【正文】 投入。這樣，員工和企業(yè)就會(huì)融為一體，同生同長。（四）留住人心留住人，關(guān)鍵是留住人心，只有這樣，員工才能完全忠誠于企業(yè)，在企業(yè)危難時(shí)刻和企業(yè)共度難關(guān)。而葬禮充滿哀傷痛苦，領(lǐng)導(dǎo)的出席可以切實(shí)安慰員工，另一方面也可以讓其他員工看到領(lǐng)導(dǎo)對下屬的關(guān)懷，可以很自然地增加員工對企業(yè)的忠誠度。，為忠誠樹立榜樣企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要想使員工忠誠，首先自身必須忠誠于下屬，樹立忠誠的榜樣。這樣的話，當(dāng)企業(yè)或者領(lǐng)導(dǎo)遇到困難時(shí)，員工也會(huì)忠誠地予以幫助。精明的招募對服務(wù)業(yè)來說，一方面是要認(rèn)準(zhǔn)對象，招募天生的服務(wù)者，另一方面就是要采取正確的招募方式。（一）天生服務(wù)者的特征天生服務(wù)者第一個(gè)特征就是情商高，具體說來包括以下五個(gè)特征：只有真正關(guān)心客戶，才能由衷地把服務(wù)做好，也才能使客戶感到溫暖和氣。性格外向的人善于和人交流，因而也就善于發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)要求和想法，從而更容易做好服務(wù)?？蛻羧后w內(nèi)部差異很大，服務(wù)者必須能欣賞各種客戶，不時(shí)地給客戶由衷贊許的微笑，如此才能拉近和客戶之間的關(guān)系，贏得廣大的客戶群。服務(wù)者必須細(xì)心縝密，才能發(fā)現(xiàn)客戶微妙的想法，服務(wù)才能體貼周到。正確的招募方式通常具有以下四個(gè)特點(diǎn)：企業(yè)的招募方式應(yīng)該配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，有計(jì)劃、有安排地長期進(jìn)行，這樣才能夠有時(shí)間精心遴選，招募到優(yōu)秀的人才。企業(yè)招募是為了給企業(yè)注入新的活力，而不是簡單地填補(bǔ)空缺，不能為了湊數(shù)，隨便降低自己的招募要求，這樣只會(huì)降低企業(yè)的員工素質(zhì)，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。應(yīng)聘者越多，其中包含的人才也就越多，企業(yè)應(yīng)該盡可能多的面試應(yīng)聘者，百里挑一才能選擇出最符合要求的優(yōu)秀人才。企業(yè)對待應(yīng)聘者，應(yīng)該寬容細(xì)心，要注意欣賞應(yīng)聘者的優(yōu)點(diǎn)和特質(zhì)，像對待客戶那樣對待應(yīng)征者。員工管理真正的一家人，具備兩個(gè)特征：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以通過恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)來消除員工對失敗的恐懼，這是成為一家人的首要條件；在員工正確的時(shí)候，要及時(shí)給予反饋和獎(jiǎng)勵(lì)，而在有過失和錯(cuò)誤時(shí)則要耐心教導(dǎo)。一線員工授權(quán)不足，只會(huì)拖累中層，同時(shí)使一線員工無法有效完成任務(wù)。只有事后監(jiān)督，才能根據(jù)客戶是否滿意來確定員工使用權(quán)力是否恰當(dāng)合理。否則，員工處理問題就無據(jù)可依，只好向上級匯報(bào)，如此一來，授權(quán)也就成了一紙空文。充分授權(quán)，就是要采取非傳統(tǒng)方法，盡量壓縮對員工的要求性行為，使清楚客戶要求的員工可以更加自由地決定要向客戶提供的服務(wù)。但是在這一空間之外，員工的行為就會(huì)受到越來越嚴(yán)格的限制。198。非傳統(tǒng)方法即企業(yè)先給員工規(guī)定小范圍的要求性行為，在此之內(nèi)，客戶必須按章辦事。