【正文】 動。如果不是，那么次品出現(xiàn)的方式便可預(yù)先得知并且它是有規(guī)律的?！　∨e一個日本工廠生產(chǎn)潘尼西寧(藥名)的例子。但產(chǎn)品的成品率卻出人意料的低！外國工廠派來的技術(shù)員認(rèn)為這是由于日本工人技術(shù)水平太低造成的。　　這些數(shù)字提供了線索。工廠里沒有人可以指出問題是什么，因為他們沒有改變設(shè)備的參數(shù)或者材料的質(zhì)量，最后，他們都想法集中到廠外去看看有什么情況發(fā)生了變化。一次又一次，當(dāng)這間葡萄糖廠接到大訂單時，他們便擴(kuò)大生產(chǎn)，經(jīng)常加班加點(diǎn)，通常持續(xù)一個星期左右。為了探討問題，他們把潘尼西寧生產(chǎn)的數(shù)據(jù)與葡萄糖廠開工時的數(shù)據(jù)作了比較，結(jié)果得到了一個驚奇的發(fā)現(xiàn)：這兩者有如此密切的關(guān)系——當(dāng)葡萄糖廠產(chǎn)量上升時，潘尼西寧的成品率便跌落下來！為什么？　　他們通過調(diào)查后驚喜地發(fā)現(xiàn)，葡萄糖廠所使用的蒸汽與潘尼西寧廠使用的蒸汽是由同一個鍋爐供給的。以后的生產(chǎn)結(jié)果令人非常驚愕：成品率上升到比外國工廠還要高的水平！　　抓住造成次品的罪犯，不僅僅是為了降低次品，同時也是為進(jìn)一步改進(jìn)而鋪平道路。第二章 實驗與層次化1 兩個原理　　有兩個基本原理可以幫助我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生次品的因素：實驗和層次化。我將盡可能清楚地解釋這些原理，因為徹底的理解對于有效地使用是必要的。例如電鍍中的問題，你可以猜想電鍍液溫度有問題。為了制造高質(zhì)量的電鍍品，你就知道了仔細(xì)地控制溫度是決定性的因素?！　∽匀坏?，這樣的試驗必須在具有深謀遠(yuǎn)慮和良好判斷的指揮下進(jìn)行。這樣，對工廠掌握其條件的貢獻(xiàn)甚微。如果可能的溫度變化范圍是在25℃177。然后比較其結(jié)果。如果在制造某一產(chǎn)品時，問題似乎是由薄鐵片產(chǎn)生的。你可測試是否厚度問題并用顏色筆標(biāo)下來，用卡尺測量其厚度后，再分別用它們做成成品，然后再比較這三組成品的次品率看看有什么不同。因此就有必要檢查需要使用的材料或元件?！　〔粌H僅是材料和元件，操作和檢驗標(biāo)準(zhǔn)也要檢查：電鍍液的溫度正確嗎？裝配程序合理嗎？任何可能影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素都必須徹底地檢查，以便決定什么是生產(chǎn)的最合適的條件。自他遠(yuǎn)征歸國，成為原子能研究會的主持人之后，他便開始進(jìn)行質(zhì)量管理活動。這是他從未試過的運(yùn)動。在希望發(fā)現(xiàn)為什么他的分?jǐn)?shù)如此糟糕時，他決定把質(zhì)量原理用在射箭術(shù)上。這三者的組合產(chǎn)生了每一次射擊。射擊者——Nishibori自己是不能改變的?！　ishibori分別用幾張弓射擊同一支箭并測試出其不同處。一天的測試數(shù)據(jù)足夠地顯示每一支箭的變化情況，他發(fā)現(xiàn)用不同的弓射擊的結(jié)果變化甚微。下一步他便仔細(xì)地研究那些飛得遠(yuǎn)與落得近的箭。　　Nishibori繼續(xù)試驗，最終他發(fā)現(xiàn)箭的某一特定部分的光滑度對箭的飛行具有決定性的作用。她非常感興趣并說她也想試一下。這位婦女后來贏得了日本射箭冠軍并在參加世界錦標(biāo)賽時獲得第三名。我經(jīng)常使用此方法。他們有六條裝配線，其中有兩條生產(chǎn)同樣的收音機(jī)。