【正文】 術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓，不斷提高技術(shù)人員專業(yè)理論知識和實際工作能力；（6） 加強小區(qū)安全用電知識教育，嚴格操作規(guī)程，定期檢查，確保小區(qū)用電安全。（2） 協(xié)助經(jīng)理制定和完善部門內(nèi)部的各項維修管理制度。（4） 負責監(jiān)督檢查、參與小區(qū)公共設(shè)施、機電設(shè)備、水暖設(shè)備、消防設(shè)備等設(shè)備的月檢、季檢、年檢以及其它重要維修養(yǎng)護，確保小區(qū)公共設(shè)施及各類設(shè)備良好、運行正常。（6） 每天巡視小區(qū)的公共場所、機房等重要部位，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并作好相關(guān)的質(zhì)量記錄。（8） 負責小區(qū)已交接工程的保修管理工作，及時與保修單位或發(fā)展商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，確保小區(qū)房屋質(zhì)量問題在短期內(nèi)得到圓滿解決，發(fā)展商提供之工程保修款使用后，需保修單位和客戶確認，以便與發(fā)展商結(jié)算費用。（10） 負責制定組織實施房屋及公用設(shè)施大、中修的計劃，改建、擴建項目的施工、現(xiàn)場監(jiān)督管理，辦理竣工驗收工作。（12） 每月28號將所轄各業(yè)務(wù)班組的下月工作計劃安排表及值班表匯總報經(jīng)理審批。（14） 每月按管理處要求，制定本部門的培訓計劃。 維修工崗位職責（1） 負責小區(qū)電力系統(tǒng)的運行管理。（3） 負責非辦公時間小區(qū)原有設(shè)備的應(yīng)急維修。（5） 嚴格遵守公司員工守則和各項規(guī)章制度。（7） 努力做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，做好防小動物工作，確保安全運行。（9） 對來人來電報修及時登記。（11） 發(fā)生事故時，值班人員應(yīng)保持冷靜頭腦，按照操作規(guī)程及時排除故障。（13） 請假需在一天前報主管，并由主管安排合適的替班人。 機構(gòu)設(shè)置及運作機制小區(qū)物業(yè)管理處隸屬北京嘉美時代物業(yè)管理有限公司，其服務(wù)宗旨和服務(wù)要求嚴格遵守公司規(guī)范。物業(yè)部是小區(qū)物業(yè)管理處運作的核心機構(gòu)，負責小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)信息的收集、記錄、分解、調(diào)度和反饋及住戶事務(wù)的協(xié)調(diào)工作，12小時運作。各部門之間既有分工又有合作，共同完成小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)工作。物業(yè)部受理客戶信息時，先對收到的信息予以記錄，然后根據(jù)信息的性質(zhì)分類，調(diào)派各部門人員負責處理，并跟蹤處理結(jié)果，及時向客戶反饋處理信息。在遇到治安、消防或與物業(yè)管理有關(guān)的突發(fā)事件時，物業(yè)部根據(jù)突發(fā)事件緊急處理預案，統(tǒng)一協(xié)調(diào)物業(yè)管理部員工進行應(yīng)急處理，作好報警、疏散、救助、財產(chǎn)保護、現(xiàn)場控制等控災(zāi)協(xié)調(diào)、調(diào)度工作，配合政府職能部門處理各類事件及案件，并及時向上級領(lǐng)導匯報。工作流程圖如下：社區(qū)（一期）物業(yè)管理工作流程圖物業(yè)總經(jīng)理物業(yè)部保安部工程部住戶 第二部分 物業(yè)管理綱要 總則 為規(guī)范小區(qū)的物業(yè)管理，提高管理服務(wù)水平，根據(jù)建設(shè)部及市政府的有關(guān)規(guī)定，特制定本綱要。 努力方向是管理無盲點、服務(wù)無挑剔、客戶無怨言，使項目成為知名品牌。 我們的管理目標是：（1） 接管小區(qū)二年內(nèi)達到 “優(yōu)秀住宅區(qū)”的管理服務(wù)水平；（2） 接管小區(qū)二年內(nèi)通過IS09002質(zhì)量體系認證。 公司遵循以上原則，制定明確的管理及程序文件并嚴格執(zhí)行。日常管理 物業(yè)管理的日常工作主要包含以下內(nèi)容：（1） 房屋及建筑的公共部位、設(shè)施設(shè)備的日常維修與養(yǎng)護；（2） 客戶及物業(yè)檔案管理；（3） 清潔、花木租擺；（4） 小區(qū)的安全保衛(wèi)、消防及車輛管理；（5） 住戶裝修管理；（6） 其它物業(yè)管理相關(guān)事項。 水、電設(shè)備的管理、維護（1） 了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時率和合格率控制指標；（2） 制定水、電設(shè)備的使用和縱管理條例及作業(yè)指導書，以保證其達到應(yīng)有的性能指標；（3） 制定水、電設(shè)備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責。 