【正文】 處，與下線客戶的溝通技巧，怎樣建立好的管理制度使經(jīng)銷商從日?，嵥楣ぷ髦薪夥懦鰜硗卣箻I(yè)務(wù)，等會給經(jīng)銷商帶來顯著的效益。④ 樹立經(jīng)銷商的信心和對廠家的歸屬感經(jīng)銷商如果不能認(rèn)同廠家的營銷策略，如果對經(jīng)營前景信心不足，就不可能對本產(chǎn)品及品牌投入較大的關(guān)注。尤其新開客戶，在與廠家簽訂合同并進(jìn)了第一批貨之后，大多有兩種并存的心態(tài)：一是興奮，因為開發(fā)了新的利潤源；二是壓力，因為他不知道銷售前景如何。 制定工作計劃時，要從實際出發(fā)。另外，工作計劃要分章節(jié)制定，把長期目標(biāo)劃分成階段性目標(biāo)，再落實到具體動作。⑤ 做一個有企劃頭腦的區(qū)域主管市場千變?nèi)f化，如何充分熟悉市場、分析市場、把握商機、擴展業(yè)務(wù)、打擊競爭品，是業(yè)務(wù)精進(jìn)的關(guān)鍵?！?當(dāng)?shù)刭Y料的了解：包括人口、人均收入、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、面積、交通情況、與中心城市的距離、行政區(qū)域劃分、外圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)的規(guī)模等等。媒體特點：如二、三級城鎮(zhèn)機動三輪往往是強勢媒體，Road Show彩車宣傳等形式大受歡迎。 ● 競爭品的了解 競爭品描述：包括口味、包裝、規(guī)格等。 渠道：看競爭品的渠道掌控力度到了哪種程度——是自然流量？還是已設(shè)經(jīng)銷商？有無分支機構(gòu)？定期拜訪可達(dá)到哪一層客戶？ 促銷與廣告：競爭品在當(dāng)?shù)孛襟w的廣告投入；競爭品在當(dāng)?shù)氐拇黉N力度等。 通過對以上資訊的掌握，區(qū)域主管可以對市場有深入地了解，對當(dāng)?shù)氐氖袌鲇休^準(zhǔn)確地預(yù)估,一旦出現(xiàn)競爭品的攻擊或本品銷量的遲滯，就可從產(chǎn)品、價格、利潤、渠道掌控力度、物流覆蓋（如是否有較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)未開通分銷渠道）、消費者認(rèn)知度、廣告、促銷力度等各方面著手，分析問題的癥結(jié)出在哪里，從而為企劃部門提供充足的背景資訊和有力提案，及時打擊競爭品、強化市場工作。 ● 中心城市批發(fā)零售渠道、好的鋪貨率、好的售點氣氛等是健康市場的基礎(chǔ)，這方面是否還有較大提升空間？● 良好的渠道秩序能確保各級客戶經(jīng)銷產(chǎn)品有利可圖。這些日常工作涉及區(qū)域業(yè)務(wù)計劃、區(qū)域業(yè)務(wù)管理、區(qū)域銷售業(yè)務(wù)、信息管理、接受業(yè)務(wù)稽查、與公司（總部）保持良好的互動、正確地處理與上級的關(guān)系等7個方面，詳細(xì)內(nèi)容如表：11～17。2． 應(yīng)當(dāng)充分分析過去的實績，并徹底調(diào)查、搜集情報、分析區(qū)域市場的內(nèi)外環(huán)境，盡早訂立計劃。業(yè)務(wù)計劃的依據(jù)和內(nèi)容1． 依據(jù)：區(qū)域市場的規(guī)模、與公司的關(guān)聯(lián)性、業(yè)務(wù)內(nèi)容等。區(qū)域業(yè)務(wù)計劃與區(qū)域主管的關(guān)系1． 區(qū)域主管是訂立區(qū)域業(yè)務(wù)計劃的中心人物。3． 區(qū)域主管負(fù)責(zé)計劃的確定施行。2． 區(qū)域從業(yè)人員應(yīng)依據(jù)自己的目標(biāo)及計劃行動，作自主管理。掌握動向1． 需確實、迅速地掌握區(qū)域機構(gòu)及員工個人的動向。缺陷或障礙的處置1． 