【正文】 銷售經(jīng)理職能 　　確定銷售部門目標(biāo)體系和銷售配額； 　　銷售隊(duì)伍的組織； 　　確定銷售人員的報(bào)酬； 　　銷售人員行動(dòng)管理； 　　 　　2．銷售經(jīng)理的責(zé)任 　　對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性、健康性負(fù)責(zé)； 　　對(duì)確保貨款及時(shí)回籠負(fù)責(zé)； 　　對(duì)銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)； 　　對(duì)銷售部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)； 　　對(duì)銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)； 　　 　　3．銷售經(jīng)理的權(quán)限： 　　有向營(yíng)銷副總報(bào)告權(quán)； 　　對(duì)重大促銷活動(dòng)有現(xiàn)場(chǎng)指揮權(quán)； 　　對(duì)所屬下級(jí)的工作有監(jiān)督檢查權(quán)； 　　對(duì)直接下級(jí)有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)； 　　對(duì)限額資金有支配權(quán)； 　　一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)； 　　有退貨處理權(quán)； 　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　案例： 某化工公司銷售部責(zé)任　　某化工公司是生產(chǎn)銷售衛(wèi)生面材的，銷售經(jīng)理謝先生在與客戶的接觸中發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)常抱怨幾件事：（1）該材料在生產(chǎn)線上加工時(shí)，對(duì)員工的技術(shù)要求較高，拉力太大或太小都會(huì)影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)在調(diào)試的過程中也增加了材料的浪費(fèi)；（2）售出的材料質(zhì)量不穩(wěn)定；（3）時(shí)有交貨不準(zhǔn)時(shí)的現(xiàn)象。銷售員王某認(rèn)為這幾個(gè)問題都不是本部門所能解決的，最多只能把情況反映上去。其他幾個(gè)銷售員也認(rèn)為這不是銷售部的責(zé)任?？偨?jīng)理李先生在看到報(bào)告后，立即把營(yíng)銷副總經(jīng)理鄭先生找來，要他負(fù)責(zé)解決這些問題。 　　謝經(jīng)理根據(jù)鄭副總的指示先后與儲(chǔ)運(yùn)部、生產(chǎn)部、供應(yīng)部、財(cái)務(wù)部進(jìn)行聯(lián)系，得到如下答復(fù)： 　　儲(chǔ)運(yùn)部：“因?yàn)闆]有成品，生產(chǎn)跟不上，找生產(chǎn)部門去?！?　　財(cái)務(wù)部：“因?yàn)殇N售部回款不力，應(yīng)收款占用大量資金?！?　　質(zhì)管部：“質(zhì)量控制太嚴(yán)，更無法交貨。管理的基本職能可以概括為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。切實(shí)可行而又富有挑戰(zhàn)性的計(jì)劃是其他工作順利開展的前提。 　　要制定好銷售計(jì)劃，首先你要了解公司總體戰(zhàn)略計(jì)劃及營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃，因?yàn)槿绻麤]有戰(zhàn)略目標(biāo)，銷售部門的工作也就沒有方向或者偏離公司的戰(zhàn)略方向。計(jì)劃的主要有以下驟： 　　 　　SWOT分析是個(gè)很好的方法，即全面分析企業(yè)及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)（Strengths）、劣勢(shì)（Weekness）、機(jī)會(huì)（Opportunities）與威脅（Threats）。成本低，公司的產(chǎn)品在定價(jià)上較有競(jìng)爭(zhēng)力，這是一般企業(yè)追求的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。因?yàn)橄M(fèi)者可能會(huì)愿意多花一些錢來購(gòu)買這種產(chǎn)品，或在相同價(jià)格下，愿意多消費(fèi)一些。 　　效率優(yōu)勢(shì) 　　也稱生產(chǎn)力優(yōu)勢(shì)。通常，企業(yè)員工精簡(jiǎn)和素質(zhì)高比較擁有效率優(yōu)勢(shì)。企業(yè)占有率大，并且具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)，就具有了成本優(yōu)勢(shì)。