因此，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度，使用正確的獎(jiǎng)勵(lì)方法是十分重要的。圖22限制員工自由度方法示意圖對企業(yè)來說，真正的目的不是減少投訴，而是減少不滿意的客戶。效率和質(zhì)量應(yīng)該齊頭并進(jìn)，不可偏廢。創(chuàng)造鼓勵(lì)員工投訴的環(huán)境，可以采取以下四種方式：領(lǐng)導(dǎo)通過員工大會(huì)，一方面可以了解員工最關(guān)心和最不滿意的問題；另一方面也可以在員工大會(huì)上告知企業(yè)對以往問題的解決情況。領(lǐng)導(dǎo)考核員工，要全面傾聽其他員工的評價(jià)和意見，這樣才能客觀考核員工。第五講個(gè)性化服務(wù)—滿足客戶的期望（上）個(gè)性化的服務(wù)，能夠拉近企業(yè)與客戶的距離，創(chuàng)造忠誠的客戶。沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)就是：服務(wù)就是做小事和做細(xì)節(jié)以及把承諾執(zhí)行到底的堅(jiān)持，不做表面文章，只有這樣才能贏得客戶的忠誠。個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)在服務(wù)客戶時(shí)，要采取積極的心態(tài)看待問題。只有持有這樣積極的心態(tài)，才能不畏失敗，不怕刁難，熱情如一地服務(wù)于客戶。，欣賞人的多樣性人們通常都喜歡、欣賞和自己相類似的人。此外，服務(wù)業(yè)要提供的是個(gè)性化服務(wù)，而不是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該努力滿足各類客戶的不同需要和喜好。客戶的認(rèn)知服務(wù)者必須仔細(xì)地分析客戶的喜好厭惡，才能提供有效和適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化服務(wù)?！景咐烤频甑膫€(gè)性化服務(wù)設(shè)施的介紹：酒店應(yīng)根據(jù)客戶的特點(diǎn)來安排多樣化的介紹。而新婚夫婦，希望喁喁私語，不喜歡別人的打擾，服務(wù)員也沒必要進(jìn)行長時(shí)間的設(shè)施介紹。房間的清理：酒店洗手間潔凈與否要站在客戶的視角來觀察，針對客戶最經(jīng)常注意到的地面、墻壁及浴缸、天花板等重點(diǎn)清潔部位。睡衣的放置：將睡衣放在抽屜里，但抽屜不關(guān)嚴(yán)，拉出一個(gè)口。如客戶不需要，關(guān)上抽屜即可；如需要，拿出即可。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)進(jìn)一步建立儲(chǔ)存著客戶詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫，里面應(yīng)記錄每位客戶的相關(guān)信息。第六講個(gè)性化服務(wù)—滿足客戶的期望（下）一線個(gè)性化的服務(wù)有十項(xiàng)全能，這十項(xiàng)服務(wù)分為三個(gè)層次。即作為一個(gè)服務(wù)者所應(yīng)該持有和達(dá)到的服務(wù)態(tài)度。198。熱忱的問候熱忱的問候要達(dá)到富有激情和實(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)。198。用眼睛說話用眼神說話，可以有效撫慰客戶的煩躁情緒。員工手上必須有一個(gè)專門的表格，記錄對每一個(gè)客戶所作承諾的內(nèi)容、時(shí)間限制和完成情況，這樣才不會(huì)疏忽和遺忘對客戶的承諾。即客戶所期望的服務(wù)，這些服務(wù)可以使客戶感到滿意。企業(yè)的員工應(yīng)和客戶經(jīng)常交流信息，一方面了解客戶的動(dòng)向，另一方面也向客戶傳遞企業(yè)的新信息。198。