對業(yè)務(wù)進(jìn)展方面的缺陷或障礙應(yīng)及早處置，這是區(qū)域主管的職責(zé)。表13：區(qū)域銷售業(yè)務(wù)內(nèi) 容詳細(xì)說明區(qū)域銷售業(yè)務(wù)1．區(qū)域銷售業(yè)務(wù)與公司整體銷售業(yè)務(wù)并無特別的差異。銷售方針與政策1． 應(yīng)了解公司整體銷售政策，并據(jù)此確定區(qū)域市場的銷售方針與政策。促銷方案的企劃1． 地區(qū)促銷方案由地區(qū)機構(gòu)及主管負(fù)責(zé)進(jìn)行。表14：信息管理內(nèi) 容詳細(xì)說明信息的內(nèi)容1． 搜集得來的信息應(yīng)加以研究。3． 區(qū)域主管應(yīng)對信息的內(nèi)容加以取舍。2． 針對公司及區(qū)域分支機構(gòu)外的信息搜集方法應(yīng)注重研究，對非公開的、機密的信息則需要個別研究其搜集方法。2． 搜集、研究信息的目的在于活用，應(yīng)讓相關(guān)人員徹底明了信息的內(nèi)容及活用方法。表15：接受業(yè)務(wù)稽查內(nèi) 容詳細(xì)說明做好事前審閱1． 接受定期稽查之前，區(qū)域主管應(yīng)對主要項目做事前的審閱。3． 發(fā)生問題時，要反省自己的不周并考慮根本的對策與合理的措施。對待經(jīng)辦人的要訣1．不必阿諛奉承、卑躬屈膝，也不必長勢欺人。3．慰勞經(jīng)辦人。2． 自己有錯誤時，應(yīng)立即采取措施加以改進(jìn)，而不要加以辯解。2． 區(qū)域主管應(yīng)利用各種機會、方法與公司保持良好的關(guān)系。正確地聯(lián)絡(luò)、報告、洽談1． 規(guī)定的報告和有價值的信息應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地送達(dá)公司（總部）。3． 區(qū)域主管和區(qū)域分支機構(gòu)應(yīng)主動與公司（總部）聯(lián)絡(luò)。2． 若對上級的方針不了解，應(yīng)主動請示。2． 要以愉快、熱心、富有誠意的表情與態(tài)度接受。報告、聯(lián)絡(luò)的要點1． 按規(guī)定報告、聯(lián)絡(luò)。3．書面報告應(yīng)站在審閱者的立場來寫。2． 若上級的告誡有明顯的錯誤，應(yīng)另外找機會委婉地說明。區(qū)域主管應(yīng)幫助專業(yè)人員確定工作重點，兼顧目前的工作和將來的發(fā)展，并幫助專業(yè)人員實現(xiàn)他們的目標(biāo)。所以，在所有員工中，區(qū)域主管往往是最重視短期經(jīng)營實績、最忽視長期發(fā)展的人。 區(qū)域主管的行政（有時也包括財務(wù)管理）工作往往非常緊迫。然而，光做好行政管理工作，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?？晌修k公室人員處理日常行政（或財務(wù)）問題，使自己有更多時間從事更重要的工作。 要贏得員工和客戶的尊重，區(qū)域主管必須參與營銷和推銷活動。但是，區(qū)域主管不應(yīng)代替專業(yè)人員完成這項工作任務(wù)，區(qū)域主管首先應(yīng)該是“教師”，其次才是實際工作者。 區(qū)域主管應(yīng)花費30％至60％工作時間，做好員工指導(dǎo)工作：幫助專業(yè)人員解決他們面臨的問題，指導(dǎo)他們確定工作重點，協(xié)助他們確定奮斗目標(biāo)。 客戶關(guān)系（客情關(guān)系）的培育工作，指區(qū)域主管獨自或與客戶服務(wù)小組負(fù)責(zé)人一起拜訪客戶，了解客戶對服務(wù)的滿意程度、與客戶共同研究客戶廠家面臨的經(jīng)營管理問題。區(qū)域主管應(yīng)花20％至40％工作時間，與客戶廠家高層管理人員交談，加強雙方之間合作關(guān)系，了解客戶的新需要，聽取客戶的意見，以便根據(jù)客戶的反饋，采取措施，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。