【正文】 的分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律和特征，從而提高信訪的調(diào)處效果，起到事半功倍的作用。信訪人因感覺到個(gè)人財(cái)產(chǎn)或身心利益受到侵害，希望解決問題的心理往往表現(xiàn)得十分激烈。有的信訪人一進(jìn)門就動(dòng)輒情緒失控、言詞激烈。所以，在交談的過程中，信訪干部頭腦中的藍(lán)圖不會(huì)被想當(dāng)然的接受，信訪干部在接訪過程中要樹立良好的心態(tài)，不要期望太高。改變信訪人的想法，或按照你的思路來進(jìn)行，需要的一定技巧或藝術(shù)性。因此，信訪干部首先要明白通過接訪談話要達(dá)到、能達(dá)到什么目標(biāo)？只要穩(wěn)定了對(duì)方情緒，拉近了雙方情感距離，縮小了分歧，靠近了目標(biāo)，就是為成功接訪的邁出了第一步。按照“可散不可聚，可解不可結(jié)，可順不可激”的原則，努力用說服教育、疏導(dǎo)化解、依法調(diào)處的方法，千方百計(jì)，冷靜穩(wěn)妥地緩解和化解矛盾。因?yàn)闊┰?、急于解脫而隨便承諾、許愿更是引火上身?！氨鶅鋈撸且蝗罩?。要腦似百科全書。作為基層信訪干部，只有廣泛學(xué)習(xí)各種知識(shí)，在信訪工作，本著“群眾利益無小事”的理念，認(rèn)真按照黨的路線方針政策和法律法規(guī)接訪來訪群眾，辦理信訪事項(xiàng)，做到依情、依理、依政策。要提高運(yùn)用馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀以及黨的最新理論和方針政策的能力水平。打鐵先得自身硬。二是要善于積累。三是要善于歸納?！　≈v好“群眾語(yǔ)言”，增強(qiáng)說服引導(dǎo)的親切感。一方面，要善于學(xué)“群眾語(yǔ)言”。要養(yǎng)成勤于思考判斷的習(xí)慣，從群眾語(yǔ)言中尋找靈感，挖出群眾所需所盼所想與工作實(shí)際的結(jié)合點(diǎn)，從而產(chǎn)生同頻共振。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。在接訪工作中，對(duì)那些帶著滿腹委屈、疑竇、怨氣的來訪者，如果空洞說教，或言而無物，或只講官話、大話、套話，這樣既影響信訪工作質(zhì)量和效率，又難以使上訪者心悅誠(chéng)服，還有可能傷害來訪者的感情，不利于問題的解決。要認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論，提高政治素質(zhì)，增強(qiáng)政治涵養(yǎng)，樹立科學(xué)的發(fā)展觀，確立正確的無產(chǎn)階級(jí)“三觀”，樹立全心全意地為人民服務(wù)的思想。因?yàn)槿罕姺从车膯栴}，大多政策、法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)，有較強(qiáng)的政策性；改革開放不斷深入，新的情況、新的矛盾、新的問題會(huì)逐漸暴露，新的政策、法律法規(guī)也在不斷完善。信訪干部要在工作中得心應(yīng)手，信訪干部應(yīng)該是“政策通”，必須具備講符合政策的話，辦符合政策的事，靈活運(yùn)用政策，只有這樣才能適應(yīng)新時(shí)期信訪工作的需要。要滿腔熱情地投入到《信訪條例》和“三個(gè)代表”重要思想、“科學(xué)發(fā)展觀”的學(xué)習(xí)宣傳貫徹實(shí)施中。積極主動(dòng)開展信訪政策法規(guī)、法律條例的宣傳推廣與普及教育工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)、準(zhǔn)確完整地將黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于解決人民群眾合理訴求，維護(hù)人民群眾合法權(quán)益的政策法規(guī)、法律條例及其相關(guān)規(guī)定傳達(dá)給每一個(gè)群眾，教育引導(dǎo)群眾依法按照屬地管理、逐級(jí)解決問題的原則有序上訪。