【正文】 來(lái)做出同樣的東西。很清晰地，謝瓦德斷定說(shuō)，產(chǎn)品中出現(xiàn)不一致的原因是因?yàn)樵谕度胫械牟灰恢露a(chǎn)生的，不單單是材料和元件，也包括工序和裝配、人員等等 (表四)　　因此，為了生產(chǎn)出相同的產(chǎn)品所必須遵守的規(guī)則是非常簡(jiǎn)單的：所有你必須做的就是針對(duì)造成變化的條件建立牢固的控制，把不一致的情況限制在一個(gè)極小的范圍內(nèi)?！　‘?dāng)然，說(shuō)比做容易得多。它將導(dǎo)致費(fèi)用上升。用很高的費(fèi)用來(lái)做出好的東西當(dāng)然是可能的?！　≈x瓦德介紹的質(zhì)量控制的關(guān)鍵概念是“偏離率”的思想。例如，電鍍產(chǎn)品時(shí)，成品的質(zhì)量取決于電流密度和電鍍液的溫度。但是如果電流量出現(xiàn)輕微的變化，成品的顏色將會(huì)不均勻。一旦做到這一點(diǎn)，成品將變得完全一致，次品定會(huì)消失。 　　　　2)標(biāo)準(zhǔn)化　　　　　一旦產(chǎn)生次品的因素——具有大的偏移率——被隔離開來(lái)，就要盡最大努力穩(wěn)定與中和它們，縮小不一致的范圍?！　∵~向有效的質(zhì)量控制的第一步是鑒別造成次品的因素。比如一個(gè)罪犯，在犯罪前很難跟蹤，要等到他犯罪并造成危害時(shí)才會(huì)被逮住。它可能是看不見的或不具體的——可能是附近路過的電車造成電壓不穩(wěn)定或者是大氣溫度的變化，因此，直到產(chǎn)生問題的根源被剔除后，產(chǎn)品的制作工序才能夠穩(wěn)定下來(lái)。每當(dāng)此時(shí)，我腦中的第一個(gè)反映是他們?yōu)槭裁床荒苡辛Φ貙?shí)施質(zhì)量控制?！　∥以鴧⒂^過許多工廠并且總是被以下的苦惱的故事所困擾：“我們的環(huán)境很特殊……”或者“在這個(gè)工廠是不同的”。他們?cè)谡医杩冢∫院笪衣牭揭韵碌恼f(shuō)明便不再驚奇了：“哦，我們的問題是獨(dú)特的”。矛盾的是，那些說(shuō)明使我現(xiàn)在對(duì)這些工廠充滿希望。有一個(gè)簡(jiǎn)單方法，就是每天仔細(xì)地監(jiān)視次品的出現(xiàn)。通常次品出現(xiàn)時(shí)都有明顯的波動(dòng)。如果不是，那么次品出現(xiàn)的方式便可預(yù)先得知并且它是有規(guī)律的?！　∨e一個(gè)日本工廠生產(chǎn)潘尼西寧(藥名)的例子。但產(chǎn)品的成品率卻出人意料的低！外國(guó)工廠派來(lái)的技術(shù)員認(rèn)為這是由于日本工人技術(shù)水平太低造成的?！　∵@些數(shù)字提供了線索。工廠里沒有人可以指出問題是什么，因?yàn)樗麄儧]有改變?cè)O(shè)備的參數(shù)或者材料的質(zhì)量，最后，他們都想法集中到廠外去看看有什么情況發(fā)生了變化。一次又一次，當(dāng)這間葡萄糖廠接到大訂單時(shí)，他們便擴(kuò)大生產(chǎn)，經(jīng)常加班加點(diǎn)，通常持續(xù)一個(gè)星期左右。為了探討問題，他們把潘尼西寧生產(chǎn)的數(shù)據(jù)與葡萄糖廠開工時(shí)的數(shù)據(jù)作了比較，結(jié)果得到了一個(gè)驚奇的發(fā)現(xiàn)：這兩者有如此密切的關(guān)系——當(dāng)葡萄糖廠產(chǎn)量上升時(shí)，潘尼西寧的成品率便跌落下來(lái)！為什么？　　他們通過調(diào)查后驚喜地發(fā)現(xiàn)，葡萄糖廠所使用的蒸汽與潘尼西寧廠使用的蒸汽是由同一個(gè)鍋爐供給的。以后的生產(chǎn)結(jié)果令人非常驚愕：成品率上升到比外國(guó)工廠還要高的水平！　　