【正文】 得出更加有效的提升思路與方法。度假村總占地260畝，建筑面積6萬平方米，目前共有高、中、低檔各類客房381套及多個餐廳，可同時接待800余人住宿、用餐；擁有十余個不同規(guī)模的會議室，最大的會議室可容納268人；正在改造的戲水大廳占地4500平米；康樂中心設有保齡球、臺球、乒乓球以及室內網(wǎng)球等娛樂項目。度假村自1998年正式對外營業(yè)，經(jīng)過10年的發(fā)展，已發(fā)展成為集住宿、餐飲、溫泉養(yǎng)生、休閑游樂、會議度假為一體的綜合性旅游區(qū)，也形成了一定的市場知名度。由于長期的經(jīng)營體制和管理模式方面的約束，八達嶺溫泉度假村創(chuàng)新方面不活躍，員工的職業(yè)化建設未能有效開展，制度建設和執(zhí)行明顯落后。隨著改造工程等硬件的完成，業(yè)務管理、員工管理和客戶管理等日常管理工作需要進一步規(guī)范，營銷質量和力度有待進一步加強，對所有員工的工作過程、服務質量和技能提升進行切實有效地考核、評估和監(jiān)督。 三、 主要問題與提升思路(五) 主要問題從八達嶺溫泉度假村近幾年的經(jīng)營發(fā)展狀況來看，我們認為主要在以下方面存在問題：1. 主題定位——缺乏清晰的主題形象八達嶺溫泉度假村始終沒有提煉出清晰的旅游地形象，也就無從凸顯度假村的地域或文化特征，品牌形象始終模糊。2. 管理問題——決策層不穩(wěn)定 度假村在之前的10年經(jīng)營中，管理方面存在很大的問題，突出的表現(xiàn)為管理層的頻繁變動，使得度假村發(fā)展沒有長期的戰(zhàn)略或長遠規(guī)劃不能實施。4. 布局問題——結構欠合理目前，度假村功能布局存在一定問題，餐飲、住宿和游樂等距離較遠，沒有從游客角度出發(fā)，整體、合理的規(guī)劃，布局的欠缺，很大方面限制了游客在度假村內流動和消費。6. 游線問題——交通游線關系不暢目前度假村內部沒有形成科學、流暢的交通游線，交通線路與功能布局、景觀配置沒有有效組織起來，各功能區(qū)之間缺乏時空連續(xù)性，突出表現(xiàn)為網(wǎng)球館周邊人氣差。8. 營銷問題——缺乏高質量的營銷策略度假村的旅游形象沒有很好的提煉出來，也就很難根據(jù)產(chǎn)品性質、市場需求確定目標群體并制定出高質量的營銷策略，繼而通過有效的手段傳播予客戶群體。提 升思 路主題提升景觀提升營銷提升交通提升效益提升功能提升產(chǎn)品提升管理提升1. 品牌提升——主題整合八達嶺溫泉度假村應將主題的整合放在頭等重要的地位，通過主題的明確與突破，為度假村今后的發(fā)展確定出明確的思路，實現(xiàn)品牌的提升。2. 管理提升——靈活高效金隅集團接手后的八達嶺溫泉度假村，管理層不穩(wěn)定的問題將不復存在，企業(yè)管理需要全面提升，以業(yè)績和薪酬提升為中心靈活高效的管理機制和激勵機制，需要予以考慮。一方面通過增加大眾康體項目，增強其休閑能力，達到聚人氣、斂財氣的目的；另一方面，對度假村內的各類型產(chǎn)品通過極致化的手法予以表現(xiàn)，策劃一批如戶外迷你高爾夫、垂釣露臺等新奇的，有吸引力的旅游項目，建設區(qū)別于其他度假區(qū)的差異性旅游產(chǎn)品，提高市場競爭力。5. 效益提升——產(chǎn)出最大化在對現(xiàn)有設施合理規(guī)劃的基礎上，對西側環(huán)湖區(qū)域產(chǎn)出率不高的設施進行功能改造，同時，解決中高端市場不足的問題，延伸游客綜合消費，實現(xiàn)度假村綜合效益的最大化。7. 景觀提升——整體改造 通過特色景觀與特色建筑有機融合，提升景觀的檔次，強化古羅馬風格下的歐式園林景觀，增加小品和高檔環(huán)境，美化河岸和水面。四、 市場分析與定位(一) 區(qū)域市場分析1. 北京市場近年來北京旅游業(yè)迅猛發(fā)展，除了傳統(tǒng)的觀光旅游之外，本地的溫泉休閑、會議度假等旅游蓬勃興起。2. 