【正文】 ● 項(xiàng)目物業(yè)信息——本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況?！?物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。培訓(xùn)方式● 時(shí)間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn)；● 具體方法采取程序式教學(xué)、示范講座、情景教學(xué)與專人指導(dǎo)相結(jié)合的形式，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行嚴(yán)格考核，合格者進(jìn)入短期實(shí)習(xí)階段，不合格者即時(shí)淘汰。在員工中樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明、倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚，使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，在管好現(xiàn)有湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校物業(yè)的同時(shí)，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲(chǔ)備。⑵、管理人員持證上崗率100%。（二）、培訓(xùn)計(jì)劃崗前培訓(xùn)新員工入職一個(gè)月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不錄用。激勵(lì)培訓(xùn)⑴、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)員工經(jīng)過二個(gè)月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，它可以對(duì)員工二個(gè)月試用期內(nèi)所掌握的崗位知識(shí)進(jìn)行鞏固，使員工順利通過轉(zhuǎn)正考核。專題培訓(xùn)⑴、專業(yè)培訓(xùn)以物業(yè)管理知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文化或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。⑵、特殊培訓(xùn)為了體現(xiàn)本公司的特色服務(wù)，我們將根據(jù)湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校物業(yè)的使用功能不同對(duì)員工開展具有針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務(wù)要求及必備知識(shí)?！?秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)秩序維護(hù)班長是服務(wù)中心主任在秩序維護(hù)工作中的參謀和助手，具體負(fù)責(zé)校區(qū)轄區(qū)內(nèi)的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落實(shí)；主持安全管理工作例會(huì)，準(zhǔn)確傳達(dá)服務(wù)中心的指令；制定部署秩序維護(hù)的工作計(jì)劃，及時(shí)向主任匯報(bào)工作情況，負(fù)責(zé)對(duì)秩序維護(hù)員的考核，并對(duì)不稱職者提出處理意見；負(fù)責(zé)擬定安全管理培訓(xùn)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施；對(duì)區(qū)內(nèi)發(fā)生事故親自組織調(diào)查處理，受理有關(guān)安全管理工作的投訴；不斷巡查，督促各崗哨，及時(shí)糾正違章違紀(jì)情況，對(duì)秩序維護(hù)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考勤、考核；按時(shí)、按質(zhì)、按量完成主任布置的各項(xiàng)工作，以及臨時(shí)交辦的其它任務(wù)?！?巡邏秩序維護(hù)員崗位職責(zé)熟悉和掌握湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校基本情況；熟練掌握湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校內(nèi)各種設(shè)備的性能，學(xué)會(huì)使用相關(guān)器材；遵守交接班制度，不得遲到、早退、擅離職守，做好各種記錄；掌握一般救護(hù)知識(shí)和緊急應(yīng)變能力；負(fù)責(zé)重要接待任務(wù)的安全工作；負(fù)責(zé)“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校”內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備、器材的檢查管理工作；管好車輛的進(jìn)出、停放，維護(hù)湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校的安全秩序；疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，保證道路暢通；經(jīng)常巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備和配件有無損壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處理；發(fā)生緊急事故，迅速趕到現(xiàn)場，立即處理，及時(shí)匯報(bào)；1嚴(yán)格要求自己，遵紀(jì)守法，按服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，講究文明，舉止端莊，禮貌待人；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?！?保潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)清潔范圍內(nèi)的清潔工作，確保達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為；完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。