抓住造成次品的罪犯，不僅僅是為了降低次品，同時(shí)也是為進(jìn)一步改進(jìn)而鋪平道路。第二章 實(shí)驗(yàn)與層次化兩個(gè)原理有兩個(gè)基本原理可以幫助我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生次品的因素：實(shí)驗(yàn)和層次化。我將盡可能清楚地解釋這些原理，因?yàn)閺氐椎睦斫鈱?duì)于有效地使用是必要的。例如電鍍中的問題，你可以猜想電鍍液溫度有問題。為了制造高質(zhì)量的電鍍品，你就知道了仔細(xì)地控制溫度是決定性的因素。　　自然地，這樣的試驗(yàn)必須在具有深謀遠(yuǎn)慮和良好判斷的指揮下進(jìn)行。這樣，對(duì)工廠掌握其條件的貢獻(xiàn)甚微。如果可能的溫度變化范圍是在25℃177。然后比較其結(jié)果。如果在制造某一產(chǎn)品時(shí)，問題似乎是由薄鐵片產(chǎn)生的。你可測(cè)試是否厚度問題并用顏色筆標(biāo)下來(lái)，用卡尺測(cè)量其厚度后，再分別用它們做成成品，然后再比較這三組成品的次品率看看有什么不同。因此就有必要檢查需要使用的材料或元件?！　〔粌H僅是材料和元件，操作和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)也要檢查：電鍍液的溫度正確嗎？裝配程序合理嗎？任何可能影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素都必須徹底地檢查，以便決定什么是生產(chǎn)的最合適的條件。自他遠(yuǎn)征歸國(guó)，成為原子能研究會(huì)的主持人之后，他便開始進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)。這是他從未試過的運(yùn)動(dòng)。在希望發(fā)現(xiàn)為什么他的分?jǐn)?shù)如此糟糕時(shí)，他決定把質(zhì)量原理用在射箭術(shù)上。這三者的組合產(chǎn)生了每一次射擊。射擊者——Nishibori自己是不能改變的。　　Nishibori分別用幾張弓射擊同一支箭并測(cè)試出其不同處。一天的測(cè)試數(shù)據(jù)足夠地顯示每一支箭的變化情況，他發(fā)現(xiàn)用不同的弓射擊的結(jié)果變化甚微。下一步他便仔細(xì)地研究那些飛得遠(yuǎn)與落得近的箭?！　ishibori繼續(xù)試驗(yàn)，最終他發(fā)現(xiàn)箭的某一特定部分的光滑度對(duì)箭的飛行具有決定性的作用。她非常感興趣并說(shuō)她也想試一下。這位婦女后來(lái)贏得了日本射箭冠軍并在參加世界錦標(biāo)賽時(shí)獲得第三名。我經(jīng)常使用此方法。他們有六條裝配線，其中有兩條生產(chǎn)同樣的收音機(jī)。而其使用的材料卻是完全相同的?！　『髞?lái)我建議他們調(diào)換這兩條線的工人，午飯后我們安排其調(diào)換來(lái)工作。我們徹底地檢查了兩條線的生產(chǎn)設(shè)備的每一個(gè)部件，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一些導(dǎo)致次品出現(xiàn)的幾個(gè)重要問題?！　∫斡浀闹匾虑槭?，當(dāng)次品出現(xiàn)了一大堆時(shí)，一定要想到有什么東西出問題了。怎樣去做，不是為什么去做　　大多數(shù)人認(rèn)為，要剔除次品就必須找出為什么會(huì)出現(xiàn)這些次品，一定要找到產(chǎn)生次品的根本原因。要知道，在你能夠解釋究竟是什么錯(cuò)了之前，你不能做任何事來(lái)降低次品數(shù)。