生用具；㈣檢查庫房門鎖；超市水、氣、電子秤、水爐、制冷設(shè)備等情況；辦公室、收銀臺、電腦等電源情況，排除不安全隱患，將防火卷簾門下物品移開； ㈤超市部賣場員工檢查熟食品是否收存、遮擋，制冷設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，貨架端架、堆頭商品是否已經(jīng)補貨，散落在其他區(qū)域里的商品是否還原，為第二天營業(yè)做好準(zhǔn)備工作；㈥各專柜清點商品，整理賬目，收銀員清點票、款，核對賬目；㈦根據(jù)廣播提示，在確認(rèn)賣場無顧客情況下，由賣場管理人員負(fù)責(zé)召開班后會，講評工作及其他有關(guān)事宜；㈧第二遍鈴響后員工按順序從員工通道經(jīng)安檢離場，如仍有購物顧客滯留，留下相關(guān)員工至顧客交易完畢后親自送顧客離店，其他員工按順序從員工通道經(jīng)安檢離場。第二條 員工行為規(guī)范及工作準(zhǔn)則一、考勤要求㈠嚴(yán)格執(zhí)行公司《考勤管理規(guī)定》，請?。ㄊ拢┘佟⑿荽嫘?、年假、調(diào)班等認(rèn)真履行相關(guān)審批手續(xù)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可執(zhí)行；㈡上班應(yīng)提前到崗，按公司著裝標(biāo)準(zhǔn)換好工裝后打卡簽到；㈢第二道下班鈴響結(jié)束后，打卡簽到后方可換工裝；㈣嚴(yán)禁代他人打卡、簽到；㈤作息時間⑴采購部周一至周五：9：30～12：30 13：30～17：00周末及法定節(jié)假日：9：30～12：30 13：30～16：00每月共休息4天，每周1天，周六、周日每個采購部要留有一人值班。周六、周日相關(guān)職能部室要留有一人值班。二、二線人員辦公形象、禮儀規(guī)范、紀(jì)律要求㈠按公司著裝標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范著裝，員工在工作時間內(nèi)必須佩戴工牌，胸卡統(tǒng)一佩戴在左胸上衣口袋外側(cè)；外出辦事，中午吃飯也不得放松著裝標(biāo)準(zhǔn)；㈡接聽電話要自覺運用禮貌用語，接待來訪客人，要禮節(jié)性向客人打招呼，給客人讓座、倒水，接待完畢，要禮貌道別；㈢在辦公區(qū)域行走時