區(qū)域銷售部門是廠家市場營銷部門的重要分支，與廠家的各個部門有廣泛的聯(lián)系。區(qū)域分支機構(gòu)是指廠家所屬的分公司、經(jīng)營部、地區(qū)銷售部、辦事處等地區(qū)性營銷（銷售）組織。在隸屬關(guān)系上，區(qū)域分支機構(gòu)對總部（銷售部）負(fù)責(zé)，受銷售經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。區(qū)域分支機構(gòu)主要從事當(dāng)?shù)厥袌龅漠a(chǎn)品銷售、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場調(diào)研、促銷等各種市場營銷活動，是廠家與當(dāng)?shù)厥袌鲋g的橋梁和紐帶。兩者的業(yè)務(wù)關(guān)系主要包括以下幾個方面： ① 銷售部向區(qū)域分支機構(gòu)（區(qū)域主管）下達(dá)年度銷售目標(biāo)和其他市場營銷目標(biāo)；② 銷售部為區(qū)域市場提供必要的協(xié)助和支援；③ 銷售部為區(qū)域銷售人員提供相關(guān)培訓(xùn)。⑧ 區(qū)域主管應(yīng)注意跟銷售部主管（銷售經(jīng)理）保持聯(lián)絡(luò)，向銷售經(jīng)理匯報工作、提出市場運作設(shè)想和建議、并接受銷售經(jīng)理的監(jiān)督和指導(dǎo)。許多大廠家都建立了市場部，目的是為了更好地參與競爭、規(guī)劃未來。廣東順德是我國著名的家用電器生產(chǎn)基地，1997年，在這個人口才過100萬的縣級市里已有工業(yè)產(chǎn)值超億的工業(yè)廠家近百家，國內(nèi)著名品牌就有十幾個，除了容聲、華寶、萬家樂、美的、格蘭仕、萬和、神州、蜆華等家用電器廠家外，還有廣東北電、華潤、特變、震德、金德等工業(yè)產(chǎn)品的名牌廠家。這一系列職能部門的有效運作大大提高了產(chǎn)品的市場適應(yīng)力和影響力。區(qū)域分支機構(gòu)與市場部在職能上有明顯的區(qū)別。當(dāng)然，市場部并非完全獨立的部門，它與區(qū)域銷售部門有密切的關(guān)系——市場部是銷售部門與市場兩大系統(tǒng)的融合部分。具體包括以下幾個方面： ① 對區(qū)域市場進(jìn)行分析研究，提出地區(qū)營銷方案。③ 對市場的銷售活動和售后服務(wù)工作提出指導(dǎo)性意見和改進(jìn)方案。④ 支援區(qū)域市場的促銷企劃及促銷實施活動。5．直接責(zé)任：● 傳達(dá)上級指示；● 制訂本地區(qū)銷售計劃，經(jīng)報批通過后執(zhí)行，完成銷售目標(biāo)；● 向直接下級授權(quán)，布置工作任務(wù)；● 巡視、監(jiān)督、檢查下級員工各項工作；● 收集市場信息，及時上報主管；● 與各級經(jīng)銷商保持密集的聯(lián)系；● 及時對下級工作中的爭議作出裁決；● 參加本地區(qū)開展的促銷活動；● 建立和匯總經(jīng)銷商及重要零售商的客戶檔案；● 制定業(yè)務(wù)員的崗位描述，并界定好業(yè)務(wù)員工作；● 關(guān)心下屬的思想、工作、生活，調(diào)動業(yè)務(wù)員的工作積極性；● 定期聽取業(yè)務(wù)員述職，并作出工作評定；填寫過失單或獎勵單，報銷售經(jīng)理審批；● 根據(jù)工作需要調(diào)配下級員工的工作崗位，報上級批準(zhǔn)后實施，并轉(zhuǎn)人力資源部備案；● 定期向直接上級述職。7．