你應(yīng)想到在問題搞清楚之前你的手腳被束縛住了。即使你最終能找出為什么會(huì)產(chǎn)生次品，但并不意味著你就能解決問題。就象醫(yī)生一樣，他可能查出一種病情，但這并不意味著他就能治好它。你會(huì)懷疑，在不知道次品是為什么產(chǎn)生的情況下，是不是有可能降低次品呢？是的，完全可能！降低次品的方法之一是試驗(yàn)。例如，你測(cè)量了不同溫度的情況后，你發(fā)現(xiàn)什么溫度是電鍍液的最合適的溫度。但你沒必要知道?！　∫粋€(gè)工廠具有詳細(xì)的測(cè)試檢查，就可以先確定生產(chǎn)的合適條件，技術(shù)解釋可以慢慢來(lái)。這就是為什么我們稱這種知識(shí)為KNOWHOW(技術(shù)情報(bào)或技術(shù)秘密)。技術(shù)知識(shí)可以提供一些粗略的意見，以便決定什么是最好的和如何在測(cè)試中減少時(shí)間和降低人工。各種各樣的東西諸如天氣、時(shí)序、水管中的不潔物等等，都會(huì)對(duì)次品的出現(xiàn)有某種影響。如果你沒有信心去決定次品的合理波動(dòng)范圍時(shí)，你可以采用下面的方法。建議你使用卡片或活頁(yè)紙，一張卡片記錄一組數(shù)據(jù)。今日次品率：％”每天建一張卡。如果分析的是天氣，便可以把卡片分成兩組：“天晴”和“陰雨”。若你有30張卡片，則頭10張標(biāo)上“A1”，第二個(gè)10張標(biāo)上“A2”，最后10張標(biāo)上“A3”。例如，把“天晴”組的卡片上記錄的次品率相加并求出平均值。再比較這兩組的次品率，看看有什么明顯的不同。這樣就可以推斷溫度是主要責(zé)任者，以后生產(chǎn)時(shí)你就要檢查溫度情況了。次品的出現(xiàn)是因?yàn)槟承〇|西改變了或者因?yàn)槟硞€(gè)東西不同了，基于這個(gè)觀點(diǎn)，我們把所有可能造成次品的原因?qū)懺诳ㄆ希⑶野凑毡匾M(jìn)行數(shù)據(jù)分類與比較。同樣，材料的改變也是這樣處理。這種方法也可用來(lái)比較上午和下午生產(chǎn)的產(chǎn)品；也可比較用靠近窗戶和遠(yuǎn)離窗戶的機(jī)器生產(chǎn)的產(chǎn)品；也可比較樓上和樓下生產(chǎn)的產(chǎn)品；同樣也可比較那些存放了一段時(shí)間的材料和剛剛獲得的材料所生產(chǎn)的產(chǎn)品，不管你懷疑罪犯是什么，通過層次化比較常常得到最令人吃驚的信息。平均數(shù)是統(tǒng)計(jì)學(xué)上的概念。質(zhì)量控制就是要用統(tǒng)計(jì)數(shù)來(lái)幫助我們鑒別造成次品的原因，并應(yīng)用到生產(chǎn)工序中去。但在生產(chǎn)中，現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的條件和因素既不是理論上的，也不是以往的實(shí)踐都注明了的。但這種情況的出現(xiàn)微乎其微。盡管如此，可靠性很少能穩(wěn)定下去。但與研究不同的是，大批量生產(chǎn)的時(shí)候，材料往往不是完全齊套、機(jī)器不是所有時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)正常、工人的狀態(tài)不可避免地出現(xiàn)波動(dòng)，任何與所期望的標(biāo)準(zhǔn)有偏差的組合都會(huì)造成次品的產(chǎn)生?；镜墓ぞ呔褪墙y(tǒng)計(jì)學(xué)理論。當(dāng)然，平均數(shù)也是一種統(tǒng)計(jì)。但是若沒有統(tǒng)計(jì)的幫助，有很多造成次品的原因難以找到。電視調(diào)諧器的故事電視中最容易損壞的元件之一是調(diào)諧器。