進(jìn)門就大吵大鬧，這類對(duì)象多數(shù)是因某件事調(diào)處不合理而有怒氣；有的是滿面憂愁，尋求單獨(dú)談，這類對(duì)象是、多數(shù)是受怨、屈或有隱私而不便公開，怕受打擊、報(bào)復(fù)；有的則是進(jìn)門滿臉不高興，不言不語(yǔ)，你不問他來干什么，他也不說，這類多屬于“常客”或“老上訪”。要聽來訪人敘述上訪的原因。根據(jù)上訪人提出的要求，繼續(xù)詢問事態(tài)發(fā)展的來龍去脈以及涉及到的各方所持的觀點(diǎn)、態(tài)度，以尋求解決問題的最佳方案。費(fèi)興耀將千頭萬緒的信訪工作處理得有條不紊，摸索出一套行之有效的方式方法，大致歸納為“一檔、二簿、三懂、四會(huì)、五心”。上訪信等材料我也收，這樣便于我積累、提高業(yè)務(wù)水平。三懂，即懂群眾語(yǔ)言，懂群眾心理、懂溝通技巧。五心，即對(duì)待上訪群眾要熱心，對(duì)其遭遇要有同情心，解決群眾難題要有誠(chéng)心、決心、恒心。夏尚林主動(dòng)接待了他，雖然對(duì)方出言不遜，但夏尚林給予他充分的理解，并站在他的角度啟發(fā)引導(dǎo)他去客觀看待這一問題。帶著對(duì)老百姓的深厚感情去做信訪接待工作的，出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是“為民眾排憂解難”。鄧雙鎮(zhèn)有名婦女曾因無錢供兒子上學(xué)來到信訪辦求助，夏尚林了解情況后，主動(dòng)找相關(guān)部門和學(xué)校溝通協(xié)調(diào)，最終解決了這名婦女的困難。從來訪者反映的個(gè)例中，夏尚林善于捕捉出老百姓遇到的普遍問題和困難，經(jīng)過深入調(diào)查了解，他會(huì)向縣委、縣政府和相關(guān)部門提出建議，目的是解決更多人面臨的類似問題和困難?；鶎有旁L干部基本能力取向基層信訪是信訪工作的前沿，負(fù)擔(dān)著80%以上的信訪業(yè)務(wù)，基層信訪干部處在信訪工作的第一線，直接面對(duì)面地與群眾打交道，基層信訪干部業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低、工作水平的好壞直接影響著黨和政府的形象。二是善于化解積郁。信訪問題涉及各方面，信訪案件交辦時(shí)要調(diào)度好方方面面的力量，要講究方式方法，提高信訪的工作效率。信訪部門要在案件中更公正地去協(xié)調(diào)矛盾，在解決各種矛盾中找到“最大公約數(shù)”。信訪部門是黨和政府了解群眾意愿和訴求的重要窗口，大量信訪案件都帶有共性、規(guī)律性和苗頭性的問題，這對(duì)于黨委政府判斷形勢(shì)、確定任務(wù)、正確決策非常有益。要通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)信訪工作處理問題的方式，提出更科學(xué)、更合理、更有利于解決問題的對(duì)策。加強(qiáng)信訪部門和信訪干部隊(duì)伍自身建設(shè)，廣大信訪干部要當(dāng)好黨和政府了解社情民意的“信息員”、向群眾宣傳政策法規(guī)的“講解員”、有效化解矛盾糾紛的“接訪員”，真正成為信訪群眾的貼心人。而對(duì)工作對(duì)象心理狀態(tài)的把握要求信訪工作人員具有良好心理素質(zhì)和豐富的心理學(xué)知識(shí)。 與信訪人面對(duì)面開展工作時(shí)的心理學(xué)應(yīng)用運(yùn)用心理學(xué)原理，把握信訪人的心態(tài)是信訪工作人員必備的能力之一。一些涉法涉訴信訪人由于問題長(zhǎng)期得不到解決，引發(fā)了心理問題，情緒激動(dòng)、思想偏激。一些偏執(zhí)型的信訪人，由于存在一定程度的心理障礙和性格偏執(zhí)，在其訴求得不到滿足的情況下，不管怎么做工作，仍然不斷信訪，給正常的信訪工作及信訪工作人員的思想都帶來負(fù)面影響。這些都給信訪工作人員的心理帶來了巨大的影響，同時(shí)也對(duì)其心理承受能力提出了更高的要求。 、信訪工作人員應(yīng)具備較強(qiáng)的心理疏導(dǎo)能力。