【正文】 首要目標，這時，你該怎么辦？　　我個人的對策是：想一想那個過去曾經(jīng)為我送信的人。我相信，不論你從事什么工作，在何種行業(yè)，也不論你住在何處，每天早晨醒來，你都是一個全新的人?！　⌒碌墓ぷ鞣绞健　∈艿洁]遞員弗雷德，以及其他在各種行業(yè)中曾經(jīng)為我提供服務(wù)，或者我曾遇到、觀察到的無數(shù)弗雷德的啟發(fā)，我總結(jié)出弗雷德要素。這些事情每個人都能做到，也應(yīng)該做到。 第二章 到處都有弗雷德每個人的生命中都有一個特殊的時刻，他就是為此而生。此時，他將感受榮耀與偉大，這是屬于他的輝煌瞬間。丘吉爾　　我鐘愛星巴克咖啡。那天早晨，在開車去丹佛國際機場的路上，我拐到星巴克，要了一大杯熱氣騰騰的咖啡。這輛車沒有自動換檔，這也就意味著，我需要用一只手換檔，而另一只手當然得握方向盤?？Х扔袥]有漸出來的危險呢？　　危險發(fā)生，成為事實。更糟糕的是，當時我穿的是一條淺藍色牛仔褲。但我看起來仍像個大呆瓜。“我回程要穿的唯一一條牛仔褲漸上了咖啡，”我對清潔部的主管說：“有沒有可能當晚就幫我把它洗好呢？”　　她的聲音聽起來充滿了理解和同情。但她接著說，她愿意幫忙，把我的褲子帶回家清洗，第二天一早再給我送來?！　〉诙煸绯?，這位讓人驚嘆的女士把一條干干凈凈，并且熨燙平整的牛仔褲送到我的門口。但是，盡管我已經(jīng)想不起她的名字，我卻知道她是誰?！　∽叩侥睦锒加懈ダ椎隆　∽詮奈医Y(jié)識了郵遞員弗雷德以后，我開始認識到，弗雷德的身影無處不在。不僅如此，弗雷德們還各有各的精彩與特色。根據(jù)經(jīng)驗，我知道這會是一次困頓、平靜的旅程?！　≡谝淮魏娇章猛局校臀乙黄鹱^等艙的乘客就享受了一回空務(wù)員的另類播音服務(wù)?！薄　　帮w機已經(jīng)到達圣弗朗西斯科機場上空。目前，北405路設(shè)有路障，市場街出口有車拋錨，其他路段暢通無阻。但這還不算完呢，在飛機著陸后，空務(wù)員又返回做最后一番指示。你們可以看到，機場大樓在很遠的地方，我們不在靠近大樓處著陸，因為那樣里面的人會嚇得屁滾尿流，所以我們的飛機著陸點比較遠?！薄　　皩τ谛羌墶⑹紫嗉壋丝?，以及經(jīng)常乘飛機旅行的乘客——人數(shù)太多，我不能一一提到名字了，但大家都心中有數(shù)——我們感謝您在頻繁的旅行中選擇聯(lián)合航空?！薄　　拔易詈笠粋€愿望是，在您下飛機時，請露出一副燦爛的笑容，這樣外面的人見了，就會想像我們究竟度過了怎樣美好的空中旅途。結(jié)果乘客——或者說她的“顧客”，也從中得到了快樂。福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數(shù)員。她提出一個特別的請求，第二天是父親節(jié)，她的女兒想為父親訂一份他最愛吃的早餐：薄煎餅，雞蛋，熏肉。所以杰克在早晨7點下班后，驅(qū)車到附近的一家飯店，按要求買了指定的早餐?！比缓笏_車返回旅館，把餐盒送到又是驚訝、又是感激的父親手中。增值會計學(xué)：這就是弗雷德的力量！　　慷慨的弗雷德　　有一次，在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店，剛剛辦好入住登記，這時我發(fā)現(xiàn)，自己沒有足夠的現(xiàn)金來支付第二天早晨去機場的出租車費了。不幸的是，根據(jù)日程安排，我的講演將在9點鐘結(jié)束，而我希望搭乘9點40分的航班回去?！　∥业穆闊┻€沒完呢。酒店內(nèi)部電話正對著咖啡廳，里面值班的服務(wù)員看到我要打電話，而且手里仍然拿著行李，就走了過來。我把鑰匙的事對他講了?！蔽乙吮【?，吃了一點快餐，這時尼克打電話叫人來換鑰匙。