京郊市場據(jù)調查，北京的周末休閑市場越來越壯大，以北京郊區(qū)為目的地的短程旅游逐漸成為市民的首選。3. 延慶市場作為京郊旅游大縣，延慶擁有豐富的旅游資源，目前開放的景區(qū)景點30多處。2005年，接待游客1010萬人次，延慶旅游深度開發(fā)的潛力，在京郊區(qū)縣及華北地區(qū)優(yōu)勢明顯。針對這一現(xiàn)象，延慶政府積極開發(fā)高端休閑商務產(chǎn)品，通過發(fā)展高檔酒店和高級旅游度假村，穩(wěn)定中等消費游客，重點發(fā)展高檔商務、會議、休閑、娛樂市場，以全面提升旅游接待檔次，爭取高收入階層的客源市場，推動旅游產(chǎn)業(yè)升級轉型，所以，以溫泉、會議產(chǎn)品為重點的度假型景區(qū)在延慶旅游發(fā)展中大有可為，也將成為延慶旅游轉型的重要支撐。旅游產(chǎn)品的設計要充分考慮目標客源市場特征，推出符合需求的旅游產(chǎn)品。(三) 專項市場研究近幾年京郊休閑度假人群以驚人的速度增長，從旅行社的統(tǒng)計資料也表明：溫泉旅游、會議度假等市場需求旺盛。北京具有優(yōu)良的發(fā)展會議的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，主要包括：（1）北京的協(xié)會總部很多，國家重點實驗室、大學、中科院研究所數(shù)量相對龐大；（2）北京匯聚了各類企事業(yè)單位近百萬家；（3）擁有政治中心無形的資源和知名度，有諸多建交國駐華大使館和國際駐華組織；（4）北京歷史、文化、旅游資源豐富，長城、故宮等享譽海內外，在這些綜合產(chǎn)業(yè)環(huán)境下，北京很有希望發(fā)展成為世界頂級的會議和活動目的地城市。傳統(tǒng)上，大多數(shù)會議都是由就近的市內各大會議酒店占有的，而現(xiàn)在，京郊的度假村也成了各種會議的云集之地，在會議市場中所占的份額越來越大，這里環(huán)境優(yōu)美、空氣清新、價格也相對低廉，會議市場出現(xiàn)了“城市會議郊區(qū)化，工作會議度假化”的趨勢，為京郊度假村的會議市場帶來了巨大的發(fā)展機遇。目前，已有九華山莊、鳳山、天龍源、溫都水城等溫泉旅游區(qū)40多家，溫泉旅游正成為人們休閑度假和保健養(yǎng)生的重要選擇，也成為北京冬季旅游市場的一大亮點，市場空間很大，競爭也非常激烈。在市場導向的推動作用下，產(chǎn)品的創(chuàng)新、設計理念的創(chuàng)新、文化的包裝、形象的包裝更顯重要。因此私家車的大幅度增加，使自駕車旅游越來越成為家庭出游的主要方式。除此之外，環(huán)渤海地區(qū)尤其是張家口、大同等地的休閑度假游客也要作為度假村未來的重要市場來開拓。2. 其他市場——高端接待 主要是高端會所區(qū)所承接的度假村內部接待和經(jīng)營性接待的部分，隨著八達嶺溫泉度假村品牌影響力的提升和金隅國際俱樂部的建成，這部分市場的數(shù)量會逐漸上升并形成穩(wěn)定的客源。第二章 項目定位一、 主題定位溫泉樂園我們認為，“溫泉樂園與休閑會都”是八達嶺溫泉度假村面向大眾休閑與高端商務接待市場的明確發(fā)展目標，以此形成的升級產(chǎn)品，將在延慶乃至北京市場形成產(chǎn)品競爭力與品牌影響力。(一) 京郊第一景觀溫泉樂園溫泉品牌效應和聚合能力是現(xiàn)代旅游產(chǎn)品中最強的，八達嶺溫泉采自地下2000米，最高出水溫度54℃，為超一流醫(yī)療熱礦水，是京城罕見的綠色能源，含人體所需的多種礦物質：鐵、硫、硅及各種微量元素，具有很好的保健、美膚作用。(二) 八達嶺腳下的“樂活”空間“樂活”就是“健康生活”，這個概念是由LOHAS延伸而來的，是英文Lifestyles of Health and Sustainability的縮寫，最早由美國社會學者保羅隨著全球經(jīng)濟的發(fā)展及人們生活節(jié)奏的不斷加快，人們越來越感受到樂活生活方式的重要性，而八達嶺溫泉度假村應當將“樂活生活方式”的打造，變成企業(yè)文化的重要組成部分，使其成為度假村與游客溝通與聯(lián)系的工具之一，成為共同價值觀形成的核心。