心理咨詢工作要具體問題具體分析，發(fā)揮防患于未然的疏導(dǎo)作用，幫助信訪人度過心理危險(xiǎn)期。在心理疏導(dǎo)過程中，以事實(shí)為依據(jù)，采用平等與尊重的疏導(dǎo)方式，為信訪人提供義務(wù)心理咨詢，傾聽信訪人的陳述，幫助其分析情況，對(duì)案件處理結(jié)果不隨意評(píng)價(jià)，耐心做好疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)其通過正當(dāng)?shù)男旁L渠道反映和解決實(shí)際問題。 與職能單位面對(duì)面工作時(shí)的心理學(xué)應(yīng)用信訪工作是一項(xiàng)很繁雜、很具體的工作，面對(duì)信訪人的同時(shí)也須面對(duì)各職能部門。同時(shí)，也有部分職能部門的工作人員對(duì)存在的矛盾和問題認(rèn)識(shí)不到位，考慮不周，操之過急，導(dǎo)致漏洞百出，引起群眾不滿，進(jìn)而引發(fā)諸多信訪問題。情感控制力的獲得，既要通過平時(shí)的工作積累，也要通過心理訓(xùn)練，學(xué)習(xí)一些自我控制的方法，控制自己的心理狀態(tài)，避免負(fù)性應(yīng)激反應(yīng)的出現(xiàn)，切實(shí)做到信訪事項(xiàng)化解得了、控制得住。 、信訪工作人員應(yīng)具有克服從眾的心理能力。由于信訪涉及的往往是土地征收、房屋拆遷、國(guó)企改革等方面的問題，而一些職能部門出于片面的政績(jī)觀、發(fā)展觀，追求“政績(jī)”，搞形象工程、面子工程，損害群眾利益，為民服務(wù)意識(shí)淡薄，沒有處理好改革的力度、發(fā)展的速度與群眾的可承受程度的關(guān)系，隨意損害群眾的利益，對(duì)群眾的合理要求或應(yīng)該解決的問題推諉扯皮，敷衍塞責(zé)。其次，在工作中要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，獲取個(gè)體所缺乏的知識(shí)，培養(yǎng)自信心，增強(qiáng)個(gè)體人格因素。淺談心理學(xué)原理在國(guó)土資源信訪工作中的運(yùn)用李傳祥 童大文　　心理學(xué)是研究人們心理活動(dòng)及其規(guī)律的科學(xué)。通過對(duì)國(guó)土資源管理信訪事件的成因，以及上訪對(duì)象的情感、態(tài)度、目的等因素，進(jìn)行綜合、科學(xué)的分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律和特征，從而提高信訪的調(diào)處效果，起到事半功倍的作用。在此，我們談一點(diǎn)粗淺認(rèn)識(shí)，以便進(jìn)一步向各位專家學(xué)習(xí)，提高信訪工作辦事效率。（一）上訪人心理分析。上訪人要求解決宅基地問題、無地建房問題、土地證書不及時(shí)到位問題等，想通過上訪達(dá)到解決問題的目的。上訪人以征地補(bǔ)償兌現(xiàn)不到位、附著物補(bǔ)償費(fèi)兌現(xiàn)不到位等理由，要求追加補(bǔ)償，從而達(dá)到多得利的目的。上訪人對(duì)村干部或者對(duì)鄰居有意見，想通過信訪渠道上訪，以達(dá)到報(bào)復(fù)目的。上訪人在宅基地等權(quán)屬定界上不公，給上訪者造成了損害，想通過上訪達(dá)到討回公道的目的。如指使他人，煽動(dòng)事端，以達(dá)到亂中獲利的目的。如集體私自轉(zhuǎn)讓一宗地塊、某一項(xiàng)目建設(shè)、阻礙集體道路等損害了大家利益，想通過集體上訪達(dá)到解決問題的目的此種情況占上訪的3％；營(yíng)利型上訪（又稱專業(yè)上訪戶）。此種情況占上訪的1％。通過分析，上訪人出現(xiàn)的心理問題大致有下列四個(gè)方面：法律知識(shí)淡薄。有的在普法中，把法律讀本當(dāng)作制作鞋樣的材料，不看也不學(xué)。經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)。社會(huì)負(fù)面影響。社會(huì)上一些正義的東西稍有半點(diǎn)違背自己的意愿和利益，便引起上訪鬧事。