經(jīng)常征詢意見經(jīng)常向客戶征詢意見，才能及時(shí)了解客戶的想法，也才能及時(shí)做出改進(jìn)和補(bǔ)救。如果不在自己權(quán)限范圍之內(nèi)，則必須告訴客戶自己將立即請示上級，并馬上用電話請示。這些服務(wù)可以使客戶感到滿意，因而是創(chuàng)造忠誠客戶的重要方式。198。真誠地贊美真誠的贊美可以拉近彼此之間的距離。（一）使用電話的技巧電話是與客戶基本的交流方式之一。第一句是“我不知道”；第二句是“這個(gè)事情不歸我管”?？蛻舸螂娫掃^來詢問時(shí)，服務(wù)人員必須告訴對方確切結(jié)果。因此，一線的員工，特別是呼叫中心的員工，一定要有強(qiáng)制性的休息?？蛻魝€(gè)體的語速差異很大，所以服務(wù)員要配合客戶的講話速度，方能使客戶感到交流輕松，而不至于感到吃力。每個(gè)人都只對自己的利益最感興趣，在交際時(shí)使用最多的代詞就是“我”。提供服務(wù)時(shí)的每一句話一方面要傳達(dá)出服務(wù)的內(nèi)容，另一方面也要盡量傳達(dá)出對客戶的有利之處?！本秃芎玫伢w現(xiàn)了這兩方面的和諧統(tǒng)一，前半句表達(dá)出總的服務(wù)內(nèi)容，后半句表達(dá)出對客戶的總的有利之處。表達(dá)方式有兩種，即：正面的信息表達(dá)和負(fù)面的信息表達(dá)。兩種表達(dá)雖然表達(dá)的意思相同，但對客戶的影響卻完全相反。除了大廳以外，其他地方都不允許吸咽。這不是我的事。這張表格你填錯(cuò)了。我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你使用信用卡的請求。只有在大廳里才可以吸咽。趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜＿@張表格中還有一些東西需要我們填一下。暫時(shí)我們只能收取您的現(xiàn)金。這不是我的事趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜?。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。使用信用卡的請求圖32兩種表達(dá)示意圖為此要經(jīng)常問自己以下的五個(gè)問題，以對自己的服務(wù)進(jìn)行反?。?98。你是否經(jīng)常批評別人？在從事做主管工作的時(shí)候，你是否總想“修理別人”？198。你是否有控制別人的強(qiáng)烈欲望？是否總想一切事情都按你的想法安排？198。對于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？198。你是否有與別人辯論的強(qiáng)烈欲望？你的意見是否經(jīng)常成為辯論的焦點(diǎn)？198。你是否認(rèn)為自己比別人能干？你的行為是否向別人暗示了這一點(diǎn)？照顧客戶自尊心的語句可以使客戶耐心聽取，相反只會(huì)火上澆油，使客戶失望抱怨。（三）劃清兩個(gè)世界的界限在服務(wù)業(yè)中，必須清楚區(qū)分“表”的世界和“里”的世界，絕對不能混淆，盡量不能讓客戶發(fā)現(xiàn)“里”的世界的存在，這是服務(wù)行業(yè)鐵的規(guī)則。而企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作、溝通和信息傳遞，都是屬于“里”的世界。員工必須在“里”的世界和“表”的世界之間劃上一道不可逾越的清晰界限：在“里”的世界可以忙亂、焦頭爛額；但一旦進(jìn)入到“表”的世界，就必須馬上面露笑容、整裝待發(fā)。管理者也要嚴(yán)格劃清兩個(gè)世界的界限，絕對不能在客戶面前批評員工。某火鍋店里，有一桌客人結(jié)賬，員工過來收錢時(shí)忘了關(guān)掉煤氣爐。見參考答案31第七講完美的服務(wù)彌補(bǔ)—抓住機(jī)會(huì)（上）服務(wù)總會(huì)伴隨缺陷和問題，也就一定會(huì)有客戶投訴。