五、員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志服務(wù)規(guī)范⑴、禮貌服務(wù)中心員工在任何時(shí)間、地點(diǎn)，均應(yīng)使用禮貌用語，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口。 ⑶、熱情 真誠對(duì)待師生，熱情服務(wù)大眾，竭力為師生提供方便。 ⑸、進(jìn)取 積極進(jìn)取，完善自我，追求卓越，領(lǐng)行業(yè)之先。儀容規(guī)范⑴、保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作；⑵、員工上班時(shí)應(yīng)儀容整潔、儀表端莊；⑶、員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；⑷、上班時(shí)間員工應(yīng)著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋及深色襪子，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場所一律不得穿拖鞋。舉止規(guī)范⑴、說話得體，表達(dá)準(zhǔn)確，語言文明；⑵、舉止大方，與人交談時(shí)應(yīng)耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼；⑶、遇師生和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)打招呼，下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)稱呼職務(wù)，同級(jí)之間稱職務(wù)或姓名；⑷、有客來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)相迎問好，先請(qǐng)客人入座后，自己方可坐下，來客告辭時(shí)，應(yīng)起身移步相送；⑸、站立時(shí)雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼平視前方，挺胸、收腹；⑹、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑；⑺、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其它部門辦公室，應(yīng)先敲門或報(bào)告，征得同意后方可入內(nèi)，若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)應(yīng)隨手把門輕輕帶上；⑻、進(jìn)出辦公室，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門，請(qǐng)同行的師生、領(lǐng)導(dǎo)或客人先行；⑼、對(duì)師生或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并要回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無把握回答的要婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以答復(fù)）；⑽、所有來電，務(wù)必在第三響前接聽，拿起聽筒先說：“您好，湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校服務(wù)中心”，語氣平和；必要時(shí)做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話完畢應(yīng)說：“好的，再見！”輕輕放下聽筒；⑾、嚴(yán)禁使用電話聊天，未經(jīng)批準(zhǔn)一般不準(zhǔn)打私人電話；語言規(guī)范● 日常用語 ⑴、您好！ ⑵、歡迎您！ ⑶、您請(qǐng)進(jìn)！ ⑷、您請(qǐng)坐！ ⑸、請(qǐng)稍候！ ⑹、讓您久等了。 ⑶、我們會(huì)盡力的。（二）、維護(hù)環(huán)境根據(jù)校區(qū)工作生活特點(diǎn)，把握不同區(qū)域、不同時(shí)段的環(huán)境維護(hù)特性，從時(shí)間和空間上劃分工作重點(diǎn)，合理安排維護(hù)工作時(shí)間和頻次，適時(shí)、高效地開展環(huán)境維護(hù)工作。二、作業(yè)規(guī)范（一）、垃圾桶垃圾桶由專人負(fù)責(zé)，垃圾量超過一半時(shí)應(yīng)及時(shí)清倒，放置垃圾袋時(shí)應(yīng)檢查有無缺口，更換垃圾袋后應(yīng)清潔垃圾桶內(nèi)外壁，保持衛(wèi)生、潔凈、干燥。保持洗手間空氣無異味，清潔洗手間工具材料應(yīng)專用，清潔完畢，清潔工具應(yīng)清洗干凈。作業(yè)時(shí)應(yīng)避免發(fā)出大的響聲，同時(shí)作業(yè)應(yīng)小心，不得碰撞桌、椅等物件， 嚴(yán)禁翻閱臺(tái)面的資料、記錄，擺弄擺放物品，作業(yè)完畢出門時(shí)，應(yīng)隨手帶關(guān)門，并通知保潔綠化部主管檢查工作效果，作好記錄。嚴(yán)格遵守的職業(yè)規(guī)范，既不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入，不該動(dòng)的地方不動(dòng)，不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。保持干凈，無污漬、無塵跡、無痰漬，地面明潔如鏡、光亮如新2一般地面每天拖地二次，每月清洗一次，垃圾隨臟隨掃。3墻面天花板每天擦拭（2米內(nèi)），每月全面刮洗一次無積灰，無污漬、污點(diǎn)，蛛網(wǎng)，地角線潔凈，無“牛皮癬”。6玻璃門、窗玻璃臺(tái)、玻璃桌隨時(shí)保潔、清抹，每周用清潔劑清洗一次保持通透明亮、潔凈,無水跡、無手印、無污點(diǎn),門上貼物保持整潔。9天花板、墻燈、燈具每周清抹一次，每月用清潔劑抹一次無灰塵、無蛛網(wǎng)、無“牛皮癬。