清潔（1） 根據(jù)小區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)施的特點，制定清潔保潔措施；（2） 制定小區(qū)清潔衛(wèi)生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)指導書。 安全保衛(wèi)（1） 調(diào)查分析小區(qū)可能存在的治安問題，并根據(jù)小區(qū)的建筑平面分布、路口、出入口、樓內(nèi)結(jié)構(gòu)、周圍環(huán)境等特點，有針對性地制定安全管理方案，合理配置相應(yīng)的安全管理員崗位，實行24小時安全保障管理；（2） 制定小區(qū)安全管理員崗位職責及安全管理工作作業(yè)指導書；（3） 逐步完善小區(qū)物業(yè)的安全技防措施；（4） 小區(qū)物業(yè)管理處設(shè)立安全控制中心，負責小區(qū)緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，保證小區(qū)的安全隨時處于受控狀態(tài)。建立消防人員隊伍，定期巡視消防設(shè)施設(shè)備、器材的完好性，制定消防控制措施及預案；（2） 制定小區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容，明確責任人；（3） 制定消防設(shè)施、設(shè)備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)指導書，確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)范要求。1 住戶裝修管理（1） 制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾處理及裝修人員管理，完善裝修申報、審核手續(xù)；（2） 建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、安全保衛(wèi)及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。1 介入階段公司對小區(qū)的物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求作意見征詢及調(diào)研；（1） 與物業(yè)管理委托方做物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求意見征詢及調(diào)研；（2） 與小區(qū)住戶做物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求意見征詢及調(diào)研。與住戶的日常溝通1 與住戶的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：（1） 通過電話、傳真、信函、《通訊》、張貼公布及懇談會等面對面形式處理與住戶有關(guān)的事務(wù)；（2） 通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪住戶；（3） 開展專題或系列社區(qū)文化活動；（4） 建立財務(wù)公開制度及管理報告制度，接受住戶的監(jiān)督。1 如遇住戶違背管理規(guī)定時，公司堅持不采取任何制裁性措施的原則，而通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助等途徑予以解決。 公司將及時分析、總結(jié)住戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。小區(qū)文化活動促進小區(qū)文化氛圍的形成；小區(qū)文化氛圍又促使小區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活內(nèi)容的豐富。2 小區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1） 小區(qū)的整體精神風貌；（2） 住戶的鄰里關(guān)系。2 小區(qū)文化活動有各種類型，包括：各類培訓班、節(jié)日慶?；顒右约爱?shù)卣M織的各類精神文明活動等。 公司將遵循以下原則，建立各項管理工作的管理程序文件并嚴格執(zhí)行。 公司將遵循以下原則建立小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，明確機構(gòu)的職能、責任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。 公司將按照以下要求，明確從事管理、服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系，明確各項工作的內(nèi)容及標準。 各級管理人員關(guān)心、了解下屬、均對下屬負有指導、示范、幫助、培養(yǎng)的職責。 招聘（1） 公司規(guī)范招聘程序；（2） 明確公司的用人標準及招聘人員的基本條件和要求；（3） 建立暢通的招聘渠道。 