通常市場(chǎng)上的第一品牌或大品牌，在銷售、促銷、鋪貨上都有很多便利；單單以登廣告來說，登一次廣告，攤銷在每一個(gè)產(chǎn)品身上的廣告費(fèi)用就少，這又形成另一項(xiàng)成本優(yōu)勢(shì)，也是另一種形式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。有獨(dú)到的技術(shù)，通常表示這家企業(yè)可以生產(chǎn)出別人所不能生產(chǎn)的產(chǎn)品，還可能可以創(chuàng)造一項(xiàng)獨(dú)門生意，這家公司的技術(shù)也可能生產(chǎn)出成本最低或質(zhì)量最高的產(chǎn)品，從而擁有成本優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。自覺性高的員工，可減少公司的管理成本，認(rèn)真負(fù)責(zé)又能集體合作的員工，可減少浪費(fèi)，提高效率。 　　不過，制定目標(biāo)時(shí)要注意有目的、實(shí)施計(jì)劃、資源配置、日程表等，總之要具體，可衡量，切合實(shí)際以便可以按時(shí)完成。制定部門的目標(biāo)體系 　　要實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)就必須制定部門的目標(biāo)體系，每一個(gè)目標(biāo)都順利地實(shí)現(xiàn)了，銷售目標(biāo)也就實(shí)現(xiàn)了。制定具體的行動(dòng)計(jì)劃 　　所有的銷售方案，都要作出具體的行動(dòng)計(jì)劃，并定期加以檢查。那些成功的調(diào)整組織結(jié)構(gòu)的公司將向成功邁進(jìn)，而那些不能調(diào)整的公司將面臨失敗。銷售部門的組織結(jié)構(gòu)更是如此。同時(shí)，銷售組織的設(shè)計(jì)還影響運(yùn)營(yíng)的成本。銷售組織設(shè)計(jì)還影響部門內(nèi)的人員之間的關(guān)系。正確的銷售組織結(jié)構(gòu)不能保證銷售的成功；但不正確的的銷售組織一定會(huì)阻礙成功。一般組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則： 　　從組織的低層向上，每一個(gè)層次上的每一個(gè)職位都是他上一層次的某個(gè)職位的下屬。統(tǒng)一指揮。矩陣組織是一個(gè)例外，但矩陣組織只在特定的環(huán)境下采用。管理幅度。一般而言，主管的直接下屬3—6人比較合適。 　　直線機(jī)構(gòu)完成組織的主要職能，而參謀機(jī)構(gòu)則給直線機(jī)構(gòu)提供支持、建議和服務(wù)。 　　工作的設(shè)計(jì)應(yīng)該不重疊。這樣可以提高整個(gè)組織的效率。 　　3．領(lǐng)導(dǎo) 　　為了保證銷售業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，你需要對(duì)所有的銷售員進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，指導(dǎo)他們做什么、如何做、為什么做和什么時(shí)候做。所以要確保銷售員了解公司總體銷售目標(biāo)、他們必須做哪些具體工作和要求他們達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)。他們?nèi)裘靼琢俗约盒袆?dòng)的目的，就能更加積極地發(fā)揮主動(dòng)性。 　　4．控制 　　為落實(shí)計(jì)劃和完成目標(biāo)，你要時(shí)刻關(guān)注銷售員和業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向，并制定各種衡量基準(zhǔn)，掌握情報(bào)回饋，通過追蹤考核來對(duì)整體銷售業(yè)務(wù)與人員進(jìn)行控制。 　　良好的信譽(yù)與服務(wù)對(duì)公司來說至關(guān)重要，樹立好的公司形象要花很長(zhǎng)時(shí)間，而毀掉良好形象只需幾分鐘。 　　所以，你要能做到全面了解企業(yè)狀況、密切注意各項(xiàng)細(xì)節(jié)、定期評(píng)估績(jī)效、判斷員工如何表現(xiàn)，并注意重點(diǎn)管理等?！邦^”的角色 　　這是銷售經(jīng)理所擔(dān)任的最基本的最簡(jiǎn)單的角色。這些職責(zé)中有些是例行公事，有些帶有鼓舞人心的性質(zhì)，但全都涉及人際關(guān)系的活動(dòng)，而沒有一項(xiàng)涉及重大的信息處理或決策。 　　部門的節(jié)奏通常是由銷售經(jīng)理來決定的，銷售部工作是否卓有成效決定于銷售經(jīng)理向部門注入的力量和遠(yuǎn)見。作為領(lǐng)導(dǎo)者的角色的重要目的是把部門成員的個(gè)人需求同部門目標(biāo)結(jié)合起來，以便促進(jìn)有效的工作。聯(lián)絡(luò)者的角色 　　聯(lián)絡(luò)者角色涉及的是銷售經(jīng)理同他所領(lǐng)導(dǎo)的部門以外的無數(shù)個(gè)人和團(tuán)體維持關(guān)系的重要網(wǎng)絡(luò)。這些渠道有：參加外部的各種會(huì)議，參加各種社會(huì)活動(dòng)和公共事務(wù)，與其他部門的經(jīng)理互相訪問或互通信息，同與銷售有關(guān)的其他機(jī)構(gòu)的人員進(jìn)行各種正式和非正式的交往等。