而其使用的材料卻是完全相同的?！　『髞砦医ㄗh他們調(diào)換這兩條線的工人，午飯后我們安排其調(diào)換來工作。我們徹底地檢查了兩條線的生產(chǎn)設(shè)備的每一個部件，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一些導(dǎo)致次品出現(xiàn)的幾個重要問題?！　∫斡浀闹匾虑槭?，當(dāng)次品出現(xiàn)了一大堆時，一定要想到有什么東西出問題了。3 怎樣去做，不是為什么去做　　大多數(shù)人認(rèn)為，要剔除次品就必須找出為什么會出現(xiàn)這些次品，一定要找到產(chǎn)生次品的根本原因。要知道，在你能夠解釋究竟是什么錯了之前，你不能做任何事來降低次品數(shù)。你應(yīng)想到在問題搞清楚之前你的手腳被束縛住了。即使你最終能找出為什么會產(chǎn)生次品，但并不意味著你就能解決問題。就象醫(yī)生一樣，他可能查出一種病情，但這并不意味著他就能治好它。你會懷疑，在不知道次品是為什么產(chǎn)生的情況下，是不是有可能降低次品呢？是的，完全可能！降低次品的方法之一是試驗。例如，你測量了不同溫度的情況后，你發(fā)現(xiàn)什么溫度是電鍍液的最合適的溫度。但你沒必要知道。　　一個工廠具有詳細(xì)的測試檢查，就可以先確定生產(chǎn)的合適條件，技術(shù)解釋可以慢慢來。這就是為什么我們稱這種知識為KNOWHOW(技術(shù)情報或技術(shù)秘密)。技術(shù)知識可以提供一些粗略的意見，以便決定什么是最好的和如何在測試中減少時間和降低人工。4 數(shù)據(jù)組織　　一個工廠并不總是有條件去測試所有的東西。但又不可能完全用替換技術(shù)來測試?！　∈紫?，列出所有似乎會造成次品的條件，并逐次記錄下每種條件下的結(jié)果。例如，如果你認(rèn)為天氣是造成次品的重要因素，你可以這樣寫：“今日天氣：天晴；溫度：27℃；濕度：63％；風(fēng)向：南轉(zhuǎn)西南。當(dāng)收集到足夠的數(shù)據(jù)(至少30～40張)時，做下一步；　　按照次品的可能原因把卡片分成幾組。如果你認(rèn)為溫度也可能是造成次品的重要因素，便可把卡片溫度按高低排列并粗略地分成三組：“高溫”、“中等”、“低溫”。A1這組代表高溫天氣，A2代表中等溫度天氣，A3代表低溫天氣；　　分組后的步驟是：計算每一組的次品率并比較，看看它們有否明顯的不同處。同樣計算“陰雨”組的平均數(shù)。％，％，你便知道次品更多的是在晴天生產(chǎn)時產(chǎn)生的。　　我們稱這種找到產(chǎn)生次品原因的技術(shù)為“層次化”。如果生產(chǎn)人員是分班制的，則應(yīng)把各班工作的數(shù)據(jù)分開，并比較每班的次品率。改變了任何東西或某些東西不同了——可能是機(jī)器、工具、剪鉗或其他——都可以按上述方法來處理。 5 與錯誤作斗爭　　以上談的是平均數(shù)。也是質(zhì)量控制要介紹的新技術(shù)。在與錯誤的斗爭中，前輩的技術(shù)理論和經(jīng)驗自然是有幫助的。如果一個產(chǎn)品是完全按照希望或與第一次試做的樣板一樣，那是非常幸運(yùn)的。在設(shè)計階段，按照目標(biāo)生產(chǎn)所期望的產(chǎn)品要做徹底的技術(shù)分析。你要制作樣版，需要測試時間而獲得所需要的數(shù)據(jù)?！　榱税炎羁赡艿臈l件介紹到有錯誤干擾的生產(chǎn)點(diǎn)，你應(yīng)該學(xué)會與錯誤斗爭的適當(dāng)知識。在找出次品的層次化技術(shù)中，我在上面提到了比較平均數(shù)的重要性?！　≡谡页霎a(chǎn)生次品的原因時，它當(dāng)然是重要的，也常常是有效的，并可從技術(shù)的觀點(diǎn)來跟蹤問題。