考核（1） 建立覆蓋全員的不同層次、不同崗位和不同指標的考核監(jiān)督體系及實施方案，把考核監(jiān)督機制貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的日常工作中；（2） 及時總結(jié)、完善考核體系；（3） 結(jié)果透明化，與業(yè)績掛鉤。1 述職建立述職制度并納入公司信息管理體系，使其成為各層次人員了解情況、溝通信息和研究問題的重要途徑。質(zhì)量體系管理1 質(zhì)量體系是實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。質(zhì)量體系管理包括以下幾個方面。1 文件資料控制（1） 建立文件資料控制程序，以控制與經(jīng)營管理標準要求有關(guān)的所有文件和資料；（2） 確保對質(zhì)量體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到或張貼相應(yīng)文件的有效版本。1 質(zhì)量記錄管理（1） 確定統(tǒng)計技術(shù)方法；（2） 建立對經(jīng)營、服務(wù)記錄的管理程序，以確保各項工作原始記錄真實、完整，有可追溯性。過程控制的重點是質(zhì)量，過程控制管理的幾個要點如下。 檢驗和試驗（1） 明確檢驗和試驗的方法及相關(guān)的設(shè)備；（2） 編制檢驗和試驗的管理程序及相關(guān)人員的崗位職責；（3） 各項檢驗和試驗過程均列入質(zhì)量記錄。（2） 采取糾正措施的管理程序包括：A. 組織力量對出現(xiàn)的不合格進行調(diào)查；B. 分析產(chǎn)生不合格的原因；C. 研究可采取的糾正措施；D. 對糾正措施的實施進行驗證；（3） 采取糾正措施的整個過程列入質(zhì)量記錄。管理服務(wù)費2 物業(yè)管理服務(wù)費用不包括房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費用。2 管理服務(wù)費的用途：（1） 房屋公共部位及公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費；（2） 綠化管理費；（3） 清潔衛(wèi)生費；（4） 保安費；（5） 辦公費；（6） 公共區(qū)域保險費；（7） 法定稅費；（8） 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；（9） 公共水電費。2. 建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、信息管理、資產(chǎn)管理等各項企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。 業(yè)務(wù)規(guī)范（1） 辦公環(huán)境與禮議1. 辦公場所環(huán)境清潔，物品擺放整齊，分類明確，私用物品統(tǒng)一管理，無雜物堆放。辦公桌面外側(cè)上角擺放辦公名牌，電話、電腦等用品清潔、整齊。電器類辦公用品有靜電防范措施。5. 工作人員著裝符合規(guī)定要求，禁止服裝混穿。6. 工作人員服裝干凈，無褶皺，破損。7. 工作人員精神狀態(tài)飽滿，坐立行走姿態(tài)端莊、嚴謹，言談舉止得體。2. 文件資料保持完整，無缺失、破損。4. 保持文件的現(xiàn)實有效性，作廢文件應(yīng)做適當標識。6. 為安全起見，存儲于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件必須備份。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲。9. 接管新建物業(yè)，應(yīng)在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，工程檔案等接管驗收資料完善。（3） 品質(zhì)管理1. 公司應(yīng)建立IS9000質(zhì)量管理和動作模式，定期進行內(nèi)部審核。（4） CI管理1. 公司和各管理項目相關(guān)場所、人員、設(shè)備設(shè)施應(yīng)有符合規(guī)定的標識。2. 物資采購應(yīng)具有相關(guān)申請手續(xù)和物品驗收手續(xù)。（6） 倉庫管理１． 倉庫內(nèi)物資擺放整齊，分類標識，容易領(lǐng)取，質(zhì)量不確定的物資應(yīng)隔離存放。３． 易燃易爆物資存放倉庫應(yīng)具有相應(yīng)的消防、滅火器材和防爆燈具。５． 所以庫存物資應(yīng)建立庫存物資臺帳，定期盤點，保證帳物相符。（7） 資產(chǎn)管理１． 建立資產(chǎn)管理臺帳，定期對所有資產(chǎn)進行全部實物盤點，保證帳帳相符和帳物相符。（8） 安全管理1. 公司應(yīng)建立安全管理機構(gòu)，負責緊急安全事務(wù)的處理，其相關(guān)人員和緊急聯(lián)系電話應(yīng)予以公布。2. 裝修人員應(yīng)有統(tǒng)一識別標志。消防通道禁止堆放物品。4. 裝修現(xiàn)場應(yīng)配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少應(yīng)配備1臺2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計算。