經(jīng)理通過聯(lián)絡(luò)者角色同外界聯(lián)系。 　　2．信息方面的角色 　　 　　外部事件的信息：如顧客、人事聯(lián)系、競(jìng)爭(zhēng)者、同行、市場(chǎng)變化、政治變動(dòng)、工藝技術(shù)的發(fā)展等，他通過下屬、同業(yè)組織、報(bào)刊等獲得。 　　各種意見和傾向：銷售經(jīng)理通過許多途徑來更好地了解他的環(huán)境和獲得各種新思想。 　　壓力：各種壓力也是信息的來源，如下屬的申請(qǐng)和外界人士的要求，其他部門的意見和社會(huì)機(jī)構(gòu)的質(zhì)問等。信息傳播者的角色 　　這是指銷售經(jīng)理把外部信息傳播給他的部門，把內(nèi)部信息從一位下屬傳播給另一位下屬。銷售經(jīng)理會(huì)收到許多有關(guān)事實(shí)的信息，并把其中的很大部分轉(zhuǎn)給有關(guān)的下屬。每當(dāng)企業(yè)中對(duì)重要的問題進(jìn)行討論時(shí)，都可由各部門經(jīng)理提出有關(guān)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的信息。信息傳播者角色同授權(quán)問題有密切關(guān)系。 　　 　　銷售經(jīng)理發(fā)言人的角色要求他把信息傳遞給兩類人：第一個(gè)其直接上級(jí)。銷售經(jīng)理只有把自己的信息同他所聯(lián)系的人共享，才能維持他的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。 　　在發(fā)言人的角色中，銷售經(jīng)理被要求在銷售部門中是一位專家。因此，部門外的各種人往往就銷售部門的工作中的一些問題征求銷售經(jīng)理的意見。變革者角色 　　銷售經(jīng)理的變革者角色是指銷售經(jīng)理在其職權(quán)范圍內(nèi)充當(dāng)本部門許多變革的發(fā)起者和設(shè)計(jì)者。當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題或機(jī)會(huì)以后，如果銷售經(jīng)理認(rèn)為有必要采取行動(dòng)來改進(jìn)他的部門的目前狀況，就應(yīng)應(yīng)該提出改進(jìn)方案，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后組織本部門進(jìn)行實(shí)施。故障排除者角色 　　故障有以下類型： 　　下屬之間的沖突：這是由于爭(zhēng)奪資源的分配、個(gè)性之間的沖突或?qū)I(yè)的重疊引起的； 　　部門之間的沖突：資源的損失或有損失的危險(xiǎn)。故障很少在例行的信息流程（如報(bào)告）中被發(fā)覺，而通常采取“緊急情報(bào)”的形式由發(fā)現(xiàn)故障的人上報(bào)給經(jīng)理。他重新安排自己的工作日程，全力投入故障排除工作，以期早日解決，暗爭(zhēng)取有較充裕的時(shí)間擬定出一項(xiàng)改進(jìn)性方案。因?yàn)?，排除故障的決策會(huì)樹立一個(gè)先例，因而部門今后產(chǎn)生或大或小的影響。資源分配者角色 　　銷售經(jīng)理的資源分配者有以下三個(gè)部份組成： 　　安排自己的時(shí)間。銷售經(jīng)理通過時(shí)間安排來宣布某些問題的重要性，因?yàn)樗谄渖匣溯^多的時(shí)間。 　　安排工作。這些實(shí)質(zhì)上就是安排下屬的工作。 　　對(duì)重要決定的實(shí)施進(jìn)行事先批準(zhǔn)。要由銷售經(jīng)理來批準(zhǔn)的事項(xiàng)有：由下屬擬定的改進(jìn)性方案，對(duì)較為次要的故障的排除措施，現(xiàn)有程序和政策的例外情況，由下屬談判的合同，業(yè)務(wù)預(yù)算的要求等。假如他的這些權(quán)力分散了，就可能導(dǎo)致不連貫的決策和不一致的策略。談判者角色 　　對(duì)于銷售經(jīng)理來說，談判者的角色顯然是最重要的角色之一。談判就是當(dāng)場(chǎng)的資源交易，要求能參加談判的各種人有足夠的權(quán)力來支配各種資源并迅速作出決定。 　　思考題： 　　1．你認(rèn)為銷售經(jīng)理有那些職責(zé)？ 　　2．銷售經(jīng)理與市場(chǎng)部經(jīng)理的區(qū)別？ 　　3．銷售經(jīng)理與銷售人員在角色上有何異同？ 第二章：銷售經(jīng)理的知識(shí)背景（上）深圳市麥肯特企業(yè)顧問有限公司， 20010807， 作者: 吳洪剛　　作為銷售經(jīng)理，必須掌握必要的一些知識(shí)。知識(shí)結(jié)構(gòu)的更新是每個(gè)銷售經(jīng)理必須堅(jiān)特的工作。 　　學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：　 　　1．營(yíng)銷管理的基本過程。 　　3．銷售工作中常用的財(cái)務(wù)手段。 　　5．激勵(lì)的基本原理。掌握這一體系的基本內(nèi)容，了解市場(chǎng)營(yíng)銷各個(gè)要素之間的有機(jī)聯(lián)系，有利于較好的進(jìn)行市場(chǎng)銷售工作。