下面的故事是一個極好的例子。在按鍵式調(diào)諧器出現(xiàn)后，這類問題出現(xiàn)的少了。具有這種裝置的電視機(jī)大約正常運(yùn)行四、五年后，有一天你打開電視，你可能看到?jīng)]有任何圖象。如果你把調(diào)諧器保持在兩個頻道之間，并輕輕地放開你的手，圖象可能會在屏幕上持續(xù)一段時間，但一會兒，它又會消失?！　⌒D(zhuǎn)式調(diào)諧器是標(biāo)準(zhǔn)化的并且是大批量生產(chǎn)的，而且不同的電視機(jī)使用的是同樣的調(diào)諧器。他發(fā)現(xiàn)即使是使用同一個調(diào)諧器，一個型號的電視和另一個型號的電視的頻道問題有明顯的不同；開關(guān)在邊上和開關(guān)在屏幕下的電視、大電視和小電視，在調(diào)諧頻道故障上都是不同的，即使它們都使用同樣的調(diào)諧器?！　∽詈笏业搅藛栴}的根源。這類問題頻繁地出現(xiàn)在喇叭與調(diào)諧器距離很近的電視機(jī)上。剩下的就簡單了。這以后，調(diào)諧器故障率下降到以前的1/3甚至1/4。雖然有種種推測，但決定性的答案還未發(fā)現(xiàn)。　　象這樣的發(fā)現(xiàn)，在實驗室即使測試了上百臺電視機(jī)也不會得到。它們在房中擺放的位置也可能是很重要的，一些放在廚房里，被油煙和灰塵覆蓋；有些則放在臥室里并且一天只開一會兒?！　〗鉀Q問題的計謀就是盡可能多的收集可能造成產(chǎn)生問題的原因的數(shù)據(jù)，再求得平均數(shù)。這些數(shù)據(jù)充滿了差異，但是如果能很好地組織并挑出合適的平均數(shù)，小的差異便一個個去除，最后找出真正重要的不同?！　≡谏a(chǎn)中有無數(shù)的科學(xué)理論，基于這些理論的技術(shù)分析使我們獲益不淺。但是，經(jīng)驗告訴我們，我們面前的許多問題證明依賴技術(shù)還是不夠的。一個工廠不能夠停下機(jī)器來等待問題由理論或技術(shù)來解決。在這里，統(tǒng)計分析就變得絕對有效了?？恐浑p敏銳的眼睛和耐心，細(xì)致的記錄次品的出現(xiàn)情況，你能收集到足夠的數(shù)據(jù)，然后，層化、平均，并比較數(shù)據(jù)，這樣常常能夠找到你要解決問題的線索。其他國家的參觀者常常會問，如果有這樣的QC小組，那么工程師是否不久將會失業(yè)?！　×硗?，關(guān)于應(yīng)用技術(shù)分析法來幫助剔除次品，日本工廠已開始應(yīng)用統(tǒng)計分析的新方法。當(dāng)然，如果使用不當(dāng)，任何新式武器一分錢也不值。下一章，我將討論值得QC夸耀的組織機(jī)購。第三章 精神與運(yùn)動1 全面質(zhì)量管理(TQC)　　在大多數(shù)公司里，對次品率上升的通常反應(yīng)是增加更多嚴(yán)格的檢查。他們認(rèn)為，采取這種方法就可以保證有缺陷的產(chǎn)品不會發(fā)送到市場上去。　　但是，即使采取了非常仔細(xì)的檢查，有些質(zhì)量問題也很難保證。假如你測試某一個特定的產(chǎn)品以認(rèn)定它能使用多長時間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它可以工作十年，你便可以確定這個特寫的產(chǎn)品可以使用十年，但這并不保證所有產(chǎn)品的都可以使用十年。即使是一個僅僅花費(fèi)幾分錢的十字螺絲，也要檢查其尺寸、材料的質(zhì)量、張力強(qiáng)度、合適的電鍍、外觀等等。因此，象這樣的一些情況，就值得制造者和使用者共同來分擔(dān)了，比如使用者在加工中要檢查，制造者保證更換使用者發(fā)現(xiàn)的次品。