（10） 鑰匙管理1. 管理項目應(yīng)指定崗位對鑰匙進行管理，鑰匙應(yīng)加以標識，分類保管。（11） 客戶財產(chǎn)管理1. 對客戶委托管理的鑰匙、房屋、資金、資料、物品等應(yīng)辦理相關(guān)接收和領(lǐng)取手續(xù)，明確責任，妥善保管。2. 食堂的設(shè)備、設(shè)施做到無灰塵、無油漬、無臟水、無雜物。4. 餐、廚具要擺放整齊，工作服、工作鞋等要統(tǒng)一擺放。6. 食品擺放整齊，生熟食品分開擺放。8. 餐具應(yīng)按規(guī)定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。10. 食堂工作人員應(yīng)具有健康證，第年至少進行一次體檢。 信息管理 公司建立內(nèi)部和外部專業(yè)網(wǎng)頁，用以對內(nèi)管理和對外宣傳。 建立信息管理制度，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門崗位負責信息的收集和傳遞。 重大的質(zhì)量事故、突發(fā)事件、客戶投訴必須在一個工作日內(nèi)通報給相關(guān)部門或人員。 公司應(yīng)加強與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。 公司應(yīng)推進辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，公司和各管理項目應(yīng)實行電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率應(yīng)達到80%，管理項目必須具有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。 人力資源1. 公司應(yīng)通過大專院校、人才市場、勞務(wù)市場等專門機構(gòu)招聘人員。2. 管理人員和專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具有相應(yīng)資格，持證上崗。3. 對所有正式員工，應(yīng)按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會保險。5. 各崗位有相應(yīng)的崗位任職標準。7. 公司每年至少聘請兩次外部專業(yè)機構(gòu)對相關(guān)人員進行專業(yè)培訓。9. 每年至少進行一次員工滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，整改落實。11. 建立創(chuàng)新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動。 客戶關(guān)系1. 所有物業(yè)管理項目應(yīng)與客戶簽訂客戶公約，接管原有物業(yè)的管理項目無簽定的，應(yīng)補簽客戶公約。3. 物業(yè)管理項目應(yīng)向客戶提供緊急聯(lián)系電話及日常服務(wù)電話。5. 物業(yè)管理項目至少每半年召開一次客戶懇談會，加強與客戶的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取客戶的建議與意見。7. 物業(yè)管理項目應(yīng)設(shè)置專門崗位負責客戶服務(wù)。8. 物業(yè)管理項目至少每月一次將具有共性的客戶投訴處理結(jié)果，以適當方式向客戶公布。10. 兩個業(yè)主以上的物業(yè)管理項目應(yīng)編制季度管理報告，每季度將管理、服務(wù)及財務(wù)信息向客戶公布；單個客戶的物業(yè)管理項目，應(yīng)編制物業(yè)管理周報，定期向客戶公布管理、服務(wù)信息。 居家、商務(wù)信息1. 服務(wù)人員服務(wù)及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不應(yīng)超過2分鐘。3. 對顧客的資料、物品、現(xiàn)金應(yīng)有明確收交記錄。5. 零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨即抽樣值）。 遺留問題1. 在接管一月內(nèi)，對重大遺留問題有解決的方案；2. 接管三月，已解決問題占總遺留問題的50%；3. 接管半年，無較大遺留問題的存在。2. 公司凈利潤應(yīng)逐年上升。2. 安全員應(yīng)熟悉小區(qū)的環(huán)境，熟悉小區(qū)的消防設(shè)施位置，熟悉本崗位工作方法和流程。4. 安全員具有使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援等技能。2. 集中住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，并具有完善的監(jiān)督制度。4. 每個項目須保存足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上安全員外出人數(shù)不超過不當班安全員總?cè)藬?shù)的50%（不含50%） 綜合安全1. 安全崗位