在消費(fèi)者的需求日趨多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化的今天，不掌握消費(fèi)者的具體需求，明確目標(biāo)市場(chǎng)，企業(yè)就不能卓有成效的開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)并取得預(yù)期的效果。由于消費(fèi)者需求差異的客觀存在，因此可以說，任何一個(gè)企業(yè)也無法滿足一個(gè)廣闊市場(chǎng)上的所有消費(fèi)者的需求。 　　3．市場(chǎng)細(xì)分 　　市場(chǎng)細(xì)分，是1956年由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家溫德爾市場(chǎng)細(xì)分是指企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者之間需求的差異性和類似性，把一個(gè)整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)不同的消費(fèi)者群體（子市場(chǎng)），并從中選擇一個(gè)或多個(gè)子市場(chǎng)做為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)過程。市場(chǎng)細(xì)分的作用 　　市場(chǎng)細(xì)分是識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)最有效的方法。 　　市場(chǎng)細(xì)分是制定科學(xué)、合理的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要保證。 　　市場(chǎng)細(xì)分是企業(yè)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)能力的重要措施。 　　要求細(xì)分的市場(chǎng)不僅可以識(shí)別而且可以衡量，即細(xì)分出來的各子市場(chǎng)不僅范圍界定明晰，而且各子市場(chǎng)的規(guī)模大小可以被測(cè)量，可以進(jìn)行比較。即企業(yè)利用現(xiàn)有的人力、物力和財(cái)力以及市場(chǎng)營(yíng)銷能力必須足以進(jìn)入并占領(lǐng)企業(yè)所選定的子市場(chǎng)。因?yàn)閷?duì)企業(yè)來講，對(duì)那些無法進(jìn)入或難以進(jìn)入的市場(chǎng)進(jìn)細(xì)分既無必要也無意義。即企業(yè)所選定的細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模與購(gòu)買力潛量足使企業(yè)有利可圖。 　　消費(fèi)者市場(chǎng)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)主要包括影響消費(fèi)者需求的四大因素，即地理因素、人文因素、心理因素和行為因素。 圖表22:　市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)具體細(xì)分要素地理因素國(guó)家或地區(qū)、城鎮(zhèn)或鄉(xiāng)村、地形地貌、氣候狀況、人口狀況、交通及通訊狀況、資源狀況人文因素年齡、性別、家庭規(guī)模及生命周期、職業(yè)、收入、文化程度、宗教及種族、國(guó)籍及民族心理因素社會(huì)階層、生活方式、個(gè)性、購(gòu)買動(dòng)機(jī)行為因素時(shí)機(jī)、使用量、追求利益、態(tài)度、品牌忠誠(chéng)度　　 　　如追求利益、對(duì)品牌的信賴程度、態(tài)度等。因此，還需要采用一些不同的標(biāo)準(zhǔn)?！白罱K用戶”的因素是指不同行業(yè)、種類的最終用戶往往有不同的要求，這必然會(huì)影響購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品的選擇。在生產(chǎn)者市場(chǎng)上，用戶需求量的差異遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于消費(fèi)者市場(chǎng)的個(gè)人消費(fèi)者之間的區(qū)別。例如，對(duì)于大客戶，往往建立直接的業(yè)務(wù)聯(lián)系并由銷售部門一般外勤銷售人員負(fù)責(zé)即可；“用戶要求”指的是不同類型的用戶的采購(gòu)行為在追求利益點(diǎn)上往往有很大的不同。生產(chǎn)企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，可以把要求大體相同的用戶分為一類，并為不同的類別相應(yīng)地運(yùn)用不同的市場(chǎng)營(yíng)銷組合，滿足不同客戶的要求以促進(jìn)銷售?，F(xiàn)以一家鋁制品生產(chǎn)企業(yè)為例來說明如何細(xì)分市場(chǎng)。然后，他們認(rèn)定選擇住宅建筑業(yè)為其目標(biāo)市場(chǎng)而舍棄汽車制造業(yè)和飲料容器制造商業(yè)。