實際上，日本的一些銷售部和大商店在發(fā)貨之前是很少檢查幾個項目的，并且消費(fèi)者在購買時也很少碰到問題甚至很少關(guān)心質(zhì)量，為什么？ 　　足以使消費(fèi)者對質(zhì)量漠不關(guān)心的原因就是“保證產(chǎn)品質(zhì)量比檢查更有意義”已經(jīng)成為公眾的實踐。如果說結(jié)果是十年，那么你能保證其余的產(chǎn)品具有同樣的使用時間。必要時，要分析生產(chǎn)條件，并與測試產(chǎn)品壽命得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，以說明產(chǎn)品的壽命?！　　　≡O(shè)計：不管一個產(chǎn)品的工程原理多么高深，如果設(shè)計很差，那么質(zhì)量肯定很差。如果生產(chǎn)工序管理很差，則不管設(shè)計者的圖紙多么美好，也不可能有好的產(chǎn)品生產(chǎn)出來。但是請牢記并不是所有獨(dú)立的項目都檢查到了?！　≈挥挟?dāng)以上五個方面的情況都被考慮到了之后，才能評估一個產(chǎn)品的質(zhì)量。但是不可避免地會漏掉其他更多的方面。但是正如當(dāng)光源的位置改變后，物體的影子也跟著改變一樣，如果從另一個角度去看物體，則其形狀也會不同。 　　在日本，符合1949年工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法的產(chǎn)品可被允許標(biāo)上JIS(日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn))記號。明顯地，政府不能夠靠簡單地測試制造商提供的樣版來保證其產(chǎn)品質(zhì)量，它必須確定那家公司的組織機(jī)構(gòu)在保證其產(chǎn)品質(zhì)量方面是否有足夠的管理。2 三個問題　　質(zhì)量控制是全公司的行動，如果沒有相關(guān)人員絕對緊密的合作，是不能成功的。百分之九十九是不夠的，剩下的百分之一中的錯誤可能導(dǎo)致發(fā)動機(jī)死火以至汽車跌入非洲峽谷，或造成人員傷亡。消費(fèi)者的聲音要比以前更重要，因為這也是信息快速傳播的結(jié)果。事實是日本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品現(xiàn)在已占世界銷售額的10％左右，如果一旦出現(xiàn)一個小的錯誤功能，便會造成極其驚人的損失。JIS標(biāo)記系統(tǒng)為日本式的質(zhì)量控制原理提供了有益的傳播。如果一個公司的行政部門對于全面質(zhì)量管理不是非常在意，它是隱藏不了的，不管其屬下的部門怎樣假裝都不行。開始的時候，我們發(fā)現(xiàn)，很多公司不久就對我們所提出的問題非常熟悉，似乎很早就作出了例行報告。因此要想檢查出他們的系統(tǒng)是否真正有足夠能力來保證質(zhì)量就變得很困難了?！　♂槍@種情況，我們非常仔細(xì)地考慮了許多方法來揭穿其假象，最終歸納為三個關(guān)鍵問題，我們將在下面討論。就象X射線一樣，它可以透過表面情況而清楚地顯示其是否遵守全面質(zhì)量管理的原理。當(dāng)檢查者來到某公司后，開始時可以說：“我來檢查你們公司的質(zhì)量控制情況。我可以見見他嗎？”在一些公司，這第一個問題就如同晴天驚雷，會立即產(chǎn)生轟動。因為質(zhì)量問題是如此的重要，公司內(nèi)就必須有人來負(fù)責(zé)，而只有他最了解他們公司內(nèi)部是如何實施質(zhì)量控制的。檢查者便可以問第二個問題了：“告訴我，上個星期的生產(chǎn)中，最主要的次品是什么？哪一個是第二重要的次品？請解釋一下上周內(nèi)生產(chǎn)中所出現(xiàn)的最主要的五個次品的情況。