當(dāng)客戶對企業(yè)冷漠時(shí)，就會(huì)毫無抱怨和投訴。這樣，客戶才會(huì)有可能最終忠誠于企業(yè)。（一）正確處理投訴的價(jià)值投訴的好處在于：幫助企業(yè)認(rèn)清工作中存在的問題，使企業(yè)贏得更多忠誠的客戶，因而正確處理投訴的價(jià)值是非?？捎^的。反之，如果投訴處理不當(dāng)，則會(huì)引發(fā)服務(wù)危機(jī)?！景咐亢侠砝贸砷L導(dǎo)向某著名巧克力公司認(rèn)為沒有所謂的“客戶投訴”，而只有“客戶機(jī)會(huì)”。公司的操作手冊上寫著：“只要有客戶投訴，就要做兩件事情：第一、打電話給客戶道歉；第二、給客戶寄一個(gè)大包精美的巧克力。事隔幾天，部長來電對貴公司處理客戶投訴的迅速、真誠致謝?！庇谑墙?jīng)理又給部長寄了一包巧克力。如果客戶在購買商品時(shí)不發(fā)表任何意見，那么企業(yè)就沒有機(jī)會(huì)去了解客戶?？蛻糁挥匈N近和了解企業(yè)才會(huì)忠誠于并且喜歡上企業(yè)，回頭率才會(huì)提高。這項(xiàng)調(diào)查分別統(tǒng)計(jì)了爭議焦點(diǎn)在100美元以下和100美元以上時(shí)客戶的投訴情況和回頭率?！緢D解】這項(xiàng)調(diào)查表明了投訴的兩個(gè)重要價(jià)值：投訴客戶的回頭率高于不表達(dá)不滿的客戶；投訴處理得越好，客戶回頭率也越高。（二）客戶的抱怨對企業(yè)，客戶一般更習(xí)慣于抱怨，很少采取投訴的方式，所以投訴只是體現(xiàn)了問題的一小部分?？蛻舫Ｒ姷谋г褂芯欧N，即：198。服務(wù)粗魯/冷漠客戶一般比較注意一線服務(wù)員的態(tài)度，因而服務(wù)態(tài)度粗魯或冷漠也是客戶最常見的抱怨。198。工作質(zhì)量低劣服務(wù)工作的質(zhì)量、效率不高，這在修理工作中尤為常見。很多餐館認(rèn)為太多庫存會(huì)增加儲(chǔ)存成本和變質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)，所以常常抱有“寧缺勿余”的存貨態(tài)度。198。擱置電話，讓客戶等候太久一些服務(wù)人員在接聽電話后不能馬上解決問題，卻不給客戶任何解釋，與客戶交談，只是將電話擱置在那里，讓客戶在寂靜中等得越發(fā)急躁，當(dāng)然對服務(wù)也就不會(huì)滿意。由于員工的流動(dòng)性比較強(qiáng)，企業(yè)一方面沒有足夠的時(shí)間培訓(xùn)員工，另一方面也不愿意花時(shí)間和成本培訓(xùn)員工。198。銷售強(qiáng)度太高高強(qiáng)度的銷售戰(zhàn)術(shù)，往往也會(huì)使客戶感到厭煩。事實(shí)上，客戶遇到服務(wù)問題很少投訴，至多只是抱怨，更多的時(shí)候則是沉默離開?！緢D解】企業(yè)接到的客戶投訴，只占整體服務(wù)問題的8%。一線員工可以接觸到客戶的很多抱怨，占整體服務(wù)問題的23%。一線員工面對客戶的埋怨，除了道歉之外，更重要的是要詳細(xì)詢問客戶所提出的問題，并且寫報(bào)告向上級提出服務(wù)存在的問題及如何改進(jìn)的建議；否則，客戶的抱怨對服務(wù)的改進(jìn)就毫無作用。所以對企業(yè)來說，一方面要努力解決客戶的抱怨和投訴，留住“開口”的客戶；另一方面要盡量讓沉默的客戶“開口”。某客戶在星巴克買了個(gè)咖啡機(jī)送給朋友作禮物，可不久咖啡機(jī)就壞了。于是客戶開通了一個(gè)熱線電話，征集所有對星巴克的客戶投訴，然后在華爾街日報(bào)上將所有投訴全部羅列出來，這使星巴克備感擔(dān)憂，便主動(dòng)找客戶進(jìn)行溝通，表示愿意賠償損失。星巴克再次拒絕了客戶的要求，且沒有采取任何相應(yīng)措施?？蛻舯闾嶙h將錢捐給流浪兒童，建立一個(gè)救助中心?？蛻舯憷^續(xù)在媒體網(wǎng)站上投訴星巴克，美國各大報(bào)紙電視紛紛直播了這個(gè)事件。這種服務(wù)危機(jī)給予我們兩點(diǎn)啟示：因此，任何危機(jī)都是小問題的逐步積累，危機(jī)的背后是大量的服務(wù)失誤和疏忽。