但幾年前，所有的調(diào)諧器都是旋鈕式的，是靠標(biāo)有頻道的咔嗒鍵來(lái)旋轉(zhuǎn)調(diào)臺(tái)的。很迷惑地，你會(huì)開始旋轉(zhuǎn)調(diào)諧器，當(dāng)你旋轉(zhuǎn)時(shí)，屏幕上會(huì)暫時(shí)出現(xiàn)清晰的圖象，但當(dāng)你轉(zhuǎn)到某頻道時(shí)，圖象又不見了。許多人都有這種惱火的經(jīng)歷。有一位工程師開始研究電視調(diào)諧器的問題，并得到了驚人的發(fā)現(xiàn)。他用許多方法整理、層次化數(shù)據(jù)，并盡可能多的比較凡是他能考慮到的情況，包括調(diào)諧器故障與電視機(jī)箱內(nèi)的溫度關(guān)系和調(diào)諧器故障與調(diào)諧器尺寸的關(guān)系。他發(fā)現(xiàn)，調(diào)諧器故障的頻道與調(diào)諧器和喇叭之間的距離有明顯的關(guān)系。而那些考慮了喇叭與調(diào)諧器之間距離的電視機(jī)則很少出現(xiàn)這類問題。所有要做的就是在設(shè)計(jì)階段就考慮把調(diào)諧器與喇叭的距離固定在一定距離上?！　〖夹g(shù)上還不清楚為什么調(diào)諧器靠近喇叭是造成調(diào)諧器問題的原因。當(dāng)然，即使技術(shù)上還不能解釋，但如果能夠避免問題就沒有理由不把這兩者之間的距離考慮進(jìn)去。在跟蹤用戶損壞的電視機(jī)故障時(shí)，你也會(huì)遇到大量不同的情況：有一些電視機(jī)是經(jīng)?？吹?；有些則很少看。即使是一臺(tái)一臺(tái)地檢查，你也不能描繪一個(gè)總的原則。它們可能給出清楚的答案。這就是我們所稱的大數(shù)法則。作為一個(gè)結(jié)果，有一種趨勢(shì)就是依賴這些方法解決所有生產(chǎn)中的問題。生產(chǎn)就是要一天天繼續(xù)下去。次品必須盡可能快地降下來(lái)。用統(tǒng)計(jì)分析法即使只有很少的技術(shù)知識(shí)也能夠解決問題。許多國(guó)外的參觀者觀察日本的QC小組后驚奇地發(fā)現(xiàn)，普通的工人能夠解決甚至是工程師也難以解決的高深的技術(shù)問題，而且常常是非常成功的。當(dāng)然，在這種情況下是沒有危險(xiǎn)的，工人們所提供的見解常常是技術(shù)員沒有看到的。在與次品的戰(zhàn)斗中，它將提供一個(gè)強(qiáng)有力的幾乎是無(wú)敵的武器。為了讓所有的工人都熟練地掌握統(tǒng)計(jì)分析，就需要有足夠的全公司范圍內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)來(lái)保證。第三章 精神與運(yùn)動(dòng)全面質(zhì)量管理(TQC)　　在大多數(shù)公司里，對(duì)次品率上升的通常反應(yīng)是增加更多嚴(yán)格的檢查。他們認(rèn)為，采取這種方法就可以保證有缺陷的產(chǎn)品不會(huì)發(fā)送到市場(chǎng)上去?！　〉牵词共扇×朔浅Ｗ屑?xì)的檢查，有些質(zhì)量問題也很難保證。假如你測(cè)試某一個(gè)特定的產(chǎn)品以認(rèn)定它能使用多長(zhǎng)時(shí)間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它可以工作十年，你便可以確定這個(gè)特寫的產(chǎn)品可以使用十年，但這并不保證所有產(chǎn)品的都可以使用十年。即使是一個(gè)僅僅花費(fèi)幾分錢的十字螺絲，也要檢查其尺寸、材料的質(zhì)量、張力強(qiáng)度、合適的電鍍、外觀等等。