接著，檢查部的負(fù)責(zé)人或其他有關(guān)人員便會被召來?！　∪缓螅瑱z查者便給這個負(fù)責(zé)質(zhì)量的人擺出第三個問題：“你們是什么時候發(fā)現(xiàn)最主要的次品存在的？是如何發(fā)現(xiàn)的？你是通過電話知道的嗎？是不是發(fā)現(xiàn)這個問題的人告訴你的?當(dāng)你知道這個情況時，你做了些什么?如果你們開了會，那么請把會議記錄給我看看。任何實踐質(zhì)量控制的公司必定會遇到這三個問題。如果這個方法證明是成功的，他們就要使其制度化，以防止此類次品再次出現(xiàn)。同樣的原理不僅可以應(yīng)用在產(chǎn)品質(zhì)量控制中，它也可以應(yīng)用在財務(wù)、人事和銷售管理上。不論是QC或是其他管理部門，最重要的事是“計劃(PLAN)”、“執(zhí)行(DO)”、“回顧(SEE)”(或“檢查(CHECK)”)，可以縮寫為PDS或PDC系統(tǒng)。雖說如此，仍然有一些公司在PDC方面做得還不夠。質(zhì)量控制不是要再建立一個組織機(jī)構(gòu)或其程序，而是要求在整個公司范圍內(nèi)的良好的管理。小組中精心工作的志愿者喚起了工作中的工人把眼睛盯在產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)提高上。1981年，單是在“QC小組總部”登記的QC小組的人數(shù)就超過一百萬人。從那以后，QC小組活動進(jìn)入了鼎盛時期。工作完了以后，QC小組的成員驟在一起討論收集到的每一條數(shù)據(jù)。某些人很奇怪，為什么這些雇員會如此熱心于這項活動，他們在這些時間里是得不到任何報酬的?！　∵^去，工人們是被簡單地安排其工作，不多也不少。今天，他們考慮他們自己，作出改進(jìn)，甚至報告他們所作的改進(jìn)為其他人創(chuàng)造了多少利益。　　我以前認(rèn)為這種現(xiàn)象僅僅在日本才有，但是在看了一本美國雜志后我發(fā)現(xiàn)我錯了。這間公司因為經(jīng)濟(jì)蕭條而歇業(yè)了，但是QC小組的成員們?nèi)灾驹傅鼗氐焦緟⒓佑媱澲械腝C小組活動會議，并討論質(zhì)量改進(jìn)的問題?！　∪魏芜\(yùn)動的樂趣是很難對從沒有參加過這項運(yùn)動的人說清楚的。站在一個不懂高爾夫運(yùn)動的人的立場來說，這位高爾夫球員看起來似乎有點(diǎn)發(fā)瘋，但事實是他熱愛高爾夫。一位從未參加過這樣的小組活動的人絕不能想象，為什么這些小組成員會如此投入地討論與工作有關(guān)的問題。當(dāng)他們找到了一個有效的剔除次品的方法時，客戶的投訴便會減少。實際上，就是這種樂趣支持了QC小組。　　由弗來德里克吉爾古勒思倡導(dǎo)的科學(xué)管理原理在皮帶線系統(tǒng)大批量生產(chǎn)中獲得了成功。卓別林的電影《摩登時代》里描繪的一樣?！　《嗄赀^去了，QC小組活動每年都取得了進(jìn)步。4 挑戰(zhàn)的感覺　　在我工作過的松下通信工業(yè)公司，QC成員要輪流在公司QC會議上發(fā)表小組活動報告，而每次會議的主持人都是三個月之前選定的。在指定的日子來臨時，你變得非常興奮。因為沒有人聽便會枯燥無味，于是你就叫你的父親來當(dāng)聽眾?！　∧切┍硌萁艹龅娜丝赡軙贿x出來參加地區(qū)QC會議?！　≌缒憧吹降?，QC成員的精神在于他們象運(yùn)動員所面臨的挑戰(zhàn)那樣，憑借他的實力參與本地的、地區(qū)性的和全國錦標(biāo)賽，來與其他運(yùn)動員競爭?！　⑴cQC活動能夠改變所有的差別。這是沒有挑戰(zhàn)的、愚笨的和被動的生活。她會得到更多的友誼并得到其工友的鼓舞去參加那些能幫助她提高的有益活動，也許能贏得參加地