執(zhí)法人員不公正執(zhí)法。上訪人心理不平引起上訪。面對(duì)種種上訪對(duì)象和千姿百態(tài)的上訪心態(tài)，我們一定要摒棄一刀切、一鍋煮的錯(cuò)誤做法，要通過細(xì)致地分析，準(zhǔn)確地把握信訪問題的本質(zhì)和上訪者的真實(shí)心態(tài)、目的，區(qū)別對(duì)待，對(duì)癥下藥，就不難找到化解矛盾的金鑰匙。他們?cè)谏显L中心理必較溫和，信訪調(diào)處人員態(tài)度一定要好，自始至終要認(rèn)真聽他們對(duì)問題的陳訴，并讓其提供一些必要的證據(jù)和線索。對(duì)待多得利型的上訪，這類人員大多以探底、咨詢行為出現(xiàn)。對(duì)待報(bào)復(fù)型的上訪，他們的表現(xiàn)一般是情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，反映的問題容易帶有片面性，認(rèn)為自己反映的問題高于一切，由于他們情緒偏激，固執(zhí)已見，一旦沒有按照他們的思路和要求解決問題，他們就會(huì)發(fā)火，甚至把矛頭直接指向接訪人員。對(duì)待集體型的上訪，集體上訪近來年呈上升趨勢(shì)，它具有集中性、緊迫性和危險(xiǎn)性的特點(diǎn)。對(duì)待保護(hù)權(quán)益型的上訪，我們既要主持正義和公道，維護(hù)受害方的合法利益，又要?jiǎng)褡杷麄儼盐蘸枚?，得理得禮后要饒人，以達(dá)到和諧解決問題的目的。對(duì)待他們一定要態(tài)度和藹，針對(duì)他們提出需要解決的問題，本著能辦則辦，辦不了的說明情況，宣傳政策，讓其諒解，平衡心態(tài)，消除越級(jí)上訪心理。在實(shí)際接訪工作中，如何運(yùn)用好心理學(xué)原理，真正實(shí)現(xiàn)“心理相容，情理相融”，不斷完善提高調(diào)處技能和調(diào)處實(shí)效，必須做到以下五點(diǎn)：一是要尊重和理解上訪者。二是要熱情接待，增強(qiáng)感情交流。三是要態(tài)度誠(chéng)懇，以誠(chéng)相待。國(guó)土資源信訪者大多是由于征地、拆遷、補(bǔ)償、糾紛等問題對(duì)自己利益產(chǎn)生了傷害，影響了自己的生產(chǎn)生活。四是適度引導(dǎo)，增強(qiáng)上訪者自我調(diào)處的自覺性。同時(shí)，大膽嘗試營(yíng)造一種心理場(chǎng)所和心理方法，從而增強(qiáng)調(diào)處效果，如在基層國(guó)土所開設(shè)專門為有怨氣、受委屈的群眾“出氣”的談心室，在談心室里讓干部與群眾面對(duì)面的交流，心與心碰撞，形成了相互溝通思想，化解矛盾，解決問題的“綠色通道”。五是完善心理素質(zhì)，做到游刃有余。心理學(xué)原理告訴我們，人的良好心理素質(zhì)不是天生就有的，也不是頭腦中固有的，而是從長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中和社會(huì)實(shí)踐中得來的，是長(zhǎng)期積累的結(jié)果。實(shí)踐證明，運(yùn)用心理學(xué)原理知識(shí)應(yīng)該成為信訪工作人同必備的上崗條件，我認(rèn)為完全有必要加強(qiáng)對(duì)國(guó)土資源管理人員在心理學(xué)知識(shí)上的培訓(xùn)，同時(shí)也建議選派年輕人員到信訪崗位鍛煉，有意識(shí)招錄一批心理學(xué)專業(yè)的大學(xué)生充實(shí)到信訪工作第一線，讓國(guó)土資源管理信訪工作不斷“提檔升級(jí)”。但我相信，只要我們重視心理學(xué)在國(guó)土資源信訪工作實(shí)踐中的運(yùn)用，那么，我們國(guó)土資源信訪部門就不僅只是化解矛盾的“減壓閥”，它還能成為人們宣泄情感、心靈傾訴的一座“避風(fēng)港”。加強(qiáng)對(duì)信訪人群的研究不斷提升信訪語(yǔ)言技巧信訪工作人員與信訪人之間需要做大量的語(yǔ)言溝通工作，雖然不能代替解決實(shí)際問題這個(gè)信訪工作的根本手段，但是熟練運(yùn)用信訪語(yǔ)言技巧可以起到溝通情況、穩(wěn)定信訪人的情緒、引導(dǎo)信訪活動(dòng)趨勢(shì)、營(yíng)造良好的工作氛圍、教育信訪人等作用，收到事半功倍的效果。