休閑金隅—LOHO溫泉會都八達嶺溫泉度假村的最終發(fā)展目標是打造高端化品味化的休閑度假產(chǎn)品，形成以高端溫泉、康樂、休閑產(chǎn)品為基礎的“樂活圈子”，這個圈子的形成，將大大提升八達嶺溫泉度假村在北京高端度假市場的影響力。因此我們認為，八達嶺溫泉度假村應當以溫泉產(chǎn)品為核心，突出會議功能和高端接待，力爭打造成為京郊最具影響力和規(guī)模檔次的五星級溫泉會都度假村。(三) 京郊高尚運動休閑特色品牌八達嶺度假村應在溫泉SPA、生態(tài)休閑和親水游樂這三類產(chǎn)品體系中開發(fā)自己的特色賣點，形成為高端度假群體提供一流產(chǎn)品的服務基礎。(四) 延慶第一高端會議度假休閑產(chǎn)品定位延慶第一，目標北京市場是八達嶺溫泉度假村會議產(chǎn)品發(fā)展的必然需求。(五) 溫泉休閑+會議度假=25萬人次/年 溫泉產(chǎn)品在北京市場的大眾化程度越來越高，我們的目標是通過產(chǎn)品文化內涵的提升，擴大樂活生活方式下的休閑圈子，并在此基礎上形成更強的會議吸引力。四、 功能定位(一) 溫泉水休閑做大溫泉板塊，以溫泉休閑和親水游樂為特色，增加高端特色水療項目，打造京郊最具特色溫泉項目；(二) 會議度假做大會議規(guī)模，成為延慶縣的龍頭會議品牌，北京市的京郊知名會都；(三) 康體運動以Mini高爾夫為特色，形成系列高端康體休閑運動類產(chǎn)品體系，成為度假村核心吸引力結構的重要組成部分；(四) 高端接待北京市最具特色的高端商務休閑會所，提供個性化、品味化的接待服務。休閑會都”為定位，以樂活生活方式為主線，明確大眾化休閑度假、專業(yè)會議度假、游樂化升級和高端延伸的度假村發(fā)展方向，確立延慶縣龍頭產(chǎn)品的地位，成為北京最具品牌影響力和特色產(chǎn)品競爭力的度假村產(chǎn)品。二、 一個核心賣點一個核心賣點是：“溫泉系列產(chǎn)品”，即以溫泉為資源基礎的泡浴、養(yǎng)療、SPA、游樂及其它體驗模式。(一) 溫泉大廳—中華五千年文化之泉溫泉大廳的最大特色是提供與中華五千年傳統(tǒng)溫泉文化相結合的休閑產(chǎn)品，是引導游客感受和體驗溫泉文化，找尋自我回歸的泡浴方式。八達嶺溫泉度假村的戶外溫泉完全有條件打造成為京郊最具特色的園林型戶外湯池。溫泉大廳是中國文化溫泉，而戶外則可以采用多元文化元素融合的方式，并時時更新，根據(jù)季節(jié)或環(huán)境提供個性化SPA產(chǎn)品；第三，冬季采用造景的方式（人工造雪或采雪），營造北京最具氛圍和特色的冰雪戶外溫泉。八達嶺溫泉度假村打造親水游樂產(chǎn)品具有幾個優(yōu)勢：第一，依托靜泉湖的活水資源，有條件形成水上、濱水、水中等多種形式的親水項目；第二，在拆除目前溫泉別墅后，溫泉大廳南側及水岸將形成空間，為親水項目的落地提供了條件；第三，八達嶺溫泉度假村夏季的避暑型游樂結合冬季的冰雪型游樂，將能夠成為特色賣點，如果能夠結合戶外溫泉進行水游樂開發(fā)，將更能夠形成引爆效應。(四) 康療SPA—京郊第一特色水療SPA是水療類產(chǎn)品，是八達嶺度假村高端延伸戰(zhàn)略中的核心賣點，也是“樂活生活方式”的重要詮釋。三、 兩大重點產(chǎn)品兩大重點產(chǎn)品是與溫泉形成互動，并形成八達嶺溫泉度假村核心吸引力結構的重要組成部分，它們分別是：“會議度假和休閑游樂”。第二階段，按照產(chǎn)品設置及分區(qū)的發(fā)展需求，八達嶺溫泉度假村的會議功能將調整到現(xiàn)溫莎網(wǎng)球館區(qū)域，并新建大型綜合會議中心（同時容納2000人以上會議）；原有會議中心則配合別墅區(qū)和藍藤園的高端化發(fā)展需求，向高端企業(yè)會所的方向進行改造。因此，八達嶺溫泉度假村應當以現(xiàn)階段會議設施的改造和提升為契機，為將來打造京郊溫泉會都進行練兵，形成自己在會議硬件方面的良好口碑，進而面向更大的市場出擊。