主要權(quán)力：● 有對本地區(qū)所屬員工和各項業(yè)務(wù)工作的指揮權(quán)；● 有向上級報告的權(quán)力；● 有對下級崗位調(diào)配的建議權(quán)；● 對下級員工的工作有監(jiān)督檢查權(quán)；● 對下級員工的工作爭議有裁決權(quán)；● 對下級員工有獎懲的建議權(quán)；● 對下級員工的水平有考核權(quán)；● 行使銷售經(jīng)理授予的其它權(quán)力；● 有對轄區(qū)內(nèi)客戶提供發(fā)貨的權(quán)力；● 一定范圍內(nèi)的銷售折讓權(quán)；● 轄區(qū)內(nèi)的調(diào)貨權(quán)；● 一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)；● 一定范圍內(nèi)的退貨處理權(quán)。 5．領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：● 對銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；● 對銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性、健康性負(fù)責(zé)；● 對確保經(jīng)銷商的信譽負(fù)責(zé)；● 對確保貨款及時回籠負(fù)責(zé)；● 對銷售指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)；● 對銷售部給廠家造成的影響負(fù)責(zé)；● 對所屬下級的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)；● 對銷售部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)；● 對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；● 對銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查的規(guī)章制度的個情況負(fù)責(zé)；● 對銷售部所掌管的廠家秘密的安全負(fù)責(zé)。第二部分 銷售隊伍建設(shè)通常，銷售隊伍的建設(shè)包括銷售隊伍的設(shè)計、管理兩個方面，詳細(xì)內(nèi)容如下圖所示：銷售隊伍的結(jié)構(gòu)銷售隊伍的戰(zhàn)略銷售隊伍的目標(biāo)銷售隊伍的設(shè)計招聘和挑選銷售代表銷售隊伍的報酬銷售隊伍的規(guī)模銷售隊伍的管理銷售代表的評價銷售隊伍的激勵銷售代表的監(jiān)督銷售代表的訓(xùn)練設(shè)計和管理銷售隊伍的步驟確定銷售隊伍目標(biāo)銷售代表所承擔(dān)的是工作任務(wù)組合，銷售員除了銷售之外（完成或超額完成銷售定額），還將執(zhí)行下述一個或幾個特定的任務(wù)：● 尋找客戶：銷售代表負(fù)責(zé)尋找新客戶或主要客戶?！?分配產(chǎn)品：銷售代表要對顧客的信譽作出評價，并在產(chǎn)品短缺時將稀缺產(chǎn)品分配給顧客。如某公司指示它的銷售代表，要將80%的時間花在現(xiàn)有顧客的身上，20%的時間花在潛在客戶身上；85%的時間用于推銷既有產(chǎn)品，15%的時間用于推銷新產(chǎn)品。此外，銷售代表應(yīng)該了解如何分析銷售數(shù)據(jù)、測定市場潛力、收集市場情報、指定營銷戰(zhàn)略和計劃。營銷人員相信，從長遠(yuǎn)觀點來看，懂得市場的銷售隊伍將比懂得銷售的隊伍更為有效。公司必須策略性地運用其銷售隊伍，在適當(dāng)?shù)臅r間以適當(dāng)?shù)姆绞皆L問恰當(dāng)?shù)念櫩停N售代表與客戶接洽可用幾種方式：銷售代表與客戶的接洽方式1．銷售代表與顧客：一名銷售代表親自或通過電話與潛在顧客或現(xiàn)有顧客交談；2．銷售代表對一群購買者：一名銷售代表向客戶采購組介紹產(chǎn)品。4．推銷會議：銷售代表和公司參謀人員同一個或幾個顧客討論存在的問題和相互的機會。 