蝴蝶效應(yīng)：一個(gè)偶然的失誤可以不斷擴(kuò)大，最終引發(fā)一場驚人的危機(jī)。（一）完美服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線完美的服務(wù)彌補(bǔ)，是為了撫慰客戶激動(dòng)的心情，重新提升客戶對企業(yè)的信任和忠誠度。圖43完美的服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線關(guān)系示意圖但隨著和企業(yè)交往的繼續(xù)，客戶情緒越來越低落，特別當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，企業(yè)卻沒有辦法給予彌補(bǔ)，結(jié)果情緒跌到谷底，與企業(yè)的交往也隨之畫上了句號。這樣客戶的滿意度和信心度都遠(yuǎn)不如前了。不同的是，當(dāng)客戶的情緒稍稍回升，但不及原先的高度時(shí)，企業(yè)在改正錯(cuò)誤的同時(shí)，給予客戶一定的附加利益，以提升客戶的忠誠度，慢慢地客戶的忠誠度就會(huì)提高，甚至超過原先的水平。完美服務(wù)彌補(bǔ)的六步絕招客戶不滿時(shí)，情緒往往比較激動(dòng)。有時(shí)，很小的行動(dòng)也可以撫慰客戶不平的情緒。在服務(wù)業(yè)，道歉不是一個(gè)法律術(shù)語，而是一個(gè)基本禮節(jié)。道歉要注意和客戶互換立場，以此來表示自己的同感。解決要講究速度，立即行動(dòng)，盡量爭取在客戶還沒有達(dá)到不良情緒的頂峰前將問題解決。調(diào)查要以解決問題為目的，而不以明確對錯(cuò)為目的。整個(gè)調(diào)查過程都必須以封閉式的問題來確認(rèn)客戶的需求，盡量不要問開放性問題，要慢慢用封閉式問題來挖掘客戶的內(nèi)在想法，尋找不滿的原因和解決的方法，只有到最后才可以用一個(gè)開放式的問題結(jié)尾。加分就是給客戶進(jìn)行象征性的補(bǔ)償。然后通過“加分”打破這個(gè)平衡，給客戶一些驚喜，使客戶慢慢恢復(fù)對企業(yè)的忠誠。當(dāng)客戶遇到同樣的問題時(shí)，如果看到是另一個(gè)服務(wù)人員來接待，一般會(huì)非常惱火，因?yàn)槠渌?wù)人員根本就不了解他原來的情況。正確完美地處理客戶投訴，目的是為了撫慰客戶的抱怨，解決客戶的投訴，從而改進(jìn)服務(wù)，贏得客戶忠誠的心。作為接待員，鸚鵡要做的只是時(shí)不時(shí)地說“嗯！”“是的！”“哦，這樣啊！”“對對對！”就只這些回復(fù)，客戶就比較滿意了。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分客戶認(rèn)為鸚鵡能夠有效傾聽客戶的一些需求。圖51完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招示意圖客戶在一個(gè)激動(dòng)的情緒下提出的所有需求都遠(yuǎn)離理性，因而也就很難達(dá)成共識。清除客戶投訴的技巧主要有五個(gè)方面：198。平復(fù)情緒服務(wù)者最大的忌諱就是：隨著客戶的情緒而波動(dòng)，客戶很激動(dòng)，自己也激動(dòng)；客戶憤怒，自己則覺得委屈。198。積極傾聽和提問積極傾聽客戶的意見，表明自己尊重客戶；積極提問則表明自己在意客戶的感受和意見。198。共鳴共鳴可以拉近客戶與服務(wù)者之間的心理距離，從而為進(jìn)一步的深入交流提供良好的基礎(chǔ)。服務(wù)者道歉時(shí)不要說“我代表公司”，不要用“我們”、“但是”等詞。為預(yù)防同類投訴再次發(fā)生，還需要企業(yè)制定預(yù)見性方案，最好是系統(tǒng)性的解決方案。投訴客戶最關(guān)心問題的解決方式客戶投訴的目的就是希望能夠解決自己遇到的問題，平復(fù)自己心中的不滿。問題不解決，客戶就會(huì)喪失對企業(yè)的信任，也就不會(huì)再有下次的投