他聽我講完，然后說：“如果最后實在沒有別的辦法了，就回來找我，我?guī)湍憬鉀Q?！　∽詈?，進到房間，我分別給我的辦公室、開戶銀行，以及美國運通公司打電話，一連打了40分鐘。銀行的個人服務(wù)部經(jīng)理(personal banker)表示她無能為力。這樣我就得先打電話回家，還得指望我太太正好在家，讓她去查找我新的賬戶資料，然后再打電話回運通公司。艾倫出了幾個主意，可即使像她那么足智多謀的人，也還是沒能讓我拿到現(xiàn)金?！　　斑@真讓人很尷尬，尼克，”我實話實說，“我跑遍了全世界，20年中，只有兩次身上的錢不夠了。”他打開錢包，取出30美元給我說：“把這30塊拿著吧?！　　皠e，還是拿30塊吧，”他不肯聽我的：“以防萬一”?！　∧峥说目犊?，讓我感激不已，同時也深受震撼?！　?0塊錢不是個大數(shù)目，但也決不算少，尤其是要你自掏腰包的時候。他了解與切實的服務(wù)相伴的風(fēng)險，但卻愿意接受和承擔。　　尼克是否曾經(jīng)吃虧上當呢？是否有住客得了他的幫助，既不感激，也不償還呢？我不知道?！　∥疫@么想，是因為我相信尼克心中有數(shù)。他知道，要做好事，不是出于必須，而是因為它是好事。 其他知道這個道理的弗雷德　　莫頓牛排餐店的一位女服務(wù)生下班出來，去停車場開車，看見一位她剛在店里招待過的男士，正吃力不討好地給自己的車換輪胎?！焙芸欤@位熱心主動的服務(wù)生就為飯店的顧客提供了比上菜大得多的幫助，他順利地上路了。還有一位空中小姐，坐在地板上，把一個小娃娃抱在懷里哄著，以便疲憊不堪的家長能解放片刻，稍事休息。另一位員工，用自己特許證上的份額，給在圣地度假的一家人砍回一棵松樹，讓他們在節(jié)日能有自己的圣誕樹。他給遙控器編好新頻道的程序，設(shè)定錄像機上的定時器，還經(jīng)常幫客戶調(diào)整天線和揚聲器，以提高音質(zhì)。她問影院的一個員工，可否寫一張欠條。她在放映廳坐下之后，還是那位剛才目送她進來的員工，又親自給她送來一盒爆米花和一份飲料?！　∥业暮娇章猛局杏幸淮魏懿挥淇斓慕?jīng)歷。所以我只好打長期客戶的免費電話，找負責人說明情況。她的努力讓我十分感動，而更讓人難忘的是，她第二天還專門打電話到我辦公室，以確認我是否順利到家！　　弗雷德都是客戶的貼心人　　按人計酬制、健康維護組織對醫(yī)療單位的限制，以及管理式醫(yī)療，已經(jīng)改變了醫(yī)療的整個方式。仍然有一些杰出的醫(yī)療工作者，在能做什么和不能做什么之間，他們繼續(xù)關(guān)注前者。　　醫(yī)師助理丹，就是一個弗雷德。唯一比治療成年患者更艱苦的工作，就是護理一個小病號了。他摔了一跤，撞到祖父的咖啡桌上，我們想給他檢查一下，看看他的頜骨有沒有錯位?！　『嗵匾贿吔乐灨桑贿呌脩岩傻哪抗獯蛄康?。兒童對周圍環(huán)境認識極快，去過幾次醫(yī)院后，大多數(shù)孩子都會對醫(yī)生心懷戒懼，嚴重的簡直就怕得要命?！　∫粍x那間，亨特的小臉被笑容照亮了。(用家常話說，就是他們開始一起玩耍。他真是愛死了這個游戲，笑個不停。很可能，亨特還以為自己看錯了，這里并不是一家醫(yī)院呢?！　∵@就是弗雷德式思維的典范！不過，為防讀者以為弗雷德都是默默無聞的人物，我就再和大家分享一位弗雷德的故事。每天很早，他就來到卡車司機聯(lián)合會大樓，找零工來做。不久，一家百氏可樂工廠需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖漿。他干得非常出色，第二年夏天，那家工廠主動請他再去。到暑期結(jié)束，他已經(jīng)是一名生產(chǎn)線副線長?！