備注：今天的銷售代表經(jīng)常扮演“客戶經(jīng)理”的角色，安排購買機構(gòu)與銷售機構(gòu)各種人員之間的聯(lián)系。例如高層管理當(dāng)局，他們在交易過程中起著越來越重要的作用，特別是對全國性大客戶和主要銷售時尤其如此；技術(shù)人員在顧客購買產(chǎn)品過程中、購買前、購買后提供有關(guān)技術(shù)情況；顧客服務(wù)人員，他們在向顧客提供安裝、維修和其它服務(wù)；辦公室職員，包括銷售分析人員、訂單執(zhí)行人員和秘書提供各種輔助服務(wù)。一支銷售隊伍由專門為公司推銷的全日制或非全日制推銷員組成。契約式推銷員包括制造商、銷售代表、銷售代理商或經(jīng)紀(jì)人，他們根據(jù)一定的銷售額收取一定的傭金。這樣可以有很多好處，如責(zé)任明確、聯(lián)系緊密、節(jié)省開支等。設(shè)計銷售隊伍規(guī)模確定了銷售隊伍的戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)，便可以著手考慮隊伍規(guī)模。因為銷售代表人數(shù)增加就會使銷售量和成本同時增加。“工作量法”來確定銷售隊伍的規(guī)模的步驟1． 按照年銷售量將客戶分成大小類型；2． 確定每類客戶所需的訪問次數(shù)（對每個顧客每年的推銷訪問次數(shù)），這反映了與競爭對手公司相比要達(dá)到的訪問密度是多大；3． 每一類客戶數(shù)乘上各自所需的訪問數(shù)便是整個地區(qū)的訪問工作量，即每年的銷售訪問次數(shù)。例如：估計某區(qū)域有100個A類顧客和300個B類顧客；A類顧客一年需要訪問36次，B類顧客需要訪問12次。假設(shè)每個銷售代表平均每年可以做1,000次訪問，那么該地區(qū)需要60個專職銷售代表。常用的幾種報酬體系1． 純薪金制：能夠給銷售代表穩(wěn)定的收入，使他們更愿意完成非銷售活動，并非用刺激來增加對客戶的銷售，使管理簡化并降低了隊伍的流動性。3． 薪金傭金混合制：融合了前兩種制度的優(yōu)點，并減少了前兩種制度的缺點。為了達(dá)到公司的銷售目標(biāo)，必須考慮特定銷售工作的特點?！?通過恰當(dāng)?shù)耐緩竭M(jìn)行招聘。銷售代表的訓(xùn)練通過訓(xùn)練達(dá)到以下幾個目標(biāo)：● 了本公司并明白本公司各方面的情況。 ● 通曉本公司的產(chǎn)品情況。● 讓銷售代表深入了本公司各類顧客和競爭對手的特點?！?銷售代表要知道如何進(jìn)行有效的推銷展示。● 讓銷售代表懂得實地推銷的工作程序和責(zé)任。銷售代表的激勵由于工作性質(zhì)、人的本性、個人問題等方面的因素作用，銷售代表需要一定的鼓勵和特殊的刺激，從而使其作出更大的努力。銷售代表的評價獲得銷售代表工作成績的信息的途徑有銷售報告、顧客的信箋及抱怨、消費者調(diào)查、同其他銷售代表的交談，以及個人觀察所得。第三部分 渠道管理分銷渠道是指產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移過程中，所經(jīng)過的、有各中間環(huán)節(jié)連接而成的路徑。如同血管是人體新陳代謝的通道一樣，渠道是廠家在市場經(jīng)濟大潮中成功搏擊的生命之河。從這個意義上講，將渠道建設(shè)列為最大的營銷難題并不為過。正是這些渠道流程，將渠道成員有機地聯(lián)系在一起?！?物流：是指產(chǎn)品通過有效的裝配、包裝、倉儲、運輸、配送，順利達(dá)到消費者的一系列活動，其最重要的功能是完成產(chǎn)品實體的轉(zhuǎn)移?！?資金流涉及廠家的資金政策及與客戶的資金往來?！?促銷流向客戶施加影響的各種活動，如市場推廣、廣告、現(xiàn)場展示、推銷等，目的是增加產(chǎn)品銷量。渠道流程管理1）物流管理● 物流管理的各個環(huán)節(jié)由于生產(chǎn)與消費在時間和空間上的分離，使得廠家必須考慮如