因此，象這樣的一些情況，就值得制造者和使用者共同來(lái)分擔(dān)了，比如使用者在加工中要檢查，制造者保證更換使用者發(fā)現(xiàn)的次品。實(shí)際上，日本的一些銷售部和大商店在發(fā)貨之前是很少檢查幾個(gè)項(xiàng)目的，并且消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)也很少碰到問題甚至很少關(guān)心質(zhì)量，為什么？ 　　足以使消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量漠不關(guān)心的原因就是“保證產(chǎn)品質(zhì)量比檢查更有意義”已經(jīng)成為公眾的實(shí)踐。如果說(shuō)結(jié)果是十年，那么你能保證其余的產(chǎn)品具有同樣的使用時(shí)間。必要時(shí)，要分析生產(chǎn)條件，并與測(cè)試產(chǎn)品壽命得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，以說(shuō)明產(chǎn)品的壽命?！　　　≡O(shè)計(jì)：不管一個(gè)產(chǎn)品的工程原理多么高深，如果設(shè)計(jì)很差，那么質(zhì)量肯定很差。如果生產(chǎn)工序管理很差，則不管設(shè)計(jì)者的圖紙多么美好，也不可能有好的產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)。但是請(qǐng)牢記并不是所有獨(dú)立的項(xiàng)目都檢查到了。　　只有當(dāng)以上五個(gè)方面的情況都被考慮到了之后，才能評(píng)估一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量。但是不可避免地會(huì)漏掉其他更多的方面。但是正如當(dāng)光源的位置改變后，物體的影子也跟著改變一樣，如果從另一個(gè)角度去看物體，則其形狀也會(huì)不同。 　　在日本，符合1949年工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法的產(chǎn)品可被允許標(biāo)上JIS(日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn))記號(hào)。明顯地，政府不能夠靠簡(jiǎn)單地測(cè)試制造商提供的樣版來(lái)保證其產(chǎn)品質(zhì)量，它必須確定那家公司的組織機(jī)構(gòu)在保證其產(chǎn)品質(zhì)量方面是否有足夠的管理。有效的質(zhì)量控制意味著公司每一方面的運(yùn)作是100％地合拍?！　〗裉欤粋€(gè)錯(cuò)誤會(huì)浪費(fèi)幾億日元。一個(gè)產(chǎn)品即使只有微小的問題，其消息也會(huì)一傳千里，嚴(yán)重地?fù)p害公司的聲譽(yù)?！　]有TQC或者說(shuō)沒有全公司的質(zhì)量控制意識(shí)，也就沒有日本今天的成功。當(dāng)?shù)胤缴系腗ITI(國(guó)際商業(yè)和工業(yè)委員會(huì))的官員代表JIS檢查一個(gè)公司時(shí)，他們是由最高管理層職員陪伴的?！　≡贘IS系統(tǒng)建立不久，我參加了好些次官方檢查，以便了解這樣的檢查為什么會(huì)最有效果。他們能非常熟練地掩飾其實(shí)際狀態(tài)。有些地方甚至出現(xiàn)了一些專家，專門為這些公司出謀劃策以通過JIS檢查。當(dāng)問到這三個(gè)問題時(shí)，就可以徹底打破掩蓋其真象的企圖。　　現(xiàn)在我們來(lái)討論這三個(gè)關(guān)鍵問題。