專業(yè)的會議組織管理人才，需要在滿足客人需求的同時，很好的協(xié)調餐飲、客房、康樂等各個部門，理順客人在會議過程中的每一處細節(jié)。4. 國際會議中心升級根據(jù)八達嶺溫泉度假村打造京北會都的需求，我們建議在3年左右的時間內首先形成溫泉度假的品牌，進一步通過新建金隅國際會議中心（及收購金色假日酒店）的方式，形成更強的會議規(guī)模和更高端的會議檔次。左右，能夠同時容納2500人以上（最大廳千人以上）規(guī)模的綜合會議設施，以滿足未來市場需求。(二) 休閑游樂提升1. 康體游樂類康體游樂類項目是八達嶺溫泉度假村目前比較薄弱的環(huán)節(jié)，主要的問題體現(xiàn)在幾個方面：首先，缺乏特色項目；其次，項目配置不足，產(chǎn)品老化，KTV、健身房、保齡球、兒童樂園等產(chǎn)品或不能滿足顧客需求，或不能體現(xiàn)足夠價值；再次，以往一些設施利用率較低，如網(wǎng)球館、溫泉火鍋、親水游樂等項目；在我們此次針對度假村內部員工的市場調查中可以看出兩個未來度假村康體游樂方面的發(fā)展趨向：第一，大眾的，常規(guī)的不能沒有，如健身房、保齡球、臺球、專業(yè)KTV、慢搖池等等；第二，還應當引進在北京具備唯一性或獨特性的項目，體現(xiàn)度假村的高端理念和競爭力。2. 運動休閑類運動休閑類項目具有大眾化和地方化特點，因此我們建議度假村應當在項目設置的同時，兼顧考慮住店客人與本地游客的雙重需求，從游泳館、模擬水上運動、網(wǎng)球中心，各種小球運動到攀巖、戲水、航模等戶外項目，都應充分的考慮本地化經(jīng)營提升的問題。這些項目都是極具潛力的運動形式，如果能夠融入到度假村未來的品牌化戰(zhàn)略中，將能夠從形象和知名度方面取得突破。三大經(jīng)營板塊是度假村內部相互聯(lián)動促進的分區(qū)結構，其劃分明確了度假村在整體項目布局、產(chǎn)品設置、游線串連及游憩方式的設計方向，對度假村的遠景規(guī)劃起到了重要的指導意義。另外兩個板塊需要在今后三年的升級改造過程中，通過國際會議中心的新建，通過內部功能的完善、轉換與整合，形成度假村未來發(fā)展的完整結構。(一) 經(jīng)營管理—內涵提升1. 管理模式八達嶺溫泉度假村以往的主要問題在于管理層的動蕩，現(xiàn)階段可以說這個瓶頸已經(jīng)突破，在管理團隊和體制相對穩(wěn)定的發(fā)展期內，盡快完善和形成有效的管理模式是一個關鍵問題。2. 員工培訓員工培訓是度假村以往經(jīng)營過程中的弱項，調查反映，員工對度假村能夠提供良好培訓的渴望程度較高，這也是留住人才的最佳方式之一。隨著度假村產(chǎn)品改造的陸續(xù)完成，完全有必要進行持續(xù)、全面、系統(tǒng)的員工培訓，并建立相應的獎勵與淘汰政策。3. 人力資源人力資源方面主要是獎懲制度、合理配置和優(yōu)化使用這幾方面的問題。4. 企業(yè)文化在八達嶺溫泉度假村項目的進行過程中，我們最大的感受是，雖然以前經(jīng)歷的發(fā)展之路并不順暢，但在新的形勢下，每個員工的熱情都很飽滿，對于度假村的前景也都充滿希望，這是說明企業(yè)精神已經(jīng)深入人心，而企業(yè)文化就是要把這種動力轉化成為戰(zhàn)斗力，更好的促進度假村各個環(huán)節(jié)的發(fā)展與提升。這兩點是最簡單、質樸的要素，也是最能夠讓員工能夠微笑面對客戶的工具。我們認為，度假村在景觀提升方面首先應當解決的兩大問題就是主題和品質。因此，針對景觀環(huán)境方面我們重點提出兩點建議，即：文化覆蓋和精品園林。也就是說，八達嶺溫泉度假村在景觀環(huán)境配置過程中，不僅僅是增加噴泉和雕塑，而是要把文化和景觀融合，提供可以觀賞、體驗和回味的內容。(三) 功能與產(chǎn)品設置—構架提升八達嶺溫泉度假村的功能與產(chǎn)品配置問題我們已經(jīng)在前面提過，主要是會議功能、溫泉休閑游樂