11衛(wèi)生間內(nèi)玻璃鏡面每天用玻璃清潔劑清刮一次,隨時(shí)清抹保潔無水漬、無污跡、無手印12大、小便器及洗手盆每天清洗、消毒三次，發(fā)現(xiàn)水銹及時(shí)用除銹劑清除無異味，無垢、無水銹、無紙屑、無雜物，保持瓷器的明潔光亮、洗手臺(tái)面無積水、無污漬13衛(wèi)生間門、隔斷板、地面每天抹塵一次，每周清除污漬一次，地面每周沖洗一次，垃圾隨時(shí)清除干凈無塵、無污漬，地面保持干爽，無污漬、無垃圾、室內(nèi)無異味14果皮箱、垃圾箱每天清倒垃圾一次，清抹表面一次，每周洗刷一次桶體干凈光亮，無污漬、無垃圾附著物，桶內(nèi)垃圾不得超桶口，無蟲、蟻等,無過分異味。18各類指示牌每天抹塵一次,用帶金屬保養(yǎng)劑的抹布擦拭無塵、無指印無污漬、無亂張貼物19花盆隨時(shí)清除雜物、枯葉，每天抹塵一次表面無塵漬，盆內(nèi)無雜物、無枯葉20開水器每天抹塵一次，每季清洗一次表面光亮、無塵、無污漬21防火門、消火栓隨時(shí)保潔，每天抹塵一次無塵、無污漬22綠化帶垃圾隨臟隨掃無紙屑、無果皮、無雜物、無枯枝、無積水23下水道、留泥井、化糞池每半年清理一次保持暢通四、服務(wù)工作程序（一）、一般程序工作時(shí)間必需穿工作服，服裝整潔并佩帶工作牌。清潔工具應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分，如辦公室用抹布、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間用抹布，拖布也應(yīng)分開使用，標(biāo)記明確，抹布、拖布使用后應(yīng)洗凈再消毒，懸掛晾干。室內(nèi)公共通道每天定時(shí)通風(fēng)，保持空氣新鮮。垃圾裝塑料袋內(nèi)封閉運(yùn)送。 （二）、除四害程序滅鼠：用敵鼠鈉鹽、大隆、鼠必殺滅鼠。消滅蚊、蠅：①用家蟲清等藥噴灑蚊、蠅。②用滅害靈對(duì)管道井進(jìn)行蚊、蠅消殺。②室內(nèi)用蟑敗靈殺蟑螂，放置于柜內(nèi)、臺(tái)內(nèi)、桌邊等。②利用藥物借助于白蟻習(xí)性在群體內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)散，最后使全巢白蟻死亡，具體做法：用毒死蜱、滅蟻靈進(jìn)行誘殺、毒殺一次。③每次消殺前要以通知的形式告知，說明消殺范圍、內(nèi)容、注意事項(xiàng)等，以免意外發(fā)生。②用金屬除污劑除污。④置少許不銹鋼清潔劑原液于無毛絨布上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行均勻、全面的拭抹。仿石地磚清潔程序①日常清潔、保潔每日數(shù)次。③每半月全面清洗一次地面，清洗時(shí)間在辦公室下班后。②用浴帽或塑料布將燈頭罩好，并用橡皮圈纏緊。④將噴壺注入清潔劑并加壓，直噴燈飾，如果燈飾較臟可重復(fù)幾次，待其清潔干凈后，用裝有清水的噴壺進(jìn)行噴洗。晶硬處理程序①工具及藥劑：晶面處理機(jī)、高速拋光機(jī)、全自動(dòng)洗地機(jī)拋光墊、鋼絲棉墊、工作指示牌、拖把、晶硬粉、K2處理劑。③用晶面處理機(jī)配專用墊以直角磨，當(dāng)磨至干燥或晶面處理機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)操作吃力時(shí)，噴清水磨，重復(fù)磨洗5次以上，再過清水（用自動(dòng)洗地機(jī)清洗地面）2遍，等地面干燥后，再用高速拋光機(jī)拋光。玻璃清潔程序①用玻璃鏟刀鏟除玻璃上的污跡，但應(yīng)注意操作，防止劃傷玻璃。③清洗完畢后，用玻璃刮均勻刮除玻璃上的水分（玻璃刮應(yīng)與玻璃保持450角），同時(shí)用毛巾抹凈玻璃刮上的水分，一洗一刮連貫進(jìn)行，在接地處，粉頭（補(bǔ)水器）和玻璃刮均應(yīng)橫向作業(yè)。6)清潔工作作業(yè)規(guī)程7)清潔設(shè)備操作規(guī)程按照湖南天環(huán)物業(yè)管理有限責(zé)任公司質(zhì)量管理體系文件（THWS0708）實(shí)施。公司質(zhì)量品質(zhì)部：負(fù)責(zé)日常指導(dǎo)督促，每月對(duì)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查。保潔主管：每天隨時(shí)巡視、檢查各崗位工作質(zhì)量，每天檢查次數(shù)不少于兩次，遇應(yīng)急事項(xiàng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場、采取措施和向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （一）、日常安全管理建立一支高素質(zhì)的秩序維護(hù)組秩序維護(hù)組建設(shè)按“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。定期組織秩序維護(hù)員進(jìn)行政治思想教育及物業(yè)管理知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，保證秩序維護(hù)員具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能。秩序維護(hù)管理目標(biāo)要求 ⑴、實(shí)施24小時(shí)全面防范，“三崗”結(jié)合，即巡邏崗、守衛(wèi)崗、機(jī)動(dòng)崗三崗聯(lián)合防范，做好點(diǎn)、線、面的配合與互動(dòng)，確保無治安死角。（3）、門崗建立外來人員來訪、車輛和物資出入登記制度，確保校區(qū)無廣告推銷、廣告張貼及拾荒等現(xiàn)象。 （二）、秩序維護(hù)工作流程秩序維護(hù)工作規(guī)程工作安排固定崗24小時(shí)三班制：出入口、巡邏崗?fù)＼噲觥⒐矆鏊?、空置位及重點(diǎn)部位：24小時(shí)三班制消防設(shè)施：2次/周裝修監(jiān)管：2次/天學(xué)習(xí)培訓(xùn)法律法規(guī)：2次/月物業(yè)管理知識(shí)：1次/周軍事訓(xùn)練：3次/周演練：1次/月重大演習(xí)：1次/年檢查項(xiàng)目與處理方法檢查項(xiàng)目檢查日常記錄表突擊檢查有無違章停車檢查有無漏電、漏水、漏氣現(xiàn)象檢查有無脫崗、睡崗現(xiàn)象檢查消防設(shè)施的記錄情況對(duì)突發(fā)事件處理的方式、方法和結(jié)果考核標(biāo)準(zhǔn)按照ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日檢、周檢和月檢，對(duì)不合格項(xiàng)發(fā)出整改通知書治秩序維護(hù)理工作流