一、當(dāng)前信訪接待工作中語(yǔ)言技巧方面存在的主要問題：近些年，隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)事業(yè)的迅速發(fā)展，改革的步伐和力度不斷加大，社會(huì)利益格局調(diào)整，群眾思想觀念的更新和變化加快，信訪工作面臨著許多新情況、新問題、新矛盾。首先，無序。其次，無情。第三，不細(xì)。第四，不深。言為心聲，不認(rèn)真研究信訪人及其信訪原因，不運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與信訪人進(jìn)行溝通，勢(shì)必造成信訪語(yǔ)言無序、無情、不細(xì)和不深，甚至?xí)l(fā)生無的放失、詞不達(dá)意、惡化溝通環(huán)境等問題。思想認(rèn)識(shí)問題。工作人員往往從自身所處的位置出發(fā)，找工作依據(jù)，說一些教條的程序性的語(yǔ)言，忽視信訪人的差別，沒有足夠地重視他們的切身感受。再如，較貧窮的山區(qū)群眾反映村干部案值幾百元的經(jīng)濟(jì)問題，甚至舉報(bào)村干部個(gè)人從村小賣鋪買幾個(gè)饅頭，記了大隊(duì)賬。話是說給信訪人聽的，不是說給自己聽的，自己感覺好沒用，要對(duì)信訪人有效果。方法問題。教科書或工作研討文章對(duì)信訪人的自然屬性和社會(huì)屬性、信訪人群構(gòu)成、初信初訪人與纏訪人的差別等內(nèi)容有較多研究，方法的研究已經(jīng)比較系統(tǒng)。多數(shù)情況下，信訪語(yǔ)言技巧出自工作人員的經(jīng)驗(yàn)，做到了隨機(jī)應(yīng)變，但是在分析結(jié)果與信訪語(yǔ)言之間形成一一對(duì)應(yīng)關(guān)系的情況還比較少，分析結(jié)果沒有得到整體性利用。工作人員把談話的重點(diǎn)始終放在為首的人身上，會(huì)久攻不下，問題就在于沒有全面利用分析結(jié)果。實(shí)踐證明，這樣做一般能收到很好的效果。上訪人這個(gè)群體，絕大部分屬于“無權(quán)無勢(shì)”的弱勢(shì)群體，當(dāng)他們認(rèn)為自己的權(quán)益受到損害，就會(huì)本能的去找政府“理論”，我們信訪工作人員要對(duì)這個(gè)群體有深厚的感情，他們有困難、有要求找政府是天經(jīng)地義、無可厚非的，切不可漠不關(guān)心或嗤之以鼻或統(tǒng)稱為“刁民”。只有在這個(gè)感情基礎(chǔ)上，才能解決好我們信訪人員的思想認(rèn)識(shí)和工作方法問題。分析信訪人的自然屬性自然屬性包括性別、年齡、性格偏好等。男人更愿意別人重視他的見解主張。女人更注意細(xì)節(jié)，也喜歡別人聽她傾訴，“是、是、是……”或者只聽不說也是比較好的辦法。實(shí)際工作中，不具體的話題沒必要否定，有時(shí)間就多聊聊，可以借機(jī)做一些思想工作。在年齡方面，各年齡階段的人，人生經(jīng)歷和對(duì)事物的理解是不同的，在家庭和社會(huì)中承擔(dān)的角色也不一樣。中年人既有工作的壓力，又有生活的壓力，一句“人這輩子還能沒點(diǎn)鬧心事，大事咱好好聊聊，小事自己解悶吧”，是句很寬慰的話?！甭犃诉@話，老人就自己做思想工作了。比如，想多聽信訪人反映情況時(shí)，對(duì)內(nèi)向的人要說“你提供的情況這么少，我不好幫你”，對(duì)外向人就任其發(fā)揮；想結(jié)束談話，對(duì)內(nèi)向人很簡(jiǎn)單，對(duì)外向的人可以說“你說的不少了，喘口氣，喝點(diǎn)水，聽我說兩句”，再找個(gè)理由岔開話題，引導(dǎo)他到談?wù)律蟻怼！跋日務(wù)勀愕膽B(tài)度，你是來發(fā)脾氣還是來解決問題的，愿意發(fā)脾氣，今兒一天我陪著你，有事明天再說”。對(duì)胡攪蠻纏的信訪人可以先揚(yáng)后抑，先夸他“你這人直脾氣，說話痛