耙磺泄ぷ鞫际枪鈽s的，”他在回憶錄中寫道：“永遠盡自己最大的努力，因為，有眼睛在注視著你。鮑威爾身上——參謀長聯(lián)席會議主席，指揮海灣戰(zhàn)爭的鮑威爾、教育事業(yè)的支持者、捍衛(wèi)者鮑威爾、2000年被喬治　　確實，到處都有弗雷德。　　問題：世界上怎樣才會有更多的弗雷德？　　答案：做一個弗雷德！　　在你的機構(gòu)中有多少個弗雷德呢？你有沒有說過這樣的話呢：“我們這里要是多幾個那樣的人該多好??？”如果你的工作伙伴中有的人，實則是個“反”弗雷德，你是否會感覺沮喪呢？　　一切都要從你自己開始。只有當你把平庸變成神奇，其他人才會從中看到希望，并開始模仿。實際上，更難的是不做弗雷德。至少你對充分發(fā)展自己的事業(yè)和人際關(guān)系有一定的興趣(更可能是一種強烈的愿望)，不然你早就把這本書扔下不看了。我從來沒見過有誰希望自己的人生渺小、微不足道。最不快樂的大概要算那些因為需要錢，而不得不做自己痛恨的工作的人了。讓工作成為你的快樂，不是通過改換工作，而是通過改變自己工作的方式。郵遞員成千上萬，對于他們中的大多數(shù)，它只是“一份工作”；對于某些人，它可能是一個讓人喜歡的職業(yè)；但只對少數(shù)幾個弗雷德，送信才成為一件使命?！　∮赡銇磉x擇　　你愿意選擇哪一個，快樂還是痛苦？對工作感覺良好，還是感覺糟糕？做真正的自己，還是隱藏自我？快樂、積極、真誠要比痛苦、消極、虛偽更容易做到。　　大多數(shù)人認為，人生進步依靠不斷學(xué)習(xí)新知識。真正的成功可以有多種定義方式，但我想，做最出色的工作、獲得最大的樂趣，是成功最好的定義?！　檎_的理由做正確的事　　有一個迷一般的事實：你越期待得到贊揚和承認，就越難以得到它。但是，如果你做一件正確的事，并認為這行為本身就是足夠的回報，那么不論是否贏得他人的承認，你都會獲得滿足感。 你擁有無限的潛能 我想，人們喜愛聽郵遞員弗雷德的故事的原因是：它提醒人們看到自己的潛能。我們?nèi)粘Ｔ庥龅钠接埂⒂薮?、以及敷衍塞責，則是一些殘次品，是不合格的配件。弗雷德們?yōu)樽约旱墓?、組織、同事和顧客樹立了激動人心的樣板。 緊接著，妙不可言的事情就要發(fā)生。憤世嫉俗會變成滿腔熱情，得過且過會變成雷厲風(fēng)行。 下面幾小章將提醒你牢記變平凡為卓越的四個基本要素。有所作為、帶來變化 創(chuàng)造價值 　　——蘇格蘭宗教家、社會改革家托馬斯你重要。這是神學(xué)中最讓人難以置信的部分。我買了一杯咖啡(免費續(xù)杯的！)，拿著報紙走到外面，在靠近人行道的一張桌子旁邊坐下?！　∥易牡胤秸龑χ粋€出租汽車?？空?，第二輛出租車的司機是位上了點年歲的女士。不用有透視眼，我也能看出她在考慮要不要進去買一杯?！跋牒纫槐Х葐?？”我問?！　　澳阆矚g喝什么咖啡？”　　“黑咖啡?！　∥易哌M咖啡店，給自己續(xù)了一杯，然后又花一塊多錢為她買了一杯。　　“不必介意，”我說，“算我請客?！　∧且粔K多錢是我當天最有價值的消費。而且，也許我也給別人帶去了啟示呢。但我相信，你確實每一天都在改變著世界，不管你自己是否有意。　　離家上班之前，你對待配偶和孩子的態(tài)度，與他們交流的方式，就可以改變他們的世界。在你急匆匆趕往辦公室，心頭為即將開始的勞碌的一天而煩躁郁悶時，它還能提醒你想起真正重要的是什么。相反，如果你向他做骯臟的手勢，表示憤怒，結(jié)局則完全不同?！　〔?，這些都不是什么驚天動地的改變。但誰又能說，成千上萬的小小改變累積起來，不會對他人生活形成真正深刻的影響呢？　　每個人，每一天，都在改變世界　　你可能讀過激勵人有所作為、改變世界的書籍。　　事實上，每個人每一天，都在對外界產(chǎn)生影響，帶來變化。