如果你們實(shí)施了質(zhì)量控制，你們公司就一定有一個(gè)人是負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的。任何制造商都可能銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品，誰(shuí)要是膽敢把次品發(fā)送到市場(chǎng)上去，他必定要對(duì)他的欺騙行為付出代價(jià)。 　　檢查者耐心地等了一會(huì)兒后，負(fù)責(zé)質(zhì)量的人出現(xiàn)了?！薄　∵@個(gè)問題會(huì)使人覺得比第一個(gè)問題更驚愕。在他們交換了意見后，第一個(gè)自稱是負(fù)責(zé)質(zhì)量的人——現(xiàn)在他變得非常疑惑了，因?yàn)樗约翰荒芑卮疬@些問題——開始解釋最近發(fā)現(xiàn)的最主要的五種次品的情況?！薄　‘?dāng)檢查者問到這一步，他已經(jīng)對(duì)這間公司的質(zhì)量控制狀況有了一個(gè)公正的清楚的概念了。首先，必須有一個(gè)人負(fù)責(zé)質(zhì)量；第二，他要得到公司內(nèi)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的所有問題的報(bào)告；并且，第三，一旦次品出現(xiàn)，一定要有一個(gè)有效的方法來(lái)立即處理。 　　這種控制鏈以及熟練的管理就是QC的精髓。在財(cái)務(wù)管理中，有一個(gè)人負(fù)責(zé)知道所有有關(guān)的可能產(chǎn)生的問題，并且對(duì)出現(xiàn)的問題提出有效的解決辦法?！　∪魏喂径加腥素?fù)責(zé)銷售和財(cái)務(wù)事務(wù)，人們“計(jì)劃、執(zhí)行和檢查”這些事情，如果不這樣做就沒有可能開展一項(xiàng)業(yè)務(wù)。這樣的公司沒有希望得到發(fā)展。QC小組的誕生　　大約在1962年開始的QC小組活動(dòng)是日本質(zhì)量控制歷史上劃時(shí)代的事件。從那以后，QC小組運(yùn)動(dòng)明顯地成長(zhǎng)了，現(xiàn)在已引起了全世界的觀察家的極大的關(guān)注。那一年，有三千人參加了在東京舉辦的QC年會(huì)。　　參加QC小組活動(dòng)的人的狂熱非常難以向外人描述。有時(shí)他們的討論一直會(huì)持續(xù)到半夜。事實(shí)上，QC小組的成員們認(rèn)為QC活動(dòng)也是一種運(yùn)動(dòng)——“改進(jìn)”運(yùn)動(dòng)，如果你也這么看的話。他們是被當(dāng)作機(jī)器上的附加物一樣對(duì)待的。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，參加QC活動(dòng)比下班后打打排球或羽毛球能獲得更大的挑戰(zhàn)。1982年第11期商業(yè)周刊上登刊了一則關(guān)于美國(guó)一間公司的QC小組成員的故事。很顯然，美國(guó)的QC小組成員也與其日本同行一樣分享著QC挑戰(zhàn)的魅力。一位高爾夫球員執(zhí)桿打一個(gè)小球，并跟著球在高爾夫球場(chǎng)中來(lái)回好幾英里，甚至在雨中也照玩直到傾盆大雨。同樣，QC小組活動(dòng)也是真的?！　≡赒C小組會(huì)議上，組員們仔細(xì)地研究來(lái)自客戶的投訴，并收集次品的數(shù)據(jù)。這對(duì)他們來(lái)說(shuō)值得大大地慶祝一番。從根本上來(lái)說(shuō)，人們?cè)谟H手做某件事時(shí)總想得到創(chuàng)造的樂趣。泰勒和弗蘭克但是在其發(fā)展過程中，手工創(chuàng)造的樂趣