然后以決定舍棄原料半成品和鋁制活動(dòng)房屋這兩個(gè)子市場(chǎng)，只把建筑部件市場(chǎng)做為目標(biāo)市場(chǎng)。第四步這家鋁制品企業(yè)還要在中顧客建筑部件市場(chǎng)中進(jìn)一步細(xì)分，即按照“用戶要求（追求利益點(diǎn)）”來細(xì)分市場(chǎng)并選定重點(diǎn)占領(lǐng)“重視服務(wù)”這一子市場(chǎng)。 　　其他市場(chǎng)細(xì)分 　　中間商市場(chǎng)和政府市場(chǎng)的細(xì)分，均可按照消費(fèi)者市場(chǎng)和生產(chǎn)者市場(chǎng)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)并注意結(jié)合其自身特點(diǎn)，使其更具有針對(duì)性和適應(yīng)性。目標(biāo)市場(chǎng)選擇模式 　　通過市場(chǎng)細(xì)分后，企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)或幾個(gè)值得進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)。一般說來，有以下三種模式可供選擇。因此，企業(yè)只各市場(chǎng)推出單一的產(chǎn)品，運(yùn)用單一的市場(chǎng)營(yíng)銷方式銷售。但其缺點(diǎn)也是十分明顯的，即單一產(chǎn)品生產(chǎn)的企業(yè)很難滿足和適應(yīng)消費(fèi)者差別需求和需求變化，容易給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶來可乘之機(jī)。差異性市場(chǎng)營(yíng)銷的主要優(yōu)點(diǎn)是可以滿足各類消費(fèi)者的不同需求，其主要的缺點(diǎn)是會(huì)使企業(yè)的生產(chǎn)成本和營(yíng)銷費(fèi)用增加。集中市場(chǎng)銷售的優(yōu)點(diǎn)是容易在某些特定的市場(chǎng)上取得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位，如果市場(chǎng)選擇得當(dāng)，企業(yè)可以估較小的市場(chǎng)上取得較大的、甚至是占有支配的市場(chǎng)份額并使企業(yè)獲得較高的投資回報(bào)收益率。 　　企業(yè)的資源和能力； 　　市場(chǎng)的同質(zhì)性； 　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手選擇的模式等。確定目標(biāo)市場(chǎng)的原則 　　企業(yè)在確定目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)遵循以下四個(gè)原則： 　　企業(yè)所選擇的目標(biāo)市場(chǎng)，應(yīng)能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的技術(shù)特長(zhǎng)，生產(chǎn)出符合目標(biāo)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品來。遵循企業(yè)既定的發(fā)展方向。 　　即應(yīng)選擇能夠突出和發(fā)揮企業(yè)特長(zhǎng)的市場(chǎng)做為目標(biāo)市場(chǎng)。 　　即新確定的目標(biāo)市場(chǎng)不能對(duì)企業(yè)原有的產(chǎn)品帶來消極的影響。 　　5．市場(chǎng)定位 　　市場(chǎng)定位是由美國(guó)學(xué)者艾爾特魯特在1972年提出的一個(gè)重要概念。市場(chǎng)定位是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要內(nèi)容。 　　它是指企業(yè)選擇靠近于市場(chǎng)現(xiàn)有強(qiáng)者企業(yè)產(chǎn)品的附近或一其重合的市場(chǎng)位置，與強(qiáng)者企業(yè)采用大體相同的營(yíng)銷策略，與其爭(zhēng)奪同一個(gè)市場(chǎng)。通過競(jìng)爭(zhēng)只要能達(dá)到與其平分天下或被消費(fèi)者廣為知曉，就是巨大的成功。它是企業(yè)力圖回避與目標(biāo)市場(chǎng)上現(xiàn)有的實(shí)力最強(qiáng)或較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者的直接對(duì)抗，即避開強(qiáng)者將本企業(yè)的產(chǎn)品定位于市場(chǎng)上某些空白領(lǐng)域或縫隙之處。但是，避強(qiáng)定位也往往意味著企業(yè)占據(jù)的并非是市場(chǎng)最佳位置。 　　市場(chǎng)定位的核心在于創(chuàng)造企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 　　在確定本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，有三點(diǎn)務(wù)必要搞清楚： 　　消費(fèi)者的欲望還有哪些方面沒有得到滿