在每一天中，你不可能至始至終，對所有事情都不表示任何態(tài)度。　　相反，不論是否有意，忽視、抨擊、貶低他人，則會形成負面的改變?！　∧阍搯栕约旱淖钪匾膯栴}是：“我造成了什么樣的改變？”　　正如我的一位玩摩托的朋友吉姆”　　比信手做好事還要好！　　可能你也見過汽車保險杠上的小標語：“信手做好事！”它的用意很明顯：敦促人們隨機為他人做些好事。　　但不妨再進一步　　為什么不“持續(xù)經(jīng)常地做非凡之事”呢？　　即使是最不像弗雷德的人，也會偶爾做一兩件美事，這我們得承認?！　∷麄兯龅囊磺?，不論大小，累積起來，形成一種生活方式，任何人只要稍加留意，就可以感受得到。 盡責的個人擁有巨大的力量　　了解我們對他人的影響可以何其深遠是有好處的?！　?962年，丹佛市喬治佐丹與學(xué)生相約，請他們在千禧年第一天，到市中心的丹佛圖書館西門聚會?！　∮浾邌査麄?yōu)槭裁磿?。他教給他們?nèi)绾嗡伎?，對歷史教科書中的內(nèi)容進行質(zhì)疑，并至少有一個同學(xué)，在他的感召下，也成了一名教師?！　〉@件事的起因類似一個玩笑。他曾連續(xù)三年穿同一套藍西裝上班。你們每個人都帶一塊錢來，因為我可能用得著。他們帶去的那些錢，捐獻給了天主教施膳堂。麥克魯格知道如何創(chuàng)造變化?！　?年前，她注意到學(xué)生們每天都從自動售賣機里買零食。　　從此，學(xué)生們只花五角錢，就可以買到《絨毛兔》、《神奇的恐龍世界》一類的書籍，而其中有的書原售價高達7元9毛5。波妮沒有讓想法僅僅停留在頭腦里，她把想法變成了現(xiàn)實。　　造成變化的三大策略　　經(jīng)常思考如何才能造成變化，不斷醞釀新想法　　你可能會對第六章里提出的一些觀念非常感興趣?！　∧壳?，重要的是提高感受力，讓自己變得敏銳，不但要善于捕捉機遇，也要善于發(fā)現(xiàn)可資利用的想法……　　如何確定有所作為、創(chuàng)造變化的時機？　　對這個問題，我個人最喜歡的回答是：這樣的機會隨時隨地都有！請記住，沒人強迫你去做杰出的事情。你應(yīng)該像我所見過的所有弗雷德那樣，做一件事情，只是因為自己愿意，并且能夠做到！　　確定你要把改變帶給誰　　郵遞員弗雷德似乎決心為所有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我相信，至少，在家庭和工作中，為所有相關(guān)的人提供杰出的服務(wù)，還是可能的。我們生活中最重要的人，最值得我們?nèi)リP(guān)心。但我希望自己從弗雷德以及無數(shù)像他一樣的人身上看到的、學(xué)到的知識，能走出市場的范圍，進入人生的各個角落。你可以像弗雷德對我那樣，為你的客戶服務(wù)?！　〖彝ィ喝绻阆驉廴撕秃⒆颖憩F(xiàn)出弗雷德式的體貼與關(guān)懷，他們的感受該會多么不同？生活中最可悲的事情之一，就是知道別人愛著我們，可就是很少感覺得到?！　±习澹耗阆Ｍ约河幸粋€頂呱呱的老板嗎？那就先把你的老板當作一個頂呱呱的人來對待吧。如果事實并非如此，那就該考慮換一個老板了。任何事情都得有人一馬當先——為什么不能從你開始呢？做你團隊或部門中的弗雷德，你的影響將在隊員中散布開來。朋友的弗雷德式行為會讓我們感動，唯一比這更激動人心的，是來自純粹陌生人的幫助。 第五章 建設(shè)人際關(guān)系和我們應(yīng)該具有的狀態(tài)相比，現(xiàn)在我們都是在半睡半醒之間。詹姆斯　　有一次，我將在某大型食品公司的銷售會議上做演講?！　　澳阕x《汽車周刊》嗎？”他問我?！　〉俏业能嚸耘笥炎鍪赂M一步?！　∈虑殡m小，但他的周到細心卻讓我非常感動。如果我發(fā)現(xiàn)有一本非常棒的書他們還沒有讀過，就自己訂購一冊給