商場突發(fā)事ppt課件-在線瀏覽
2025-06-23 22:01本頁面
【正文】 易竊區(qū)域有更衣保安的巡查 ? 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)立即記住其特征，第一時(shí)間特征保安主管 /領(lǐng)班或管理層 ? 專柜應(yīng)做好一對(duì)一服務(wù) ? 貴重商品的進(jìn)場、改動(dòng)面位應(yīng)通知保安主管 /領(lǐng)班，同時(shí)做合理展示，不給竊賊有可乘之機(jī) ? 定時(shí)進(jìn)行安全廣播 ? 對(duì)小偷及形跡可疑的人（如看到顧客撕拆包裝，將商品放到身上、藏匿商品等），實(shí)施三米微笑，如：我可以幫忙嗎 “請(qǐng)把商品放入購物車內(nèi)，好嗎？ ? 記住其特征，立即報(bào)管理層、保安主管 /領(lǐng)班，并同時(shí)跟蹤 ? 對(duì)在商場內(nèi)吃喝的顧客禮貌勸告，提示該顧客先到收銀臺(tái)買單 ? 收銀臺(tái)掃描是如發(fā)現(xiàn)該商品價(jià)格有問題如認(rèn)為價(jià)格過低等，應(yīng)巧妙告知賣場管理人員核查，確認(rèn)是否被換了條形碼 ? 除專職人員，其它員工無權(quán)捉拿小偷 ? 協(xié)助保安員共同捉拿小偷 ? 前提：有確實(shí)的證據(jù) 員工受到威脅、人身攻擊的處理程序 ?所有員工均須接受顧客服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí) ?保安主管 /領(lǐng)班、營運(yùn)管理層在高峰期加強(qiáng)巡視樓層 ?保持信道、收銀區(qū)域通暢 ?管理層不斷分享個(gè)案，重溫服務(wù)技巧 ?收貨應(yīng)將供應(yīng)商視為我們的合作伙伴，尊重他們 ?建立供應(yīng)商信息欄分享相關(guān)信息 ?員工遇有棘手問題，應(yīng)第一時(shí)間通知管理層 ? 員工應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告管理層及保安主管 /領(lǐng)班，由他們出面處理 ? 應(yīng)將顧客帶往安靜場所，傾聽顧客訴說，盡可能使其平靜情緒 ? 了解情況應(yīng)分別和員工及顧客交談，以免再次發(fā)生沖突 ? 如屬員工過失，應(yīng)立即道歉，并作相應(yīng)處理 ? 如屬顧客無理威脅，應(yīng)表明我們的立場，對(duì)員工采取保護(hù)措施。 ?如屬供應(yīng)商不合作，要同時(shí)反饋商務(wù)部 ?對(duì)于顧客和供應(yīng)商威脅或人身攻擊，員工不可采取報(bào)復(fù)的態(tài)度，應(yīng)交付管理層，通過公安機(jī)關(guān)和相關(guān)部門處理 ?目擊員工不應(yīng)袖手旁觀，應(yīng)立即上前勸解或拉開，不偏袒我方員工 停車場發(fā)生撞車處理程序 ? 停車場出入口有明顯標(biāo)志并有保安引導(dǎo) ? 夜間有足夠照明及醒目指示牌 ? 停車位界線清晰，繁忙時(shí)專人引導(dǎo)停車并作疏導(dǎo)工作 ? 車主之間有沖突時(shí)，即刻上前調(diào)解 目擊撞車 ? 如發(fā)現(xiàn)顧客在停車時(shí)撞到其它車輛，應(yīng)當(dāng)即將其攔住并通知被撞的車主處理 ? 車主之間有沖突時(shí)，上前勸說調(diào)解，必要時(shí)協(xié)助報(bào)警
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